Beantwoord

Onstabiel Internet en TV

  • 18 December 2021
  • 84 reacties
  • 1394 Bekeken


Toon eerste reactie
This topic has been closed for comments

84 reacties

Reputatie 6
Badge +6

Hi @Mathilde29 We willen er uiteraard voor zorgen dat alles weer top in orde voor je gaat werken! Ik heb nu voor nu gekeken in de verbinding, maar dit ziet er eigenlijk top in orde uit. Ook het signaal dat binnenkomt is in orde voor zowel Internet als TV. Ik baal er dan ook van dat jij dit anders ervaart! Ik zie wel dat mijn telefonische collega ook inmiddels een ticket heeft aangemaakt voor de technische dienst om een monteur aan te sturen omdat ook het FTU los zou hangen. Ik hoop dat er vandaag nog een terugkoppeling komt, maar ik kan nog niks beloven. In ieder geval zodra er vervolgstappen worden genomen, zal dit naar jou gecommuniceerd worden!

Reputatie 7
Badge +4

Hi @Mathilde29, ik heb sneller een update voor je dan verwacht! Wellicht heb jij het zelf ook al opgemerkt, want mijn collega van de technische dienst heeft een volledige reset uitgevoerd op de TV Box. Kan je aangeven of het probleem nu verholpen is? Ik hoor het graag van je, fingers crossed!

 

Reputatie 1

Hoi @Cheyenne  en @Lisa

 

Ik ben inderdaad ook benieuwd wat er uit komt. Ik weet niet hoe vaak een wijk issue voorkomt maar het is wel een verklaring waarom er al die tijd geen oorzaak is gevonden. hoewel ik dus echt geluk had dat deze medewerker voor het eerst is gaan kijken of de buren ook issues hebben. Als dat eerder gedaan zou zijn had het ook eerder opgelost kunnen worden lijkt me. Maar goed ben blij te weten dat ik me niet aanstel en dat er dus iets aan gedaan gaat worden. 

Iets anders wat niet echt jullie schuld is maar waar ik wel boos over ben:

De wifi plus zou vandaag bezorgd worden door DHL. Helaas hebben ze niet de moeite genomen om bij me aan te bellen. Ze beweren nu dat ik niet thuis was terwijl ik dat wel was. Heb al contact gehad met ze via de chat. Als het goed is wordt het nu morgen bezorgd. Als dat weer mis gaat kan ik wel een klacht indienen. Dat kon nu niet omdat het een eenmalig iets is. Terwijl ik om me heen dus veel mensen hoor die hetzelfde probleem hebben met DHL. Ik heb ze ook gezegd dat ik het jullie zou laten weten want vind dat jullie recht hebben te weten dat DHL er de kantjes van af loopt. Ze nemen namelijk niet de moeite om aan te bellen maar beweren vervolgens wel dat ik niet thuis was.Fingers crossed dat ze morgen wel aanbellen. 

Ik houd jullie op de hoogte.

Reputatie 6
Badge +6

@Mathilde29 Ik kan mij jouw gevoel en frustratie heel goed begrijpen! Ik heb voor de zekerheid ook nogmaals jouw verbinding erbij gepakt. Maar ook net zoals de technische dienst aangaf, ziet alles er eigenlijk super goed uit. Ook de monteurs van Guidion en KPN NetwerkNL hebben niks kunnen vinden. Echt alles is gecheckt en dat maakt het misschien zo moeilijk. Er lijkt namelijks niks raars te spelen, maar dit is dus niet hetzelfde als dat jij ervaart en daar baal ik ook van! Ik zie nu bijvoorbeeld in de lijnmeting dat de verbinding van het modem ruim 27 dagen niet is uitgevallen. Ik wil je toch nog een keer vragen om het modem 30 seconden van de stroom te halen en opnieuw aan te sluiten. Wellicht heeft dit toch nog even het zetje nodig om de problemen op te lossen. Ik wil in ieder geval het onderste uit de kan halen om je te helpen met dit probleem!

