Beantwoord

Sinds 13nov geen internet meer

  • 23 November 2022
  • 13 reacties
  • 228 Bekeken

Goedemiddag,

Ik ben sinds 11okt overgestapt naar glasvezel via T-Mobile.

Krap 4 weken later, sinds 13nov geen internet meer, 14nov melding gemaakt via klantenservice chat. Die is meteen doorgezet naar engineering.

Op modem T-54, is het wereldbolletje rood. 

Op media converter Huawei knippert het PON lampje snel, POWER lampje brand, LOS lamp is uit.

Alle reset mogelijkheden die overal beschreven staan geprobeerd...zonder succes.

 

Afgelopen maandag is KPN langs geweest, aan deze kant werken alle apparaten naar behoren volgens de metingen van KPN monteurs. De lijn naar centrale werkt gewoon. Zij hebben tevens contact gehad met T-Mobile waar ik bij stond...maar inmiddels is het woensdag en is het angstvallig stil.

Geen terugkoppeling, geen vooruitzicht helemaal niets.

Howel ik dezelfde klachten meermaals voorbij zie komen op de community, is er schijnbaar geen snellere oplossing beschikbaar wat ik uiterst vreemd vind.

Mijn moeder van 76 woont bij mij in, ik mag gelukkig aantal dagen per week thuis werken, maar op de dagen dat ik naar kantoor ben, is er dus geen hotspot beschikbaar en zit zij de hele dag in een stil huis met niets geen TV, geen internet (zij heeft geen T-Mobile, Tele 2 of Ben sim)  EN dan nog ga dat ens uitleggen an iemand van 76, welke handelingen ze allemaal moet doen.

Als ik boven zit te werken via de hotspot, en zij beneden TV zit te kijken, dan ren ik de hele dag tussen boven en beneden om te zorgen dat zij TV kan kijken.

Omdat ik de TV box ook gereset heb, althans geprobeerd, moet ik via tablet naar TV streamen via TV Anywhere app….via hotspot niet stabiel.

Is er iemand hier die soelaas kan bieden, want na 4 weken TV Thuis glasvezel te hebben en al 1,5 week zonder internet en TV te hebben, ben ik geneigd om terug te gaan naar oude provider.

icon

Beste antwoord door Cheyenne 24 November 2022, 11:11

Bekijk origineel

13 reacties

Reputatie 5
Badge +2

Hoi @CvdP74, ik snap je helemaal! Sorry voor het wachten. Ik zie aan deze kant inderdaad dat het onderzoek nog in volle gang is. KPN NetwerkNL heeft de terugkoppeling twee dagen geleden gegeven, mijn collega's zijn er nu druk mee bezig. Weet dat we er alles aan doen om het zo snel mogelijk op te lossen!

Als je moeder het wilt, kan zij (of jij natuurlijk) in een supermarkt of T-Shop een simkaartje van T-Mobile halen. Als je achteraf een privébericht naar mij stuurt met de bon, mag ik deze kosten vergoeden. Zij kan deze simkaart dan in haar telefoon stoppen, zodat ik haar ook van Unlimited Data kan voorzien via het privégesprek. Het is natuurlijk een tussenoplossing, maar hopelijk helpt het jullie!

Hi Cheyenne,

 

Dank je wel voor je reactie! Mbt je voorstel om een simkaartje te halen hebben we besproken en dat aanbod nemen we graag aan, aangezien ik maandag en dinsdag naar kantoor moet. Ik heb je een privé bericht gestuurd met foto van de bon en nieuwe prepaid SIM kaart.

 

Wat ik niet zo goed begrijp is dat ik op de community meerdere malen dezelfde klachten lees, die opgelost zijn, ik begrijp dan niet zo goed dat het toch nog steeds meer dan 2 weken moet duren voor het opgelost is….het duurt nu 10 werkdagen en het enige wat ik gehoord heb, zonder er zelf achteraan te moeten is dat de KPN monteurs hier geweest zijn.

En de terugkoppeling over de voortgang is...er niet! 

 

Maar goed ik had echt gehoopt dat dit voor het wekend opgelost zou zijn, maar ik denk dat ik dat helaas wel kan vergeten.

Reputatie 7
Badge +6

@CvdP74 Helemaal begrijpelijk! Het liefst hebben we het ook in 1, 2, 3 opgelost. Maar ook door drukte kan het iets langer duren voor het opgelost is. Ik heb in ieder geval het ticket bekeken voor een update, alleen deze heb ik jammer genoeg ook nog niet, maar mijn collega van de technische dienst zit hier bovenop! Hopelijk weten we snel meer! 

