Beantwoord

Machteloos na weer geen WAN release

  • 18 July 2022
  • 16 reacties
  • 283 Bekeken

Ik ben oprecht helemaal klaar met T-mobile.

De klantservice kan je niet technisch te woord staan en er is geen enkele vorm of mogelijkheid om een manager te spreken. Het enige wat de T-mobile medewerker op de klantenservice kan doen is een meting waarbij ze 100x aangeven dat ze geen demping hebben. En het ticket doorschieten naar de technische dienst waarbij je weer een simpele mail krijgt dat ze hebben opgelost. Zonder enkele reden te fomuleren waar het issue lag, en dit kan de klantenservice ook niet aantonen.

 

Dus wil ik dit ventileren op het forum, en hopend dat iemand contact met mij gaat opnemen op dit probleem zo snel mogelijk op te lossen. Afgelopen maand was het ook bijna de gehele maand raak met downtime, vooral in het weekend waar de technische dienst ook niet werkt. Dat ik dan van vrijdag tot maandag geen internet had en mariculeuse wijze ik het dinsdag dan wel weer had en het vervolgens op vrijdag weer plat ging. Mij oprecht een raadsel voor een provider van jullie formaat dat er in het weekend niemand van de technische dienst werkt.

Als mijn werkgever naar een klant zegt dat we in het weekend geen IT issues oppikken die een p1, p2 of p3 is dan zijn wij als partij daar ook snel vertrokken.

 

Dus de issue is, alweer geen WAN release en 100% packet loss geregistreerd op 19:51.

icon

Beste antwoord door Lisa 20 July 2022, 15:49

Bekijk origineel

This topic has been closed for comments

16 reacties

Reputatie 7
Badge +4

Hi @nstrbs, ik ben echt super blij om te lezen dat jij weer probleemvrij bent! Merci dat je dit hier nog wilde delen. Zojuist heb ik dan ook gelijk de vergoeding in orde gemaakt van de dagen dat jij geen internet had. Dit kun je checken in je My T-Mobile Thuis omgeving: https://thuismy.t-mobile.nl/rekeningen/compensaties. Ik hoop dat je nu weer zonder zorgen van jouw verbinding kunt genieten. Weet dat je hier altijd mag aankloppen als je nog andere vragen hebt, want de Community helpt jou graag. Maak er een mooi weekend van! 😁

Hi @nstrbs, merci voor deze razendsnelle aanvulling! Super dat je de afspraak hebt ingepland. Graag wil ik de reactie van mijn collega met jou delen. Mijn collega heeft Guidion nogmaals aangestuurd, omdat het probleem de vorige keer helemaal was opgelost. Om deze reden moet Guidion eerst weer langskomen om het eigen domein uit te sluiten. Het is niet duidelijk of dit hetzelfde probleem is als de vorige keer. Alleen als het zeker is dat het in KPN domein is, dan sturen wij gelijk KPN aan. Ik hoop dat ik je hiermee wat meer duidelijkheid heb kunnen geven. Kan je mij morgen voorzien van een korte terugkoppeling na het monteursbezoek? 🤞

Hi Lisa,

Vooralsnog een kort antwoord. Maar het lag dus uiteindelijk wel aan de mediaconverter. Wel toevallig dat hij nu de geest begon te geven. Zeker toen ook tijdens de storing in Hoofddorp van een paar weken terug. Waarbij ik dacht dat het buiten mijn netwerk lag. Maar helaas vorige keer werkte de andere media converter van de guidion monteur ook niet. Bedankt dat ik het via deze weg heb mogen bewandelen omdat telefonisch ik er niet helemaal uit kwam. En hopen dat het voor altijd is opgelost.

