Beantwoord

Dienstverlening vroegtijdig gestopt

  • 19 July 2022
  • 16 reacties
  • 233 Bekeken

  • heeft eerste post geplaatst
  • 2 reacties

Beste heer xxxxx,

We kregen van een andere aanbieder het verzoek om je T-Mobile Thuis abonnement per 19-07-2022 stop te zetten. Natuurlijk gaan we dit voor je regelen. We zetten je T-Mobile Thuis abonnement per 19-07-2022 stop. Tenzij de andere aanbieder doorgeeft dat je op een andere dag overgaat. Heb je vragen over deze datum of over je nieuwe aanbieder, neem dan contact op met de klantenservice daarvan.

De apparatuur
Je hebt van ons apparatuur in bruikleen en die willen we natuurlijk graag terug. Terugsturen is gratis en kan als volgt:

1. Stop alle apparatuur (inclusief kabels en accessoires) in een doos.
2. Download het retourlabel via deze link.
3. Print het label en plak deze op de doos of laat het label scannen op je telefoon bij het postkantoor.
4. Stuur de doos met apparatuur gratis terug. Doe dit binnen 30 dagen nadat het T-Mobile Thuis abonnement is gestopt. Versturen kan bij elk PostNL Servicepunt (www.postnl.nl).

Lukt het niet om het retourlabel te downloaden? Ga dan met je 3S code (xxxxxxxxxx) naar het postkantoor en laat het daar printen. Je kunt ook naar My T-Mobile Thuis, daar vind je instructies als het niet lukt met het retourlabel.

Vergeet niet het verzendbewijs goed te bewaren totdat je een bevestiging hebt dat je pakket is aangekomen.

Lukt het je niet de apparatuur en accessoires op tijd terug te sturen? Dan moeten we helaas conform de Algemene Voorwaarden de apparatuur in rekening brengen.

Niet zelf opgezegd?
Heb je niet zelf een abonnement bij een andere provider aangevraagd, of wil je T-Mobile Thuis toch gewoon houden? Bel ons dan gratis op 0800-0092.

De eindrekening
De maand waarin je abonnement stopt, ontvang je een rekening waarin je de abonnementskosten voor de gehele maand betaalt. De maand daarna ontvang je van ons nog een eindrekening waarin de gebruikskosten van je laatste maand worden verrekend met de te veel betaalde abonnementskosten van de maand ervoor. Het resterend saldo wordt automatisch geïncasseerd van je rekening. Heb je van ons nog geld tegoed en heb je geen openstaande bedragen, dan storten we dit bedrag op je rekening.

Heb je nog vragen?
We hebben veel antwoorden al voor je online gezet op t-mobile.nl/thuis/klantenservice. Of vraag het aan onze specialisten van de Community op t-mobile.nl/vragen.

Natuurlijk staat onze deur altijd voor je open. Nu en in de toekomst.

Met vriendelijke groet,

Team T-Mobile Thuis

 

Beste heer/mevrouw,

Op 15 augustus 2022 zou ik van T-Mobile overstappen naar KPN. Dit omdat ik ruim 2 weken zonder internet heb gezeten en dat deze procedure nogal stroef verliep (zelf overal steeds achteraan moeten gaan, geen statusupdates etc.).

Helaas heeft T-Mobile de lijn vandaag (19 juli 2022) stopgezet, in tegenstelling tot wat aangegeven was (15 augustus 2022). KPN heeft mij (uiteraard) ook nog niet het nieuwe modem etc. toegestuurd. Vervolgens heb ik telefonisch contact gehad met T-Mobile en ze hebben bij het eerste probleem het probleem erkend en zouden op zoek gaan naar een oplossing. Ik zou binnen een uur teruggebeld worden. Het telefoontje bleef uit, dus zelf maar weer gaan bellen. Vervolgens was er niets genoteerd in het systeem van T-Mobile. Daarnaast gaf T-Mobile vanaf dat moment ook KPN de schuld. T-Mobile gaf aan dat ze niets voor me konden betekenen en ik verhaal moest gaan halen bij KPN.

