Beantwoord

Onstabiel Internet en TV

  • 18 December 2021
  • 84 reacties
  • 1387 Bekeken

Reputatie 1

Ik heb vanavond alweer de klantenservice gebeld omdat zowel internet als tv problemen blijven geven. Dit is al vanaf het begin van het abonnement. Er is al heel veel geprobeerd, met tot nog toe niet het gewenste resultaat. Na de laatste melding heeft de backoffice een meting gedaan, de boel gereset en gemaild dat het probleem opgelost zou zijn. Helaas was dat net weer een avond dat het beeld bevroor. De medewerker van de klantenservice zou hun een mailtje sturen maar dat blijkt niet gebeurd te zijn. Het tvkastje is al vervangen, net als de converter en het modem. Als de backoffice een meting doet die normaal is gaan ze er schijnbaar vanuit dat er niks aan de hand is. Terwijl er zowel vanavond als een aantal weken geleden door de klantenservice metingen zijn uitgevoerd die een storing laten zien. De medewerker van de klantenservice zou het nu opnieuw uitzetten naar de backoffice. Dat is een aantal weken geleden ook gedaan en dat leidde dus tot backoffice die zegt klant ervaart iets wat wij niet zien.…

Ik vermoed zelf dat er ofwel iets mis gaat met de bekabeling in huis, ofwel met de glasvezelverbinding van KPN. Dat kastje lijkt ook niet helemaal vast te zitten. 

Ik denk dat mijn vraag vooral is hoe ik ervoor kan zorgen dat de backoffice mij wel serieus neemt. En dat ik eindelijk na bijna 6 maanden fatsoenlijk internet en tv heb…

Er is al 2 keer aangeboden dat ik kosteloos kan overstappen naar een andere provider. Dat zou ik natuurlijk wel kunnen doen. Alleen ben ik bang dat als ik niet weet wat de oorzaak is de problemen gewoon meeverhuizen naar een volgende provider. 

Ik hoop echt dat iemand kan helpen, de klantenservice wil graag helpen maar kunnen/mogen niet zelf een monteur aansturen. Ze laten me steeds de standaard stappen doen, alles resetten enzo. Maar dat lost het probleem niet op. Sinds het nieuwe modem heb ik juist meer problemen met het internet en ook tv. Ik weet echt niet meer wat ik nog kan doen. 

Alvast bedankt

icon

Beste antwoord door Lisa 21 December 2021, 12:12

Bekijk origineel

84 reacties

Reputatie 1

Dit is een screenshot van de werkbon. Zoals je ziet staat er "storingsbezoek domein T-Mobile Thuis - niet opgelost" 

Dus dat er dan gezegd wordt dat uit de werkbon zou blijken dat er iets is opgelost slaat echt totaal nergens op. En vergroot mijn boosheid alleen maar.....

Reputatie 1

Hoi @Lisa 

Hieronder foto's van de situatie in de meterkast. Voor zover ik weet lopen de kabels door de muur door naar de verbinding in de muur van de woonkamer (een meter of 3 a 4 verderop). 

 

Reputatie 6
Badge +6

@Mathilde29 Dit is zeker niet het gevoel dat we jou willen geven! Ik heb het nieuwe ticket van mijn collega Lisa in ieder geval bekeken voor een update over het ticket van de monteur, maar deze is er momenteel nog niet. Ik vermoed dat we aankomende week meer weten. Ik heb in ieder geval nogmaals gevraagd of de technische dienst de netwerkbeheerder kan aansturen voor het controleren van de patch aansluiting en de patchkabel vervangen in de popkast om te kijken of dit de oplossing voor jou is. 

Reputatie 1

Hoi @Demi 

Dank voor je bericht. Ik hoop dat er komende week dan eindelijk actie komt vanuit de netwerkbeheerder. Mijn omgeving zegt dat ik moet overstappen maar ik wil eerst kijken of jullie de verbinding toch goed kunnen krijgen. Voor mijn gevoel gaat de patchkabel het oplossen, dat is ook het enige dat nog niet geprobeerd is. En als het daarmee opgelost is ben ik echt superblij dus daar hoop ik op. 

Reputatie 7
Badge +4

Hi @Mathilde29, ik heb heel goed nieuws voor je! Ik heb nog eens bij mijn collega aangeklopt van de technische dienst en ik kan je verblijden met de volgende mededeling. De netwerkbeheerder is zojuist aangestuurd om bij je langs te komen. Ze zijn expliciet aangestuurd met de melding dat je instabiel wifi en tv ervaart en dat er een zogenoemde portmove moet worden uitgeverd wegens aanhoudende stabiliteitsklachten. Ik hoor dan ook heel graag een terugkoppeling van je na de afspraak! 😁

 

Reputatie 1

Hoi @Lisa ,

 

Jeuj, dank je! Ik ben inmiddels al gebeld door KPN. Ze komen donderdag tussen 12 en 3 dus ben zeer benieuwd 😊 

Ik houd je op de hoogte! 

