Beantwoord

Onstabiel Internet en TV

  • 18 December 2021
  • 84 reacties
  • 1394 Bekeken

Reputatie 1

Ik heb vanavond alweer de klantenservice gebeld omdat zowel internet als tv problemen blijven geven. Dit is al vanaf het begin van het abonnement. Er is al heel veel geprobeerd, met tot nog toe niet het gewenste resultaat. Na de laatste melding heeft de backoffice een meting gedaan, de boel gereset en gemaild dat het probleem opgelost zou zijn. Helaas was dat net weer een avond dat het beeld bevroor. De medewerker van de klantenservice zou hun een mailtje sturen maar dat blijkt niet gebeurd te zijn. Het tvkastje is al vervangen, net als de converter en het modem. Als de backoffice een meting doet die normaal is gaan ze er schijnbaar vanuit dat er niks aan de hand is. Terwijl er zowel vanavond als een aantal weken geleden door de klantenservice metingen zijn uitgevoerd die een storing laten zien. De medewerker van de klantenservice zou het nu opnieuw uitzetten naar de backoffice. Dat is een aantal weken geleden ook gedaan en dat leidde dus tot backoffice die zegt klant ervaart iets wat wij niet zien.…

Ik vermoed zelf dat er ofwel iets mis gaat met de bekabeling in huis, ofwel met de glasvezelverbinding van KPN. Dat kastje lijkt ook niet helemaal vast te zitten. 

Ik denk dat mijn vraag vooral is hoe ik ervoor kan zorgen dat de backoffice mij wel serieus neemt. En dat ik eindelijk na bijna 6 maanden fatsoenlijk internet en tv heb…

Er is al 2 keer aangeboden dat ik kosteloos kan overstappen naar een andere provider. Dat zou ik natuurlijk wel kunnen doen. Alleen ben ik bang dat als ik niet weet wat de oorzaak is de problemen gewoon meeverhuizen naar een volgende provider. 

Ik hoop echt dat iemand kan helpen, de klantenservice wil graag helpen maar kunnen/mogen niet zelf een monteur aansturen. Ze laten me steeds de standaard stappen doen, alles resetten enzo. Maar dat lost het probleem niet op. Sinds het nieuwe modem heb ik juist meer problemen met het internet en ook tv. Ik weet echt niet meer wat ik nog kan doen. 

Alvast bedankt

icon

Beste antwoord door Lisa 21 December 2021, 12:12

Bekijk origineel

This topic has been closed for comments

84 reacties

Reputatie 6
Badge +6

Hi @Mathilde29 We willen er uiteraard voor zorgen dat alles weer top in orde voor je gaat werken! Ik heb nu voor nu gekeken in de verbinding, maar dit ziet er eigenlijk top in orde uit. Ook het signaal dat binnenkomt is in orde voor zowel Internet als TV. Ik baal er dan ook van dat jij dit anders ervaart! Ik zie wel dat mijn telefonische collega ook inmiddels een ticket heeft aangemaakt voor de technische dienst om een monteur aan te sturen omdat ook het FTU los zou hangen. Ik hoop dat er vandaag nog een terugkoppeling komt, maar ik kan nog niks beloven. In ieder geval zodra er vervolgstappen worden genomen, zal dit naar jou gecommuniceerd worden!

Reputatie 1

Hoi @Demi ,

 

Dat is ook precies het punt waarop het misgaat. Bij metingen vanuit julie wordt meestal een goede verbinding gevonden. De metingen waarbij wel een storing wordt gevonden, zoals 2 december en 18 december worden voor het gemak maar "vergeten". Als de backoffice dan mailt dat het opgelost is omdat er een goede meting is gedaan voel ik mij totaal niet serieus genomen. Alsof ik het verzin ofzo, terwijl dat niet zo is. Ik heb wel een aantal opnames van cloud opnemen bewaard om als voorbeeld te laten zien dat het misgaat met ondertiteling en dergelijke. 

Ik ben wel blij om te lezen dat er nu wel een monteur aangestuurd gaat worden. Hoewel dat 2 december ook beloofd was dus ik merk dat mijn houding steeds meer is van "eerst zien, dan geloven". Ook omdat het hele gedoe al duurt vanaf 30 juni, dat is bijna een half jaar....

De klantenservice durfde niet eens meer te zeggen dat alles goed zou komen, omdat normaal gesproken bij vervanging van alle apparatuur de problemen opgelost zijn. Helaas bij mij dus niet.

