Beantwoord

Onstabiel Internet en TV

  • 18 December 2021
  • 84 reacties
  • 1394 Bekeken


Toon eerste reactie
This topic has been closed for comments

84 reacties

Reputatie 7
Badge +4

Hi @Mathilde29, ik ben ook heel blij dat mijn collega op mijn verzoek dit in orde heeft gemaakt! Dankjewel voor de aanvulling. Fingers crossed dat ik donderdag ook zo'n positieve terugkoppeling van je krijg en de problemen zijn verdwenen na het bezoek van de netwerkbeheerder! 

Reputatie 1

Hoi @Lisa ,

Ik ben echt blij dat er eindelijk geprobeerd wordt via het netwerk de oplossing te vinden.  

Ik heb sinds zaterdag de kabel rechtstreeks verbonden tussen tvkastje en modem. Elke keer als ik tv keek waren er geen storingen dus ik dacht even dat het aan het muurcontact zou liggen. Helaas heb ik net alweer op verschillende zenders korte tijd stilstaand beeld gehad dus zelfs met direct op de modem blijft het probleem bestaan. 

Ik houd jullie op de hoogte wat ze morgen vinden/zien. 

Reputatie 7
Badge +4

Hi @Mathilde29, super leuk om jouw enthousiaste reactie te zien! 🎈 Helemaal super dat ze morgen al langs kunnen komen en heel fijn dat je ons hiervan op de hoogte houdt. 

Reputatie 1

Hoi @Lisa ,

 

Jeuj, dank je! Ik ben inmiddels al gebeld door KPN. Ze komen donderdag tussen 12 en 3 dus ben zeer benieuwd 😊 

Ik houd je op de hoogte! 

 

Reputatie 7
Badge +4

Hi @Mathilde29, ik heb heel goed nieuws voor je! Ik heb nog eens bij mijn collega aangeklopt van de technische dienst en ik kan je verblijden met de volgende mededeling. De netwerkbeheerder is zojuist aangestuurd om bij je langs te komen. Ze zijn expliciet aangestuurd met de melding dat je instabiel wifi en tv ervaart en dat er een zogenoemde portmove moet worden uitgeverd wegens aanhoudende stabiliteitsklachten. Ik hoor dan ook heel graag een terugkoppeling van je na de afspraak! 😁

 

Reputatie 1

Hoi @Demi 

Dank voor je bericht. Ik hoop dat er komende week dan eindelijk actie komt vanuit de netwerkbeheerder. Mijn omgeving zegt dat ik moet overstappen maar ik wil eerst kijken of jullie de verbinding toch goed kunnen krijgen. Voor mijn gevoel gaat de patchkabel het oplossen, dat is ook het enige dat nog niet geprobeerd is. En als het daarmee opgelost is ben ik echt superblij dus daar hoop ik op. 

Reputatie 6
Badge +6

@Mathilde29 Dit is zeker niet het gevoel dat we jou willen geven! Ik heb het nieuwe ticket van mijn collega Lisa in ieder geval bekeken voor een update over het ticket van de monteur, maar deze is er momenteel nog niet. Ik vermoed dat we aankomende week meer weten. Ik heb in ieder geval nogmaals gevraagd of de technische dienst de netwerkbeheerder kan aansturen voor het controleren van de patch aansluiting en de patchkabel vervangen in de popkast om te kijken of dit de oplossing voor jou is. 

Reputatie 1

Hoi @Lisa 

Hieronder foto's van de situatie in de meterkast. Voor zover ik weet lopen de kabels door de muur door naar de verbinding in de muur van de woonkamer (een meter of 3 a 4 verderop). 

 

Reputatie 1

Dit is een screenshot van de werkbon. Zoals je ziet staat er "storingsbezoek domein T-Mobile Thuis - niet opgelost" 

Dus dat er dan gezegd wordt dat uit de werkbon zou blijken dat er iets is opgelost slaat echt totaal nergens op. En vergroot mijn boosheid alleen maar.....

