Beantwoord

Onstabiel Internet en TV

  • 18 December 2021
  • 84 reacties
  • 1390 Bekeken

Reputatie 1

Ik heb vanavond alweer de klantenservice gebeld omdat zowel internet als tv problemen blijven geven. Dit is al vanaf het begin van het abonnement. Er is al heel veel geprobeerd, met tot nog toe niet het gewenste resultaat. Na de laatste melding heeft de backoffice een meting gedaan, de boel gereset en gemaild dat het probleem opgelost zou zijn. Helaas was dat net weer een avond dat het beeld bevroor. De medewerker van de klantenservice zou hun een mailtje sturen maar dat blijkt niet gebeurd te zijn. Het tvkastje is al vervangen, net als de converter en het modem. Als de backoffice een meting doet die normaal is gaan ze er schijnbaar vanuit dat er niks aan de hand is. Terwijl er zowel vanavond als een aantal weken geleden door de klantenservice metingen zijn uitgevoerd die een storing laten zien. De medewerker van de klantenservice zou het nu opnieuw uitzetten naar de backoffice. Dat is een aantal weken geleden ook gedaan en dat leidde dus tot backoffice die zegt klant ervaart iets wat wij niet zien.…

Ik vermoed zelf dat er ofwel iets mis gaat met de bekabeling in huis, ofwel met de glasvezelverbinding van KPN. Dat kastje lijkt ook niet helemaal vast te zitten. 

Ik denk dat mijn vraag vooral is hoe ik ervoor kan zorgen dat de backoffice mij wel serieus neemt. En dat ik eindelijk na bijna 6 maanden fatsoenlijk internet en tv heb…

Er is al 2 keer aangeboden dat ik kosteloos kan overstappen naar een andere provider. Dat zou ik natuurlijk wel kunnen doen. Alleen ben ik bang dat als ik niet weet wat de oorzaak is de problemen gewoon meeverhuizen naar een volgende provider. 

Ik hoop echt dat iemand kan helpen, de klantenservice wil graag helpen maar kunnen/mogen niet zelf een monteur aansturen. Ze laten me steeds de standaard stappen doen, alles resetten enzo. Maar dat lost het probleem niet op. Sinds het nieuwe modem heb ik juist meer problemen met het internet en ook tv. Ik weet echt niet meer wat ik nog kan doen. 

Alvast bedankt

icon

Beste antwoord door Lisa 21 December 2021, 12:12

Bekijk origineel

84 reacties

Reputatie 1

Hoi @Lisa ,

 

Jeuj, dank je! Ik ben inmiddels al gebeld door KPN. Ze komen donderdag tussen 12 en 3 dus ben zeer benieuwd 😊 

Ik houd je op de hoogte! 

 

Reputatie 1

Inmiddels contact gehad met de klantenservice, zij hebben de lijn doorgemeten en zullen het modem over drie dagen uitlezen, nadat er wat historie is opgebouwd.

Reputatie 1

Hoi @Lisa 

Dankjewel voor het uitzoeken. De compensatie voor het entertainment pakket is fijn, ga ik zoveel mogelijk van genieten deze maand. Fijn ook dat de tvbox melding geregeld gaat worden. 

Ik hoop dat de monteur die komt echt goed gaat kijken naar de problemen. Goed om te weten dat Guidion eerst alles uitsluit voordat de netwerkbeheerder aangestuurd wordt. Voor nu is het even afwachten wat er gaat gebeuren. Mocht ik in de tussentijd nog gekke dingen zien in internet/tv dan ga ik dat zeker opschrijven. Hoe meer info hoe beter. 

Hele fijne feestdagen gewenst. 

Reputatie 1

Hoi @Lisa ,

Het lijkt er nu op dat het eindelijk de goede kant op gaat met mijn gezondheid. Dank voor je aardige woorden. Ik zal op de deurbel letten, spannend 😁 

Ik zette net de tv aan, de zender Spike liet grijs beeld zien. Beetje zoals vroeger bij een VHS, was ook wel snel weer weg. Daarna nog wel een keertje maar dat was ook snel weg. 