Omdat ik niet weet wat de precieze oorzaak is heeft overstappen naar mijn idee ook weinig zin. Nog even duimen dat er nu inderdaad serieus onderzoek gedaan wordt om de oorzaak te vinden. 

Ik kreeg vandaag ook pas de werkbon van het laatste bezoek van de monteur van 27 november toen het modem vervangen werd. Zal zo even kijken of er al terugkoppeling is. 

In ieder geval bedankt voor je reactie. 

Reputatie 7
Badge +4

Hi @Mathilde29, heel fijn dat je gelijk zo'n duidelijke aanvulling hebt gegeven! Wij willen je alles behalve het gevoel geven dat je niet serieus wordt genomen, dus merci dat jij dit aankaart. Ik ben gelijk gaan kijken achter de schermen of ik je al een update mee kan geven. Momenteel is de technische dienst hier nog druk mee bezig en ga jij bericht krijgen zodra er een update volgt. Ik heb nogmaals toegevoegd dat de verbinding er goed uitziet, maar dat dit haaks staat op wat jij ervaart. Zo kan de technische dienst hier hopelijk nóg dieper induiken. Omdat ik heel erg baal dat jij al voor zo'n lange tijd met problemen kampt, hoop ik dat ik je blij kan maken met het volgende. Vind jij het leuk om een maand gratis een tv pakket naar keuze te ontvangen? Zoek er gerust eentje uit op onze website die je aanspreekt: https://www.t-mobile.nl/thuis/interactieve-tv/zenderpakketten. Vervolgens kan je deze zelf aanzetten en zorg ik dat de kosten voor een maand vergoed worden.

Daarnaast hoop ik ontzettend dat jij in het nieuwe jaar weer volop van een goedwerkende tv verbinding kunt genieten. Laat jij het hier weten wanneer jouw tv weer tip top werkt? Dan kijk ik namelijk graag hoe ik hierin coulant kan zijn. Als jij ook tot die tijd nog andere vragen hebt, weet dan dat je hier alles mag stellen. Ik hoor het graag van je en hoop dat jij snel wat van het onderzoek hoort waarmee jij het vertrouwen weer terugkrijgt! 😊

Reputatie 1

@Lisa 

Hoi Lisa,

Dank voor je reactie, de telefonische klantenservice is ook begripvol maar stuiten dan steeds op backoffice die zegt dat er geen probleem is.

Voor de duidelijkheid: het is niet alleen tv maar ook het internet dat hapert. Dan ben ik iets aan het streamen op mijn telefoon en stopt het beeld. Of ik probeer in te loggen op internetbankieren en dan krijg ik een melding dat ik niet online ben. En dat duurt dus al bijna 6 maanden. 

Een extra tvpakket is wel een pleister op de wonde, dus zal eens kijken of er iets leuks bij zit 😇 

Zodra het probleem opgelost is zal ik dat laten weten, ik hoop echt ooit stabiel internet en normale tv te krijgen.…

 

 

Reputatie 1

@Lisa ik heb het entertainment pakket aangezet, hopelijk gaat het met de vergoeding wel goed. Er staat namelijk nog steeds bij bestellingen dat ik mijn tvbox zou moeten terugsturen. Terwijl ik op 13 december al een mail heb gehad van jullie dat de opgestuurde tvbox ontvangen is..…

Maar goed ik ga ervanuit dat het nu wel goed komt😊

Reputatie 1

@Demi @Lisa 

Ik kreeg een sms en mail om afspraak te maken met Guidion monteur. Eerstvolgende mogelijkheid was pas 11 januari......die heb ik dan maar gemaakt. Blijft wel zuur dat ik na 6 maanden gedoe net zo lang moet wachten als iemand die pas net problemen heeft. In de omschrijving stond alleen tv, dus heb aangevuld met internet problemen. Hopelijk wordt het opgelost, ben zeer benieuwd. 

Mocht het probleem in de glasvezelaansluiting blijken te zitten moet er dan alsnog een KPN monteur komen? Of kan de Guidion monteur dit ook vaststellen en verhelpen? 

