Beantwoord

compensatie 2 weken geen diensten: geen internet, geen tv, geen telefoon

  • 16 August 2022
  • 17 reacties
  • 941 Bekeken
B

Beste T-Mobile,

Ik heb ruim 2 weken zonder internet gezeten [21-6-2022 t/m 7-7-2022], heel vervelend. Na eindeloos contact met klantenservice via telefoon en chats is het door KPN opgelost.

Ik heb jullie onlangs verzocht om compensatie, per mail kennen jullie mij €11,35 toe. Met jullie eigen rekenmethodiek kom ik op een hoger bedrag, dus graag zou ik jullie onderbouwing inzien. 

 

Ik heb ook een aantal suggesties om jullie service en service en klantvriendelijkheid te verbeteren:

1> Vergoed een [correct berekende] compensatie voor de tijd dat men buiten de eigen schuld geen T-mobile diensten kon genieten;

2> Vergoed de uren die werden besteed aan communicatie met klantenservice via chat of telefoon;

3> Vergoed de kosten van abonnementen die afhankelijk zijn van jullie diensten [bv Netflix]

4> Vergoed de uren die men niet kon werken [of vrij moest nemen] om een monteur te ontvangen

 

 

Ik hoor graag of ik hiervoor alvast in aanmerking kan komen en zo nee, waarom niet. 

 

 

icon

Beste antwoord door Boris 17 August 2022, 10:16

Bekijk origineel
This topic has been closed for comments

17 reacties

Waqqas
Rank
Reputatie 7
Badge +15

Hallo @bikkel_rdam 

Providers zijn verplicht om bij een netwerkstoring die langer duurt dan 12 uur een compensatie te geven, 1/30ste van het maandbedrag × het aantal dagen dat er geen werkende verbinding was.

https://www.consumentenbond.nl/mobiel-abonnement/geld-terug-bij-netwerkstoringen

Welkom op de Odido community!
B

Hi Waqqas -- per ongeluk te snel op ‘beste antwoord geklikt’:

> ik heb inderdaad die rekenmethodiek toegepast, dan kom ik hoger uit dan die €11,35. Daarom zou ik graag hun onderbouwing zien… 

> en het irriteert me bovendien dat ik er nu weer achteraan moet 👹 

Waqqas
Rank
Reputatie 7
Badge +15

@bikkel_rdam

Hoeveel dagen heb je geen internet gehad dus een rode wereldbol in geval van de Zyxel-T50? Niet de dagen waarop er wel verbinding was maar de tv werkt niet optimaal bijvoorbeeld?

Welkom op de Odido community!
B

21-6-2022 t/m 7-7-2022 = 16 dagen

16 * 1/30 * 44,03 [alle diensten incl. klantvoordeel] = €23,48

Maar daarmee is er voor providers geen enkele aanleiding om klanten snel en adequaat te helpen.

Daarom zou ik graag willen weten waarom ik geen compensatie zou kunnen ontvangen voor alle inspanningen vanuit mijzelf als klant. 

[hoe kan ik het ‘beste antwoord’ verwijderen??]

B
Reputatie 7
Badge +1

Zoals door @Waqqas aangegeven verplichting waar providers zich aan moeten houden gaat inderdaad geen enkele vorm van snel en adequaat handelen vanuit, beter zou zijn hier voor een vast bedrag per etmaal van b.v. 10€  of meer, beginnend op de dag van storing.

Cris-de-beste2024
Rank
Reputatie 7
Badge +14

@BeMu En wie gaat dat betalen? Jij dus! 
Er zijn heel vaak storingen buiten de schuld van de provider. 
Elke provider doet zijn best want niemand wil ontevreden klanten. 
TMobile bied vaak gratis internet op je telefoon om een hotspot te maken als je bij Ben,TMobile en Tele2 zit en je een storing hebt wat al een fijne optie is.

Van die compensatie wordt je echt niet beter. Als er storingen zijn zijn er ergernissen bij iedereen dus ook bij de providers. 
Neemt niet weg dat de klanten moeten krijgen waar ze volgens de wet recht op hebben.

