Beantwoord

Klacht over belachelijke klantenservice

  • 22 December 2022
  • 15 reacties
  • 401 Bekeken

Reputatie 1

Beste T-mobile en de belachelijke klantenservice,

 

Ik heb een klacht over jullie dienstverlening en vooral over de klantenservice en manier van behandelen van binnenkomende meldingen.

Ik heb sinds November een contract bij jullie en heb nu inmiddels spijt over de dienst dat ik heb genomen.

 

Ik zal mijn probleem zo duidelijk mogelijk beschrijven en de reden waarom ik een klacht indien.

Ik heb dus sinds November mijn modem mogen ontvangen en deze is ook netjes aangesloten door Guidion, tot zo ver prima.

Maar omdat ik dus nog niet was verhuisd naar mijn huidige woning heb ik geen intensief gebruik kunnen maken van het netwerk thuis. Nu ik sinds kort (3-4 weken) geleden ben verhuisd maak ik volop gebruik van het wifi netwerk thuis van Tmobile en zijn de problemen naar voren gekomen. Ik heb hierbij telefonisch aan de klantenservice aangegeven dat bepaalde apparatuur in combinatie met de geleverde modem (Zyxel T54) niet goed functioneert. Ik heb hierbij aangegeven dat het leuk en aardig is dat mijn netwerk wel gedeeltelijk functioneert maar dat bepaalde zaken niet werken met deze modem. Ik heb nu problemen met dat bepaalde randapparatuur niet willen communiceren met mijn modem thuis (zoals een alarmsysteem of een netwerkcamera), dat bepaalde apparatuur van de wifi verbinding automatisch ontkoppelt en daarna geen verbinding meer kan maken met het wifi punt en nog andere problemen.

 

Ik heb zelf een technische achtergrond en ben zelf een IT'er en heb zelf al heel veel dingen geprobeerd, onder andere:

-Modem en andere apparatuur al naar fabrieksinstellingen gebracht

-De wifi 6 functie uitgeschakeld en beveiliging van WPA3 naar WPA2 geschakeld

-Ik heb zelfs deze modem van Tmobile heb ik even vervangen met een andere router/modem wat ik thuis had liggen van een andere leverancier (TP-link), en hiermee FUNCTIONEERT ALLES GEWELDIG. Alleen dat router/modem wat ik heb is een oud model en behaalt de 1GBPS niet jammer genoeg.

-Ik heb al meer dan 10x de klantenservice gebeld en altijd andere verhalen aangehoord en rare beloftes gekregen maar niks wordt waargemaakt en elke keer maak ik een verrassing mee, wat ik hiermee bedoel is dat als voorbeeld: Ik heb al zo vaak gebeld voor dit probleem dat een van de medewerkers van de klantenservice Guidion heeft laten langs sturen om iets te vervangen. In de eerste instantie zouden ze de modem vervangen, dat stond ook in de werkbon maar dat is dus niet gebeurt omdat Guidion blijkbaar nooit zomaar een modem bij zich heeft! DIT IS DUS EEN LEUGEN! Dus Guidion is langsgekomen en heeft het mediaconverter thuis vervangen van de glasvezelverbinding maar heb het aan hem uitgelegd dat dat niks gaat verhelpen gezien het een probleem is met de modem. Ik heb vervolgens direct nadat de monteur weg was vorige week maandagochtend gebeld weer met T-Mobile om mijn probleem opnieuw aan te duiden en dat ik graag een andere modem wou hebben en het liefst met een oudere versie wat betreft het software!

