Beantwoord

Problemen met de verbinding in wijkcentrale

  • 15 September 2022
  • 33 reacties
  • 774 Bekeken

Goedenavond, 

Ik ben een nieuwe klant bij t mobile thuis en ik ben hier vanavond voor het eerst op dit forum. 

Mijn eerste conclusie na het lezen van de vele berichten is dat ik zeker niet de enige ben met problemen met t mobile thuis. 

Ik lees overal dezelfde problemen en emoties: geen signaal en lang wachten, teleurstelling en irritatie slaan om in hulpeloosheid en onbegrip

Ik zie ook de plichtmatige antwoorden van de moderators die er waarschijnlijk ook niet veel aan kunnen doen.

En wat zet t mobile er tegenover? tegen al die ontevreden mensen die zonder internet en tv zitten? Een voucher voor onbeperkt internet, voor 7 dagen!

Ik ben nu toe aan mijn derde voucher van een week (dat is niks in vergelijking met andere schrijnende gevallen die ik lees) en nog steeds geen zicht op een oplossing. Ik heb al vele mensen gesproken van het klantenteam, maar bij die mensen proef je ook de onverschilligheid na de hele dag boze mensen te woord staan, en met hun kom je niet ook dichter bij een oplossing of krijg je een pleister op de wonden. Of wordt je hulpeloze gevoel weggenomen. Je kunt zelf bellen met guidion of volkerwessels zeggen ze dan. 2 partijen waar ik geen verbintenis mee ben aangegaan. 

Vraag: Kan ik dan doorverbonden worden met iemand waar ik deze gang van zaken neer kan leggen?

Antwoord: Nee meneer, ik kan een melding maken naar mijn supervisor  maar ik mag u niet doorverbinden. 

Vraag: Maar bij wie in jullie organisatie moet ik dan zijn om mijn klacht te adresseren? Jullie zullen toch wel iemand hebben die over dit soort gevallen gaat.

Antwoord: ik zou niet weten naar wie ik u door moet zetten meneer. 

Kortom ik zit al bijna 2 weken te wachten totdat iemand mijn kabel er weer inprikt bij het wijkpunt, die blijkbaar ook iemand eruit getrokken heeft. Maar nee, dat is schier onmogelijk blijkbaar, dat is wachten en wachten en wachten en terugbellen en weer je probleem uitleggen voor de 8ste keer en weer wachten.....

Er is mij veel duidelijk geworden de afgelopen 2 weken. Ik ben klant geworden bij een bedrijf wat overgeleverd is aan de betrouwbaarheid van de 2 partners waar ze zaken mee doen. Maar dat staat er nergens bij in de advertenties, dat als er problemen zijn ze zich dan verstoppen achter deze 2 partners en jij als klant niemand te spreken krijgt die daadkracht en eigenaarschap heeft bij het oplossen van jouw probleem. Laat staan dat iemand je terugbelt, gewoon ouderwets terugbelt om jou het gevoel te geven dat je er toe doet als klant.

Toch een fijne Avond,

Mvg,

De Lange Wapper 

 

icon

Beste antwoord door Cheyenne 16 September 2022, 12:43

Bekijk origineel

33 reacties

Reputatie 5
Badge +2

Hoi @De Lange Wapper, ondanks je sentiment wil ik je bedanken voor je topic. Het is niet fijn om te lezen dat we je dit gevoel hebben gegeven. In gevallen van glasvezel oplevering is het echter wel zo dat we glasvezel aanbieden met een fictieve opleverdatum. Dit doen we omdat we inderdaad afhankelijk zijn van andere partijen, waaronder de aannemer die de glasvezel in de straat gereed moet maken. Tot die tijd staan we aan de zijlijn en moeten we wachten op groen licht.

Ik heb meteen naar jouw situatie gekeken en zie gelukkig dat we er echt bovenop zitten. VolkerWessels Telecom is druk bezig met deze situatie en we hebben gisteren nog navraag gedaan. We staan aan jouw kant en zien je het liefst zo snel mogelijk online, ook wij hebben niets aan langer wachten. Zolang de vezel echter nog niet gereed is en we moeten wachten op werk in de wijkcentrale, kunnen we niets minder dan navraag blijven doen over het verloop. Ik wil je hartelijk bedankt voor het delen van je gevoel en je geduld. Zodra er ook maar iets bekend is en wij aan de slag kunnen, houden we je direct op de hoogte!