Ik heb inmiddels de factory reset uitgevoerd. Heb ik al vaak moeten doen dus dat was geen probleem 🙈 

Ik zal in de gaten houden of het helpt. Hoewel dat zoals al eerder gezegd lastig is omdat de storingen zo random optreden. 

 

Reputatie 1

Toevoeging: ik heb vorige week van de monteur zijn telefoonnummer gekregen omdat hij graag de zaak wilde opvolgen. Heb hem net gebeld en hij zou nu contact opnemen met de backoffice. Ben benieuwd.

Reputatie 1

@Boris De beste wensen! Een korte update: Het T50 modem is nu alweer meer dan een week aangesloten. Ik moet zeggen dat de lijn veel stabieler is nu. Enkele disconnects gehad, dat wel, maar de internet verbinding is nu al vanaf 29 december 12:37 stabiel beschikbaar. Ik ben hier heel blij mee! Het is wel apart dat het nu met modem ertussen zoveel stabieler is; een jaar geleden heb ik juist het modem er tussenuit gehaald om de stabiliteitsissues, en werd het zónder modem juist beter.

Anyway, voor mij is mijn probleem nu even opgelost. Dank voor de hulp!

Reputatie 7
Badge +4

Hi @Mathilde29, thanks voor deze vliegensvlugge aanvulling! Ik voeg het toe aan het onderzoek en ga dit voor je in de gaten houden. Hopelijk kan ik je snel van een update voorzien. Ik hoop dan ook dat er een structurele oplossing voor kan komen, zodat het niet onverwachts weer op kan spelen. Ik houd je op de hoogte! 

Reputatie 1

Hoi @Demi ,

Ok dat is goed om te weten. Ik heb sinds de factory reset op zaterdag tot nog toe geen problemen meer ondervonden..…

Durf nog niet te juichen omdat het altijd zo random optreedt. Maar het zou kunnen dat het veranderen van netwerk in combinatie met de factory reset toch zowaar de oplossing blijkt te zijn..…

Fingers crossed en ik houd het nog een paar dagen in de gaten

Reputatie 1

Hi @Boris 

Vandaag heb ik de T50 modem weer aan de FTU gekoppeld. Je zou hem kunnen uitlezen…

Alvast dank!
 

Reputatie 7
Badge +4

Hi @Mathilde29, ik heb dit direct voor je geregeld! De status hiervan kun je terugzien in je My T-Mobile Thuis omgeving: https://thuismy.t-mobile.nl/bestellingen. Laat je het weten als het wifipunt bij je binnen is? Fingers crossed dat je dan gelijk een positief verschil merkt! 🤞

 

Reputatie 1

Hoi @Demi 

Ik reageer nu ff kort zodat ik het kwijt ben. Wat mij in het afgelopen jaar het meeste frustreert is dat er keer op keer gezegd wordt dat alles er goed uit ziet. Terwijl dat dus niet altijd het geval is. Toen ik zo'n maand geleden belde met de klantenservice kon die jongen zien dat er storing was geweest zowel bij mij als bij een aantal buren. Er is toen door zowel hem als op de community hier beloofd dat het opgepikt zou worden en er actie zou volgen. Dat is wat mij betreft iets anders dan lijnmetingen bekijken. Er zou namelijk aangestuurd worden op het KPN netwerk omdat daar waarschijnlijk het probleem zit. Alleen dat wordt dus weer afgeketst. Dat voelt als opnieuw een belofte die niet wordt nagekomen. En dat voelt gewoon shit. Zeker omdat er meerdere malen wel degelijk storingen waargenomen zijn door de klantenservice maar die "tellen niet want nu ziet alles er goed uit". Aldus 1 van jullie collega's aan de telefoon paar maanden geleden. Dat helpt niet echt bij het vertrouwen.

De wifi versterker maakt ook geen enkel verschil.  Ik zit nu gewoon weer te janken omdat de frustratie zo ontzettend hoog zit. Juist omdat er inderdaad steeds gezegd wordt dat er niks aan de hand is maar ik wel de storingen zie.