 

Dit heeft de medewerker (Justin) netjes uitgetypt een duidelijk verhaal van gemaakt en deze heeft hij ook aan mij terug voorgelezen, en ik gaf aan hem dat het prima was en dat hij de melding kon indienen richting de backoffice. Nou heeft backoffice diezelfde dag nog de melding al afgerond met als antwoord: We hebben wat instellingen aangepast in de modem (beveiliging van WPA3 naar WPA2). Dit hebben ze blijkbaar random aangepast maar ik heb hiervoor NOOIT terugkoppeling ontvangen en dus is mijn 3e / 4e melding inmiddels (kan het ook niet meer bijhouden) WEER afgesloten en mag ik weer fluiten naar 5 werkdagen als ik een nieuwe melding laat aanmaken. Ik moet telkens zelf bellen om überhaupt een terugkoppeling of een status update te mogen krijgen over mijn melding terwijl er gezegd wordt: U wordt via de mail of telefonisch op de hoogte gehouden. En dan nog hoor ik dingen aan de telefoon waarvan ik denk van hoe kan dit dit stond toch al in de melding? Hoe vaak moet ik mijn probleem nog omschrijven, hoe vaak gaat de backoffice mijn meldingen klakkeloos nog afsluiten zonder enige vorm van terugkoppeling.

 

Ik moet constant leugens aanhoren van de klantenservice die het voor de volgende collega moet gaan opdekken. Nou heb ik zelf op de klantenservice gewerkt en weet allemaal hoe het werkt maar dit is echt bagger service en heb zo een spijt van dat ik Tmobile heb gekozen en ben nu niet van plan om het te gaan verlengen, sterker nog ik wil nu af van Tmobile. Ik wil dus in het kort graag een NIEUWE VERVANGENDE MODEM en deze huidige kan ik dan weer terug opsturen want deze functioneert niet/half. 

 

Ik heb al zo vaak een melding laten indienen bij de backoffice maar die zijn zo laks dat ze de melding niet volledig lezen en dingen wel of niet gaan doorvoeren en niet eens terugkoppelen aan de eindgebruiker, wat heb ik hieraan? Ik ben nu een maand verder zonder enige vorm van oplossing nog een terugkoppeling. Ik heb een familielid die verderop woont, ook een Tmobile glasvezel abonnement van 1gbps ook een zyxel T-54 modem MAAR DAN MET een andere softwareversie erop. Bij hem werkt alles klakkeloos zonder moeite. En nogmaals ik heb dus een andere model modem/router geprobeerd en deze werkt gewoon ook naar behoren. Ik heb ook op de tmobile community gekeken en zelf een post geplaatst maar helaas heb ik via daar geen oplossing voor kunnen krijgen. De geleverde modem is zo beperkt dat ik niet eens een andere firmware versie erop kan zetten of een VLAN-instelling kan aanpassen. Laatst kreeg ik ook iemand aan de lijn iemand genaamd Metin. Die gaf aan: meneer ze hebben voor u de splitsing configuratie (VLAN?) niet goed gedaan via de modem, dat zal ik wel voor u doen, ik bel u zo terug hiervoor. Noooooit meer wat gehoord van deze gast, belachelijk. Heb ze nog teruggebeld, maar nope bespaar de moeite maar.. 

 

Lang verhaal kort: Ik heb een niet goed functionerende modem met bugs en problemen in de software/firmware. Hoe moeilijk is het om een vervangende modem te krijgen? Waarom word ik constant aan het lijntje gehouden en waarom moet ik inmiddels al 5x meldingen laten aanmaken bij de backoffice terwijl dit heel makkelijk opgelost kon worden dmv een vervanging van de modem. Nu zijn jullie en ik heel veel tijd kwijt wat al eerder opgelost kon worden. Ik weet 1000% dat het een probleem in de modem zit omdat ik nogmaals: 1. zelf een eigen router/modem heb geprobeerd en deze T-Mobile modem heb losgekoppeld en alles functioneerde hiermee goed thuis. 2. een familielid het zelfde modem heeft waarvan alles goed functioneert omdat deze een oudere software versie heeft erop staan. Hieronder nog extra informatie. Ik zou graag een nieuwe modem opgestuurd willen krijgen om daarmee als eerst te testen of alles wel of niet goed werkt. Mocht ik niks horen ga ik opstappen en neem ik juridische handelingen, want ik ben er klaar mee met de leugens van de klantenservice en de lakse backoffice die telkens meldingen afsluit omdat ze geen zin in hebben. Ik krijg ook niet iemand technisch aan de telefoon om mijn verhaal goed uit te leggen, sommigen weten niet eens wat een IP-adres is....ik neem ze ook niet kwalijk maar verbind me dan door met iemand die technisch is ajb.. De chat is ook een drama elke keer als ik iemand via de chat wil spreken wordt ik verwezen om telefonisch contact op te leggen omdat het dan altijd druk zou zijn. WAT EEN BAGGER SERVICE ZEG, je begrijpt wel dat met iedere belletje de frustratie hoog loopt en staat nu op de toppunt.