Reputatie 7
Badge +13

Hoi @Mathilde29, jeetje dat is erg heftig, heel veel sterkte morgen in het ziekenhuis. Ik hoop dat je voet snel herstelt! 💚

Je kunt de afspraaktool het beste niet invullen, dan blijft het zo openstaan en staat er nog geen datum ingepland. De specifieke datum kun je dan op een later moment afstemmen, zodra je hersteld bent. 

Sorry dat er geen antwoord gekomen is op bovenstaande reactie. Ik vermoed dat jouw topic in een verkeerd filter terechtgekomen is waardoor geen van ons moderators erop kon reageren. Ik heb het nu in het juiste filter geplaatst zodat dit geen problemen meer moet opleveren. 

Heel veel sterkte en succes! Als we iets voor je kunnen doen, laat het dan alsjeblieft weten!

Reputatie 5
Badge +2

Hoi @Mathilde29, super dat het bezoek zo fijn is verlopen! Ik zie meteen dat de technische dienst gelijk een vraag heeft wat betreft de dovenondertiteling. Ze hebben een aantal testen gedaan en aan onze kant zijn er geen problemen. Ze willen dus graag weten of het inderdaad om een specifiek programma, zender en tijdstippen gaat. Kan je mij dit laten weten? Dan speel ik het weer door!

Reputatie 7
Badge +4

Hi @Mathilde29, ik geef je graag meer duidelijkheid! Ik zie dat de e-mail die jij hebt gekregen, aangeeft dat het probleem met de wifi is opgelost. Mijn collega's hebben namelijk geen wegvallende verbinding (meer) geconstateerd op basis van het ticket van de monteur. Zojuist heb ik bij een collega aangegeven dat jij nog steeds dezelfde problemen ervaart en of er nogmaals gekeken kan worden naar de opmerking van de monteur dat een foute klik in de popkast een verklaring zou kunnen zijn voor zowel de internet als de tv verbinding. Ik wacht de reactie die ik hierop krijg even af en houd je op de hoogte, want er moet wel degelijk een oplossing komen voor jouw problemen. Deze collega is momenteel ook druk bezig om te kijken naar jouw tv problemen. 

Van mijn collega die de wifi monteur onlangs heeft aangestuurd, heb ik ook een korte terugkoppeling gekregen. Hij wilde eerst de monteur van de wifi afwachten, zodat die op locatie het één en ander kon uitsluiten. Zo mag een wifi monteur ook een modemswap uitvoeren en een andere monteur niet. Vandaar de keuze om hier de wifi monteur voor aan te sturen.

Momenteel zie ik ook weer de TV Box terug in de verbinding, yay. Top dat je om wat meer duidelijkheid vraagt en mij hebt voorzien van een foto. Zo te zien is de TV Box niet rechtstreeks verbonden met het modem. Ik wil inderdaad aan je vragen of je de lange kabel kan trekken van de TV Box naar het modem. Zou je dat eens willen testen? Mocht er een fout zitten in het contact met de muur, dan kan dit wel eens een wegvallende verbinding veroorzaken. Ook wanneer er bijvoorbeeld externe apparatuur zoals een switch tussen zit, willen we graag dat de TV Box rechtstreeks wordt aangesloten op het modem om te kunnen testen. Zou je daarnaast nog kunnen toelichten hoe deze verbinding aan de muur is verbonden met het modem? 😊

Reputatie 6
Badge +6

Hi @Mathilde29 Helemaal goed hoor, top dat je het wil monitoren! Er zijn inderdaad meerdere modems, maar het is niet dat de een wel of niet geschikt is voor in jouw huis. Wel kan het zo zijn dat als het modem verouderd is, dat je dan problemen kan ondervinden. Dit is bijvoorbeeld met het Draytek modem. Jij hebt zo te zien gelukkig het Zyxel T-50 modem.

 

Voor nu in ieder geval een hele mooie zondag en we horen van je!

Reputatie 1

Hoi @Cheyenne 

Het gaat omFilms en sterren op rtl5. Ik weet helaas niet meer welke dag en tijd het uitgezonden werd. De opname heb ik al weggedaan, het was wel NA het bezoek van de monteur. Het gekke is dat het soms wel goed gaat, wat mij doet vermoeden dat er iets met het signaal mis gaat.  

