Beantwoord

Continu uitvallende internetverbinding


All,

Ik had T-Mobile 100mbit internet, toen ik de mogelijkheid had om over te stappen naar 1Gbit dacht ik: Wow, waarom niet?!

Overgestapt naar 1Gbit en toen begon alle elende. Continu uitvallende verbinding, soms 1 uur, soms 1 dag, en record was zelfs 5 werkdagen(!).

Na heel veel connecties te gebruiken, vaak te bellen, troubleshooten etc. etc. etc. Heb ik het voor elkaar gekregen om van de 1Gbit netwerk teruggezet te worden naar 100mbit netwerk. Wat blijkbaar al niet gebruikelijk was.

 

Nu heb ik sinds eind Juli 2021 (wanneer ik terug gezet ben naar het 100mbit netwerk).  Nog steeds structureel last van wegvallende verbindingen. Ik heb zo goed als wekelijks contact met klantenservice maar de medewerkers met weinig tot geen technische kennis kunnen mij hier nog altijd niet verder bij helpen.

Inmiddels Guidion over de vloer gehad, Meerdere herstel acties naar fabrieksinstellingen gehad, inmiddels ook een nieuwe modem ontvangen, maar het probleem is nog steeds aanwezig…..

De niet zo terugkoppelende medewerkers van de backoffice nemen hier ook geen (werkende) acties op en krijg ik ook geen terugkoppeling vanuit hen.

Elke keer als de storing op treedt is het:

Heeft u modem herstart? Ja

Heeft u converter herstart? Ja

Ok ik maak een melding bij backoffice.

Na een tijd komt de verbinding weer terug (vaak zelfs voordat backoffice er naar kan kijken want die werken 9-17 mentaliteit). Volgende dag krijg ik een mailtje met daarin: We hebben uw probleem opgelost. En na een paar dagen of soms iets langer: Het probleem is weer aanwezig.

Nu ben ik heeeel erg benieuwd of er hier knappe koppen zijn die mij kunnen helpen tot het opsporen van dit probleem en misschien zelfs het kunnen oplossen van dit probleem. Dit is echt mijn laatste hoop want anders ga ik echt kijken naar een andere provider.

Details:

100mbit lijn

Modem :VMG8825-T50

Op het moment dat de storing optreedt kan de klantenservice niets raars zien op de lijn want mijn modem is dan vanuit hen gewoon te bereiken, een lijnmeting toont geen foutmeldingen aan. 

Het is dan ook geen DNS probleem, met alternatieven werkt het ook niet.

 

Bij de klantenservice probeert elke nieuwe medewerker die ik spreek het probleem op te pakken en maken ze de belofte om dit op te volgen en mij terug te bellen, maar 1 voor 1 haken ze allemaal af en krijg je op een gegeven moment totaal geen terugkoppeling van ze.


Het is wederom radiostilte en geen terugkoppeling over dit probleem.

icon

Beste antwoord door Cheyenne 13 June 2022, 15:59

Bekijk origineel

12 reacties

Reputatie 7
Badge +20

Hallo @inf3rno 

Is de mediaconverter een witte Huawei? Indien ja, wanneer het internet wegvalt weet je toevallig of dan de PON LED aan het knipperen is?

Reputatie 7
Badge +10

Patchkabels vervangen, goed cleanen voor zowel thuis als in de pop. Zelfs met een goede demping kan een vieze connector problemen geven. Eventueel nog even controleren met een scoop.

 

Hallo @inf3rno 

Is de mediaconverter een witte Huawei? Indien ja, wanneer het internet wegvalt weet je toevallig of dan de PON LED aan het knipperen is?

Nee het is een zwarte model. Op het moment van storing lijkt alles in de verlichtingen zowel converter als modem gewoon operationeel.

Patchkabels vervangen, goed cleanen voor zowel thuis als in de pop. Zelfs met een goede demping kan een vieze connector problemen geven. Eventueel nog even controleren met een scoop.

 

Onlangs een nieuwe modem gekregen, daar heb ik zowel de patch kabels vervangen en ook glaskabel vervangen (tussen converter en huisaansluiting). 

Ik mag zelf niet in de pop komen denk ik :)

Moet ik hiervoor een verzoek plaatsen bij T-Mobile?

Reputatie 7
Badge +20

@inf3rno

Kan je eens een foto maken van het glasvezelaansluitpunt en mediaconverter op 1 foto wanneer het internet wegvalt. Dat geeft misschien een wat beter beeld van wat er gebeurt.