 

 

➡️Zet klantnummer in je forumaccount! Klik op je naam kies instellingen - Internet + Tv Klantnummer (privé) ⬅️
A

Ik heb ook een aantal suggesties om jullie service en service en klantvriendelijkheid te verbeteren:

1> Vergoed een [correct berekende] compensatie voor de tijd dat men buiten de eigen schuld geen T-mobile diensten kon genieten;

2> Vergoed de uren die werden besteed aan communicatie met klantenservice via chat of telefoon;

3> Vergoed de kosten van abonnementen die afhankelijk zijn van jullie diensten [bv Netflix]

4> Vergoed de uren die men niet kon werken [of vrij moest nemen] om een monteur te ontvangen

Mooie suggesties maar ik niet reëel; Ik denk namelijk niet dat de gemiddelde consument het ziet zitten om rond de € 118,00 per maand af te rekenen (100/100) zodat ze een vorm van SLA kunnen krijgen en daarmee eventueel aanspraak kunnen maken op een vergoeding/gederfde inkomsten etc.

Misschien is één van de T-Mobile Zakelijke oplossingen iets voor je, ik meen dat er een paar zijn waarop SLA's etc. van toepassing zijn.

 

Maar daarmee is er voor providers geen enkele aanleiding om klanten snel en adequaat te helpen.

Daarom zou ik graag willen weten waarom ik geen compensatie zou kunnen ontvangen voor alle inspanningen vanuit mijzelf als klant. 

Storingen moeten altijd binnen een redelijke termijn worden opgelost, die redelijke termijn kan alleen heel breed worden geïnterpreteerd. Het nadeel - en vooral de afgelopen paar maanden is dit merkbaar - zie je dat het soms (redelijk) lang kan duren, personeelstekort is daar één van de redenen van.

Waarom je geen compensatie ontvangt voor alle tijd, moeite etc. is hierboven al te lezen. Ben je dan ook bereid om bijvoorbeeld (lees; minstens) € 118,00/mnd voor “Internet-Only 100/100” te betalen ? Want een beetje SLA en vergoeding wanneer iets niet gehaald wordt, kost je ook wat.

 

Op deze pagina lees je trouwens alles over je rechten als consument (en bedrijf) in geval van een storing.


Aangaande je vraag om het beste antwoord te verwijderen, dit kan een moderator voor je doen.

Boris
Rank
Reputatie 7

Hoi @bikkel_rdam,

Thanks voor je bericht en goed dat je dit aankaart! Ik heb het direct voor je uitgeplozen en zie dat de vergoeding is aangemaakt voor de periode tussen 4 juli en 11 juli, waardoor deze inderdaad een lager bedrag heeft dan jouw berekening. Dat deze begindatum is aangehouden, is natuurlijk onterecht. In onze gegevens staat de eerste melding van geen verbinding op 22 juni. Ik heb daarom het bedrag van de periode van 22 juni tot 3 juli zojuist vergoed. Excuus voor het ongemak. Geen zorgen - de vergoeding komt jouw kant op. Mocht je onverhoopt ergens tegenaan lopen, laat het vooral weten. Ik sta voor je klaar! 

B

@BeMu En wie gaat dat betalen? Jij dus! 
Er zijn heel vaak storingen buiten de schuld van de provider. 
Elke provider doet zijn best want niemand wil ontevreden klanten. 
TMobile bied vaak gratis internet op je telefoon om een hotspot te maken als je bij Ben,TMobile en Tele2 zit en je een storing hebt wat al een fijne optie is.

Van die compensatie wordt je echt niet beter. Als er storingen zijn zijn er ergernissen bij iedereen dus ook bij de providers. 
Neemt niet weg dat de klanten moeten krijgen waar ze volgens de wet recht op hebben.

 

 

In dit geval lag het aan KPN, T-Mobile had de kosten gewoon kunnen verleggen. In mijn optiek worden er te veel, te vaak en te gemakkelijk fouten gemaakt. De wettelijke vergoeding biedt weinig tot geen incentive om adequaat te reageren. 

@CrisTien ik weet niet of jij onlangs nog hebt geprobeerd contact te krijgen met T-Mobile? 

B

Dank @Gerrit078 voor je uitgebreide reactie. Ik weet niet wat SLA is, maar zakelijk heb ik [elders] zakelijke abonnementen. 

Het gaat mij om het volgende:

Ik heb op dag 1 gemeld dat ik geen werkende diensten had. [wereldbol rood, lampjes op converter brandden niet correct. Als je bijzonder geïnteresseerd bent kan ik je chattranscript sturen :-) ]

‘J’ van de chat zou direct een monteursverzoek aanmaken. Dat is niet gebeurd. Daags erna kon chatmedewerker ‘K’ ook niks vinden maar suggereerde mij om contact met Guidion op te nemen. Guidion wist van niks, dus maar weer terug naar een T-Mobile chatmedewerker. 