Hoi @Cheyenne

We zijn nu weer 4 dagen verder en vele telefoongesprekken verder.

Maar ik kan niet zeggen mijn vertrouwen dat het goed komt groter is geworden. 

Wat ik zou willen weten is of er nu nog een ticket bestaat bij volkerwessels van deze storing.

Want jij hebt het in jouw antwoord over aansluiten, maar dat is begin augustus al gebeurd en het heeft gewerkt. Alleen op 2 september toen ik thuiskwam van vakantie deed het internet en tv het niet meer. 

Jullie gebeld, guidion langs geweest ,lag niet aan de thuissituatie maar aan het netwerk. De monteur zei dat waarschijnlijk iemand bij het aansluiten van iemand anders ons heeft losgekoppeld. Kwam vaak voor zei hij. Dus die zou de melding doorzetten naar volkerwessels. Maar dat duurt nu al ruim een week waarin het ticket eerst niet was doorgezet toen weer wel en zou volkerwessels het binnen 3 dagen moeten afhandelen. Die 3 dagen zijn al middels weer 5 dagen geworden en nog steeds geen internet en tv en niemand die je blijft helpen.

Gisteren zei iemand van jullie klantenservice letterlijk: "ik zou niet weten wat ik nu nog zou kunnen zeggen tegen u meneer" zo schrijnend is de situatie, maar volkerwessels aanjagen moet je blijkbaar zelf doen.

Dus kun jij mij vertellen of er nu nog een ticket bestaat van mijn storing.

Groeten de Lange Wapper 

 

 

@Cheyenne 

Vanmorgen teruggebeld door een collega van jou. Volkerwessels blijkt nu het ticket gesloten te hebben om onduidelijke redenen. Ze zeggen mij gebeld te hebben, maar ik heb geen gemiste oproep. Maar mijn storing is er nog steeds. Dus hoe kan volkerwessels een ticket op gereed zetten als er geen oplossing is?

Zojuist zelf maar gebeld met de storingsdienst van volkerwessels maar daar verbinden ze je meteen door naar de planning van de onderaannemer en die nemen niet op.

Hoe krijg ik nu eindelijk eens een afspraak gepland met volkerwessels???

Mvg de Lange Wapper 

Reputatie 7
Badge +9

Hi @De Lange Wapper, thanks voor je update! Ik begrijp dat er inmiddels contact is geweest met onze telefonische Glasvezelexperts en dat je in direct contact staat met mijn collega Tish. Daarbij zal je vandaag gebeld worden om te checken of de storingsdienst van VWT contact met je heeft opgenomen. Wil je ons laten weten hoe dit contact verloopt? Ook wij zijn erg benieuwd.

@Boris 

Ik ben vandaag gebeld door de onderaannemer van volkerwessels, maar die kunnen niks meer doen omdat het ticket afgelopen dinsdag gesloten is door volkerwessels. Reden we kunnen de klant niet bereiken. De storing is niet opgelost ,maar volkerwessels kan vrolijk na bijna 3 weken storing een ticket sluiten omdat ik buiten mijn schuld 1 of 2 telefoontjes gemist heb. Blijkbaar behoort een mailtje sturen of een app sturen om een afspraak te maken niet meer tot de mogelijkheden.

Maar dit ticket is ook niet meer te openen dus achteraan sluiten en weer zelf bellen naar t mobile en voor de 20ste keer mijn verhaal doen. Nieuw ticket aangemaakt en dat kan weer max 7 werkdagen duren voordat dat afgehandeld kan zijn. 

Ik vind deze gang van zaken echt ongehoord en totaal onacceptabel. Jullie blijven nu al 3 weken in gebreke en in plaats dat jullie deze storing managen en oplossen moet je zelf continue overal achteraan bellen en de boel aan de gang houden.

Er moet een monteur naar het wijkpunt toe en onze kabel erin prikken dat is alles wat er moet gebeuren. Daar doen jullie nu al twee en halve week over....met als resultaat nul!!!! Echt bizar, hoe kunnen jullie een klant zo behandelen?? Maar ondertussen wel het geld afschrijven. Ik heb dit nog nooit ergens meegemaakt, zo intens slecht dit.

Mvg.