 

Reputatie 7
Badge +4

Hi @Mathilde29, super leuk om jouw enthousiaste reactie te zien! 🎈 Helemaal super dat ze morgen al langs kunnen komen en heel fijn dat je ons hiervan op de hoogte houdt. 

Reputatie 1

Hoi @Lisa ,

Ik ben echt blij dat er eindelijk geprobeerd wordt via het netwerk de oplossing te vinden.  

Ik heb sinds zaterdag de kabel rechtstreeks verbonden tussen tvkastje en modem. Elke keer als ik tv keek waren er geen storingen dus ik dacht even dat het aan het muurcontact zou liggen. Helaas heb ik net alweer op verschillende zenders korte tijd stilstaand beeld gehad dus zelfs met direct op de modem blijft het probleem bestaan. 

Ik houd jullie op de hoogte wat ze morgen vinden/zien. 

Reputatie 7
Badge +4

Hi @Mathilde29, ik ben ook heel blij dat mijn collega op mijn verzoek dit in orde heeft gemaakt! Dankjewel voor de aanvulling. Fingers crossed dat ik donderdag ook zo'n positieve terugkoppeling van je krijg en de problemen zijn verdwenen na het bezoek van de netwerkbeheerder! 

Reputatie 1

Hoi @Lisa 

Ik weet even niet wat ik moet zeggen. Monteur belde om te zeggen dat het nu goed zou moeten zijn. Echter bij streamen via google chromecast heb ik alweer 3 keer regenboogstrepen door het beeld zien lopen..…theoretisch gezien zou dit nog aan de aanbieder kunnen liggen, maar weet niet hoe groot die kans is. 

Ik heb de tv nog niet uitgeprobeerd, ga zo avondje weg. Ik zal kijken of het met smartphone enzo nu wel goed gaat. 

Maar ik weet het nu echt even niet meer als de strepen door beeld door de verbinding komen. 

Edit: bedenk me net dat er verder niks veranderd is. Dus zou ik misschien een bepaalde reset nog moeten doen? Wie weet helpt dat nu wel. Ik weet alleen niet welke ik het beste kan doen. 

 

Reputatie 5
Badge +2

Hoi @Mathilde29, ik zie inderdaad dat de netwerkbeheerder eergisteren laat weten dat het probleem opgelost is. Je bent overgezet op een ander netwerk, je verbinding ziet er nu op en top uit. Heb je al kunnen ontdekken waar de '’regenboog'’ vandaan komt, of het TV signaal via de app en box kunnen controleren? Ik ben benieuwd!

Reputatie 1

Hoi @Cheyenne ,

 

Fijn dat ik op een ander netwerk ben omgezet. De vorige verbinding zag er ook meestal op en top uit dus dat zegt wat mij betreft niet zo veel.  

Ik heb op mijn telefoon ook al 2 keer weer de melding gehad dat ik niet online ben. Dat duurt gelukkig niet lang maar is wel vervelend. 

Ik heb contact gehad met het programma wat stoorde maar zij hebben nog nooit klachten gehad over hun signaal. Het lijkt dus nog steeds vanuit de oude situatie te komen. 

Ik gok dat er toch de een of andere reset zal moeten plaatsvinden zodat ik daadwerkelijk op het andere netwerk kan. Want tot nu toe merk ik geen enkel verschil.  

Ik weet alleen niet of het een normale reset moet zijn of een factory reset. Ik had gehoopt dat jullie mij dit zouden kunnen vertellen. 

Want ik weet het anders echt niet meer.

 

Reputatie 1

Toevoeging: ik heb vorige week van de monteur zijn telefoonnummer gekregen omdat hij graag de zaak wilde opvolgen. Heb hem net gebeld en hij zou nu contact opnemen met de backoffice. Ben benieuwd.

Reputatie 5
Badge +5

Hoi @Mathilde29, wat super fijn zeg dat de monteur zo betrokken is! Ik zie dat het modem intussen een geruime tijd online is, een herstart hiervan kan absoluut geen kwaad. Ik wil je vragen of je een factory reset van het modem wilt uitvoeren, dan gaan we kijken of dit verbetering oplevert! Zou je na de reset de verbinding een dag willen monitoren? Hoe je de reset uitvoert, lees je in dit topic.

Reputatie 1

Hoi @Ginny ,

 

Vind ik ook fijn dat de monteur zo betrokken is. Hij gaf als tip om via de laptop te streamen om de chromecast uit te sluiten als boosdoener. Helaas blijven op de laptop de storingen ook voorkomen. Gisterenavond 10 keer in 3 kwartier tijd..…

Ik wilde de laptop rechtsreeks op het modem aansluiten maar kwam erachter dat ik dan eerst een koppelstuk moet aanschaffen. Dus dat zal ik een dezer dagen ook gaan doen om te testen of het vaste internet ook problemen oplevert. 