Op dag 6 kreeg ik dan eindelijk een mail om afspraak te maken met Guidion. Toen zij een week later kwamen, zagen ze dat het probleem niet aan mijn kant lag [!! op dag 1 konden ze dat al weten!!]

De meneer van KPN loste het een paar dagen binnen 5 minuten op.

> De klantenservice en Guidion [en ikzelf] zijn hier uren/dagen mee bezig geweest. Allemaal zinloze uren waar we met elkaar behoorlijk voor betalen. Die zinloze uren zie ik liever direct aan mij uitbetaald, dat scheelt belasting van de klantenservice en verhoogt bovendien mijn klanttevredenheid.

 

Ik heb ook een aantal suggesties om jullie service en service en klantvriendelijkheid te verbeteren:

1> Vergoed een [correct berekende] compensatie voor de tijd dat men buiten de eigen schuld geen T-mobile diensten kon genieten;

2> Vergoed de uren die werden besteed aan communicatie met klantenservice via chat of telefoon;

3> Vergoed de kosten van abonnementen die afhankelijk zijn van jullie diensten [bv Netflix]

4> Vergoed de uren die men niet kon werken [of vrij moest nemen] om een monteur te ontvangen

Mooie suggesties maar ik niet reëel; Ik denk namelijk niet dat de gemiddelde consument het ziet zitten om rond de € 118,00 per maand af te rekenen (100/100) zodat ze een vorm van SLA kunnen krijgen en daarmee eventueel aanspraak kunnen maken op een vergoeding/gederfde inkomsten etc.

Misschien is één van de T-Mobile Zakelijke oplossingen iets voor je, ik meen dat er een paar zijn waarop SLA's etc. van toepassing zijn.

 

Maar daarmee is er voor providers geen enkele aanleiding om klanten snel en adequaat te helpen.

Daarom zou ik graag willen weten waarom ik geen compensatie zou kunnen ontvangen voor alle inspanningen vanuit mijzelf als klant. 

Storingen moeten altijd binnen een redelijke termijn worden opgelost, die redelijke termijn kan alleen heel breed worden geïnterpreteerd. Het nadeel - en vooral de afgelopen paar maanden is dit merkbaar - zie je dat het soms (redelijk) lang kan duren, personeelstekort is daar één van de redenen van.

Waarom je geen compensatie ontvangt voor alle tijd, moeite etc. is hierboven al te lezen. Ben je dan ook bereid om bijvoorbeeld (lees; minstens) € 118,00/mnd voor “Internet-Only 100/100” te betalen ? Want een beetje SLA en vergoeding wanneer iets niet gehaald wordt, kost je ook wat.

Op deze pagina lees je trouwens alles over je rechten als consument (en bedrijf) in geval van een storing.


Aangaande je vraag om het beste antwoord te verwijderen, dit kan een moderator voor je doen.

 

Nogmaals, met adequate service kunnen de daarmee bespaarde uren mijns inziens gewoon gecompenseerd worden aan de klant.
Qua termijn: ik vind 2 weken geen redelijke termijn als het probleem al op dag 1 duidelijk was, wat vind jij? 

Cris-de-beste2024
Rank
Reputatie 7
Badge +14

@bikkel_rdam  want? Moet ik iets voor je doen of ben ik iets vergeten? 

➡️Zet klantnummer in je forumaccount! Klik op je naam kies instellingen - Internet + Tv Klantnummer (privé) ⬅️
B

Hoi @bikkel_rdam,

Thanks voor je bericht en goed dat je dit aankaart! Ik heb het direct voor je uitgeplozen en zie dat de vergoeding is aangemaakt voor de periode tussen 4 juli en 11 juli, waardoor deze inderdaad een lager bedrag heeft dan jouw berekening. Dat deze begindatum is aangehouden, is natuurlijk onterecht. In onze gegevens staat de eerste melding van geen verbinding op 22 juni. Ik heb daarom het bedrag van de periode van 22 juni tot 3 juli zojuist vergoed. Excuus voor het ongemak. Geen zorgen - de vergoeding komt jouw kant op. Mocht je onverhoopt ergens tegenaan lopen, laat het vooral weten. Ik sta voor je klaar! 

Dank voor je reactie @Boris.

Zou je ook nog even willen reageren op de aanvullende vragen/suggesties uit mijn eerste post?

En omdat jij de moderator bent -- kun je ‘het beste antwoord’ weghalen? Dat is in mijn optiek nog niet gegeven. Dank alvast!