 

Reputatie 7
Badge +4

Hi @Mathilde29, heel graag gedaan! Jij bent mij net voor met jouw bericht, want ik was heel blij toen ik vanochtend zag dat Guidion is aangestuurd door de technische dienst. Mijn collega's van de technische dienst hebben Guidion aangestuurd om jouw tv probleem aan te pakken en ook kunnen ze dan gelijk kijken naar het haperende internet. Super dat jij al een afspraak hebt ingeschoten. Ik had echt gehoopt dat zij al eerder langs konden komen bij je, maar momenteel heerst er een gigantische drukte bij Guidion. Heel fijn dat je ons hier op de hoogte houdt zodra het probleem is opgelost. Ik hoop echt enrom dat jij het nieuwe jaar met een perfecte verbinding in gaat. Wat betreft jouw vraag over de Glasvezelaansluiting, hier moet ik je jammer genoeg het antwoord schuldig blijven. Pas als de monteur in kan zien wat er aan de hand is met de verbinding, weet ik wat de vervolgstappen hiervan gaan zijn. Guidion zal te allen tijde zelf eerst alles proberen uit te sluiten, dus alleen als Guidion het probleem niet kan verhelpen wordt de netwerkbeheerder aangestuurd.

Heel leuk om te lezen dat jij het Entertainment pakket hebt aangezet, ik hoop dat jij hier veel plezier van gaat hebben deze maand! Zojuist heb ik direct deze vergoeding in orde gemaakt, die je kunt terugzien in je My T-Mobile Thuis omgeving: https://thuismy.t-mobile.nl/rekeningen/compensaties. Voor de TV Box ben ik ook gelijk op onderzoek uitgegaan, zodat ik je gerust kan stellen dat dit goed gaat. Ik zie inderdaad in het systeem dat dit netjes bij ons is binnengekomen, dus deze melding kan jij negeren. Ik heb gevraagd aan de technische dienst of deze melding weggehaald kan worden in jouw T-Mobile Thuis omgeving. Weet jij voor nu voldoende? Ik hoor het graag van je als ik je nog meer duidelijkheid kan geven. Ik ben na vandaag lekker wat dagen vrij, dus ik wil je ook alvast hele fijne feestdagen toewensen! 🎄

Reputatie 1

Hoi @Lisa 

Dankjewel voor het uitzoeken. De compensatie voor het entertainment pakket is fijn, ga ik zoveel mogelijk van genieten deze maand. Fijn ook dat de tvbox melding geregeld gaat worden. 

Ik hoop dat de monteur die komt echt goed gaat kijken naar de problemen. Goed om te weten dat Guidion eerst alles uitsluit voordat de netwerkbeheerder aangestuurd wordt. Voor nu is het even afwachten wat er gaat gebeuren. Mocht ik in de tussentijd nog gekke dingen zien in internet/tv dan ga ik dat zeker opschrijven. Hoe meer info hoe beter. 

Hele fijne feestdagen gewenst. 

Reputatie 7
Badge +4

Hi @Mathilde29, ik ben blij dat ik je meer duidelijkheid heb kunnen geven! Yes, ik hoop dat de monteur je binnenkort meer duidelijkheid kan geven over de issues die jij momenteel ervaart. Helemaal top, laat het dan inderdaad vooral weten en dan voeg ik dat met alle liefde voor je toe. Dankjewel! 😁

Reputatie 1

Ook ik heb last van stabiliteitsissue met T-Mobile Thuis, eigenlijk al vanaf het begin, juli 2020. Ik gebruik TMT als backup lijn, met mijn hoofdlijn aangesloten op een Peplink router met WAN bonding.

De afgelopen dagen ervaarde ik voor het eerst een echte "outage" op mijn hoofdlijn, de router schakelde over naar TMT. Mooi, daar heb ik het zo voor bedacht, met al dat thuiswerken. Maar er viel niet meer te werken: iedere paar minuten vloog TMT eruit, waardoor de VPN verbinding naar mijn remote werkstation eruit vloog, en steeds moest ik opnieuw connecten. Niet te doen.

Hieronder de Up History van de T-Mobile Thuis internet verbinding van de laatste veertig minuten. Je ziet dat het sinds 20:28 weer stabiel is maar in de 40 minuten daarvoor maar liefst 18 disconnects. Zo gaat het altijd, soms enkele uren stabiel, maar daar tussenin steeds episodes van minuten of uren met zeer veel disconnects. Ik heb het TMT modem ertussen uit gehaald, in de hoop dat een rechtstreekse koppeling het beter zou maken. Nee, helaas… is hier nu niets aan te doen?