Ook omdat er soms via de NPO app strepen (zoals vroeger bij VHS) over het beeld lopen lijkt me dat er toch iets met het internet nog niet helemaal lekker loopt. 

Reputatie 1

Hoi @Lisa 

Dit is het enige wat ik weet, het huis is een huurhuis uit 2014. Als ik het goed begrepen heb zit deze aansluiting verbonden met de modem. Toen T-Mobile geïnstalleerd werd heeft de monteur het verbonden via de muur, geen idee hoe of wat. Ik weet alleen dat het zo zou moeten werken. 

Ik heb op dit moment best wel het gevoel dat ik (alweer) van het kastje naar de muur gestuurd word. Ik heb braaf de lange kabel verbonden tussen tvkastje en modem. Maar eerlijk gezegd denk ik niet dat dat verschil maakt, aangezien dit al eerder in dit superlange traject geprobeerd is.....…

Ik heb er verder geen andere dingen zoals een switch tussen zitten, anders had ik dat al lang aangegeven. 

Wat ik nog steeds niet snap is dat er steeds maar naar 1 ding tegelijk gekeken wordt. Ofwel internet ofwel tv. Terwijl het allebei dezelfde storingen geeft, korte onderbrekingen en.stilstaand of blokkerig beeld. Gisteren liep bij het streamen het beeld en geluid ook weer eens niet gelijk. Dat komt ook vaker voor. 

Dat er nog een keer gekeken wordt naar de opmerking van de monteur over de popkast maakt me wantrouwig. Het geeft me het idee dat het ticket alsnog niet uitgevoerd gaat worden omdat het niet past in de standaard denkwijze.…Bovendien slaat het echt nergens op dat gezegd wordt dat de wifi problemen opgelost zijn. En dat dat zou blijken uit de bon van de monteur. Daaruit blijkt namelijk dat er juist niks opgelost is! Dus dat voelt als oplichterij van jullie kant, terwijl de monteur juist heel duidelijk heeft aangegeven dat er geen oplossing is....... 

Ik hoop dat ik je niet beledigd heb maar ik word echt steeds bozer omdat ik steeds opnieuw stappen moet uitvoeren die ik al heel vaak uitgevoerd heb en er dingen gezegd worden die niet kloppen. In plaats van dat er haast gemaakt wordt in het opvolgen van het ticket van de monteur,want daar heb ik nog wel enigszins vertrouwen in dat die popkast de oplossing kan zijn. Uit jouw verhaal kan ik niet opmaken wat de status van dat ticket is. 

Mijn vertrouwen dat er ooit nog een oplossing komt is nu nog kleiner.....

 

Reputatie 1

Dit is een screenshot van de werkbon. Zoals je ziet staat er "storingsbezoek domein T-Mobile Thuis - niet opgelost" 

Dus dat er dan gezegd wordt dat uit de werkbon zou blijken dat er iets is opgelost slaat echt totaal nergens op. En vergroot mijn boosheid alleen maar.....

Reputatie 7
Badge +4

Hi @Mathilde29, fijn om te lezen dat één van mijn collega's jou ook heeft gebeld eind vorige week! Goed dat je aangeeft dat sommige dingen onduidelijk zijn, want daar help ik je graag bij.

Excuus als mijn vorige berichtje voor wat verwarring zorgde. Met in orde gemaakt, bedoelde ik het verzoek dat mijn collega hiervoor had uitgezet. Juist omdat het probleem nog bij je speelt. Hier wordt dus dieper in gedoken. Ik waardeer het ontzettend dat je nog even afwacht en doe mijn uiterste best om de netwerkbeheerder jouw kant op te laten sturen. 

Wat betreft jouw tweede punt. Het verzoek om een oplossing te vinden voor jouw genoemde problemen staat nog steeds uit, maar ik wil je laten weten dat ik ondertussen ook opnieuw het verzoek voor de netwerkbeheerder heb uitgezet. Jij hebt hier inderdaad al zo lang last van, dus ik heb nog eens bij mijn collega nagevraagd of het toch mogelijk is om de netwerkbeheerder jouw kant op te laten sturen. Ik laat het aan je weten, zodra ik hier een reactie op heb ontvangen. Ik wil namelijk elke oplossing aangrijpen om jouw verbinding perfect te krijgen! 