 

 

Info over de Zyxel T54 modems:

 

Mijn modem modelnaam: DX5401-B1 

Mijn modem firmware versie : v5.17 (ABZC.0) T54C_b17_0826

—-

Modelnaam van familielid : DX5401-B0

Firmwareversie van familielid: 5.17 (ABZC.0) T54C_b12

icon

Beste antwoord door Lisa 2 January 2023, 15:59

Bekijk origineel

This topic has been closed for comments

15 reacties

Reputatie 5
Badge +2

Hoi @TheJoker40, goed dat je dit deelt. Deze ervaring klinkt niet fijn, ik wil dan ook mijn excuses aanbieden voor het gevoel wat jou gegeven is. Het is goed om jouw ervaring mee te nemen als feedback voor sommige werkwijze, ik zal dit dan ook zeker doen. Ik wilde direct op onderzoek uit om te kijken wat ik persoonlijk voor je kan betekenen, maar ik zie tot mijn opluchting dat het nieuwe modem inmiddels voor je is besteld. We leveren deze zo snel mogelijk aan je, hou rond de feestdagen wel rekening met een kleine vertraging in de levering. Hou je mij op de hoogte hoe het nieuwe modem straks zijn werk doet? Ik ben benieuwd. Voor nu wens ik je alvast mooie dagen toe! 🎄

Wil je trouwens alvast weten hoe je het oude modem retourneert? Dat leggen we uit in dit topic!

Reputatie 1

@Cheyenne 

Ik begrijp het niet meer dus je bent opgelucht omdat ik met pijn en moeite een modem heb kunnen regelen en dat mijn “klacht” soort nu van opgelost zou moeten zijn?

 

hoe zit het met het andere gedeelte van mijn verhaal, lijkt

mij meer op dat je actie moet ondernemen en onderzoek moet doen hoe het komt dat ik 20x aan de telefoon heb gezeten, al 20x aan het chatten ben geweest en een maand heb gewacht en NOOOIT een terugkoppeling heb mogen ontvangen van deze “zogenaamde” backoffice. Ik wil hier verder geen woorden meer aan vuil maken, ja verzend maar een modem en denk dat het dan hierbij opgelost is👍

Reputatie 7
Badge +4

Hi @TheJoker40, merci voor deze terugkoppeling! Weet dat @Cheyenne het enkel goed bedoelde. Ik ben het met je eens dat dit proces stroef verlopen is en dit verdient ook zeker niet de schoonheidsprijs. Dit is iets wat ik intern dan ook graag meeneem, zodat dit niet nog een keer kan gebeuren. Ik hoor graag in het andere topic of je met het nieuwe modem helemaal probleemvrij bent. Voor nu wil ik je hele fijne feestdagen wensen! 🎄

Reputatie 1

@Lisa 

 

Bedankt dat je aan het meedenken bent, maar als dit het manier is van handelen van een structurele probleem zal tmobile nog heel vaak meldingen binnenkrijgen hierover.
Dit hoort niet.

ik heb de nieuwe modem vandaag ontvangen en direct aangesloten.