Als ik straks weer thuis ben zal ik de factory reset uitvoeren. Die ken ik helaas al best goed..…

De monteur had inderdaad ook aangeraden om bij te houden wanneer de storingen optreden. Morgen ben ik een dag weg dus zal maandag en misschien nog wel 1 of 2 dagen extra veel monitoren. 

Ik had gisteren ineens nog een idee maar misschien slaat het nergens op: zijn er meerdere soorten modems? Want misschien is deze modem wel niet geschikt voor mijn huis ofzo, wie weet. Geen idee of dat verschil zou kunnen uitmaken. Maar gisteren heb ik het streamen maar opgegeven toen er elke paar minuten storingen waren.

Reputatie 6
Badge +6

Hi @Mathilde29 Helemaal goed hoor, top dat je het wil monitoren! Er zijn inderdaad meerdere modems, maar het is niet dat de een wel of niet geschikt is voor in jouw huis. Wel kan het zo zijn dat als het modem verouderd is, dat je dan problemen kan ondervinden. Dit is bijvoorbeeld met het Draytek modem. Jij hebt zo te zien gelukkig het Zyxel T-50 modem.

 

Voor nu in ieder geval een hele mooie zondag en we horen van je!

Reputatie 1

Hoi @Demi ,

Ok dat is goed om te weten. Ik heb sinds de factory reset op zaterdag tot nog toe geen problemen meer ondervonden..…

Durf nog niet te juichen omdat het altijd zo random optreedt. Maar het zou kunnen dat het veranderen van netwerk in combinatie met de factory reset toch zowaar de oplossing blijkt te zijn..…

Fingers crossed en ik houd het nog een paar dagen in de gaten

Reputatie 7
Badge +4

Hi @Mathilde29, wat onwijs fijn om te lezen zeg! Laten we het inderdaad nog even afwachten, maar dit klinkt al veelbelovend. Ik kijk uit naar je volgende update en hoop echt dat dit zo blijft aanhouden! 

Reputatie 1

Hoi @Lisa 

 

Ja ik was verbaasd want het programma waar ik eerst soms wel elke minuut een storing had vertoont nu ineens totaal geen storing meer! Dus dat voelt inderdaad veelbelovend maar ik wil eerst nog zien of het echt zo blijft. Maar zou super zijn als het nu toch eindelijk opgelost blijkt.....

Reputatie 7
Badge +4

Dat kan ik me voorstellen @Mathilde29! 😁 Fingers crossed, ik heb er vertrouwen in. 

Reputatie 1

@Lisa ik had straks nog wel even toen ik boven was (dus net wat verder weg van modem) wel weer problemen met internet. Er stond "verbonden zonder internet". Heb wifi op mijn telefoon even uitgezet en weer aan en nu lijkt het weer te functioneren. Wellicht dat op termijn wifi plus toch een uitkomst is om internetverlies boven te voorkomen? 

Reputatie 7
Badge +4

Hi @Mathilde29, goed dat je dit aangeeft! Yes, zoals ik eerder aangaf bied ik je graag zes maanden gratis Wifi Plus aan. Kan ik je hiermee verblijden? Want dan maak ik dit in orde en kunnen we kijken of je hierna verbeteringen opmerkt in jouw verbinding. 

Reputatie 1

Hoi @Lisa zou inderdaad fijn zijn als je dat voor me in orde zou willen maken. Alvast bedankt!

Reputatie 7
Badge +4

Hi @Mathilde29, ik heb dit direct voor je geregeld! De status hiervan kun je terugzien in je My T-Mobile Thuis omgeving: https://thuismy.t-mobile.nl/bestellingen. Laat je het weten als het wifipunt bij je binnen is? Fingers crossed dat je dan gelijk een positief verschil merkt! 🤞

 

Reputatie 1

Hoi @Lisa ,

 

Vannacht en vanavond liep mijn tv weer eens vast. Heb vanavond telefonisch contact gehad met de klantenservice. Ik had een zeer enthousiaste jongen aan de lijn. Hij vond mijn casus zeer interessant. Hij zag een uitval vannacht in het signaal. Op of rond dezelfde tijd hadden er meerdere mensen in mijn straat OOK uitval van het signaal. Hij heeft mij uitgelegd dat het dus geen individueel issue is maar een wijk issue. Op zowel acces switch 1 als 2 (mogelijk andere ook) zijn er problemen. Het is technisch ingewikkeld maar er is een ticket (in bulk?)uitgezet naar een speciale afdeling van volgens mij de KPN omdat het om hun  glasvezelnetwerk gaat.

De medewerker van de klantenservice heeft mijn casus op zijn watchlist gezet omdat het zo'n uniek probleem is. Als het probleem in de wijk opgelost wordt heb niet alleen ik maar ook mijn buren daar profijt van. En dat zou echt fijn zijn. 

Ik weet niet of ik het goed heb uitgelegd. Maar het lijkt er dus op dat al die tijd het probleem niet bij mij alleen zat maar in de hele wijk. Ik hoop van harte dat het voor de hele wijk opgelost wordt en ik eindelijk na bijna een jaar normaal internet en tv krijg. 

Reageer