Beantwoord

Geen internet (4 dagen na installatie GPON)


Reputatie 3

Afgelopen vrijdag is bij mij Tmobile ODF (GPON) geïnstalleerd, het heeft 4 dagen prima gewerkt maar plotseling heb ik geen internet meer.

Na een uur (!) aan de telefoon te hebben gezeten vertelde de telefoniste dat ze niets voor mij kon betekenen omdat er een probleem in de kabel zou zitten. Dat volgens de GPON converter de signalen prima zijn ,nam ze geen boodschap aan. Volgens haar was het een kabel probleem en geen Tmobile probleem.

Ze beloofde dat ik binnen een uur een sms zou krijgen om een afspraak te maken. Helaas, nu een paar uur later, heb ik nog steeds geen SMS gehad.

Zoals jullie kunnen begrijpen baal ik hier echt erg van, zeker nu iedereen thuis moet werken..

Had ik maar nooit voor Tmobile ODF gekozen.. Daarnaast vind ik het ook echt niet netjes dat er niet eerlijk wordt verteld wat de werkelijke problemen zijn.

Signalen;

 

Als ik in de log van de GPON converter kijk lijken de problem zelfs ontstaan te zijn direct na een firmware update (door Tmobile), dat maakt deze zaak nog een stuk kwalijker….

icon

Beste antwoord door J33Bee 6 January 2022, 16:37

Bekijk origineel

This topic has been closed for comments

122 reacties

Reputatie 4

@Lisa waarom kan de poort op de switch/OLT geen softwarematige shutdown krijgen bij die andere klant ipv van fysiek los halen in de PoP? Is die spullen boel alléén hardwarematig te managen?

 

Wat een kansloos gebeuren als @Wouter_groningen al 14 dagen geen diensten meer heeft door een verdwaalde NT van iemand anders…Sterker nog dan kan iemand moedwillig de zaak plat blijven leggen als ie dat zou willen. 

Reputatie 3

Ik ben weer online! :grinning:


In totaal is de KPN monteur wel bijna een uur bezig geweest. In het ticket stond op mijn patch te verwijderen ipv van de andere klant… Hierdoor had ik opeens een rood LOS lampje.
Uiteindelijk heeft de KPN network monteur een paar keer gebeld met Tmobile TD en is er uiteindelijk besloten om mijn aansluiting te verhuizen naar een compleet andere poort op de OLT. Hiervoor diende ook het serienummer van mijn ONT geregistreerd te worden op de andere poort. Hierna werkte mijn verbinding gelukkig.

 

Ik snap nog steeds niet waarom bovenstaande niet direct op dag 1 gedaan kon worden ipv dag 21, maar gelukkig ben ik weer online.

Reputatie 4

Heb de vraag ook hier gesteld. Dit schaar ik onder structurele problemen GPON. 

 

 

Reputatie 3

Bedankt heb de code inmiddels ontvangen 

Reputatie 3

Vandaag om 16:42 kreeg ik het (automatische) mailtje van T-Mobile dat mijn ticket is doorgezet naar een ‘externe leverancier’. Vervolgens kreeg ik om 17:06 al een telefoontje van KPN Networks om een afspraak te maken voor morgen. Heel netjes van KPN om het ticket binnen 30 minuten op te pakken, bij T-mobile moet ik soms zelfs al langer dan dat in de wachtrij staan voor de telefonische helpdesk.

Hopelijk kan ik morgen goed nieuws delen!

Reputatie 3

@Lisa Het is inmiddels zaterdag avond en wij hebben nog steeds geen internet! Volgens jullie eigen website (https://www.t-mobile.nl/klantenservice/thuis/bestelling/installeren/installatie-door-monteur) werken de (Guidon) installateurs niet eens op zaterdag! Zijn jullie nu werkelijk aan het liegen over een mogelijk oplossingsdatum om mij aan het lijntje te houden?

Wat voor acties gaan jullie nu nemen? Hoe lang gaat dit duren?

Ik denk dat die KPN monteur in de PoP bezig is geweest, nu hopen dat als die string bijna leeg is er niet nog een 50 keer je verbinding er uit gaat, zodra er een KPN NT op gepatcht word gaat de boel weer plat, en aangezien KPN eerst patcht en Guidion daarna komt aansluiten is dit vaak het geval, tot dit word opgelost.

Reputatie 3

Ze staan nog steeds voor de deur aan te bellen denk ik…

Dan had Guidon toch even naar de POP kunnen rijden om daar de stekker er van die klant uit te kunnen trekken?

Volgens @Lisa haar reacties in het topic “Structurele problemen en storingen GPON in de PoP bij omzetten WBA > ODF” kunnen Guidon monteurs ook patchen, dat is volgens haar namelijk de nieuwe werkwijze.