Ik kan nu natuurlijk wel weer het modem gaan resetten maar wie zegt dat het de 10e keer wel werkt? Ik zal het morgen voor de laatste keer nog wel doen maar tot nog toe heeft geen enkele reset echt zin gehad of geholpen het probleem op te lossen.

Degene die namens mij de klacht zou indienen zou nog terug bellen. Daar zie ik ook wel tegenop want als het dezelfde persoon is is dat ook degene die zei dat ik maar een andere provider moest gaan afzeiken..…

Ik heb inmiddels wel contact gehad met KPN klantenservice. Degene die ik daar sprak gaf aan dat het klonk alsof er een 'bridge' probleem was? Geen idee of ik het nu goed opschrijf maar hij legde het uit als een soort snelweg waar in plaats van rechtdoor de verbinding ineens de afslag neemt. En dat het dan ff duurt voor de verbinding terug is op de snelweg. 

De glasvezelverbinding loopt via het KPN netwerk. Ik ben op zich wel blij dat er 1 keer een monteur van hun de patchkabel veranderd heeft. Alleen lijkt het erop dat het probleem al eerder optreedt. En als daar vanuit jullie geen aansturing op komt dan wordt het ook niet opgelost. Heel erg jammer want ik heb wel het idee dat zowel jij als @Lisa als​ @Cheyenne graag het probleem oplossen. Ik weet alleen niet meer of dat nog wel kan. Zeker omdat er al zoveel geprobeerd is en ik telkens geen verandering zie. 

Ik moet sowieso even wachten denk ik wat er uit die klacht komt. Alleen zit ik gevoelsmatig wel richting overstappen naar KPN. Die kunnen namelijk wel rechtstreeks mensen aansturen voor hun glasvezelnetwerk. Waardoor ik kans heb dat ik wel normaal internet en tv heb. De vraag is alleen hoe het praktisch zit met de overstap. Moet ik alsnog een maand wachten of kan het al eerder? Komt er nog creditering of wordt dat ook afgeketst omdat in jullie systemen het probleem niet lijkt te bestaan? 

Ik heb telefonisch al toezegging gehad dat ik kosteloos mag overstappen omdat het jullie niet lukt de verbinding fatsoenlijk te krijgen. Klopt dit nog steeds? 

Kortom ik wacht deze week nog af maar diep van binnen denk ik dat een overstap haast onvermijdelijk is. Of er moet nog een wonder gebeuren, dat kan altijd nog natuurlijk. 

 

Reputatie 7
Badge +12

Onwijs blij te horen dat het geholpen heeft en je nu veel stabieler online kunt zijn! 😄

Namens Boris: de allerbeste wensen en veel plezier met jouw verbinding! 🎉

Reputatie 1

@Lisa 

Hoihoi, ik ben inmiddels ook gebeld door een collega. Heb ook verteld van de strepen bij kijken via internet en dat bij Films en sterren de ondertiteling niet mee opgenomen werd. 

Ik snap sommige dingen niet:

- de ondertiteling in orde? Hoe dan, wat ik ervaar is dus anders. Wat is er gebeurd waaroor de dovenondertiteling nu wel bij alle programma's mee opgenomen wordt? 

- verbinding ziet er vanaf jullie goed uit dus geen netwerkbeheerder? Het probleem is juist dat het er vanuit jullie kant vaak goed uit ziet maar ik hier in huis andere ervaringen heb. Daarom snap ik niet waarom er geen netwerkbeheerder aangestuurd wordt, het gaat er toch juist om dat de verbinding bij mij goed werkt? En niet dat het er bij jullie goed uit ziet, want dat hoor ik al drie kwart jaar maar schiet ik niks mee op. 

Misschien moet ik toch maar gaan kijken of een andere provider wel stabiele verbinding kan bieden. Want mijn vertrouwen daalt met de week eigenlijk. 