Reputatie 1

Hoi @Lisa 

Dit is het enige wat ik weet, het huis is een huurhuis uit 2014. Als ik het goed begrepen heb zit deze aansluiting verbonden met de modem. Toen T-Mobile geïnstalleerd werd heeft de monteur het verbonden via de muur, geen idee hoe of wat. Ik weet alleen dat het zo zou moeten werken. 

Ik heb op dit moment best wel het gevoel dat ik (alweer) van het kastje naar de muur gestuurd word. Ik heb braaf de lange kabel verbonden tussen tvkastje en modem. Maar eerlijk gezegd denk ik niet dat dat verschil maakt, aangezien dit al eerder in dit superlange traject geprobeerd is.....…

Ik heb er verder geen andere dingen zoals een switch tussen zitten, anders had ik dat al lang aangegeven. 

Wat ik nog steeds niet snap is dat er steeds maar naar 1 ding tegelijk gekeken wordt. Ofwel internet ofwel tv. Terwijl het allebei dezelfde storingen geeft, korte onderbrekingen en.stilstaand of blokkerig beeld. Gisteren liep bij het streamen het beeld en geluid ook weer eens niet gelijk. Dat komt ook vaker voor. 

Dat er nog een keer gekeken wordt naar de opmerking van de monteur over de popkast maakt me wantrouwig. Het geeft me het idee dat het ticket alsnog niet uitgevoerd gaat worden omdat het niet past in de standaard denkwijze.…Bovendien slaat het echt nergens op dat gezegd wordt dat de wifi problemen opgelost zijn. En dat dat zou blijken uit de bon van de monteur. Daaruit blijkt namelijk dat er juist niks opgelost is! Dus dat voelt als oplichterij van jullie kant, terwijl de monteur juist heel duidelijk heeft aangegeven dat er geen oplossing is....... 

Ik hoop dat ik je niet beledigd heb maar ik word echt steeds bozer omdat ik steeds opnieuw stappen moet uitvoeren die ik al heel vaak uitgevoerd heb en er dingen gezegd worden die niet kloppen. In plaats van dat er haast gemaakt wordt in het opvolgen van het ticket van de monteur,want daar heb ik nog wel enigszins vertrouwen in dat die popkast de oplossing kan zijn. Uit jouw verhaal kan ik niet opmaken wat de status van dat ticket is. 

Mijn vertrouwen dat er ooit nog een oplossing komt is nu nog kleiner.....

 

Reputatie 7
Badge +4

Hi @Mathilde29, ik geef je graag meer duidelijkheid! Ik zie dat de e-mail die jij hebt gekregen, aangeeft dat het probleem met de wifi is opgelost. Mijn collega's hebben namelijk geen wegvallende verbinding (meer) geconstateerd op basis van het ticket van de monteur. Zojuist heb ik bij een collega aangegeven dat jij nog steeds dezelfde problemen ervaart en of er nogmaals gekeken kan worden naar de opmerking van de monteur dat een foute klik in de popkast een verklaring zou kunnen zijn voor zowel de internet als de tv verbinding. Ik wacht de reactie die ik hierop krijg even af en houd je op de hoogte, want er moet wel degelijk een oplossing komen voor jouw problemen. Deze collega is momenteel ook druk bezig om te kijken naar jouw tv problemen. 

Van mijn collega die de wifi monteur onlangs heeft aangestuurd, heb ik ook een korte terugkoppeling gekregen. Hij wilde eerst de monteur van de wifi afwachten, zodat die op locatie het één en ander kon uitsluiten. Zo mag een wifi monteur ook een modemswap uitvoeren en een andere monteur niet. Vandaar de keuze om hier de wifi monteur voor aan te sturen.

Momenteel zie ik ook weer de TV Box terug in de verbinding, yay. Top dat je om wat meer duidelijkheid vraagt en mij hebt voorzien van een foto. Zo te zien is de TV Box niet rechtstreeks verbonden met het modem. Ik wil inderdaad aan je vragen of je de lange kabel kan trekken van de TV Box naar het modem. Zou je dat eens willen testen? Mocht er een fout zitten in het contact met de muur, dan kan dit wel eens een wegvallende verbinding veroorzaken. Ook wanneer er bijvoorbeeld externe apparatuur zoals een switch tussen zit, willen we graag dat de TV Box rechtstreeks wordt aangesloten op het modem om te kunnen testen. Zou je daarnaast nog kunnen toelichten hoe deze verbinding aan de muur is verbonden met het modem? 😊

Reputatie 1

[Ticket#2022050411013408] 

 

Hoi @Lisa 

Ik kreeg een mailtje met bovenstaand ticketnummer. Daarin staat goed nieuws, het is opgelost. 

