Klacht. T-Mobile heeft zonder toestemming mijn contract beëindigd.

  • 19 November 2022
  • 5 reacties
  • 160 Bekeken

Beste allemaal,

Dit is de eerste keer dat ik wat plaats, maar ik voel mij genoodzaakt hier wat te plaatsten aangezien ik er telefonisch niet uitkom, en via de mail geen reactie ontvang. 

Op 23-11-2021 heb ik bij T-mobile een contract ondertekend voor internet met glasvezel voor een mooie prijs, zonder aansluitkosten. Dit zou op mijn adres beschikbaar zijn. Na twee weken konden wij echter nog geen afspraak maken. De klantenservice vertelde ons aan de telefoon dat er foutieve informatie met ons gedeeld was en dat wij moesten wachten tot februari. Februari werd het helaas ook niet en dus hebben wij moeten wachten tot KPN in september de verbinding aansloot.

Op 04-10-22 konden wij eindelijk Guidion laten langskomen om ons modem te laten installeren. Alles werd aangesloten, aangemeld en gecheckt. Hierna hebben wij 3 weken tevreden gebruik kunnen maken van ons internet.

Mijn contract is dus op 04-10-22 ingegaan. Zie het kopje “Duur en beëindiging” uit ons contract en kopje "9. Looptijd” uit de algemene voorwaarden van T-mobile:

“Duur en beëindiging”: Het door jou gekozen internetabonnement heeft een minimale looptijd van één (1) jaar, welke aanvangt op de dag dat de dienst actief is. Daarna wordt het abonnement automatisch voortgezet voor onbepaalde duur en kun je het abonnement opzeggen met een opzegtermijn van één (1) maand. 
"9. Looptijd” De Overeenkomst gaat in op het moment dat de dienst beschikbaar is op het door jouw opgegeven (woon)adres en je de dienst hebt geactiveerd of de dienst door de monteur is geactiveerd.
Op 10-11-22 hadden wij plots geen internetverbinding meer. Ik heb de klantenservice gebeld en zei gaf aan dat ze mijn abonnement niet kon inzien en dat deze door een administratieve fout vanuit T-mobile is geannuleerd. Hierna heb ik cumulatief 5 uur aan de telefoon gehangen met de klantenservice om naar een oplossing te zoeken. Het modem moest ik nog niet opsturen omdat ze nog niet wist wat de vervolgstappen waren. Vervolgens konden wij in My T-mobile lezen dat er een boete van 75 euro openstaat voor het niet retourneren van het modem. Deze factuur is inmiddels gecrediteerd maar we weten alsnog niet wat we hier nu mee moeten doen. 

De oplossing die werd gegeven was een nieuw (duurder) abonnement afsluiten. Wij zouden hierbij na 6 maanden 50% meer moeten betalen. Hier zijn wij telefonisch niet akkoord mee gegaan. Telefonisch werd ik doorverbonden naar (waarschijnlijk) de Sales afdeling. Hier hebben wij onder valse voorwendselen een nieuw contract moeten ondertekenen. Ik heb expliciet verklaard dat ik niet akkoord ga met de kosten van het nieuwe contract. De vrouw aan de lijn gaf aan dat ik de prijzen kon aanpassen naar de prijzen uit mijn eerste contract, maar dat ik eerst een nieuwe overeenkomst moet tekenen. Aangezien ik zeer afhankelijk ben van een stabiele internetverbinding als ZZP’er heb ik dit ondertekend, ervan uitgaande dat dit goed afgehandeld zou worden. Daarna zou ik de prijsstructuur met een andere medewerker kunnen aanpassen. Dit bleek niet het geval. 