Reputatie 7
Badge +4

Hi @nstrbs, merci voor deze razendsnelle aanvulling! Super dat je de afspraak hebt ingepland. Graag wil ik de reactie van mijn collega met jou delen. Mijn collega heeft Guidion nogmaals aangestuurd, omdat het probleem de vorige keer helemaal was opgelost. Om deze reden moet Guidion eerst weer langskomen om het eigen domein uit te sluiten. Het is niet duidelijk of dit hetzelfde probleem is als de vorige keer. Alleen als het zeker is dat het in KPN domein is, dan sturen wij gelijk KPN aan. Ik hoop dat ik je hiermee wat meer duidelijkheid heb kunnen geven. Kan je mij morgen voorzien van een korte terugkoppeling na het monteursbezoek? 🤞

Hi @nstrbs, ik kan mij jouw frustratie zeker voorstellen! Daarom wil ik dat dit zo snel mogelijk opgelost gaat worden. Ik wil je graag laten weten dat ik vandaag gelijk de collega die Guidion heeft aangestuurd, heb gevraagd om een uitleg. Hier ben ik nog op aan het wachten. Zodra hij dit aangeeft, dan speel ik dat aan je door. Ik hoop dat ik je daarmee gerust kan stellen en dat ik morgen van je hoor dat jij weer online bent. Merci voor deze aanvulling. 

Ik heb de afspraak wel ingepland voor morgen. Just to be sure maar handig is het niet. En ja hopelijk ben ik morgen weer online en gebeurt het niet nog een keer. En dat het eindelijk duidelijk is waar de issue lag.

Reputatie 7
Badge +4

Hi @nstrbs, ik kan mij jouw frustratie zeker voorstellen! Daarom wil ik dat dit zo snel mogelijk opgelost gaat worden. Ik wil je graag laten weten dat ik vandaag gelijk de collega die Guidion heeft aangestuurd, heb gevraagd om een uitleg. Hier ben ik nog op aan het wachten. Zodra hij dit aangeeft, dan speel ik dat aan je door. Ik hoop dat ik je daarmee gerust kan stellen en dat ik morgen van je hoor dat jij weer online bent. Merci voor deze aanvulling. 

@LisaTot mijn verbazing krijg ik nu een mailtje dat ik een afspraak moet gaan maken met een guidion monteur. Maar zoals vorige keer is gebleken heeft de guidion monteur niks gevonden binnen mijn netwerk en heeft exact hetzelfde gedaan wat ik deed. En kon het glas dus ook niet doormeten. Dus wat gaat er gebeuren met dit bezoek? Om niet allemaal ons tijd te verdoen.

Dit staat in de afspraak van Guidion: “Geen diensten FIBER Klant meldt geen diensten. Graag testen met sparemodem, patchkabel, koppelbus en andere mediaconverter. Indien nodig modem/mediaconverter swap uitvoeren. Graag bevindingen terugkoppelen.”

Vorige monteur heeft al een andere media converter geplaatst en toen kwam die ook niet op. En die modem die ik heb is splinternieuw. alleen aangesloten om te testen voor de technische dienst omdat ik normaliter mijn eigen router gebruik. Ook patch kabel is vervangen en had ook niet geholpen.

Hi @nstrbs, helemaal super! Ik ben gelijk mee gaan kijken en ik zie dat één van mijn collega's gisteren inderdaad opnieuw een verzoek heeft ingediend voor onze technische dienst……………...Zodra er iets uit het onderzoek rolt, dan hoor je dat gelijk. Ik houd je hiervan op de hoogte, zodat je hier niet zelf achteraan hoeft te gaan. 

Thanks dat je even bent gaan inkijken naar mijn oude tickets. Ik merkte dat ik het niet af kon op basis van telefoon omdat ik geen duidelijk antwoord kreeg wat de technische dienst nou had gedaan om het om te lossen. Ik heb nadat ik die standaard mail had ontvangen ook weer gebeld met de vraag wat het nou was. Maar zei kon me helaas ook niks vertellen wat de reden was. Nu dat het gisteren weer gebeurde dat het offline ging kon ik me haren wel uit mijn hoofd trekken omdat ik me gewoon niet gehoord voelt. Je loopt letterlijk tegen een muur aan dat je niet verder komt dat de servicedesk medewerkster aan de telefoon.