Reputatie 7
Badge +9

Hi @De Lange Wapper, dank voor je reactie. Ik heb direct gevraagd aan onze technische Glasvezelexperts om dit op te pakken. Ook wij willen je zo snel mogelijk weer online krijgen. Via deze manier hoop ik dit zo snel mogelijk voor je te kunnen doen. Weet dat je voor de periode dat je geen verbinding hebt gehad netjes een tegemoetkoming krijgt. Deze zal worden verrekend met de factuur wanneer de verbinding is hersteld. Je hoeft ons alleen maar een berichtje te sturen wanneer dit het geval is. Ondertussen gaan we er alles aan doen om dit voor elkaar te krijgen. Mocht je in de tussentijd met een vraag zitten, laat het vooral weten.  

@Boris ,

Ik heb nog wel een vraag.

Wanneer kom je in aanmerking om bij jullie kostenloos je contract te ontbinden?

Met andere woorden, hoeveel weken moeten jullie in gebreke blijven om daarvoor in aanmerking te komen.

Want als ik nu opzeg moet ik €450,- boete betalen.

Hoor graag.

Mvg.

Reputatie 7
Badge +6

@De Lange Wapper Wanneer je langer dan een maand geen diensten van ons hebt, dan kunnen we jou kosteloos opzeggen binnen jaarcontract. 

Reputatie 3

Heb je geen diensten en slaagt de provider er niet in dit binnen een (door jou, schriftelijk gestelde) redelijke termijn op te lossen, dan heb je het recht om zelf het contract te ontbinden. (ontbinden is iets anders dan opzeggen)

Meer informatie over het ontbinden van een (jaar) contract bij het niet leveren van internet kun je hier vinden op de site van het ACM, de toezichthouder op de telecom bedrijven: https://www.consuwijzer.nl/telefoon-internet-en-televisie/klacht-over-telecomaanbieder/kan-geen-gebruik-maken-van-telefoon-internet-televisie

Helaas vandaag weer zitten wachten op iemand die me terug gaat bellen. Inmiddels 4.5 week geen diensten van t mobile.

 

Reputatie 7
Badge +9

Hoi @De Lange Wapper, ik heb direct contact opgenomen met onze Glasvezelexperts die het ticket en aansturing in behandelingen hebben. Er is opnieuw contact gelegd met de uitvoerder en ik heb gevraagd of ze je kunnen bellen zodra er meer bekend is. We houden je op de hoogte!

Er rest ons wederom niets meer dan wachten. Inmiddels bijna 5 weken geen diensten en geen service van t mobile.

Wij zijn de moed en het vertrouwen al lang verloren.

 

Helaas vandaag weer gewacht op iemand die me terug ging bellen,  natuurlijk niets gehoord. Zelf bellen, lange wachttijd, eindelijk iemand gesproken die gaat het navragen, weer in de wacht en uiteindelijk hangt deze persoon gewoon op!! 

Weer zelf terug gebeld met als antwoord: Helaas mevrouw ik kan u ook niet helpen?!

Hopelijk gaat rechtsbijstand ons wel echt helpen.

Inmiddels 5 weken geen diensten. 

T mobile laat een gezin behoorlijk in de steek. Zo teleurstellend en verdrietig!

 

 

Reputatie 7
Badge +4

Hi @De Lange Wapper, ik ben meteen met je mee gaan kijken! Ik wil echt niets liever dan dat je weet waar je aan toe bent en dat je weer online komt. Jouw geduld wordt enorm gewaardeerd, dankjewel daarvoor. Mijn collega's zijn nog ontzettend druk bezig om een terugkoppeling binnen te krijgen van Volker Wessels Telecom, maar we hebben nog niks vernomen jammer genoeg. Mijn collega's zijn dit dan ook volop aan het chasen in de hoop zo snel mogelijk een antwoord te krijgen. Ook heb ik zojuist aan een collega gevraagd wat we nog kunnen doen om ervoor te zorgen dat we heel rap een antwoord krijgen. Excuses voor het ongemak. Zodra we iets vernemen, dan laten we het gelijk weten. 

Kan ik jou nog verblijden met een Unlimited Data voucher? Die stuur ik je met liefde toe, want ik wil echt dat jullie zo min mogelijk hinder ondervinden. 

Ja graag ontvangen we unlimited codes 

Reputatie 6
Badge +5

Hoi @De Lange Wapper, ik heb je zojuist een privébericht gestuurd met daarin nieuwe Unlimited codes!

