Beantwoord

Geen internet (4 dagen na installatie GPON)

Toon eerste reactie
This topic has been closed for comments

122 reacties

wsmaal

Getriggerd door een brief van T-Mobile waarin aangekondigd de aanleg van een glasvezel netwerk (Open Dutch Fiber) in onze wijk kwam ik o.a. onderhavige (treurige) thread tegen.

Migratie problemen zijn weliswaar niet aan de orde, maar ik wacht desondanks af of Freedom Internet op het netwerk wordt toegelaten alvorens te overwegen over te stappen van Xs4all/KPN (VVDSL IPv4/6, 100/30 Mbits/s) naar glasvezel.

W
Reputatie 3

@Boris 

bedankt, het is inmiddels de 6e dag zonder internet. Zou ik een update kunnen krijgen? Behalve van jullie op het forum heb ik nog steeds niets gehoord! 

W
Reputatie 3

Het is inmiddels alweer twee dagen later, zou ik een nieuwe update kunnen krijgen? Het valt mij erg tegen hoe snel zo’n top prioriteit ticket wordt opgepakt.

J
Reputatie 4

Sinds Guidion de migraties doet volgens de nieuwe procedure doet gaat het al een stuk beter. Helaas zijn de procedures nog niet 100% water dicht begreep ik van de backoffice.

 

Daarnaast moet gewoonweg niet vergeten worden dat de procedures een workaround zijn om GPON niet om te laten vallen door verdwaalde NTs van KPN die op het netwerk komen. T-Mobile krijgt het niet anders opgelost klaarblijkelijk want de OLT in de PoP is niet te beschermen tegen deze ellende zover ik begrijp. Het is dus geen structurele oplossing maar een pleister.

 

Als ik wil kan ik zelf de OLT nu ook gewoon over de zeik helpen met een NT. Degene(n) die daardoor (ook) geen internet hebben, kunnen hier niets tegen doen en moeten maar afwachten totdat die “alien” die zich ergens bevindt, vanzelf verdwijnt omdat het GPON principe shared werkt.

Lisa
Reputatie 7

Hi @Wouter_groningen, terechte opmerking van je! We hebben ook e-mails gestuurd naar de klant, maar ook hier krijgen we geen gehoor op. We blijven het nog steeds proberen. Ik durf niet te zeggen of er onlangs dus wel contact is geweest met de klant. Mijn collega geeft in ieder geval aan dat we de klant echt niet te pakken krijgen. Ik hoop echt dat er voor het eind van deze week nog contact komt met de klant.

Hi @Huijs94, heel goed dat je ook via deze weg meer duidelijkheid vraagt! Ik vind het heel rot om te lezen dat jij niet weet waar je aan toe bent, dus ik ben gelijk met je mee gaan kijken. De netwerkbeheerder is vandaag langsgeweest en heeft alles gecontroleerd om ervoor te zorgen dat jij weer online komt. Het probleem blijft zich alleen nog steeds voordoen, dus ook hier zijn mijn collega's ontzettend druk bezig om de zogenoemde 'dader’ op te sporen. 

Sorry voor het ongemak! Ik ben het helemaal met jullie eens dat dit zo snel mogelijk opgelost dient te worden. Momenteel gaat Guidion zoveel mogelijk zelf patchen om deze issues tegen te gaan. Dus we willen er op die manier echt voor zorgen dat dit niet meer gaat gebeuren en meerdere collega's zitten er bovenop om dit te verhelpen! 

Vanaf 21 januari 2023 ben ik niet meer werkzaam als Moderator op de Community. Voor vragen kan je bij één van de huidige Moderators terecht!
W
Reputatie 3

Inmiddels een dag zonder internet en nog geen enkele reactie van Tmobile, ook helaas nog steeds geen unlimited code ontvangen…

 

@Lisa @Boris @Sander @Jason 
 

W
Reputatie 3

Hi @Wouter_groningen, ik heb gelukkig al een update voor je! Mijn collega's hebben waarschijnlijk de oorzaak gevonden. Een andere klant is gepatcht, maar heeft waarschijnlijk nog een NT hangen. Deze klant was niet thuis op de dag van de installatie en aan de datum te zien, was dit juist de dag dat jouw problemen begonnen. Mijn collega's zijn dan ook druk in de rondte aan het bellen om dit zo snel mogelijk te herstellen, maar deze klant heeft enkel een huistelefoon en is dus moeilijk te bereiken. Er wordt dus echt volop geprobeerd om dit te fixen.