@Lisa waarom is dit gisteren niet gedaan? Ik begin de reden van de problemen steeds minder geloofwaardig te vinden.

Reputatie 4

Aiii speelt dit nu nog steeds?

Reputatie 3

Hi @Lisa, ik snap dat jij er ook niet zoveel aan kunt doen, maar wat is dit voor service? Omdat iemand anders in huis een probleem heeft en daar de monteur pas zaterdag komt, heeft een andere klant totaal geen diensten meer. En moet deze tot zaterdag wachten voor die meer weet.

Zelf heb ik volgens mij van vrijwel hetzelfde probleem last. Alleen is er nog niks over bekend. Enkel dat er een monteur van Guideon en KPN is langs geweest. Het probleem nog niet opgelost. Zelf weet ik ook totaal niet waar ik aan toe ben. 

Hopelijk worden al deze structurele problemen een keer goed aangepakt en wordt ervoor gezorgd dat je niet meer afhankelijk bent van verbindingen van andere huishoudens.

 

Reputatie 7
Badge +4

Hi @Wouter_groningen, wat een ontzettend fijn nieuws zo aan het begin van deze nieuwe week! Helemaal top dat je dit laat weten. Ik had ook echt gehoopt dat dit minder lang had geduurd, maar vind het echt super dat jij inmiddels weer van een werkende verbinding geniet. Zojuist heb ik dan ook de vergoeding voor je in orde gemaakt, die je kunt checken in je My T-Mobile Thuis omgeving: https://thuismy.t-mobile.nl/rekeningen/compensaties. Daarnaast heb ik ook een kleinigheidje geregeld omdat ik jouw geduld van de afgelopen tijd ontzettend waardeer. Ik hoop echt dat jij vanaf nu geen last meer hebt van dit issue! Mocht ik nog iets voor je kunnen betekenen, weet dan dat je mij altijd aan mijn mouw mag trekken en dan help ik je graag verder! ✨

Reputatie 3

Mijn internet werk gelukkig alweer sinds een paar minuten. 

Mijn ticket mag gesloten worden.

 

Reputatie 3

Het is een wonder, maar het werkt weer sinds een uurtje… Gelukkig nu maar 1-2 uren zonder internet gezeten.

Reputatie 3

Bedankt @Lisa!

Reputatie 3

Getriggerd door een brief van T-Mobile waarin aangekondigd de aanleg van een glasvezel netwerk (Open Dutch Fiber) in onze wijk kwam ik o.a. onderhavige (treurige) thread tegen.

Migratie problemen zijn weliswaar niet aan de orde, maar ik wacht desondanks af of Freedom Internet op het netwerk wordt toegelaten alvorens te overwegen over te stappen van Xs4all/KPN (VVDSL IPv4/6, 100/30 Mbits/s) naar glasvezel.

Bedankt dat je hier registreert om te delen dat dit topic mensen zoals jou helpt om ze te behoeden van een grote fout. Dit topic heeft inmiddels meer dan 1650 view, hopelijk zijn er ook vele andere die behoed worden.

PS. In je bericht benoem je heel specifiek IPv6; helaas bied T-Mobile dit niet aan en ze hebben ook geen plannen om dit aan te bieden. 

Reputatie 4

@Boris @Lisa kan deze case ook wat aandacht krijgen? 

Reputatie 3

Gisteren het :blossom::tulip:  ontvangen, bedankt daarvoor @Lisa.

Reputatie 7
Badge +4

Hi @Wouter_groningen en @J33Bee, ik ben het er echt mee eens dat dit al erg lang duurt! Ik heb echt bij mijn collega nagevraagd of er andere opties zijn om dit te fixen, maar zoals ik eerder aangaf dienen we voor nu inderdad morgen af te wachten aangezien we de andere klant niet te pakken krijgen. Graag had ik je ook van ander nieuws voorzien en wil ik echt dat dit issue niet vaker voor gaat komen. Wat betreft jouw opmerking @J33Bee, dit heb ik vandaag ook gelijk nagevraagd en de switch is altijd passief. Erg attent dat je dit onder de aandacht hebt gebracht in het andere topic. 

Kan ik je wellicht nog een extra code geven @Wouter_groningen? Laat het vooral weten! 

Reputatie 1

Hi @lsvleeuwen, ik kan me helemaal voorstellen dat jij ook in dit topic aanklopt! Zoals ik hierboven heb aangegeven ga ik er echt alles aan doen dat de structurele oplossing voor dit issue met meer prioriteit moet worden opgepakt. Dit dient echt te worden verholpen, dat ben ik volledig met je eens. Ook blijf ik hier net zo lang bovenop zitten, totdat jij weer online bent! Kan ik jou tot die tijd nog van een extra voucher voorzien? Laat het mij gerust weten! 🤞

@Lisa ja graag want hij loopt vandaag weer af als het goed is.