Ik stuur je in ieder geval voor nu een privébericht met een code voor Unlimited data zodat je hier al mee vooruit kunt met de simkaart! 

Vandaag, 3dec is 21 dagen zonder bekabeld internet.

1. melding gemaakt op 14nov dat ik geen bekabeld internet meer heb. Alle resets geprobeerd, geen resultaten!

  1. 21nov gebeld of KPN monteurs ‘s-middags nog konden langskomen. Absoluut, zij waren er om 18u. Allerlei test gedaan, lijn naar centrale in orde. Bellen met T-Mobile….antwoord was afmelden en aangeven dat Guidion moest komen. Btw…wat een ’niet aardige man’ zeer kortaf en met een zucht aan kant van T-Mobile, als je tegen mij zo praat als ik je bel om aan te geven dat er geen problemen zijn met de lijn dan maakte ik er werk van.
  2. 23nov zelf gebeld om te vragen wat nu, want je krijgt alleen een mail bij eerste melding van je klacht. Verder krijg je nergens voortgangs mails van, je tast volledig in het duister en hebt geen idee wat nu….tot je zelf erachteraan gaat en gaat bellen. Btw de dames/heren van de klantenservice zijn uitstekend, hulpvaardig en vriendelijk!
  3. 28nov zelf maar weer gebeld om te vragen naar de status…tja het ligt niet aan de dames/heren van de klantenservice. Krijgt andere afdeling niet te pakken, mag ik u terug bellen? Zeker, hoewel sceptisch ze heeft terug gebeld ticket is spoed op gezet.
  4. 29nov monteur van Guidion is geweest. Media converter bleek kapot, deze was bij installatie ook al vervangen en nu weer…2x in 4weken online te zijn geweest? Bellen met T-Mobile, media converter is ok, maar modem is niet zichtbaar en wereld bolletje blijft rood. Antwoord, van wederom een ‘niet zo aardige man’ van T-Mobile jaja het is de lijn er moet iemand van Fiber Regge (gewoon iemand van KPN) komen. Guidion monteur was het er niet mee eens en heeft nog wat dingen doorgemeten, lijn geeft ‘licht’ media converter is ok, modem ontvangt niet. Nieuwe modem aangesloten maar nee dit maakte niets uit. Alle credits naar de Guidion monteur om zich niet zomaar af te laten schepen! Service T-Mobile not so much! Afmelding Guidion. 
  5. 30nov, sms’je van KPN dat je afspraak kan maken. Eerst mogelijke afspraak vrijdagochtend 2dec tussen 10-12u. 9:51u 
  6. 02dec telefoon…met KPN monteur ‘wat is de status van het probleem?’ Nog steeds niks! ‘KPN monteur zegt eraan te komen, ben er circa 20min. Telefoon, met de KPN monteur u woont op nr 16…nee op nr 26…ik kom eraan! 3min later telefoon…met de KPN monteur….even voor de zekerheid u woont op dit en dit adres? Nee ik woon op dat adres in Alphen aan den Rijn….ohhh shoot ik zit in Duiven, ben dus verkeerd nummer aan het bellen goedendag. 
    Je verwacht dan dat er een monteur komt….maar nee, 10:45u sms’je KPN, u kunt voor u storing zelf een afspraak maken. Huhhhh????
  7. okay nieuwe afspraak maken dan maar 3dec tussen 8-10u
  8. 03dec ik zit er vanaf 7:45u helemaal klaar voor. Telefoon privénr. Krijg niet de kans om op te nemen want 1x overgaan en hij stopte. Okay…8:44u sms’je KPN “u kunt zelf een afspraak maken voor u storing….”

Het zal toch zeker niet…..nou het is inmiddels 12:51u en geen monteur gezien! En nog steeds geen internet helemaal niets! 
 

inmiddels 3 unlimited databundels erdoorheen gejaagd, maar serieus ik wil gewoon waarvoor ik betaal. Via hotspot werken en tegelijkertijd of als je naar kantoor bent je 76jarige moeder achterlaten met kijk maar  TV via hotspot wat er er iedere uit knalt want dat is zo niet stabiel! 
Gewoon weg 3 weken drama! En nog geen enkel vooruitzicht dat dit opgelost zal zijn, en eerlijk gezegd hè/ er ook geen enkel vertrouwen in dat dit snel wordt opgelost met het kastje naar de muur de afgelopen 3 weken.

 

Maar goed, we klimmen maar weer in de telefoon. To be continued! 