 

@Lisa  en @Ginny, Allereerst de beste wensen voor het nieuwe jaar. 

Inmiddels is het alweer 2,5 dag later, zou ik een update kunnen krijgen?

Hidden.nld
Rank
Reputatie 7
Badge +4

@Hidden.nldik weet waardoor maar T-Mobile zou inmiddels alles gemanaged hebben met workarounds. Het lijkt er dus niet op en/of iemand houdt zich niet aan de regels bij migraties.

Dat is een aanname. Een migratie is een actieve glasvezel verbinding. Betekend niet dat als je van KPN > Ziggo > T-Mobile  ineens het nt is verdwenen. Of iemand die probeert zijn eigen glasvezel modem aan te sluiten. Patch fout. Rough ONT defect OLT provisioning fout. Er kan genoeg mis gaan bij gpon helaas

Heeft geen glazenbol.
Lisa
Reputatie 7

Hi @Wouter_groningen, echt heel rot dat jij momenteel (weer) zonder internet zit! Ik heb direct een code verzonden via een privébericht! Goed dat je dit aangeeft. Ik zie dat één van mijn collega's vanochtend gelijk weer een verzoek heeft ingediend bij de technische dienst. Ik hoop echt enorm dat jij 2022 in gaat zonder problemen, want dit werkt uiteraard niet prettig. Fingers crossed dat jouw internet heel snel toch opeens weer aan gaat! 

Vanaf 21 januari 2023 ben ik niet meer werkzaam als Moderator op de Community. Voor vragen kan je bij één van de huidige Moderators terecht!
W
Reputatie 3

Of anders @Sander?

Lisa
Reputatie 7

Hi @Wouter_groningen, dankjewel voor de super snelle melding en afmelding van je! Dit is alles behalve de bedoeling en ik heb dan ook weer aangekaart bij mijn collega dat jij hier (kort) last van had. Dit moet echt zo snel mogelijk structureel zijn opgelost, dus heel fijn dat je dit gelijk hebt doorgegeven. Ik ga hier nogmaals achteraan om aan te geven dat dit issue dus nog steeds speelt. Nogmaals sorry voor deze ervaring! 

Hi @lsvleeuwen, ik kan me helemaal voorstellen dat jij ook in dit topic aanklopt! Zoals ik hierboven heb aangegeven ga ik er echt alles aan doen dat de structurele oplossing voor dit issue met meer prioriteit moet worden opgepakt. Dit dient echt te worden verholpen, dat ben ik volledig met je eens. Ook blijf ik hier net zo lang bovenop zitten, totdat jij weer online bent! Kan ik jou tot die tijd nog van een extra voucher voorzien? Laat het mij gerust weten! 🤞

Vanaf 21 januari 2023 ben ik niet meer werkzaam als Moderator op de Community. Voor vragen kan je bij één van de huidige Moderators terecht!
W
Reputatie 3

Hi @Wouter_groningen, graag deel ik de volgende update met je! Ik en mijn collega hebben de hoofden bij elkaar gestoken om jou van een heldere terugkoppeling te kunnen voorzien. Ik leg je graag uit waarom we momenteel de patchkabel er niet uit kunnen halen bij de andere klant. Eind deze week staat de installatie afspraak met Guidion ingepland voor deze klant. Als mijn collega de opdracht om de patchkabel eruit te halen zou uitzetten, dan kan het zijn dat dat de netwerkbeheerder pas op maandag langs zou kunnen komen. Dan is de klant al opgeleverd en zou vervolgens weer offline gaan. Om deze reden zaten we in een tweestrijd, maar is het risicio toch te groot en is het niet wenselijk om de patchkabel eruit te trekken. 