Zo gezegd, zo gedaan. KPN gaf echter aan dat T-Mobile (net zoals eerder aangegeven was) de lijn vroegtijdig opgezegd had en dat ik dus bij T-Mobile moest zijn. Dat uiteraard weer geprobeerd, maar ook T-Mobile stuurde mij weer net zo hard richting KPN + er werd aangegeven dat er voor mij niks gedaan kon worden. Uiteindelijk KPN maar weer gebeld (tot 15 augustus 2022 wachten is geen optie). Zij gaven aan dat het inderdaad een onwerkbare situatie was en hebben er uiteindelijk voor gezorgd dat ik per 2 augustus 2022 gebruik kan maken van de glasvezelverbinding. In de tussentijd sturen ze een 4G-modem op, zodat ik in elk geval voorzien ben van een internetverbinding.

Al met al ben ik nogal teleurgesteld in T-Mobile. In eerste instantie laten duurt het ruim 2 weken voordat een storing opgelost is, vervolgens wordt de verbinding vroegtijdig opgeheven. Al met al kost dit veel tijd, negatieve energie en veel ellende omdat je tegenwoordig (zeker met part-time thuiswerken) eigenlijk niet meer zonder internetverbinding kunt. Alle rekeningen zijn (uiteraard) gewoon netjes voldaan, er zijn geen incasso's gestorneerd of wat dan ook.

Ik begrijp niet dat T-Mobile op deze manier zaken kan doen en verwacht daarom op z'n minst een passende reactie/oplossing/compensatie + bevestiging dat de abonnementskosten per vandaag ook zullen stoppen. Ik zou er niet van op kijken als de verbinding afgesloten wordt, maar de abonnementskosten wel alsnog in rekening worden gebracht. 

Ik zie een reactie dan ook graag tegemoet.

 

icon

Beste antwoord door Gerrit078 20 July 2022, 00:38

Bekijk origineel

16 reacties

Reputatie 7
Badge +17

Wel apart,  hier is zo'n zelfde ervaring maar dan precies andersom! KPN sluit eerder af en t-mobile gaat dan sneller leveren. 

Als in je my-tmobile omgeving staat dat de verbinding per vandaag is stopgezet dan kun je ervan uitgaan dat ook de abonnement kosten per vandaag stoppen. 

Reputatie 1

Als in je my-tmobile omgeving staat dat de verbinding per vandaag is stopgezet dan kun je ervan uitgaan dat ook de abonnement kosten per vandaag stoppen. 

Helaas heeft T-Mobile de lijn vandaag (19 juli 2022) stopgezet, in tegenstelling tot wat aangegeven was (15 augustus 2022).

….

 

Reputatie 7
Badge +8

Als in je my-tmobile omgeving staat dat de verbinding per vandaag is stopgezet dan kun je ervan uitgaan dat ook de abonnement kosten per vandaag stoppen. 

Helaas heeft T-Mobile de lijn vandaag (19 juli 2022) stopgezet, in tegenstelling tot wat aangegeven was (15 augustus 2022).

….

 

Welke wensdatum ben je met KPN overeengekomen?

Heb je tussentijds contact gehad met KPN waarbij je hebt aangegeven dat je het liefst de lijn/glasvezel zo snel mogelijk overgenomen wilt hebben door hen?

 

Als KPN een verzoek indient tot overname van de verbinding en deze overname z.s.m. uitgevoerd wilt hebben, dan kan en mag T-Mobile een dergelijk verzoek niet weigeren - zelfs niet binnen een nog lopende overeenkomst, ook niet wanneer jij met T-Mobile overeengekomen bent dat je pas per 15 augustus 2022 over wilt stappen naar KPN.