 

 

Reputatie 5
Badge +2

Goedemorgen @CvdP74, dank voor het op rij zetten van je ervaring. Ik wil mijn excuses aanbieden voor het wachten, dit is verre van ideaal. Ik zie inderdaad dat je ondertussen hebt gebeld en mijn collega uitleg heeft gegeven plus twee nieuwe vouchercodes. Weet dat we hard aan de oplossing werken maar we afhankelijk zijn van KPN NetwerkNL. Als je mij achteraf laat weten wanneer je online bent, vergoed ik de periode meteen waarin je geen verbinding hebt gehad!

1.  04dec gebeld naar T-Mobile dat ik 2x een afspraak had dmv sms met een KPN monteur en dat ik 2x niemand gezien had. En aangezien het nog steeds niet opgelost was, dat ik graag nog een 7nov unlimited databundel wilde. Tevens via sms toch nog maar weer een afspraak gemaakt voor afspraak met KPN monteur. Afspraak tussen 14-16u.

2. 05dec 13:06u telefoon, met de KPN monteur. Ik heb een afspraak bij u tussen 14-16u maar is er iemand thuis, ik zou graag eerder langs willen komen?

Wow gaat het dan toch gebeuren…jazeker ik ben thuis! 
Top, dan ben ik er denk met een half uurtje ongeveer.

het werd 14u, het werd 14.30u en het werd 15u en het werd 16u….geen monteur gezien 3x geprobeerd te bellen naar het nummer, maar voicemail, deze ingesproken…maar geen enkel contact meer te krijgen met de monteur.

we bellen weer met T-Mobile, verhaal uitgelegd. Ik krijg een nummer van KPN, moet daar maar even met bellen 😳 

we bellen met KPN, leg het verhaal uit, ohh verkeerde afdeling, ik verbind u door…we leggen nog maar eens het hele verhaal van A tot …helemaal uit. Maar mevrouw wij zien helemaal geen ticketban u bij ons in het systeem, u moet echt met T#Mobile contact opnemen, zij zijn uw provider.

ja maar die stuurt mij naar jullie, okayyy ik ga u een nummer geven, moet u daar maar even naar bellen. En terwijl het nummer noemt denk ik dat klinkt bekend…ahhh ja door die club ben ik net naar u door verbonden. Een echt van kastje naar de muur.

meneer…weet u ik ga T-Mobile wel weer bellen.

we bellen weer naar T-Mobile, we leggen weer het hele verhaal uit, en deze mevrouw (top vrouw) gaat iets doen wat blijkbaar niet mag…zij gaat bellen naar KPN, maar het 16.58u dus moet snelzijn.

10min belt ze terug, krijg een nummer en ik moet vroeg in de ochtend even bellen en dan krijg ik meteen de afdeling aan de lijn die de KPN monteur kunnen inplannen. 
Ok, gaan we doen dank u wel.

Wat schetst mijn verbazing dat ik in ene in mijn mail twee verschillende ticketnummers krijg van mijn “storing” 

en ik word een kwartier nadat ik de aardige mevrouw van de klantenservice heb gesproken gebeld voor een afspraak voor de KPN monteur. Of die 6dec tussen 12-17u mag langskomen….heel graag zelfs!

 

3. 6dec  tussen 12-17u…geen monteur gezien! Vermoeiend spel dit inmiddels. Om 18.56u gaat de telefoon met de KPN monteur, ik heb een afspraak bij u, maar het loopt iets uit is het goed als ik morgenochtend komen?

hmmm okay, hoe laat kan ik je dan verwachten? Denk voor 12u maar ik bel u als ik eraan kom.

alleen hoorde ik net voor ophangen een hoop gejuich en tegen hem gezegd worden ‘kom nou’….ohhh sh*t de avond van de wedstrijd Marokko-Spanje, wedstrijd gewonnen. 
oke ik ben de slechtste niet, en ik gun hem een leuk feestje en hij komt morgenochtend.

 

4. 7dec de ochtend komt en gaat, en om 15u ben ik maar eens gaan bellen naar het nummer die op 5dec gebeld heeft om de afspraak te maken. 
mevrouw ik zie helemaal geen afspraak staan voor vandaag…nee dat klopt want hij zou hier gisteren komen, dus ik leg uit hoe dit de avond ervoor is gegaan. Mevrouw ik ga even overleggen hier

mevrouw…we hebben u alsnog op de planning gezet, het zal niet vroeg zijn, maar de monteur is al in Alphen.

Top, dank u wel!

En verdomd….ff 18.30u staat de monteur voor de deur.

Alles wordt doorgemeten, zet lamp aan op kabel, alles werkt, maar ik zie veel uitbraak in glasvezel kastje….die kleurde rood, glasvezel kabeltje tussen kastje en mediaconverter wordt vervangen.

Nee nog steeds geen verbinding, ik ga even naar de centrale om te kijken of er niet cross verbinding is.