Dan denk je eindelijk na een maand een modem te ontvangen hebben met een oude versie erin want dat heb ik nu zo vaak aangekaart in beide topics wat ik heb aangemaakt. Dan ontvang je het exact zelfde versie-model als de huidige wat weer niet functioneert. Nou heb ik 2 meldingen naar de backoffice laten maken en 2x erin vermeld dat het een probleem was met de huidige modem en de versie daarvan (software of modelnr) , en nu ontvang ik precies hetzelfde modem met EXACT zelfde versie met zelfde bugs en fouten. Guidion heeft dit ook vermeld in de werkbon dus wat moet ik nog doen, ben een beetje lost door jullie.
 

Nou vraag ik het nog een keer, kan het geregeld worden dat er een andere software erop geïnstalleerd kan worden een oudere versie op deze modem want ik heb er nu nog steeds niks aan. Of de versie wat ik boven heb aangekaart in mijn topic.

Dus mijn verzoek wordt gewoon niet opgepakt , de backoffice is alleen goed in meldingen sluiten. Een oudere software versie zelf erop krijgen is niet mogelijk omdat de fabrikant zelfs geen support hierop levert omdat het van tmobile afkomstig is en die verwijst me weer naar tmobile. Wat een dilemma en een en al ellende zeg. Ben er echt gestoord aan geraakt dat ze dit niet kunnen verhelpen.

Reputatie 7
Badge +4

Hi @TheJoker40, excuses voor deze late reactie! Gelukkig heeft mijn collega jouw reactie gespot, want hij was tussen wal en schip beland. Ik ben meteen gaan kijken achter de schermen wat ik nog voor jou kan betekenen en ik ben super blij dat mijn collega met een passende oplossing is gekomen om de kosten van het door jou aangeschafte modem te vergoeden. Geef je hier ook een seintje wanneer je de bon hebt gemaild naar mijn collega? Dan weet ik zeker dat het helemaal goed gaat komen met deze vergoeding. Fingers crossed dat je hierna geheel probleemvrij bent. 

 

 

Reputatie 1

@Lisa 

 

Hey Lisa bedankt voor het meedenken maar nou begrijp ik het echt niet meer.

je collega Joel van de klachten afdeling heeft mij vorige week 2-3x gebeld om een passende oplossing te bieden. Uiteindelijk heeft hij ervoor gekozen dat ik een nieuwe router mocht uitkiezen omdat er een oude software niet erop gezet kon worden en dat ze dat zouden vergoeden als ik een afschrift of bon kon aantonen. Nou wordt er altijd van alles en nog wat beloofd dus heb ik gelijk maar een uitgekozen en factuur van coolblue gemaild naar tmobile dit heb ik allemaal vrijdag gedaan , laatste dag dat Joel nog zou werken en dat we mekaar gesproken hebben want hij zou deze week op vakantie gaan.

 

nu heb ik dus het bovenstaande afgesproken met hem en het factuur gemaild van coolblue maar krijg vandaag weer een belletje terug van een ene Aisha en dus al dat moeite en tijd dat ik met Joel afgelopen week heb gestoken is dus nu voor niks geweest , “ALWEER”!!!!!!!! Want hey meneer Tokmak wat Joel heeft beloofd kan helaas niet bla bla bla.. 

 

zie mail van Tmobile Aisha

Wat voor tent is dat daar bij de klantenservice dit is echt om te janken. Alles beloven richting klant maar uiteindelijk niks kunnen waarmaken. Dit gaat echt nergens over, kan er zo boos worden hierom.

Beste heer Tokmak,

Zojuist hebben wij telefonisch contact gehad inzake uw modem.

Ik heb met u besproken dat wij de kosten voor de door u aangeschafte modem niet zullen vergoeden. Daar wij goed werkend apparatuur aan u hebben geleverd echter voldoet dit niet aan u persoonlijke wensen waardoor u een andere modem wilt aanschaffen voor de door u gewenste doeleinden. Uiteraard staat u er vrij in om een modem elders aan te schaffen echter zal T-Mobile dit niet bekostigen

Tevens heeft u te kennen gegeven uw abonnement kosteloos te willen beëindigen. T-Mobile is niet tekort geschoten in de levering van de diensten en ziet dan ook geen reden om het abonnement kosteloos te beëindigen. Met andere woorden, T-Mobile levert u de diensten welke u haar verzocht had te blijven leveren.