Ik wacht nog even of er nu wel serieus iets gaat gebeuren maar begin het wel een beetje beu te worden. Het speelt al sinds eind juni, er is wel wat verbetering maar nog steeds loop ik dagelijks tegen problemen aan.v

Reputatie 7
Badge +4

Hi @Mathilde29, super goed dat je aan jouw gezondheid hebt gedacht de afgelopen tijd! Jeetje, wat heftig om te lezen zeg. Gaat het nu weer een beetje de goede kant op? Ik heb een kleinigheidje geregeld om je sterkte te wensen in deze tijd en een beetje op te fleuren. Hint: houd de deurbel morgen in de gaten. 

Merci voor jouw uitgebreide terugkoppeling. Ik snap het volkomen en wil hiervoor nogmaals aankloppen bij onze technische dienst. Als hieruit blijkt dat Wifi Plus het probleem kan aanpakken, dan ga ik dat graag proberen en voorzie ik jou op onze kosten van een wifipunt voor zes maanden. Voordat ik een nieuw onderzoek inschiet, wil ik je vragen om een factory reset van het modem uit te voeren. Dit doe je als volgt:

  1. Druk met een tandenstoker of paperclip het factory reset knopje 10 seconden in (bij de Zyxel T50 links onderin achter)
  2. Houd deze ingedrukt totdat alle lampjes, behalve het powerlampje uit gaan.
  3. Laat de factory reset na 10 seconden weer los. Alle instellingen van het modem zijn nu hersteld naar de fabriekswaarden.
  4. Check of je modem weer diensten heeft, dit kan 3 minuten duren. Na een reset naar fabrieksinstellingen ben je je wifi instellingen (naam van het wifi netwerk en wachtwoord) kwijt. Op een sticker op het modem staan de username en wachtwoord waarmee je kunt inloggen.

Lukt het om deze handeling uit te voeren? Ik hoor het graag, zodat ik hier verder mee aan de slag kan. Ik wil dat jouw frustratie zo snel mogelijk voor eens en altijd verdwijnt, dus we gaan deze beide problemen aanpakken! ❤

Reputatie 7
Badge +4

Hi @Mathilde29, heel graag gedaan! Jij bent mij net voor met jouw bericht, want ik was heel blij toen ik vanochtend zag dat Guidion is aangestuurd door de technische dienst. Mijn collega's van de technische dienst hebben Guidion aangestuurd om jouw tv probleem aan te pakken en ook kunnen ze dan gelijk kijken naar het haperende internet. Super dat jij al een afspraak hebt ingeschoten. Ik had echt gehoopt dat zij al eerder langs konden komen bij je, maar momenteel heerst er een gigantische drukte bij Guidion. Heel fijn dat je ons hier op de hoogte houdt zodra het probleem is opgelost. Ik hoop echt enrom dat jij het nieuwe jaar met een perfecte verbinding in gaat. Wat betreft jouw vraag over de Glasvezelaansluiting, hier moet ik je jammer genoeg het antwoord schuldig blijven. Pas als de monteur in kan zien wat er aan de hand is met de verbinding, weet ik wat de vervolgstappen hiervan gaan zijn. Guidion zal te allen tijde zelf eerst alles proberen uit te sluiten, dus alleen als Guidion het probleem niet kan verhelpen wordt de netwerkbeheerder aangestuurd.

Heel leuk om te lezen dat jij het Entertainment pakket hebt aangezet, ik hoop dat jij hier veel plezier van gaat hebben deze maand! Zojuist heb ik direct deze vergoeding in orde gemaakt, die je kunt terugzien in je My T-Mobile Thuis omgeving: https://thuismy.t-mobile.nl/rekeningen/compensaties. Voor de TV Box ben ik ook gelijk op onderzoek uitgegaan, zodat ik je gerust kan stellen dat dit goed gaat. Ik zie inderdaad in het systeem dat dit netjes bij ons is binnengekomen, dus deze melding kan jij negeren. Ik heb gevraagd aan de technische dienst of deze melding weggehaald kan worden in jouw T-Mobile Thuis omgeving. Weet jij voor nu voldoende? Ik hoor het graag van je als ik je nog meer duidelijkheid kan geven. Ik ben na vandaag lekker wat dagen vrij, dus ik wil je ook alvast hele fijne feestdagen toewensen! 🎄