Onze eis is echter heel simpel. Óf ons originele contract honoreren en weer aansluiten, óf een nieuw contract aanmaken onder dezelfde termen, met de daarbij behorende prijsstructuur. Hier geeft T-mobile zonder reden als antwoord op dat dit niet mogelijk is. Hier kwam de vraag uit voort dat ik graag zwart op wit wil hebben, dat T-mobile erkent door deze handelswijze feitelijk contractbreuk te plegen. Daarnaast zien wij graag een reden van opgaaf terug van het opzeggen van onze overeenkomst. Wij hebben niks opgezegd en hebben zwart op wit staan wat de voorwaarden zijn van deze overeenkomst. T-mobile heeft eenzijdig het contract beëindigd. Deze wens heb ik bijzonder helder geformuleerd. Nova van de klantenservice zei aan de telefoon dat ze haar best ging doen dit doorgestuurd te krijgen.

Dit is wat ik ontvangen heb:

“Beste -


Ik heb gehoord dat je graag een bevestiging per mail wilt ontvangen dat de oude contract beeindigd is.
Hierbij bevestigd ik dat je abbonement met dit klantnummer ktl***** per 4Oktober 2022 is beeindigd!

Mocht je nog vragen hebben, dan kan je gerust contact met ons opnemen op dit telefoonnummer: 08000092

Met vriendelijke groet,
Stephan
T-mobile klantenservice”

Stephan geeft aan dat het contract is beëindigd op 04-10-22, terwijl deze toen juist is aangesloten. Door aan te geven dat het contract beëindigd is, wordt ook duidelijk dat het contract wel degelijk is ingegaan. (Beetje muggenziften dit, maar ik kruip onderhand tegen de muren op. Ik heb nog steeds geen wifi)


Al met al ben ik nu vooral benieuwd wat mijn rechten als klant zijn voordat ik verdere stappen onderneem met bijvoorbeeld de Geschillencommissie Telecommunicatie. (Is dit de beste keus voor dit soort geschillen).

Mocht u dit bericht hebben afgelezen, dank voor uw aandacht! Hopelijk kunnen jullie met mij meedenken.


5 reacties

Reputatie 7
Badge +17

Best wel chaos, maar de status is nu dat je wel een contract hebt, met hogere prijzen dan voorheen. Oude voorwaarden / prijzen zijn door klantenservice inderdaad niet meer te kiezen.  De oplossing zou toch een extra compensatie moeten zijn?

Reputatie 7
Badge +2

De datum waarop het contract is afgesloten is bepalend welke prijs men betaald en welke kortingen men ontvangt, dat een provider en/of netwerkbeheerder er vervolgens een jaar of langer over doet om een werkende aansluiting te realiseren heeft de afnemer geen boodschap aan.

Als ik op 1 december een nieuwe auto zou kopen voor 20.000€ als voorbeeld en deze word geleverd in mei het jaar er op kan de dealer ook niet zeggen omdat we 5 maanden verder zijn komt er 2500€ bij.

En ook aan de slechte administratie van de provider(s) geef het hier bewust in meervoud aan omdat de administratie bij providers vergeleken bij andere vergelijkbare instellingen nou niet bepaald geweldig te noemen is.

Reputatie 7
Badge +2

Hoi @mvloozen, bedankt voor je uitgebreide verhaal en mijn diepe, diepe excuses dat het zo is misgelopen met het contract, ik schrik hier van! ik wil niets liever dan dat wij 100% open en transparant naar je toe zijn. Ik vind het ook logische afwegingen die je hebt gemaakt.

Fijn dat de glasvezelverbinding er eindelijk ligt, het liefst zie ik je er snel van genieten mét de prijs die we destijds met je afgesproken hebben. Wat betreft ben ik het met iedereen in dit topic eens: ik vind dat je de prijs hoort te krijgen die je destijds hebt afgesproken. Daartegen begrijp ik alleen niet helemaal wat precies het prijsverschil is. Ik zet graag de situaties onder elkaar:

Je aanvraag op 23-11-2021:

  • 100/100 MBit/s glasvezel Internet voor € 35 per maand
  • Gratis installatie- en actievatiekosten

Ons aanbod momenteel:

  • 100/100 MBit/s glasvezel Internet voor € 30 gedurende de eerste zes maanden. Dit wordt € 35 ná zes maanden
  • Gratis installatie- en actievatiekosten
  • Gratis Google Nest Cam Wired t.w.v. € 99,99

Je vindt dit aanbod ook terug via de postcode check op onze website: postcode check.