Ik hoop en hoor graag wat de technische dienst zal vinden.

Reputatie 7
Badge +4

Hi @nstrbs, helemaal super! Ik ben gelijk mee gaan kijken en ik zie dat één van mijn collega's gisteren inderdaad opnieuw een verzoek heeft ingediend voor onze technische dienst. Als notitie heb ik hier zojuist nog aan toegevoegd dat je momenteel geen IP krijgt toegewezen. Ook heb ik gevraagd aan één van mijn collega's van de technische dienst of hier zo snel mogelijk naar gekeken kan worden, aangezien je hier eerder ook al last van hebt gehad. Omdat er onlangs nog een monteur is geweest, is het echt het verstandigst om de technische dienst hiernaar te laten kijken. Zij zullen hier zo snel mogelijk bij jou op terugkomen. Ook al heb je een Unlimited abonnement, ik heb je zojuist van een Unlimited Data voucher voorzien in een privébericht. Wanneer je deze voucher activeert, hoef je niet tussentijds je GB's op te hogen, zoals bij een normaal Unlimited abonnement moet. Je kunt zo onbezorgd blijven internetten middels een hotspot, totdat het issue permanent is verholpen. 

Graag blijf ik dit onderzoek volgen, zodat ik zeker weet dat er een passende oplossing uit komt rollen en jij echt probleemvrij bent. Zodra er iets uit het onderzoek rolt, dan hoor je dat gelijk. Ik houd je hiervan op de hoogte, zodat je hier niet zelf achteraan hoeft te gaan. 

Hi @nstrbs, ik ben ontzettend blij dat jij via deze weg jouw verhaal deelt! Hier wil ik namelijk ontzettend graag bij helpen en ik had dan ook graag een andere ervaring gelezen. Erg rot om te lezen dat jij je niet geholpen voelt, want dat is het laatste wat wij willen. 

Allereerst wil ik je melden dat onze Community een verwerkingstijd van 24-48 uur bedraagt. Wij doen er alles aan om zo snel mogelijk te reageren, maar de ene keer lukt dat sneller dan de andere keer. Zojuist wilde ik gelijk een kijkje nemen achter de schermen om te zien hoe de vork in elkaar steekt. Echter kan ik aan de hand van jouw e-mailadres geen abonnement vinden. Zou je mij een privébericht kunnen sturen (door op mijn naam te klikken) met daarin je postcode, huisnummer, geboortedatum en de laatste vier cijfers van je IBAN? Dan ga ik graag voor je aan de slag en duik ik hierin. Ik wil deze problemen definitief zien te fixen! 💪

Hi Lisa,

Bij deze een prive bericht gestuurd. Ik zou het wel waarderen dat in dit topic alles wordt gedeelt en geupdate.

Reputatie 7
Badge +4

Hi @nstrbs, ik ben ontzettend blij dat jij via deze weg jouw verhaal deelt! Hier wil ik namelijk ontzettend graag bij helpen en ik had dan ook graag een andere ervaring gelezen. Erg rot om te lezen dat jij je niet geholpen voelt, want dat is het laatste wat wij willen. 

Allereerst wil ik je melden dat onze Community een verwerkingstijd van 24-48 uur bedraagt. Wij doen er alles aan om zo snel mogelijk te reageren, maar de ene keer lukt dat sneller dan de andere keer. Zojuist wilde ik gelijk een kijkje nemen achter de schermen om te zien hoe de vork in elkaar steekt. Echter kan ik aan de hand van jouw e-mailadres geen abonnement vinden. Zou je mij een privébericht kunnen sturen (door op mijn naam te klikken) met daarin je postcode, huisnummer, geboortedatum en de laatste vier cijfers van je IBAN? Dan ga ik graag voor je aan de slag en duik ik hierin. Ik wil deze problemen definitief zien te fixen! 💪

Nu twee weken verder en is het weer zover dat ik geen release krijg op welke manier dan ook. …………………..Maar zelfs de Zyxel modem kreeg geen release.