Reputatie 1

Hoi @Demi 

Dank voor je bericht. Ik hoop dat er komende week dan eindelijk actie komt vanuit de netwerkbeheerder. Mijn omgeving zegt dat ik moet overstappen maar ik wil eerst kijken of jullie de verbinding toch goed kunnen krijgen. Voor mijn gevoel gaat de patchkabel het oplossen, dat is ook het enige dat nog niet geprobeerd is. En als het daarmee opgelost is ben ik echt superblij dus daar hoop ik op. 

Reputatie 1

@Lisa 

Hoihoi, dank voor de uitleg. Ik heb Big Brother opgenomen als proefopname, hierbij doet de dovenondertiteling het gelukkig goed.  

Het gaat nog wel mis bij internet, ik heb ook al contact gezocht met de NPO omdat de dovenondertiteling het soms wel en soms niet doet. Helaas werd ik vannacht op mijn smartphone weer ineens uit internet gegooid. Dit blijft gebeuren, ik heb een Samsung 40 dus zo oud is die nog niet volgens mij..…

Bij het via internet kijken met de Chromecast gaat het de meeste tijd goed. Alleen blijft ook daar het beeld soms hangen/strepen. 

Ik weet even niet meer wat nu. Hopelijk hebben jullie nog wel ideeën. 

Reputatie 1

@Lisa 

Hoihoi,

 

Helaas is bij opnemen gisteren van Films en Sterren toch weer de dovenondertiteling niet mee opgenomen. In het verleden lukte dat wel met dit programma, maar sinds een aantal maanden dus niet meer. Of het ligt aan rtl weet ik niet. 

De strepen door het beeld bij online streamen via chromecast blijven ook nog steeds af en toe optreden. Mijn gok blijft dat het internet op zich meestal ok is maar instabiel. En juist die instabiliteit zorgt voor af en toe uit internet gegooid worden, meldingen dat ik niet online ben, dovenondertiteling die soms ontbreekt en strepen door het beeld. Ik weet het even niet meer, gaat dit ooit nog goed komen? 

Reputatie 7
Badge +4

Hi @Mathilde29, super fijn om dat te lezen! 💖

Kijk, hartstikke top dat je dit meteen kon uitvoeren en dit in de gaten blijft houden. Merkte je op het grijze beeld na ook nog bijvoorbeeld een issue met het geluid of dat verder niet? Ik hoop dat je met deze handeling een verbetering ervaart. Ik heb in ieder geval alvast het verzoek ingediend, aangezien onze specialisten meerdere dagen nodig hebben om hiermee aan de slag te gaan. Zou je nog kunnen aangeven of welke moment jij vooral de meeste problemen ervaart of verschilt dit echt heel erg? 

Mocht jij echt een onwijze verbetering merken, laat het dan zeker weten. Dan kan ik dit aangeven bij de technische dienst. Zelf geniet ik van een lekker lang weekend, dus aankomende donderdag ben ik weer van de partij. Ik houd je op de hoogte!

Reputatie 1

@Lisa ik heb helaas noodgedwongen echt mijn tijd moeten nemen. Ziekenhuis duurde langer dan verwacht en toen kwam er nog een longontsteking overheen dus ademen was zeg maar de grootste focus. 

Ik wil op zich wel wifi plus proberen. Alleen ben ik ondanks wat jullie zeggen nog steeds niet overtuigd dat het probleem enkel in de wifi zit. Er zijn meerdere metingen gedaan door jullie waaruit wel degelijk problemen in het netwerk naar voren komen. Daarnaast heb ik nog steeds bij het kijken via tvkastje (volgens mij GEEN wifi) het probleem van stilstaan beeld. Letterlijk net nog bij het aanzetten. Beeld doet het een halve minuut en bevriest dan. Duurde een minuut ofzo voordat het beeld weer ging bewegen. Was NPO1 dus geen rare zender ofzo. Het grote probleem is denk ik dat de storingen zo random plaatsvinden. Op het moment dat jullie dan meten heeft het netwerk zich 9 van de 10 keer al hersteld. Daar zit denk ik ook mijn frustratie, dat het steeds op de wifi gegooid wordt en dat de problemen met het (nieuwe) tvkastje er OOK zijn. Het lijkt erop dat er steeds maar 1 optie is, dat ofwel de wifi problematisch is of het netwerk. Maar zou het niet zo kunnen zijn dat het in mijn geval beide is? Dan zou wifi plus wel de wifi problemen kunnen oplossen maar dan blijf ik zitten met het netwerk. 