2021-12-23 20:28:37 - -
2021-12-23 20:28:03 2021-12-23 20:28:34 a few seconds
2021-12-23 20:26:05 2021-12-23 20:28:00 2 minutes
2021-12-23 20:25:26 2021-12-23 20:26:02 a few seconds
2021-12-23 20:25:14 2021-12-23 20:25:22 a few seconds
2021-12-23 20:24:01 2021-12-23 20:25:11 a minute
2021-12-23 20:21:12 2021-12-23 20:23:58 3 minutes
2021-12-23 20:20:33 2021-12-23 20:21:08 a few seconds
2021-12-23 20:19:13 2021-12-23 20:20:30 a minute
2021-12-23 20:19:08 2021-12-23 20:19:10 a few seconds
2021-12-23 20:17:12 2021-12-23 20:19:05 2 minutes
2021-12-23 20:09:57 2021-12-23 20:17:08 7 minutes
2021-12-23 20:09:27 2021-12-23 20:09:53 a few seconds
2021-12-23 20:09:08 2021-12-23 20:09:24 a few seconds
2021-12-23 20:01:44 2021-12-23 20:09:05 7 minutes
2021-12-23 20:01:23 2021-12-23 20:01:41 a few seconds
2021-12-23 19:59:53 2021-12-23 20:01:19 a minute
2021-12-23 19:55:12 2021-12-23 19:59:49 5 minutes
2021-12-23 19:54:25 2021-12-23 19:55:09 a few seconds
2021-12-23 19:53:20 2021-12-23 19:54:22 a minute

 

Reputatie 7
Badge +9

Hi @brightcat ,

Ik wil je graag helpen met de verbinding, door deze te bekijken en je van een oplossing te voorzien. Dit kan ik alleen doen wanneer het T-Mobile modem is aangesloten op de FTU. Ben je in de mogelijkheid deze direct aan te sluiten op het modem? Ik hoor het graag van je. 

Reputatie 1

Hi @Boris 

Vandaag heb ik de T50 modem weer aan de FTU gekoppeld. Je zou hem kunnen uitlezen…

Alvast dank!
 

Reputatie 1

Inmiddels contact gehad met de klantenservice, zij hebben de lijn doorgemeten en zullen het modem over drie dagen uitlezen, nadat er wat historie is opgebouwd.

Reputatie 7
Badge +9

Kijk, dat is nog eens snel handelen @brightcat! Fijn dat er contact is geweest. Wil je ons laten weten wanneer er een update beschikbaar is? We denken graag met je mee! 

Reputatie 1

@Boris De beste wensen! Een korte update: Het T50 modem is nu alweer meer dan een week aangesloten. Ik moet zeggen dat de lijn veel stabieler is nu. Enkele disconnects gehad, dat wel, maar de internet verbinding is nu al vanaf 29 december 12:37 stabiel beschikbaar. Ik ben hier heel blij mee! Het is wel apart dat het nu met modem ertussen zoveel stabieler is; een jaar geleden heb ik juist het modem er tussenuit gehaald om de stabiliteitsissues, en werd het zónder modem juist beter.

Anyway, voor mij is mijn probleem nu even opgelost. Dank voor de hulp!

Reputatie 7
Badge +13

Onwijs blij te horen dat het geholpen heeft en je nu veel stabieler online kunt zijn! 😄

Namens Boris: de allerbeste wensen en veel plezier met jouw verbinding! 🎉

Reputatie 1

@Demi @Lisa 

Hoihoi, 

Inmiddels is de monteur geweest. Hij heeft echt zijn best gedaan. Alle kabels nagekeken en de converter een kwartslag gedraaid. Zodat het ding beter kan ventileren. De verbinding lijkt wel beter maar ik ervaar nog steeds problemen. Inmiddels ook al weer contact gehad met de klantenservice. Die hebben 15 euro gecrediteerd waar ik op zich wel blij mee ben. Alleen blijven er strepen komen door het beeld als ik via de chromecast naar de NPO app kijk. Ook is er bij 1 van de opnames opnieuw de dovenondertiteling niet mee opgenomen. Terwijl dat bij andere programma's gelukkig wel lukt. Het gaat om een programma van rtl5, geen idee of het misschien aan het signaal van rtl5 ligt. 

Klantenservice zou het iig doorzetten naar de technische dienst en eventueel KPN monteur sturen als het nog steeds niet opgelost is. 

Dan zijn jullie weer een beetje op de hoogte, ik baal wel dat het nog steeds niet opgelost lijkt te zijn. 

Reputatie 5
Badge +2

Hoi @Mathilde29, super dat het bezoek zo fijn is verlopen! Ik zie meteen dat de technische dienst gelijk een vraag heeft wat betreft de dovenondertiteling. Ze hebben een aantal testen gedaan en aan onze kant zijn er geen problemen. Ze willen dus graag weten of het inderdaad om een specifiek programma, zender en tijdstippen gaat. Kan je mij dit laten weten? Dan speel ik het weer door!