Wat misschien ook kan is dat er technisch iets niet goed is gegaan bij T-Mobile met de overname aanvraag van KPN, misschien dat een moderator hier achter kan komen?!

Qua abonnementskosten geldt, als je binnen een lopend contact zit en er geen afspraken gemaakt zijn (tussentijds mogen opzeggen bijvoorbeeld), dan zal het resterende bedrag moeten worden voldaan. Ben je contract-vrij, dan betaal je tot het moment dat je de diensten hebt afgenomen.

Is lezen nu zo moeilijk of mis ikzelf iets en sla ik nu wartaal uit.🤗.

@SchelteHeeft bij KPN de optie overstap service aangevinkt, dat haal ik uit het eerste stukje van de brief/mail.

  • We kregen van een andere aanbieder het verzoek om je T-Mobile Thuis abonnement per 19-07-2022 stop te zetten. Natuurlijk gaan we dit voor je regelen. We zetten je T-Mobile Thuis abonnement per 19-07-2022 stop.

Nu staat er dat het abonnement per 19/7 stop gezet word, en dat is ook gebeurt, maar daarna komt er een vervolg :

  • Tenzij de andere aanbieder doorgeeft dat je op een andere dag overgaat. Heb je vragen over deze datum of over je nieuwe aanbieder, neem dan contact op met de klantenservice daarvan.

Nu gaat er gewezen worden, want natuurlijk heeft geen van beide een fout gemaakt terwijl er wel degelijk ergens een fout is gemaakt, en het vermoeden is dat het T-Mobile systeem gewoon niet goed is ingericht en gewoon de eerste datum die KPN doorgeeft heeft aangehouden en bam signaal weg, terwijl KPN niet het seintje heeft gegeven vanaf nu gaan wij leveren zoals het hoort te gebeuren.

 

Reputatie 7
Badge +13

Goedemorgen @Schelte, welkom op de Community! 🙋‍♂️

KPN heeft het overstapdossier afgewezen en daardoor is denk ik de lijn vroegtijdig dichtgezet. Ik kan niet precies zien wat de reden hiervan is, wat ik wel weet, is dat de Overstapservice te allen tijde de verantwoordelijkheid is van de inkomende provider: in dit geval KPN. Dat is niet bedoeld om met het vingertje te wijzen, maar om aan te geven dat je vorige/huidige provider nooit beslissingen kan nemen die tegen het besluit van je nieuwe provider ingaan. 

Ik kan je in een e-mail laten zien dat het dossier afgewezen is, aangezien dit gevoelige informatie bevalt - indien dat gewenst is. 

Ik vind het oprecht zeer spijtig hoe dit gelopen is en wat ik vooral kwalijk vind, is dat er nu vanuit beide partijen gewezen wordt naar de ander, zonder een oplossing te bedenken. Uiteraard erg coulant dat KPN je een 4G-router stuurt als noodoplossing in de tussentijd, dat valt te prijzen en is een klantvriendelijke actie. Tegelijkertijd heb ik het idee dat er wel heel makkelijk naar T-Mobile gekeken wordt als de boosdoener terwijl je nieuwe provider het dossier dichtklapt en jij daarmee de Overstapservice misloopt.

Reputatie 1

Omdat toch blijkt dat het geen waterdicht systeem is, vertrouw ik niet op de overstapservices. Ik zorg voor een overlappende periode als ik wil overstappen naar een nieuwe provider. Voor VDSL is dit vaak ook mogelijk; in de meeste huizen komen twee aderparen binnen.


Nadeel is dat je tijdelijk dubbele abonnementskosten hebt (1 maand vanwege de wettelijke opzegtermijn) maar in ieder geval niet zonder internet komt te zitten. Voordeel van twee abonnementen tegelijkertijd is dat je de verbindingen goed kunt vergelijken.