10min later is hij terug, aansluiting zit goed, maar ik zie ook daar veel uitbraak bij de poort waar u op bent aangesloten. Ik ga dus een move naar nieuwe poort aanvragen, even bellen….inmiddels T#Mobile niet meer te bereiken, dus ik ga de aanvraag er alvast inzetten en dan kom ik morgenmiddag terug.

 

4. ​​​​​​​08dec 15.30u de bel gaat en vol verwachting klopt mijn hart, het is de KPN monteur, goedemiddag ik ben al bij de centrale geweest en heb u al omgezet naar nieuwe poort, we gaan checken of alles werkt bij u.

en warempel een eureka moment, ik heb weer verbinding!!


 

Maar wat een slecht ingericht proces beste T-Mobile en ik ben ervan overtuigd dat als ik vanaf week 3 niet zelf zo vaak had gebeld dan had ik nu nog geen verbinding gehad!! 

En alsjeblieft gebruik dit hele verhaal zodat jullie dit voor de toekomst kunnen verbeteren, want anders houden jullie niet veel klanten over op deze manier! Jullie staan bij mij al 20punten in de min, zie dat eerst maar eens goed te maken maar of ik blijf bij jullie dat hangt volledig af of dit vaker voorkomt en het dan net zo drama is ik nu meegemaakt heb.

 

Beste Cheyenne of collega moderators,

 Ik ben dus vanaf 8dec eind v/d middag eindelijk weer online en ik zie de vergoeding graag tegemoet, ik hoop dat daar ook de €10,- van het aanschaffen van een prepaid simkaart bij zal zitten die ik heb aangeschaft op aangeven van T-Mobile zodat mijn moeder in ieder geval tv kon kijken via hotspot als ik naar kantoor moest. 
 

Grt,

Claudia

 

 

 

 

 

Reputatie 7
Badge +4

Hi @CvdP74, hartstikke bedankt voor jouw uitgebreide terugkoppeling! Ik ben super blij dat jouw verbinding weer up and running is. Top dat je dit aangeeft. Ik had graag gezien dat dit op een andere manier bij jou was verlopen en wil je dan ook laten weten dat ik dit als voorbeeld intern aankaart, zodat we hier een les uit kunnen trekken. Ik heb in ieder geval direct de vergoeding voor jou in orde maakt. Die kun je checken in je My T-Mobile Thuis omgeving: https://thuismy.t-mobile.nl/rekeningen/compensaties. Ik wil ook graag de kosten van de sim-kaart vergoeden. Hiervoor heb ik enkel nog een bewijsje van de bon nodig. Kun je die hier nog delen? Dan ga ik dat ook in orde maken. Weet dat je hier altijd kunt aankloppen als ik nog iets voor je kan betekenen! ❤️

 

Dank je wel Lisa voor jullie hulp, en ik hoop dat jullie er echt iets mee kunnen.

En bedankt voor de creditering.

 

grt,

Claudia

Reputatie 5
Badge +2

Bij deze is die vergoeding ook geregeld @CvdP74! Je ontvangt nog een bevestiging per e-mail. Voor nu wens ik je een hele mooie (koude) dag toe! 👋🏻

23dec  😭😭 En we zijn net 2 weken verder en heb ik vanaf 11:30u weer geen vast internet meer….fijn zo net voor de kerst. Weer dat hele gedoe dmv hotspot internetten, werken en TV kijken…

Alles wat vermeld staat netjes gevolgd, om te kijken of ik zelf kon oplossen. Het mocht wederom niet baten…de lampjes blijven rood!

we zullen zien wanneer alle monteurs nu weer gaan langskomen…

het zou T-Mobile sieren dat men regelt dat ze morgen allemaal tegelijk langskomen en het oplossen, waarschijnlijk is dat een utopie 🥹

Reputatie 7
Badge +17

Dat is inderdaad heel vervelend.  Gelukkig had je nu al een simkaart in huis. Soms lost een probleem zich 'vanzelf ' op, maar anders is het de vraag wat er nu gebeurt is en zal men opnieuw een onderzoek gaan doen. Dat kan weer wat tijd in beslag nemen. 

Reputatie 7
Badge +2

Hoi @CvdP74, dank dat je ons hier over inlicht en sorry dat je weer zonder zit, hier baal ik van! Zoals je zelf aangeeft zie ik dat er al een aantal lijntjes voor je uit staan. Ik kan je verzekeren dat wij hard voor je aan de slag zijn en ik hoop dat wij je zo snel mogelijk dé definitieve oplossing kunnen geven, dit moeten we voor je rechtzetten!

Reageer