B

@bikkel_rdam  want? Moet ik iets voor je doen of ben ik iets vergeten? 

@CrisTien Nee hoor, mijn laatste vraag was ironisch bedoeld omdat de bereikbaarheid van t-Mobile bijzonder matig is...

Cris-de-beste2024
Rank
Reputatie 7
Badge +14

@bikkel_rdam Aha dat dus, Ja hoor regelmatig contact via Twitter gaat het zeer snel. Ook Facebook en de shops geen probleem. En eerlijk is eerlijk bij mij loopt alles op rolletjes dus ik heb dat soort contact niet echt nodig 
 

 

➡️Zet klantnummer in je forumaccount! Klik op je naam kies instellingen - Internet + Tv Klantnummer (privé) ⬅️
A

Dank @Gerrit078 voor je uitgebreide reactie. Ik weet niet wat SLA is, maar zakelijk heb ik [elders] zakelijke abonnementen. 

 

SLA → Service Level Agreement

Wat was het probleem nou precies?

 

‘J’ van de chat zou direct een monteursverzoek aanmaken. Dat is niet gebeurd. Daags erna kon chatmedewerker ‘K’ ook niks vinden maar suggereerde mij om contact met Guidion op te nemen. Guidion wist van niks, dus maar weer terug naar een T-Mobile chatmedewerker. 

 

Redelijk slordig maar waarom K. suggereerde om met Guidion contact op te nemen is vreemd als hij van J. niets kon terugvinden. Sowieso is het niet de bedoeling om zelf contact op te nemen met Guidion zonder dat er een monteursafspraak is ingepland.

 

Op dag 6 kreeg ik dan eindelijk een mail om afspraak te maken met Guidion. Toen zij een week later kwamen, zagen ze dat het probleem niet aan mijn kant lag [!! op dag 1 konden ze dat al weten!!]

De meneer van KPN loste het een paar dagen binnen 5 minuten op.

 

Afhankelijk van het soort storing kan soms een conclusie worden getrokken waar de storing zich bevind. Dit gaat lang niet altijd op simpelweg uitgaan van lampjes die wel/niet branden/knipperen en een rode wereldbol zeggen niet heel veel.

 

 

 

Qua termijn: ik vind 2 weken geen redelijke termijn als het probleem al op dag 1 duidelijk was, wat vind jij? 

Het gaat er niet om wat je als consument een redelijke termijn vind maar wat juridisch een redelijke termijn is. Als er wordt gekeken naar wat voor een consument een redelijke termijn is, dan variëren die termijnen enorm en daarom wordt gesproken over wat juridisch redelijk is vooralsnog wordt uitgegaan van zo'n 2 weken.

Dat op dag 1 na een optelsom van niet brandende (of knipperende) lampjes en troubleshooting kan worden geconcludeerd dat er een storing is en een vermoeden bestaat waar deze door veroorzaakt wordt is natuurlijk mooi, maar het beleid schrijft voor dat bepaalde stappen moeten worden doorlopen en helaas ontkom je daar niet aan.

 

 

 

 

B
Reputatie 7
Badge +1

Die juridisch redelijke termijn was misschien in het verleden nog acceptabel toen het internet nog in de kinderschoenen stond, en het vaak puur voor de “heb” werd gebruikt aangezien er nog weinig of geen overheden of ondernemingen gebruik van maakten.

Echter nu in de huidige tijd is dit in mijn ogen absoluut veel te lang, denk maar op afstand studeren of contact met de overheid, er zijn gewoonweg te veel zaken waarvoor een internetverbinding nodig is, en ja ik weet dat je dan soms een voucher krijg moet je wel een mobiel abonnement van de betreffende provider hebben.

Zelf vind ik en dat is puur persoonlijk een periode van max 2 etmalen acceptabel met een maximale uitloop naar 3 etmalen.

Boris
Rank
Reputatie 7

Hoi @bikkel_rdam,

Dank voor je terugkoppeling! Naar mijn inziens is het antwoord wat nu is geselecteerd als ‘Beste Antwoord’ het meest relevant op je vraag en daarbij de tegemoetkoming die nog in orde diende te worden gemaakt. De berekening die wordt gemaakt staat in het bericht van @Waqqas aangegeven. Het kan natuurlijk zijn dat ik over je overige vraag heen kijk. Mocht je dan nog ergens tegenaan lopen, laat het vooral weten. Ik help je graag op weg!

ForumvoorwaardenCookie instellingen