Nu ben ik nog bozer, want A staat er niet eens bij wat er precies opgelost zou zijn. En B: er is nog helemaal niks opgelost! Zelfs in de werkbon van de monteur staat dat het probleem niet is opgelost. Waarom ik zo'n mailtje krijg is me dus een raadsel, het zorgt er wel voor dat ik me nog minder serieus genomen voel...…

Wilde ik toch even laten weten. Hoewel jij er misschien niet zoveel aan kan doen. Maar misschien is het eens tijd om bepaalde interne processen onder de loep te nemen. Want zo'n enthousiast mailtje lijkt leuk maar bewijst dat er toch iets behoorlijk mis gaat. Of zo'n mail automatisch verstuurd wordt weet ik niet, als dat zo is dan wil ik niet meer zo'n automatisch gegenereerd mailtje.

Groetjes 

Reputatie 1

Hoi @Lisa  

Fijn om te horen dat het ticket niet ingetrokken gaat worden. Daar was ik bang voor vanwege alles wat er tot nu toe gebeurd is. 

Ik ben inderdaad benieuwd waarom je collega de tv issues niet heeft genoemd. 

Volgens de monteur zou een foute klik in de popkast een verklaring kunnen zijn voor zowel de internet als de tv verbinding. 

Interessant dat jij mijn tvkastje niet kunt zien. Terwijl daar qua kabeltjes niks aan veranderd is. En het bij vorige keer contact met de klantenservice wel gezien kon worden.

Ik vraag me af of je wilt dat ik met een lange kabel door de kamer dat kastje verbind met de modem. Hij zit nu verbonden met de muur, wat volgens mijn gebrekkige technische kennis toch wel hetzelfde is als het modem.....ik probeer het bij te voegen als foto zodat je kunt zien hoe het nu zit. 

Als het goed is kun je nu zien dat het gele kabeltje is aangesloten op de verbinding vanuit de muur. Dat is tot nog toe ook de manier geweest waarop de monteurs het gedaan hebben. Vandaar mijn vraag of dit niet hetzelfde is als de modem.

Dat je het tvkastje niet kunt zien zegt natuurlijk ook al wel iets.....

 

Reputatie 7
Badge +4

Hi @Mathilde29, heel graag gedaan! Ik ben inmiddels weer terug van mijn mini vakantie, dus ik heb meteen een kijkje genomen achter de schermen. Ik heb bij mijn collega aangeklopt die de monteur enkel heeft aangestuurd voor de problemen met de wifi, met het verzoek om ook naar de andere helft van de problemen te kijken. In mijn verzoek heb ik namelijk helder beide problemen benoemd, dus ik ga vragen waarom er enkel voor de wifi een monteur is aangestuurd. Zodra ik hier meer duidelijkheid over krijg, dan laat ik dat aan je weten. 

Ik zie inderdaad dat de monteur een ander ticket heeft doorgezet, dus je hoeft er zeker niet bang voor te zijn dat dit wordt tegengehouden. Ik blijf dit graag in de gaten houden de komende dagen, totdat je hier een reactie op hebt gekregen. Weet dat ik me helemaal kan voorstellen dat je hiervan baalt, dus daarom wil ik dat ook hier weer verder naar gekeken gaat worden. Ik wacht de reactie van mijn collega af, maar dien alvast een nieuw verzoek in voor de issues die jij ervaart met jouw tv. Wat ik je zou willen vragen is om de TV Box rechtstreeks aangesloten te houden op het modem. Momenteel zie ik deze namelijk niet terug in jouw verbinding. Zou je dat willen doen? Ik ga ervoor zorgen dat je een uitsluitsel gaat krijgen over beide problemen! 💪

Reputatie 1

Hoi @Lisa 

Dank voor de mooie bloemen! 