Indien er een check in de PoP moet worden gedaan dan zal een monteur dat doen, een moderator kan een monteur inschakelen indien nodig.

Sinds aanmelding van deze melding is mijn lijn er weer (inmiddels) 3x uitgelegen

30-05 overdag: Klantenservice wou niets doen want o wee ik moest mijn router herstarten (ik was niet thuis)
09-06 ochtend: Idem als 30-05

En vandaag 13.45

Ik heb een foto gemaakt van de media converter en aansluiting zie bijlage.

 

Reputatie 5
Badge +2

Hi @inf3rno, goed dat je dit laat weten! Ik wilde zelf op onderzoek uit maar ik zie dat mijn collega me voor is. Er is inmiddels een onderzoek gestart bij de technische dienst. Je hoort van ons wanneer de oplossing is gevonden. Tot dan dank ik je voor je geduld, we gaan druk aan de slag!

Hi @inf3rno, goed dat je dit laat weten! Ik wilde zelf op onderzoek uit maar ik zie dat mijn collega me voor is. Er is inmiddels een onderzoek gestart bij de technische dienst. Je hoort van ons wanneer de oplossing is gevonden. Tot dan dank ik je voor je geduld, we gaan druk aan de slag!

Beste Cheyenne,

Misschien lees ik er over heen maar: Wie heeft onderzoek gestart naar wat? Ik heb geen enkele vorm van terugkoppeling over dat er een onderzoek is o.i.d.

As we speak is mijn verbinding thuis weer weg gevallen. Helaas is er niemand thuis die iets kan herstarten en/of een foto maken..

Ik werk (gelukkig) vandaag op kantoor waardoor ik geen directe hinder ervaarhierdoor (buiten het feit dat ik zoals altijd niet bij mijn personal files kan die thuis gehost worden..)

 

Update: Klantenservice zegt: CPE is niet online.

Misschien dat het kan helpen maar zie in bijlage log van device in de tijd dat het “niet werkt” Rond 10.25 is de verbinding weer up gekomen wellicht dat er voor de techneuten bruikbare info is.

https://filetransfer.io/data-package/FypdYwEK#link

Reputatie 6
Badge +9

Hi @inf3rno,

Ik begrijp dat je inmiddels contact hebt gehad met onze telefonische collega's en dat je ervoor hebt gekozen om je abonnement bij ons op te zeggen. Ik had er graag voor gezorgd dat de wegvallende verbinding een opgelost probleem zou zijn, maar kan begrijpen waarom je deze keuze hebt gemaakt. Dat maakt het afscheid natuurlijk niet minder makkelijk. Gelukkig heeft mijn collega ervoor gezorgd dat dit kosteloos kan. Mocht je in de toekomst de overgang weer willen wagen, staat onze deur altijd voor je open. Voor nu, veel succes in de toekomst en mocht je met een vraag zitten - laat het weten.

Hi @inf3rno,

Ik begrijp dat je inmiddels contact hebt gehad met onze telefonische collega's en dat je ervoor hebt gekozen om je abonnement bij ons op te zeggen. Ik had er graag voor gezorgd dat de wegvallende verbinding een opgelost probleem zou zijn, maar kan begrijpen waarom je deze keuze hebt gemaakt. Dat maakt het afscheid natuurlijk niet minder makkelijk. Gelukkig heeft mijn collega ervoor gezorgd dat dit kosteloos kan. Mocht je in de toekomst de overgang weer willen wagen, staat onze deur altijd voor je open. Voor nu, veel succes in de toekomst en mocht je met een vraag zitten - laat het weten.

Dit klopt, omdat voor de zoveelste keer beloftes werden gemaakt en gister wederom tijdens een storing niet opgevolgd werdt is het mij te veel geworden waardoor ik het heb opgezegd.

Per 29-01 Komt er een andere provider de installatie uitvoeren dus ben blij dat ik van dit probleem af ben. 
Terug wagen zal never nooit gebeuren, de manier waarop jullie/t-mobile thuis met zijn klanten om gaat als het probleemoplossing betreft dat zorgt ervoor dat jullie 100% afgeschreven zijn als provider.

Nu nog even doorbijten met alle storingen (vandaag 11.50 wederom een outage gehad van ongeveer 35minuten) en de verlossing is nabij.

Ik heb begrepen vvan collega's dat T-Mobile de lijn wel “vrij” moet geven voordat een andere provider de installatiewerkzaamheden kan doen. Ik hoop dat T-Mobile zich in ieder geval hier wel aan kan houden en dat ik veilloos over kan stappen per 29-06.

Reageer