In beginsel zien wij dan ook geen reden om tot enige vergoeding over te gaan. Echter blijkt uit de bij mij bekende gegevens dat u meerdere malen hierover contact heeft opgenomen met de klantenservice en hier tijd aan kwijt bent geweest. Geheel coulance halve wil ik u namens T-Mobile een compensatie aanbieden van 1 maand abonnementskosten voor het ongemak, te weten EURO 25,00.

Los van de inhoudelijke afhandeling van het dossier zal de betreffende medewerker in kwestie, inzake uw eerdere gesprek met hem, in de loop van volgende week contact opnemen met u. Zoals telefonisch kenbaar gemaakt zal het inhoudelijke standpunt niet worden herzien.

Graag verneem ik uiterlijk op donderdag, 5 januari voor 17.00 uur of u gebruik wilt maken van dit aanbod. Mocht u niet reageren dan wel geen gebruik willen maken dan komt dit voorstel te vervallen. En zullen wij overgaan tot het sluiten van deze case. 

 

 

Reputatie 7
Badge +2

Hoi @TheJoker40, goed dat je dit doorspeelt en sorry voor de ernstige verwarring, ik moet zeggen dat ik er nu ook niet meer bij kan! Omdat Joël en Aisha in hetzelfde team zitten ben ik erg verrast dat ze tot een andere conclusie komen. Ik kon niet terugvinden wanneer Joël terug komt van zijn vakantie, alleen vind ik dat Joël en Aisha dit nog nader moeten bespreken, mede ook omdat zij op het 'vergoedingsvlak’ hoger in de voedselketen zitten. Ik weet dat je niet op die € 25,- zit te wachten maar ik wil ten minste voorstellen dat ik dat tijdslimiet van 5 januari laat vervallen totdat Joël en Aisha hier samen uit kunnen komen. 

Ik hoop dat we snel alsnog een passende oplossing kunnen vinden!

Reputatie 1

@Cal 

Dit slaat nergens op toch? Wat doen die mensen daar dan?

En dan nog eens chanteren met “Onze standpunt zal niet worden herzien….. tot Donderdag 5 januari onze coulance accepteren anders vervalt je case” ?? Dit is toch onacceptabel.Nou heb je meerdere gelijkwaardige problemen met deze nieuwe geleverde modem, jullie accepteren het nog als een soort “testfase” bij nieuwe klanten. Een van de zoveel gelijkwaardige problemen in topic : 

 

Hoe kan zij dan beweren dat zij een “functionerende” modem heeft geleverd? Is Aisha technisch ingesteld en uberhaupt de inhoud van mijn probleem gelezen? Heb al 5 meldingen uitgezet aan de backoffice team en allemaal worden klakkeloos afgesloten. Ik laat het hier echt niet bij, vooral de manier van spreken van Aisha is merkwaardig niet klantgericht. Ik begrijp niet waarom zij mij  uberhaupt belt gezien ik dit met Joel aan het afhandelen was en dat we afgesproken hadden dat Joel mij na zijn vakantie zou bellen. Beetje kansloos allemaal…

Heb inmiddels wel gereageerd op de mail van Aisha gezien ik werd gechanteerd met “Donderdag voor 17:00”.

Reputatie 7
Badge +6

@TheJoker40 Zoals ook in het andere topic aangegeven gaat mijn collega een aanpassing voor jou in het modem doen wat ervoor gaat zorgen dat de problemen worden opgelost voor jouw Samsung TV. Dus hopelijk is dit dan in ieder geval opgelost. Wat betreft de oplossing van mijn collega's Joël en Aisha is het voor nu even afwachten tot wanneer hij terug is, zodat dit verder besproken kan worden zoals @Cal dit ook al aangaf. Ik vermoed dat Aisha jou gebeld heeft omdat Joël op vakantie is en jij waarschijnlijk anders pas veel later iets zou horen. Maar dit is slechts een aanname van mij. Ik wil dan ook nog afwachten tot hij terug is van vakantie zodat er goed gekeken wordt voor een passende oplossing.