 

Reputatie 1

Hoi @Demi ,

 

Dat is ook precies het punt waarop het misgaat. Bij metingen vanuit julie wordt meestal een goede verbinding gevonden. De metingen waarbij wel een storing wordt gevonden, zoals 2 december en 18 december worden voor het gemak maar "vergeten". Als de backoffice dan mailt dat het opgelost is omdat er een goede meting is gedaan voel ik mij totaal niet serieus genomen. Alsof ik het verzin ofzo, terwijl dat niet zo is. Ik heb wel een aantal opnames van cloud opnemen bewaard om als voorbeeld te laten zien dat het misgaat met ondertiteling en dergelijke. 

Ik ben wel blij om te lezen dat er nu wel een monteur aangestuurd gaat worden. Hoewel dat 2 december ook beloofd was dus ik merk dat mijn houding steeds meer is van "eerst zien, dan geloven". Ook omdat het hele gedoe al duurt vanaf 30 juni, dat is bijna een half jaar....

De klantenservice durfde niet eens meer te zeggen dat alles goed zou komen, omdat normaal gesproken bij vervanging van alle apparatuur de problemen opgelost zijn. Helaas bij mij dus niet.

Omdat ik niet weet wat de precieze oorzaak is heeft overstappen naar mijn idee ook weinig zin. Nog even duimen dat er nu inderdaad serieus onderzoek gedaan wordt om de oorzaak te vinden. 

Ik kreeg vandaag ook pas de werkbon van het laatste bezoek van de monteur van 27 november toen het modem vervangen werd. Zal zo even kijken of er al terugkoppeling is. 

In ieder geval bedankt voor je reactie. 

Reputatie 7
Badge +4

Hi @Mathilde29, ik heb heel goed nieuws voor je! Ik heb nog eens bij mijn collega aangeklopt van de technische dienst en ik kan je verblijden met de volgende mededeling. De netwerkbeheerder is zojuist aangestuurd om bij je langs te komen. Ze zijn expliciet aangestuurd met de melding dat je instabiel wifi en tv ervaart en dat er een zogenoemde portmove moet worden uitgeverd wegens aanhoudende stabiliteitsklachten. Ik hoor dan ook heel graag een terugkoppeling van je na de afspraak! 😁

 

Reputatie 7
Badge +4

Hi @Mathilde29, ik hoop ook enorm dat er snel een plekje vrij is voor je! 

Check, dankjewel voor de terugkoppeling. Morgen tijdens een tv meeting ga ik dan ook vragen of mijn collega's weten of dit is veranderd. Hier kom ik nog bij je op terug! 

Wat betreft de wifi, terechte vragen van je! Ik geef je graag wat meer uitleg. Omdat de lijn compleet schoon meet (de verbinding valt niet weg en de demping is top) is de kans dat het in het netwerk zit super klein. Daarnaast zijn de issues die je aanstipt "draadloos" gerelateerd. Zo is de smartphone altijd draadloos en chromecast is altijd draadloos. Dus dit duidt op een wifi issue. 

Ik bied je dan ook met liefde voor zes maanden gratis een wifipunt aan om te kijken of de problemen hiermee verdwijnen! Ik durf niet met de volle 100% te zeggen dat dit het probleem aanpakt, maar ik wil graag bekijken wat het met jouw verbinding doet. Kan ik je hiermee verblijden? Want dan ga ik dat voor je in orde maken. Weet dat je hier niet direct op hoeft te reageren. Neem vooral je tijd! 

Reputatie 1

@Lisa Dankjewel voor de opheldering. Ik had het andersom begrepen. Zaterdag werd ik weer meermaals uit internet gekieperd dus toch maar weer de klantenservice gebeld. Er zou opnieuw een ticket voor de technische dienst aangemaakt worden.  Ik ben benieuwd, wacht het nog even af want ik wil wel alles geprobeerd hebben voordat ik eventueel overstap naar een andere provider. 