Ik kreeg dinsdag een mail met een link voor een monteur. Die is gisteren geweest. Helaas was er (alweer!) maar 1 deel van het probleem benoemd. In zijn opdracht stond namelijk dat hij de wifi moest checken. Dat de tv ook nog steeds stoort stond er helaas niet bij....En daar loop ik dus al vanaf het begin tegen aan. Dat er steeds alleen maar naar 1 ding gekeken wordt. Ofwel internet ofwel tv. Terwijl er bij allebei storingen optreden..…

Afijn, de monteur kwam na checken en overleg met collega's tot de conclusie dat het probleem hoogstwaarschijnlijk buiten het huis ligt. Als ik het goed neerzet zou het aan de patchkabel in de popkast kunnen liggen. De monteur heeft een ticket aangemaakt om hier naar te kijken. Nu hoop ik van harte dat dit niet wordt tegengewerkt vanuit T-Mobile. 

De tv liep eergisteren weer helemaal vast, bij tv aanzetten kreeg ik meteen bevroren beeld. Er hielp helemaal niks meer zodat ik uiteindelijk het tvkastje weer heb moeten resetten. Gisteren bij voetbal liep er af en toe een groen blokje door beeld, dus dat probleem blijft gewoon bestaan. En daar baal ik dus gigantisch van. 

Reputatie 7
Badge +4

Heel fijn dat je dit zo snel verder hebt aangevuld @Mathilde29! Check, helemaal helder zo. Ik heb expres ook in het onderzoek aangegeven dat dit zich op de meest random momenten voordoet, zodat het uitvoerig in de gaten gehouden kan worden. Ik kan me voorstellen dat dit helemaal niet prettig kijkt, dus de technische dienst gaat hier verder in duiken. Dankjewel en ik spreek jou donderdag weer - hopelijk kan ik je dan al van een update voorzien. Voor jou ook een heel fijn weekend! 😊

Reputatie 1

Hoi @Lisa 

Helaas heb ik net (tijdje NA de factory reset)  weer grijs beeld op Spike. En daarna bevroor het beeld weer enkele seconden. Op dit moment merk ik geen issue met het geluid. In het verleden heb ik wel gehad dat beeld en geluid niet synchroon liepen. Als het beeld bevriest lijkt het geluid wel gewoon door te lopen, ook net met het grijze beeld. 

Ik denk dat het allerlastigste is dat de storingen zo kort zijn. Als je ervoor of erna een meting doet is die prima, het moment "vangen" lijkt 9 van de 10 keer niet te lukken. 

De momenten dat het plaatsvindt zijn vrij random, het lijkt wel dat het in de avond nog vaker is dan overdag. 

Nu ik dit aan het typen ben krijg ik eerst grijs beeld, toen bevroor het beeld en was het ook even stil. Duurt alles bij elkaar nog geen 10 seconden maar blijft irritant... 

Fijn lang weekend gewenst!

 

Reputatie 7
Badge +4

Hi @Mathilde29, super fijn om dat te lezen! 💖

Kijk, hartstikke top dat je dit meteen kon uitvoeren en dit in de gaten blijft houden. Merkte je op het grijze beeld na ook nog bijvoorbeeld een issue met het geluid of dat verder niet? Ik hoop dat je met deze handeling een verbetering ervaart. Ik heb in ieder geval alvast het verzoek ingediend, aangezien onze specialisten meerdere dagen nodig hebben om hiermee aan de slag te gaan. Zou je nog kunnen aangeven of welke moment jij vooral de meeste problemen ervaart of verschilt dit echt heel erg? 

Mocht jij echt een onwijze verbetering merken, laat het dan zeker weten. Dan kan ik dit aangeven bij de technische dienst. Zelf geniet ik van een lekker lang weekend, dus aankomende donderdag ben ik weer van de partij. Ik houd je op de hoogte!