Reputatie 4

Ik denk dat het tijd wordt voor een ingebreke stelling zoals al getipt… Dit topic wordt selectief overgeslagen?

 

Voorbeeldbrief;

Geachte heer of mevrouw,

Op <> sloot ik bij u een T-Mobile Thuis Internet Premium abonnement af, bij u bekend onder klantnummer <>. Volgens het contract zou ik vanaf <> gebruik kunnen maken van de diensten die bij het abonnement horen. Helaas is dit sinds <> niet langer zo en heb ik te maken met een storing. Ik nam hierover contact met u op. Maar u loste het probleem niet voor mij op.

Wat is het probleem?
<beschrijving tijdlijn, contactmomenten, beloften etc>

Wat verwacht ik van u?
Mijn vertrouwen in de kwaliteit en dienstverlening van T-mobile is ernstig beschadigd. Ik heb u vanaf <datum> de mogelijkheid gegeven dit probleem naar behoren op te lossen en dit is niet gelukt. Daarom bied ik u met deze e-mail een laatste kans om voor <datum> mijn klacht definitief op te lossen. Doet u dat niet of komt dezelfde klacht binnen een maand na die datum terug? Dan ontbind ik het abonnement.

Hoe is dit wettelijk geregeld?
U moet de dienst leveren zoals afgesproken. Doet of kunt u dat niet? Ook niet nadat ik u een redelijke termijn geef om het probleem op te lossen? Dan heb ik het recht om het abonnement te ontbinden. Dit betekent dat ik u niet meer hoef te betalen en u geen diensten meer hoeft te leveren. Dit staat in het Burgerlijk Wetboek, boek 7. U kunt deze wet vinden op de website wetten.overheid.nl. De Autoriteit Consument en Markt (ACM) houdt toezicht op deze regels, zie www.acm.nl.

Reputatie 7
Badge +2

Blijf me nog steeds verbazen hoe ongelooflijk veel er fout gaat in deze branche, kan me met geen mogelijkheid een andere branche voorstellen waar zo ongelooflijk veel verkeerd gaat.

Reputatie 3

Hi @Lisa,

Kan er niet met spoed vandaag of morgen een monteur van KPN network geregeld kunnen worden? Het zou toch niet zo moeten zijn dan ik ook nu weer 8 dagen moet wachten op een telefoontje?

 @Boris @Sander @Jason 

Reputatie 7
Badge +14

Goedemiddag @Wouter_groningen, we hebben de hoogste mate van urgentie geplaatst zodat het spoedig opgepakt wordt. Zodra we meer weten, hoor je het meteen. Sorry voor het ongemak en langdurige wachten!

Reputatie 7
Badge +4

Hi @Wouter_groningen, wat fijn dat jij weer online bent! Maar wat ontzettend balen dat jij telkens uitvalt ervaart. Wij nemen dit issue inderdaad uiterst serieus, want wij willen uiteraard niet dat deze problemen zich blijven voordoen. Dit staat dan ook al voor enige tijd op onze radar. In onderstaand topic dat @J33Bee ook al eens naar jou heeft doorgezet kun jij teruglezen dat dit onze volledige focus heeft: 

Nogmaals excuses voor het ongemak! Ik hoop echt dat gisteren de laatste keer was dat dit gebeurde. Blijf het vooral hier melden wanneer jij problemen ervaart, want ik en de rest van de Community helpt jou hier heel graag bij. 

Reputatie 7
Badge +4

Hi @Wouter_groningen, ik ben echt ontzettend blij om te lezen dat jij weer online bent! Zojuist heb ik dan ook direct de vergoeding voor jou in orde gemaakt van de afgelopen dagen. Dit kun je terugzien in je My T-Mobile Thuis: https://thuismy.t-mobile.nl/rekeningen/compensaties. Zoals ik zaterdag heb aangegeven, heb ik toen gelijk een bericht uitgezet naar mijn collega van de technische dienst met het verzoek voor een toelichting waarom de netwerkbeheerder bij jou is aangestuurd. Mijn collega heeft aangegeven dat dit is gedaan op basis van de informatie die wij doorgkregen vanuit de klantenservice. Zo brandden de juiste lampjes op het ONT, maar zagen wij deze niet terug in onze lijnmeting.

Ik heb net het goede nieuws doorgegeven dat jij weer online bent en heb uitgevraagd of wij kunnen achterhalen wat hier de boosdoener van is geweest en of het kwartiertje downtime ook te herleiden is. Zodra ik dit doorgespeeld krijg, dan laat ik dat aan je weten. Ik kan me namelijk voorstellen dat je graag wilt weten wat dit heeft veroorzaakt. Mocht jij ook nog andere vragen hebben, stel die dan vooral. Ik ben in ieder geval heel blij dat jij weer online bent! 😁