 

Reputatie 1

@TheJoker40 Zoals ook in het andere topic aangegeven gaat mijn collega een aanpassing voor jou in het modem doen wat ervoor gaat zorgen dat de problemen worden opgelost voor jouw Samsung TV. Dus hopelijk is dit dan in ieder geval opgelost. Wat betreft de oplossing van mijn collega's Joël en Aisha is het voor nu even afwachten tot wanneer hij terug is, zodat dit verder besproken kan worden zoals @Cal dit ook al aangaf. Ik vermoed dat Aisha jou gebeld heeft omdat Joël op vakantie is en jij waarschijnlijk anders pas veel later iets zou horen. Maar dit is slechts een aanname van mij. Ik wil dan ook nog afwachten tot hij terug is van vakantie zodat er goed gekeken wordt voor een passende oplossing.

 

@Demi 

Wat gaan ze dan precies aanpassen?

Laatste X hadden ze mijn WIFI 6 uitgezet zonder terugkoppeling …..daarna ervaarde ik meer problemen dan dat er speelde.

 

Kan je ook aangeven wat ze hebben aangepast als ze dat hebben gedaan?

Reputatie 5
Badge

@TheJoker40 Zoals ook in het andere topic aangegeven gaat mijn collega een aanpassing voor jou in het modem doen wat ervoor gaat zorgen dat de problemen worden opgelost voor jouw Samsung TV. Dus hopelijk is dit dan in ieder geval opgelost. Wat betreft de oplossing van mijn collega's Joël en Aisha is het voor nu even afwachten tot wanneer hij terug is, zodat dit verder besproken kan worden zoals @Cal dit ook al aangaf. Ik vermoed dat Aisha jou gebeld heeft omdat Joël op vakantie is en jij waarschijnlijk anders pas veel later iets zou horen. Maar dit is slechts een aanname van mij. Ik wil dan ook nog afwachten tot hij terug is van vakantie zodat er goed gekeken wordt voor een passende oplossing.

 

@Demi

Wat gaan ze dan precies aanpassen?

Laatste X hadden ze mijn WIFI 6 uitgezet zonder terugkoppeling …..daarna ervaarde ik meer problemen dan dat er speelde.

 

Kan je ook aangeven wat ze hebben aangepast als ze dat hebben gedaan?

@Demi@Jason  Is wat er nu aangepast gaat worden een instelling die de klanten ook zelf kunnen doen of is dit iets waar jullie alleen bij kunnen? Geef s.v.p. wat duidelijkheid en achtergrond? Wel zo duidelijk voor jullie klanten. Ik ben ook benieuwd of deze oplossing alleen voor Samsung TVs of ook echt voor de problemen met de andere apparatuur van @TheJoker40 de oplossing is?

Reputatie 7
Badge +15

Hoi @louisL, met deze specifieke aanpassing ben ik nog niet helemaal bekend merk ik. Ik ga het maandag navragen en zal hierop terugkomen! Voor nu: een prachtig weekend toegewenst! 🙋‍♂️

Reputatie 1

@Jason 

Goedemorgen,

 

het is inmiddels al vrijdag en hoop dat je wat nieuws hebt omtrent de aanpassingen voor de modem.

 

groet

Reputatie 1

Kunnen jullie deze post sluiten ajb?

@Jason  Lijkt erop dat je geen antwoord hebt.

Reputatie 7
Badge +15

Kunnen jullie deze post sluiten ajb?

@Jason  Lijkt erop dat je geen antwoord hebt.

De aanpassingen zijn in het andere topic uitgevoerd. Ik sluit dit topic.

Sorry dat er geen directe verwijzing vanuit dit topic kwam. Wegens de grote hoeveelheid verschillende topics was het lastig om alles te beantwoorden.