Reputatie 1

Hoi @Lisa ,

Het lijkt er nu op dat het eindelijk de goede kant op gaat met mijn gezondheid. Dank voor je aardige woorden. Ik zal op de deurbel letten, spannend 😁 

Ik zette net de tv aan, de zender Spike liet grijs beeld zien. Beetje zoals vroeger bij een VHS, was ook wel snel weer weg. Daarna nog wel een keertje maar dat was ook snel weg. 

Ik heb inmiddels de factory reset uitgevoerd. Heb ik al vaak moeten doen dus dat was geen probleem 🙈 

Ik zal in de gaten houden of het helpt. Hoewel dat zoals al eerder gezegd lastig is omdat de storingen zo random optreden. 

 

Reputatie 7
Badge +4

Hi @Mathilde29, super goed dat je aan jouw gezondheid hebt gedacht de afgelopen tijd! Jeetje, wat heftig om te lezen zeg. Gaat het nu weer een beetje de goede kant op? Ik heb een kleinigheidje geregeld om je sterkte te wensen in deze tijd en een beetje op te fleuren. Hint: houd de deurbel morgen in de gaten. 

Merci voor jouw uitgebreide terugkoppeling. Ik snap het volkomen en wil hiervoor nogmaals aankloppen bij onze technische dienst. Als hieruit blijkt dat Wifi Plus het probleem kan aanpakken, dan ga ik dat graag proberen en voorzie ik jou op onze kosten van een wifipunt voor zes maanden. Voordat ik een nieuw onderzoek inschiet, wil ik je vragen om een factory reset van het modem uit te voeren. Dit doe je als volgt:

  1. Druk met een tandenstoker of paperclip het factory reset knopje 10 seconden in (bij de Zyxel T50 links onderin achter)
  2. Houd deze ingedrukt totdat alle lampjes, behalve het powerlampje uit gaan.
  3. Laat de factory reset na 10 seconden weer los. Alle instellingen van het modem zijn nu hersteld naar de fabriekswaarden.
  4. Check of je modem weer diensten heeft, dit kan 3 minuten duren. Na een reset naar fabrieksinstellingen ben je je wifi instellingen (naam van het wifi netwerk en wachtwoord) kwijt. Op een sticker op het modem staan de username en wachtwoord waarmee je kunt inloggen.

Lukt het om deze handeling uit te voeren? Ik hoor het graag, zodat ik hier verder mee aan de slag kan. Ik wil dat jouw frustratie zo snel mogelijk voor eens en altijd verdwijnt, dus we gaan deze beide problemen aanpakken! ❤

Reputatie 1

@Lisa ik heb helaas noodgedwongen echt mijn tijd moeten nemen. Ziekenhuis duurde langer dan verwacht en toen kwam er nog een longontsteking overheen dus ademen was zeg maar de grootste focus. 

Ik wil op zich wel wifi plus proberen. Alleen ben ik ondanks wat jullie zeggen nog steeds niet overtuigd dat het probleem enkel in de wifi zit. Er zijn meerdere metingen gedaan door jullie waaruit wel degelijk problemen in het netwerk naar voren komen. Daarnaast heb ik nog steeds bij het kijken via tvkastje (volgens mij GEEN wifi) het probleem van stilstaan beeld. Letterlijk net nog bij het aanzetten. Beeld doet het een halve minuut en bevriest dan. Duurde een minuut ofzo voordat het beeld weer ging bewegen. Was NPO1 dus geen rare zender ofzo. Het grote probleem is denk ik dat de storingen zo random plaatsvinden. Op het moment dat jullie dan meten heeft het netwerk zich 9 van de 10 keer al hersteld. Daar zit denk ik ook mijn frustratie, dat het steeds op de wifi gegooid wordt en dat de problemen met het (nieuwe) tvkastje er OOK zijn. Het lijkt erop dat er steeds maar 1 optie is, dat ofwel de wifi problematisch is of het netwerk. Maar zou het niet zo kunnen zijn dat het in mijn geval beide is? Dan zou wifi plus wel de wifi problemen kunnen oplossen maar dan blijf ik zitten met het netwerk. 

Ik hoop dat mijn gebrabbel een beetje logisch klinkt, het komt erop neer dat wifi plus naar mijn idee maar een deel van de problemen kan oplossen. Zoals gezegd wil ik het heus uitproberen, misschien worden de problemen met het netwerk dan ook serieuzer genomen. 