Al in al zou je dus momenteel € 30 extra korting krijgen én een gratis Google Nest Cam Wired. Ik ben er erg zeker van dit het juiste overzicht is, maar mocht ik toch iets over het hoofd zien laat het dan gerust weten. Samen komen we er absoluut uit! 😃

Hi Cal, 

bedankt voor je antwoord! Wij zouden inderdaad graag gebruik maken van het aanbod. Echter werd mij aan de telefoon verteld dat de kosten na 6 maanden 45,- per maand zouden worden i.p.v 35,-. Ik zie de aanbieding online inderdaad ook voorbij komen, maar als ik de postcodecheck uitvoer kom ik niet op het aanbod uit. Al met al zouden wij tevreden zijn met het abonnement zoals hierboven beschreven. Mochten wij er nog een Google Nest cam bij krijgen zou dit helemaal mooi zijn. 
 

Wij hebben een nieuw klantnummer + modem gekregen. Deze staat op ons adres, als het goed is zou je dit moeten kunnen inzien lijkt mij. Deze hebben wij laten aansluiten en hiervoor moesten wij terugbellen naar de klantenservice om de compensatie te regelen. Zou jij dit voor ons kunnen oppakken zodat wij na de 12 maanden 35,- excl. klantvoordeel blijven betalen? Dat zou ons weer een hoop gebel en geregel schelen. Alvast bedankt!

 

Reputatie 7
Badge +2

Hoi @mvloozen, fijn dat je dit kon ophelderen! Het spijt mij heel erg van het verkeerde beeld dat ik heb geschept, ik vind het stom dat ik je de verkeerde informatie heb gegeven. Het lukt mij namelijk niet meer om de lagere prijzen terug te halen op de website.

Ik vermoed dat dit te verklaren is doordat ik op een dag meerdere adressen invoer op onze site om bepaalde informatie te achterhalen. Ik ben heel lang gaan zoeken waarom ik niet meer dezelfde informatie te zien kreeg en het lijkt erop dat de website niet altijd de informatie ververst als ik niet op bepaalde knoppen druk in het geval dat het een ander prijsgebied betreft. Jij zit namelijk in een hoger prijsgebied omdat wij niet zelf de apparatuur in de wijkcentrale noch de internetlijnen bezitten maar deze tegen een flink tarief moeten huren van KPN NetwerkNL. Daarom vermoed ik dat ik vlak daarvoor een klant van een lager prijsgebied had opgezocht en de pagina niet juist heb ververst, nogmaals mijn diepe excuses hiervoor.

In de tussentijd heb je een hoop emails van ons gekregen, deze kan je allemaal negeren. Ik heb namelijk met man en macht zonder succes geprobeerd om:

  1. Jouw oude contract tot leven te krijgen.
  2. Een nieuw contract voor je te maken door het oude contract te kopiëren.
  3. Het nieuwe contract om te toveren tot een ouder contract.

Het lastige is dat mijn systeem constant je terugzet naar het nieuwste contract en dus ook deze prijzen, oftewel er is geen mogelijkheid waarmee ik je terug kan zetten naar het oude contract.

Het druist ook in tegen mijn principes dat je niet meer naar het oude contract terug kan. Daarom ben ik hard gaan nadenken over de beste manier waarop we dit kunnen oplossen. Omdat ik geen structurele vergoeding in het systeem kan zetten wil ik je de gemiste korting gedurende de laatste zes maanden van € 10 per maand vergoeden voor het initiële contractjaar, oftewel een eenmalige vergoeding van € 60. Vanwege de hele situatie wil ik je daarnaast ook graag de tweede helft van de installatiekosten ter waarde van € 37,50 vergoeden waarmee je uitkomt op een totale vergoeding van € 97,50.

Het allerliefst had ik het oude contract voor je terug getoverd. Ik heb geprobeerd om het onderste voor je uit de kan te halen en ik hoop je hiermee te kunnen steunen in je gelijk.

Reageer