Ik hoop dat mijn gebrabbel een beetje logisch klinkt, het komt erop neer dat wifi plus naar mijn idee maar een deel van de problemen kan oplossen. Zoals gezegd wil ik het heus uitproberen, misschien worden de problemen met het netwerk dan ook serieuzer genomen. 

Reputatie 1

Hoi @Lisa 

Helaas heb ik net (tijdje NA de factory reset)  weer grijs beeld op Spike. En daarna bevroor het beeld weer enkele seconden. Op dit moment merk ik geen issue met het geluid. In het verleden heb ik wel gehad dat beeld en geluid niet synchroon liepen. Als het beeld bevriest lijkt het geluid wel gewoon door te lopen, ook net met het grijze beeld. 

Ik denk dat het allerlastigste is dat de storingen zo kort zijn. Als je ervoor of erna een meting doet is die prima, het moment "vangen" lijkt 9 van de 10 keer niet te lukken. 

De momenten dat het plaatsvindt zijn vrij random, het lijkt wel dat het in de avond nog vaker is dan overdag. 

Nu ik dit aan het typen ben krijg ik eerst grijs beeld, toen bevroor het beeld en was het ook even stil. Duurt alles bij elkaar nog geen 10 seconden maar blijft irritant... 

Fijn lang weekend gewenst!

 

Reputatie 1

Hoi @Lisa 

Ik weet even niet wat ik moet zeggen. Monteur belde om te zeggen dat het nu goed zou moeten zijn. Echter bij streamen via google chromecast heb ik alweer 3 keer regenboogstrepen door het beeld zien lopen..…theoretisch gezien zou dit nog aan de aanbieder kunnen liggen, maar weet niet hoe groot die kans is. 

Ik heb de tv nog niet uitgeprobeerd, ga zo avondje weg. Ik zal kijken of het met smartphone enzo nu wel goed gaat. 

Maar ik weet het nu echt even niet meer als de strepen door beeld door de verbinding komen. 

Edit: bedenk me net dat er verder niks veranderd is. Dus zou ik misschien een bepaalde reset nog moeten doen? Wie weet helpt dat nu wel. Ik weet alleen niet welke ik het beste kan doen. 

 

Reputatie 7
Badge +12

Hoi @Mathilde29, bedankt voor je update! Lisa begint vandaag iets later, maar zal er zeer zeker naar kijken. Ik geef het aan haar door. Heel veel sterkte en beterschap met jouw gezondheid, ik hoop dat je je snel beter voelt! 

Reputatie 7
Badge +4

Hi @Mathilde29, super goed dat je hier een aanvulling geeft! Fijn om te lezen dat de dovenondertiteling weer goed lijkt te werken bij Big Brother. Zodra ik een oplossing hiervoor heb, dan laat ik het aan je weten. Ik wil dit echt definitief voor je fixen! 

Reputatie 7
Badge +4

Heel fijn dat je dit zo snel verder hebt aangevuld @Mathilde29! Check, helemaal helder zo. Ik heb expres ook in het onderzoek aangegeven dat dit zich op de meest random momenten voordoet, zodat het uitvoerig in de gaten gehouden kan worden. Ik kan me voorstellen dat dit helemaal niet prettig kijkt, dus de technische dienst gaat hier verder in duiken. Dankjewel en ik spreek jou donderdag weer - hopelijk kan ik je dan al van een update voorzien. Voor jou ook een heel fijn weekend! 😊

Reageer