Reputatie 7
Badge +4

Hi @Mathilde29, ik hoop ook enorm dat er snel een plekje vrij is voor je! 

Check, dankjewel voor de terugkoppeling. Morgen tijdens een tv meeting ga ik dan ook vragen of mijn collega's weten of dit is veranderd. Hier kom ik nog bij je op terug! 

Wat betreft de wifi, terechte vragen van je! Ik geef je graag wat meer uitleg. Omdat de lijn compleet schoon meet (de verbinding valt niet weg en de demping is top) is de kans dat het in het netwerk zit super klein. Daarnaast zijn de issues die je aanstipt "draadloos" gerelateerd. Zo is de smartphone altijd draadloos en chromecast is altijd draadloos. Dus dit duidt op een wifi issue. 

Ik bied je dan ook met liefde voor zes maanden gratis een wifipunt aan om te kijken of de problemen hiermee verdwijnen! Ik durf niet met de volle 100% te zeggen dat dit het probleem aanpakt, maar ik wil graag bekijken wat het met jouw verbinding doet. Kan ik je hiermee verblijden? Want dan ga ik dat voor je in orde maken. Weet dat je hier niet direct op hoeft te reageren. Neem vooral je tijd! 

Reputatie 1

Bedankt @Jason en @Lisa voor de beterschapswensen. Ik zit te wachten op een bed in het ziekenhuis, hopelijk is er snel plek. 

@Lisa ik heb het inderdaad over Films en Sterren op Rtl5. In het verleden zat daar wel dovenondertiteling onder, kan best dat ze dat veranderd hebben.

Wat betreft de wifi: hoe komt het dan dat mijn wifi niet goed werkt? De problemen doen zich overal in huis voor. Mijn tv is een meter of 8 verwijderd van het modem dus dat zou normaal gesproken toch goed moeten werken? 

Ik heb even naar wifi plus gekeken, wil het op zich wel proberen. Alleen merk ik dat het oneerlijk voelt om extra te moeten betalen voor goede wifi. Dat zou toch al in het abonnement moeten zitten? Ik woon in een appartement uit 2014 dus qua dikke muren enzo kan ik me niet voorstellen dat dat het probleem is. Er staan ook niet een hoop apparaten ofzo dus mijn vraag blijft vooral wat de oorzaak is. En of jullie zeker weten dat wifi plus dit zal oplossen? 

Groetjes 

Reputatie 7
Badge +4

Hi @Mathilde29, ik hoop dat het goed met je gaat! Graag wil ik het volgende met je delen. Mijn collega heeft nog eens grondig jouw verbinding onder de loep genomen en het blijkt hier om een issue met de wifi te gaan. De netwerkbeheerder zal dan ook niet jouw kant op worden gestuurd, sorry hiervoor. 

Wel deel ik graag een andere optie met je, omdat wij willen dat jij helemaal tevreden bent met jouw verbinding. Je zou Wifi Plus kunnen overwegen. In het onderstaande Wiki artikel lees jij hier alle ins en outs over:

Ik hoor heel graag of dit een oplossing voor je zou kunnen zijn! 😊

Reputatie 7
Badge +4

Hi @Mathilde29, wat heftig om te lezen dat het niet goed gaat met je gezondheid! Ik wil je net als Jason onwijs veel beterschap en sterkte wensen. Als ik nog iets extra's voor je kan betekenen, dan hoor ik het graag. Het zou inderdaad kunnen dat dit programma geen dovenondertiteling meer heeft. Dit wil ik graag voor je uitvragen. Kan je aangeven of jij het hier over Films en Sterren hebt op RTL5 of een ander programma? Ik ben nu zelf namelijk ook wel benieuwd of dit wellicht is veranderd!

Ik heb er volledig begrip voor als je wat later reageert, dus reageer vooral pas als jij eraan toekomt. Zodra ik een heldere terugkoppeling heb over de dovenondertiteling en over de netwerkbeheerder, dan laat ik je dat hier direct weten! ☘️❤️