 

Reputatie 1

Hoi @Lisa 

Hieronder foto's van de situatie in de meterkast. Voor zover ik weet lopen de kabels door de muur door naar de verbinding in de muur van de woonkamer (een meter of 3 a 4 verderop). 

 

Reputatie 1

@Demi @Lisa 

Ik kreeg een sms en mail om afspraak te maken met Guidion monteur. Eerstvolgende mogelijkheid was pas 11 januari......die heb ik dan maar gemaakt. Blijft wel zuur dat ik na 6 maanden gedoe net zo lang moet wachten als iemand die pas net problemen heeft. In de omschrijving stond alleen tv, dus heb aangevuld met internet problemen. Hopelijk wordt het opgelost, ben zeer benieuwd. 

Mocht het probleem in de glasvezelaansluiting blijken te zitten moet er dan alsnog een KPN monteur komen? Of kan de Guidion monteur dit ook vaststellen en verhelpen? 

 

Reputatie 1

Hoi @Lisa

Ik kan het nu nog niet meteen beoordelen, juist omdat de problemen steeds zo inconsequent optreden.

Tijdens het bezoek van de monteur is de tvbox ook volledig gereset dus weet even niet waarom het nu wel zou helpen. Daarnaast snap ik, waarschijnlijk vanwege gebrek aan technische kennis, niet zo goed hoe een reset van tvbox de internetverbinding kan verbeteren. Wellicht kun je dat aan een leek als ik uitleggen? 

Sorry als ik zeurderig overkom maar dat komt omdat het al zo lang duurt en er steeds dezelfde oplossingen bedacht worden die steeds niet helpen. 

Ik zal kijken of ik een proefopname of iets dergelijks kan maken.

Reputatie 7
Badge +4

Hi @Mathilde29, super leuk om jouw enthousiaste reactie te zien! 🎈 Helemaal super dat ze morgen al langs kunnen komen en heel fijn dat je ons hiervan op de hoogte houdt. 

Reputatie 7
Badge +4

Hi @Mathilde29, wat onwijs fijn om te lezen zeg! Laten we het inderdaad nog even afwachten, maar dit klinkt al veelbelovend. Ik kijk uit naar je volgende update en hoop echt dat dit zo blijft aanhouden! 

Reputatie 1

Hoi @Lisa ,

 

Het wifipunt is vandaag bezorgd. Ik moest er wel naar op zoek want na aanbellen zag ik de bezorger niet meer. Uiteindelijk bleek dat hij het op de vloer net binnen het appartementencomplex had gezet. Ik woon op de 1e verdieping en normaal komen ze pakketjes even afgeven. Het is maar goed dat ik ben gaan kijken anders had iemand anders het zo mee kunnen nemen. Maar goed wifipunt is er. Ben nu niet helemaal helder maar wil proberen het vanmiddag te installeren. Zit nog te bedenken op welke plek ik het het beste kan plaatsen. 

Reputatie 1

Hoi @Lisa 

 

Ja ik was verbaasd want het programma waar ik eerst soms wel elke minuut een storing had vertoont nu ineens totaal geen storing meer! Dus dat voelt inderdaad veelbelovend maar ik wil eerst nog zien of het echt zo blijft. Maar zou super zijn als het nu toch eindelijk opgelost blijkt.....

Reputatie 1

Hoi @Lisa ,

Ik ben echt blij dat er eindelijk geprobeerd wordt via het netwerk de oplossing te vinden.  

Ik heb sinds zaterdag de kabel rechtstreeks verbonden tussen tvkastje en modem. Elke keer als ik tv keek waren er geen storingen dus ik dacht even dat het aan het muurcontact zou liggen. Helaas heb ik net alweer op verschillende zenders korte tijd stilstaand beeld gehad dus zelfs met direct op de modem blijft het probleem bestaan. 

Ik houd jullie op de hoogte wat ze morgen vinden/zien. 

Reputatie 7
Badge +4

Hi @Mathilde29, ik ben ook heel blij dat mijn collega op mijn verzoek dit in orde heeft gemaakt! Dankjewel voor de aanvulling. Fingers crossed dat ik donderdag ook zo'n positieve terugkoppeling van je krijg en de problemen zijn verdwenen na het bezoek van de netwerkbeheerder!