 

Ik ben eigenlijk wel benieuwd wat jij onder “geen WAN release” verstaat? Als er eenmaal een (gynamisch) public IP adres toegewezen is aan jouw verbinding hoeft dat toch niet gereleased te worden?

Mijn modem/router geeft gewoon 0.0.0.0 aan op mijn WAN poort. Dus als hij dat aangeeft dan druk ik bij mijn pfsense/zyxel weer op de release knop om hem weer te verkrijgen. Of geef ik hem een reboot met de hoop dat hij hem weer kan vinden. En doen we gewoon de weg bewandelen met eerst de mediaconverter uitzetten voor 10 seconden dan weer opzetten 3 minuten wachten en dan de router weer opnieuw starten.

Reputatie 7
Badge +17

Nu twee weken verder en is het weer zover dat ik geen release krijg op welke manier dan ook. …………………..Maar zelfs de Zyxel modem kreeg geen release.

 

Ik ben eigenlijk wel benieuwd wat jij onder “geen WAN release” verstaat? Als er eenmaal een (gynamisch) public IP adres toegewezen is aan jouw verbinding hoeft dat toch niet gereleased te worden?

Hallo @nstrbs 

Betreft dit een glasvezel of DSL verbinding?

Indien je glasvezel hebt welke lampjes zie je branden, knipperen of uit op de mediaconverter? De internetkabel vanaf de mediaconverter loopt ook naar de WAN poort? En helpt het misschien om deze te vervangen?

Hi Waqqas,

Er is twee weken terug al een monteur langsgeweest, die heeft alles gecontoleerd. En het lag dus niet intern in mijn netwerk. We hebben glasvezel. En had tijdelijk de zyxel modem er weer tussen gehangen. Omdat ik normaal een PFsense box draai die altijd up is en er eigenlijk nooit issues mee heb gehad totdat we een regio storing hadden in Hoofddorp, werkt het sindsdien niet meer. Maar zelfs de Zyxel modem kreeg geen release. Ik heb dus al 2 weken terug bijna 4 weken op en af internet gehad. En toen het ticket bij de technische dienst lag hebben ze het weer afgesloten omdat het klaarblijkelijk werkte zonder enige informatie te geven aan mij waar nou het issue lag. Nu twee weken verder en is het weer zover dat ik geen release krijg op welke manier dan ook.

De lampjes op de converter branden gewoon zoals ze moeten. Dipswitches omgewissels of dat werkte lukte ook niet en zelfs Guidion kwam er dus niet uit. Zelf heb echt wel wat technische kennis dus denk ik bij mezelf bel me op en maak er gebruik van want dan komen we er misschien sneller uit. Maar nee je krijgt weer een medewerker die een mooi scriptje afleest die vaak niet eens weten wat een WAN poort is laat staan wat packet loss inhoud.

Reputatie 7
Badge +20

Hallo @nstrbs 

Betreft dit een glasvezel of DSL verbinding?

Indien je glasvezel hebt welke lampjes zie je branden, knipperen of uit op de mediaconverter? De internetkabel vanaf de mediaconverter loopt ook naar de WAN poort? En helpt het misschien om deze te vervangen?

We zijn alweer bijna 1 uur verder. En nog steeds geen enkele reactie. Als ik weer ga bellen weet ik dat ik een persoon te pakken krijgt die me ook niet verder kan helpen. Ook vanuit hun kan niet geregeld worden dat iemand van hogerop mij belt. Ik wil dat dit vandaag opgelost gaat worden anders ben ik echt vertrokken. En laat ik het zeker weten aan andere mensen dat als je eenmaal geen diensten heb dat je nergens van op aan kunt middels klanten service.

Bijzonder dat het nu alweer 10:30 is en nog steeds geen reactie is van T-Mobile…