Reputatie 1

Hoi @Cheyenne 

Het gaat omFilms en sterren op rtl5. Ik weet helaas niet meer welke dag en tijd het uitgezonden werd. De opname heb ik al weggedaan, het was wel NA het bezoek van de monteur. Het gekke is dat het soms wel goed gaat, wat mij doet vermoeden dat er iets met het signaal mis gaat.  

Ook omdat er soms via de NPO app strepen (zoals vroeger bij VHS) over het beeld lopen lijkt me dat er toch iets met het internet nog niet helemaal lekker loopt. 

Reputatie 7
Badge +4

Hi @Mathilde29, thanks voor deze vliegensvlugge aanvulling! Ik voeg het toe aan het onderzoek en ga dit voor je in de gaten houden. Hopelijk kan ik je snel van een update voorzien. Ik hoop dan ook dat er een structurele oplossing voor kan komen, zodat het niet onverwachts weer op kan spelen. Ik houd je op de hoogte! 

Reputatie 7
Badge +4

Hi @Mathilde29, ik heb sneller een update voor je dan verwacht! Wellicht heb jij het zelf ook al opgemerkt, want mijn collega van de technische dienst heeft een volledige reset uitgevoerd op de TV Box. Kan je aangeven of het probleem nu verholpen is? Ik hoor het graag van je, fingers crossed!

 

Reputatie 1

Hoi @Lisa

Ik kan het nu nog niet meteen beoordelen, juist omdat de problemen steeds zo inconsequent optreden.

Tijdens het bezoek van de monteur is de tvbox ook volledig gereset dus weet even niet waarom het nu wel zou helpen. Daarnaast snap ik, waarschijnlijk vanwege gebrek aan technische kennis, niet zo goed hoe een reset van tvbox de internetverbinding kan verbeteren. Wellicht kun je dat aan een leek als ik uitleggen? 

Sorry als ik zeurderig overkom maar dat komt omdat het al zo lang duurt en er steeds dezelfde oplossingen bedacht worden die steeds niet helpen. 

Ik zal kijken of ik een proefopname of iets dergelijks kan maken.

Reputatie 7
Badge +4

Hi @Mathilde29, dat kan ik me helemaal voorstellen! Weet trouwens dat je echt totaal niet zeurderig overkomt. Je mag hier altijd alles vragen, daar zijn wij voor. Ik heb mijn technische kennis ook moeten leren, dus maak je geen zorgen. Goede en terechte vraag van je! De reset is echt uitgevoerd om het probleem met de ondertiteling hopelijk te verhelpen. Het zorgt ervoor dat de gegevens van het abonnement opnieuw verzonden worden naar de TV Box, waarna eventuele errors verholpen kunnen zijn. Ervaar jij nu dan ook dat het probleem met de dovenondertiteling is opgelost? 

Omdat je aangeeft toch nog last te hebben van andere issues, heb ik aan mijn collega van de technische dienst gevraagd of inderdaad de netwerkbeheerder aangestuurd dient te worden. Als jij een proefopname zou kunnen maken, dan zou dat top zijn. Die kun je hier vervolgens via een Wetransfer-link delen. Ik laat het aan je weten, zodra ik een update binnenkrijg! 

Reputatie 1

@Lisa 

Hoihoi, dank voor de uitleg. Ik heb Big Brother opgenomen als proefopname, hierbij doet de dovenondertiteling het gelukkig goed.  

Het gaat nog wel mis bij internet, ik heb ook al contact gezocht met de NPO omdat de dovenondertiteling het soms wel en soms niet doet. Helaas werd ik vannacht op mijn smartphone weer ineens uit internet gegooid. Dit blijft gebeuren, ik heb een Samsung 40 dus zo oud is die nog niet volgens mij..…

Bij het via internet kijken met de Chromecast gaat het de meeste tijd goed. Alleen blijft ook daar het beeld soms hangen/strepen. 

Ik weet even niet meer wat nu. Hopelijk hebben jullie nog wel ideeën. 

Reputatie 7
Badge +4

Hi @Mathilde29, super goed dat je hier een aanvulling geeft! Fijn om te lezen dat de dovenondertiteling weer goed lijkt te werken bij Big Brother. Zodra ik een oplossing hiervoor heb, dan laat ik het aan je weten. Ik wil dit echt definitief voor je fixen!