We hopen dan ook ontzettend dat jij op zaterdagmiddag kan aangeven dat jouw verbinding weer werkt! De monteur gaat namelijk de oude NT eraf halen en plaatst een ONT, waardoor jouw verbinding weer aan zal springen. Mocht dit niet gebeuren en de afspraak met Guidion is niet doorgegaan, dan gaat mijn collega per direct de opdracht uitzetten om de patchkabel eruit te laten halen door de netwerkbeheerder. Ik hoop dat ik je zo wat meer achtergrondinformatie heb kunnen meegeven, zodat je ziet welke mogeljikheden we voor jou hebben uitgezocht. Voor nu wachten we dus nog af tot 8 januari. Fingers crossed dat jij ons die dag een seintje kan geven dat jouw verbinding weer up and running is! 

 

Hoi @Lisa, helaas bleek @J33Bee gelijk te hebben en was, volgens de helpdesk, de andere klant weer niet thuis. In eerste instantie moest ik volgens de helpdesk weer wachten tot de andere klant een nieuwe afspraak zou maken. Tijdens het gesprek heb ik meerdere keren gerefereerd aan je volgende belofte;

 "dan gaat mijn collega per direct de opdracht uitzetten om de patchkabel eruit te laten halen door de netwerkbeheerder” 


Helaas blijkt bovenstaande belofte niet in het ticket / systeem te staan en op dit moment niet in gang te zijn gezet.
 

W
Reputatie 3

Ik vanochtend thuis gebleven om te wachten op de monteur, wordt ik 40 minuten na de afgesproken tijd gebeld dat de afspraak verplaatst wordt naar een andere dag. :-/

Daarnaast heb ik ook nog steeds niet de code gehad voor onbeperkt mobiel internet.

 

Lisa
Reputatie 7

Hi @Wouter_groningen, ik ben gelijk met je mee gaan kijken en ik zie nog geen update die ik met je kan delen! Ik wil je wel laten weten dat ik gelijk één van mijn collega's heb gevraagd om dit zo snel mogelijk op te pakken en hij is hier in gaan duiken. Dus ik hoop dat ik je vanmiddag meer kan vertellen. Ik houd het goed voor je in de gaten! 

Vanaf 21 januari 2023 ben ik niet meer werkzaam als Moderator op de Community. Voor vragen kan je bij één van de huidige Moderators terecht!
Lisa
Reputatie 7

Super leuk om te lezen! Heel graag gedaan @Wouter_groningen, die heb je ook meer dan verdiend. Maak er een heel mooi weekend van! ❤

Vanaf 21 januari 2023 ben ik niet meer werkzaam als Moderator op de Community. Voor vragen kan je bij één van de huidige Moderators terecht!
W
Reputatie 3

Blijf me nog steeds verbazen hoe ongelooflijk veel er fout gaat in deze branche, kan me met geen mogelijkheid een andere branche voorstellen waar zo ongelooflijk veel verkeerd gaat.

Ik ken ook geen andere branche waar ze telefonisch aangeven dat het geen probleem als ik zou vertrekken naar een andere provider omdat mijn contract toch maandelijks opzegbaar is. 
Ik heb mij nog nooit zo slecht behandeld gevoeld door een klantenservice (het woordje “service” mag het eigenlijk echt niet dragen.)

Lisa
Reputatie 7

Hi @Wouter_groningen, heel goed dat jij zo helder jouw verhaal hier deelt! Ik baal er echt van om te lezen dat de start van jouw nieuwe abonnement zo is verlopen. Ik heb gelijk één van mijn collega's van de technische dienst hiervoor aan de mouw getrokken, omdat ik niets liever wil dan dat jij zo snel mogelijk weer online komt. Ik zie dat je een Unlimited Mobiel abonnement hebt, maar ik voorzie je alsnog heel graag van een unlimited data voucher code. Zo hoef je niet steeds je bundel aan te vullen en kun je een hotspot maken van jouw mobiel, zodat je in ieder geval deze tijd kan overbruggen. Kan ik je daarmee verblijden? Want dan stuur ik je deze gelijk toe in een privébericht.