Graag hoor ik vandaag weer een update van jullie over wat jullie nu doen en hoe wij ons contract kunnen beëindigen vanwege het niet houden aan het contract door t mobile 

Inmiddels 5 weken en 3 dagen geen diensten van jullie 

Reputatie 7
Badge +14

Goedemiddag @De Lange Wapper, de uitvoerder is opnieuw aangestuurd. Er bleek sprake te zijn van een eenzijdige sluiting van het uitstaande ticket, duizendmaal excuses hiervoor. Ik heb met klem verzocht er nu extra veel vaart achter te zetten. Vijf weken is veel te lang.

En hoe kunnen we het contract kostenloos ontbinden?

Reputatie 7
Badge +9

Hi @De Lange Wapper, dank voor je bericht! Mocht je liever willen opzeggen, kan dat inderdaad kosteloos. We zien het natuurlijk niet graag, maar het is zeker begrijpelijk. Dit kan door één van ons moderators worden gedaan, aangezien de verstoring al langer duurt dan wij voor ogen hebben gehad. Wil je hiervoor kiezen, laat het weten. Dan zorgen wij dat je op een goede manier afscheid kan nemen. 

Beste t mobile,

Na precies 6 weken is onze storing van het internet en tv bij jullie nog steeds niet opgelost. In plaats van dat jullie iemand krijgen gemobiliseerd in de afgelopen 6 weken om naar het wijkpunt te gaan en onze verbinding te herstellen, deze diagnose werd namelijk al na 4 dagen gesteld door de monteur van guidion, is jullie oplossing van ons probleem nu dat wij kosteloos op kunnen zeggen. 

Hoe triest is dat? Nog nooit in mijn hele leven heb ik te maken gehad met zo'n slechte klantenservice als bij t mobile thuis, nog nooit! 6 weken zijn we aan het lijntje gehouden door een groepje incompente empathieloze leugenaars die van alles beloofd hebben, van terugbellen tot spoed aangeven bij volkerwessels om de storing op te lossen, maar de enige keer dat we in zes weken (!) zijn teruggebeld door iemand van t mobile is vandaag met de mededeling dat we kostenloos ons contract kunnen beëindigen. Dat geloof je toch niet?!

Ik weet niet of ik me moet gaan bezatten of dat ik taart moet gaan bestellen, maar 1 ding is zeker aan deze tragedie is godzijdank een eind gekomen. Met hangende pootjes terug naar Ziggo...…

Mvg.

 

Reputatie 7
Badge +9

Hi @De Lange Wapper, dank voor je duidelijke reactie en update. Ik begrijp dat mijn collega's aan de telefoon de opzegging hebben doorgezet, waarbij ook de abonnementskosten zijn vergoed. We hadden graag gezien dat we de problemen per direct voor je hadden kunnen oplossen. Dat dit beter kan en moet, dat is evident. Ik hoop dat we vanaf hieruit lering kunnen trekken. Weet dat we altijd voor je klaar staan en mocht je in de toekomst toch de overstap willen wagen, onze deur voor je openstaat. Voor nu wens ik je in ieder geval nog veel succes bij Ziggo.

Kunnen jullie ons een specificatie sturen van de kosten die we betaald hebben en het deel wat jullie crediteren? 

Graag zo spoedig mogelijk

Extra gemaakte kosten vanwege in gebreke blijven zoals extra sim kaarten vergoeden jullie de ook?

 

 

Reputatie 7
Badge +4

Hi @De Lange Wapper, ik geef je graag meer duidelijkheid! Bedoel je met ‘de kosten die we betaald hebben’, de abonnementskosten in de weken dat jullie geen diensten hadden? Van 02-09-2022 t/m 14-10-2022 hadden jullie geen diensten. De kosten van deze weken bedragen € 42,55 en dit zijn ook de kosten die wij vergoed hebben. Als je daarnaast het bonnetje van de SIM-kaart kan delen, dan maak ik graag een uitzondering en vergoed ik ook deze kosten voor je. Normaliter vergoeden wij enkel de abonnementskosten, maar hiermee wil ik jullie toch graag tegemoetkomen gezien jullie enkele weken problemen hebben gekend.  Beantwoordt dit jouw vraag? 😊

Ik wil graag weten welke abonnement kosten we betalen vanaf aansluiten tot aan het moment van de storing op 2 september 

Reageer