 

Reputatie 7
Badge +13

@PA1NT Normaliter is de Overstapservice absoluut waterdicht, ik snap je sentiment zeker wel en ben het met je eens dat je, na het lezen van dit soort situaties, zeker eventjes op je hoede bent en twee keer nadenkt, maar als een provider geen afwijzing doorvoert, kom je sowieso niet zonder Internet te zitten - behoudens voor maximaal een paar uur op de dag van activatie.

 

Reputatie 1

Bij mobiel is de nummerportering redelijk waterdicht (ben zelf al eens een mooi nummer kwijtgeraakt), maar ik heb iets te vaak problemen meegemaakt om 100% op de betrouwbaarheid van (het volgen van) de protocollen te vertrouwen. (Ik ben vaak het aanspreekpunt bij technische problemen, zowel zakelijk als privé). Met “Normaliter” impliceer je zelf al dat er uitzonderingen bestaan. We zijn mensen en maken fouten en ook machines/systemen kunnen falen.

Als het fout gaat is het niet alleen te wijten aan het afwijken van de protocollen maar soms ook door te star vast te houden aan de protocollen/procedures.

Uiteraard gaat het in 999,9 promille van de gevallen goed en zal het voor de meeste mensen geen issue zijn, maar voor mij is de internetverbinding een net iets te belangrijk omdat mijn inkomen (en dat van anderen) er deels van afhankelijk is. Dan ga ik toch voor overdreven zekerheid en kies voor overlap, die paar tientjes extra heb ik er graag voor over. In de ogen van sommigen zal dit overdreven zijn maar de bijkomende voordelen (bijv het objectief kunnen vergelijken van de verbindingen, het doorgronden van de instellingen) geven bij mij de doorslag.

Tegenwoordig kun je terug vallen op tetheren via 4G/5G dus de noodzaak voor overlap is eigenlijk al vervallen.

Misschien idee voor T-Mobile/Tele2? In dit soort uitzonderlijke gevallen een extra service bieden door iemand tijdelijk onbeperkt internet op zijn mobiele abonnement te geven?

Reputatie 7
Badge +17

Misschien idee voor T-Mobile/Tele2? In dit soort uitzonderlijke gevallen een extra service bieden door iemand tijdelijk onbeperkt internet op zijn mobiele abonnement te geven?

Die mogelijkheid is er al een tijd! Een moderator en / of klantenservice kan bij langere onderbreking een vouchercode voor echt unlimited data op een Tele2 of T-Mobile sim.

Reputatie 7
Badge +13

We hebben inderdaad de mogelijkheid om klanten met een Tele2 of T-Mobile simkaart een Unlimited Internet voucher aan te bieden, precies zoals @eric beschrijft. Daarmee kunnen we in ieder geval een periode van één week overbruggen. Hopelijk wordt dit binnenkort ook voor Ben en Simpel klanten beschikbaar, zou toch mooi zijn!

@Jason, lees ik nu dat de overstap service is afgewezen, dan is er toch geen overstap meer aangevraagd en moet T-Mobile helemaal de lijn niet vrijmaken, gaat lijkt mij dan wel ergens grondig iets mis te gaan in de processen.😱😱😱

Reputatie 7
Badge +13

@Doornekamp33 T-Mobile geeft de lijn niet vrij wanneer er een andere netbeheerder in het spel is; KPN Netwerk is verantwoordelijk voor het overstapdossier + de lijnaanvraag, daar kan een huidige/oude provider niets tegenin brengen. Zie het een beetje alsof je in een huis woont en gaat verhuizen en je energiecontract oversluit op een andere maatschappij + overstapservice. Wanneer de overstap dan geweigerd wordt door je nieuwe aanbieder, dan kan de oude aanbieder daar verder geen aanpassing in aanbrengen. 

Desalniettemin vind ik het eveneens vreemd dat de lijn daarmee toch dichtgezet wordt; ik kan niet direct zien waarom dit gebeurd is, maar zal een belletje plegen naar onze specialisten. To be continued! 