Mijn collega zit hier al bovenop voor je en dit issue heeft dan ook onze volledige aandacht. Excuses dat er is verteld dat Guidion wordt aangestuurd en dat jij hier een sms van gaat krijgen. Ik heb zojuist vernomen dat Guidion niet jouw kant op gaat komen, maar dat mijn collega achter de schermen druk bezig is om dit probleem te fixen. Ik hoop echt heel erg dat ik je snel goed nieuws kan brengen. Heel erg bedankt voor jouw geduld tot nu toe. Laat het gerust weten als ik tot die tijd nog iets voor je kan betekenen, want ik help je heel graag. Wij doen echt ons uiterste best om jouw verbinding zo snel mogelijk weer up and running te krijgen! ❤️

Hi @J33Bee, ik vind het heel tof om te lezen dat jij je ook zo hard maakt voor dit onderwerp! Toch hoor ik wel graag van je waarom jij deze voorbeeldbrief in dit topic deelt? Weet dat we er altijd alles aan proberen te doen om dit soort problemen zo snel mogelijk op te lossen. 

Vanaf 21 januari 2023 ben ik niet meer werkzaam als Moderator op de Community. Voor vragen kan je bij één van de huidige Moderators terecht!
Jason van Odido
Rank
Reputatie 7
Badge +16

Hoi @Wouter_groningen, sorry dat je nog geen vouchercode toegestuurd gekregen hebt, ik stuur je na afloop van dit bericht meteen een privébericht met daarin een geldige zeven dagen Unlimited Internet voucher. 

Stuur de code per sms naar 2244 met een T-Mobile óf Tele2 simkaart en de bundel zal binnen tien minuten geactiveerd worden.

Ben je op zoek naar kennisartikelen? Neem dan snel een kijkje in de handige Wiki: https://community.odido.nl/knowledge-base
J
Reputatie 4

Hi @J33Bee, ik vind het heel tof om te lezen dat jij je ook zo hard maakt voor dit onderwerp! Toch hoor ik wel graag van je waarom jij deze voorbeeldbrief in dit topic deelt? Weet dat we er altjid alles aan proberen te doen om dit soort problemen zo snel mogelijk op te lossen. 

 

Omdat TS meerdere dagen geen reactie ontvangt van de moderatie terwijl andere topics wel aandacht krijgen, na 0 op rekest bij de servicedesk bij (ook) meermaals contact. Onacceptabel in mijn ogen. Of hoe zie jij dit?

Boris
Rank
Reputatie 7

Hi @Wouter_groningen ,

Dank voor het delen van je ervaring. Het klopt inderdaad wat mijn collega je heeft verteld, normaliter dient de Guidion monteur ook de patching in de POP gereed te maken om ervoor te zorgen dat problemen zoals hier bovenstaande worden voorkomen. Wat betreft de monteur die op zaterdag, en in dit geval écht zaterdag is aangestuurd om het op te lossen, gaat het hierbij om een storingsmonteur en niet de installatiemonteur. Deze is dan ook echt op een andere datum aangestuurd. Ik baal enorm dat het niet is gelukt om met deze aansturing de boel op te lossen, waarvoor mijn welgemeende excuses. Wel wil ik kijken naar de juiste oplossing. Daarom heb ik direct de situatie neergelegd bij de technische dienst, waar ook mijn collega @Lisa contact mee heeft gehad om te kijken of we de netwerk schakeling zoals die is omschreven eventueel uit te voeren. Ik hoop daar zo snel mogelijk terugkoppeling van te krijgen. Weet dat ik je ook liever een stabiele verbinding zie hebben. Ik houd je via deze weg op de hoogte! 

W
Reputatie 3

@Lisa Is het mogelijk om een prepaid simkaart thuisgestuurd te krijgen zodat mijn vriendin ook internet heeft als ik in een andere ruimte in een Teams meeting zit?

Lisa
Reputatie 7

Hi @Wouter_groningen, ik heb gelukkig al een update voor je! Mijn collega's hebben waarschijnlijk de oorzaak gevonden. Een andere klant is gepatcht, maar heeft waarschijnlijk nog een NT hangen. Deze klant was niet thuis op de dag van de installatie en aan de datum te zien, was dit juist de dag dat jouw problemen begonnen. Mijn collega's zijn dan ook druk in de rondte aan het bellen om dit zo snel mogelijk te herstellen, maar deze klant heeft enkel een huistelefoon en is dus moeilijk te bereiken. Er wordt dus echt volop geprobeerd om dit te fixen.

 

Vanaf 21 januari 2023 ben ik niet meer werkzaam als Moderator op de Community. Voor vragen kan je bij één van de huidige Moderators terecht!
ForumvoorwaardenCookie instellingen