P.s. @Schelte kun je uit de voeten met de 4G-router? Kan ik je nog een extra aanbieden zoals een Unlimited Internet voucher bijvoorbeeld? Dit werkt alleen wanneer je een simkaart van Tele2 of T-Mobile hebt.

Bedankt voor alle reacties. 

Op dit moment kan ik internetten met een 4g verbinding (valt in de praktijk ook nog niet mee in een nieuwbouwwoning). Dat betekent dat ik nu maar even moet afwachten tot 2 augustus. Hopelijk heb ik dan weer een snelle en stabiele verbinding.

Mocht ik in de toekomst nogmaals gebruik moeten maken van de overstapservice, dan weet ik dat ik nu voorafgaand een aantal checks moet doen om te verifiëren dat alle partijen dezelfde datum aanhouden (voor zover dat inzichtelijk is). Uit de reacties hierboven merk ik op dat het systeem gewoon niet waterdicht is en er individueel gehandeld wordt, zonder mogelijkheden om eventuele gemaakte fouten ongedaan te maken. 

Voor mij zal het niet meer helpen, maar wellicht dat dit in elk geval aangekaart kan worden bij T-Mobile. Misschien dat er ooit iets aan gedaan kan worden zodat dit soort vervelende situaties voorkomen kunnen worden in de toekomst.

Reputatie 7
Badge +13

@Schelte Snel belletje met de specialisten gehad: de reden dat de lijn dichtgezet is, is omdat er een nieuwe lijnaanvraag gedaan is - dit zal waarschijnlijk door de nieuwe bewoners van je oude adres zijn gedaan óf doordat je zelf een nieuwe aanvraag hebt gedaan die de overstap gekruist heeft. Een nieuwe lijnaanvraag zorgt in dit geval voor wat we bij providers een “migrate out” noemen en die heeft altijd de voorrang boven andere aanpassingen, zelfs boven de Overstapservice - ook als deze eerder aangevraagd is. Een beetje krom allicht, maar zo werkt het in telecomland. We pleiten er steeds voor om hier aanpassingen in aan te brengen zodat er altijd een extra check is wanneer iemand het abonnement wil stopzetten/een andere lijnaanvraag doet. Daarom sturen we sinds een tijdje altijd een e-mail ter verificatie. 

Na grondig onderzoek is me opgevallen dat op 17 juni (de dag vóórdat jij de Overstapservice bij KPN deed) een e-mail is verstuurd met daarin de aankondiging dat er een aanvraag is gedaan bij een andere provider met als wensdatum 19 juli 2022. Deze aanvraag verhinderde dat de Overstapservice kon doorlopen.

Hoi @Jason

Ik ben zelf niet verhuisd en heb zelf ook maar één aanvraag gedaan. Wel heb ik in eerste instantie 19-07-2022 aangegeven bij de nieuwe provider als gewenste ingangsdatum, dat komt dus overeen met jouw bevindingen. Deze is later aangepast op initiatief van de provider naar 15-08-2022. Ik ben hier stilzwijgend akkoord mee gegaan, simpelweg om de reden dat dit voor mij niet belangrijk was en ik er vanuit was gegaan dat er ongetwijfeld een goede reden voor zou zijn (bijv. contractdatum, vakantiepiek, gebrek aan personeel o.i.d.). Vermoedelijk is hier dus iets fout gegaan. 

 

Reputatie 7
Badge +13

Hoi @Schelte, bedankt voor je terugkoppeling! Ik vermoed dat KPN dat dan als hoofddatum genoteerd heeft en dat hierin de vergissing voor beide partijen ontstaan is - sorry voor het ongemak waarmee je hierdoor opgezadeld bent geraakt. Ik hoop dat je in de toekomst een makkelijkere overstap meemaakt waarin niets fout gaat.

Als ik ooit nog iets voor je kan doen, laat het zeker weten. De Community is een mooie plek om veel verschillende invalshoeken en hulpmethodes op te pikken! 

Reageer