Beantwoord

Wederom geen Internet verbinding(Apeldoorn)


Reputatie 3

3 weken geleden hebben wij op de donderdag last gehad van een internet storing. Achteraf bleek dit te maken hebben met een wijk storing(Klantenservice van T-Mobile wist dit niet en stuurde een monteur aan).

 

Sinds dit moment - klapt ons internet er om de haverklap uit. Het netwerk zelf binnen het huis blijft overeind. Er komt alleen niets meer binnen van buiten.

 

Het internet lampje(#3) op de modem is ROOD. Ik heb inmiddels alweer 10 keer aan de lijn gehangen met T-Mobile - een achterlijke voucher gehad als compensatie. Sinds wij klant zijn bij jullie is het niets dan ellende. Tot 3x toe een defect wifi punt opgestuurd gekregen(uit eindelijk zelf maar een wifi punt aangeschaft).

 

Misschien dat de support hier op het forum beter is - want ik begin het goed zat te worden. Door Corona kan ik alleen maar thuiswerken(kantoor is nog steeds een no-go bij ons) Ik ben dus afhankelijk van mijn internet verbinding.

 

Vanochtend wederom gebeld met T-Mobile en zij geven aan dat ik minstens 3 dagen moet wachten tot mijn “ticket” door de backoffice opgepakt gaat worden. Dit is toch ongelooflijk? Hoe kan het zijn dat ik zo lang moet wachten op een oplossing terwijl ik wel elke maand de volle mep mag gaan betalen waarvan ik zeker de helft van de tijd geen internet heb.

Modem: Zyxel T-50

Glasvezel kastje van Huawei

 

icon

Beste antwoord door Brian 6 August 2021, 16:59

Bekijk origineel

456 reacties

Reputatie 3

Guidion is niet de juiste weg: ik herstel dat foutieve ticket. Sorry hiervoor! Ik stuur direct KPN aan @dannyde 

Top dank je

Reputatie 3

@dannyde Je bent momenteel de enige die nog offline is, we hebben alle opties doorgenomen en ik ben er vrij zeker van dat een port move het enige is dat momenteel zal werken. Anders blijf je om de haverklap hetzelfde issue tegen het lijf lopen. Ik heb dit meteen uit laten voeren - het zal straks effect moeten hebben. Kun je het over een uurtje nog eens controleren?

@Jason, dank je.. 

zal het met een uurtje testen

dank voor wederom het snelle oppakken en goede communicatie 

mijn frustratie die ik heb geuit is niks richting jouw maar dat weet je hopelijk

ik werk met voornamelijk engelse en amerikaanse collegae dus ben vrijwel volledig afhankelijk van internet om mijn werk goed uit te kunnen voeren

Ook hier springt alles op groen! (Zuidbroek)

Reputatie 7
Badge +13

@KevinJK88 Alle reacties zijn begrijpelijk en we zetten oprecht alles in om dit te verhelpen, daar is denk op dit moment iedereen bij gebaat. Probeer alsjeblieft wel enigszins te begrijpen dat wij als moderators er echt alles aan doen om dit te verhelpen. In die zin zijn we zowel onderzoekers als doorgeefluik. Ik beloof je dat wij niemand links laten liggen en er juist het liefst zoveel mogelijk actie op ondernemen. Er is natuurlijk geen excuus voor dat dit weer gebeurt, maar we vragen, hoe lastig ook in deze kwestie, wel graag begrip voor de oplossingsgerichtheid. 

Reputatie 2

Hi @Lisa ondertussen is de verbinding spontaan teruggekomen (voordat je reageerde al), maar het zou wel fijn zijn om te horen wat de oorzaak deze keer was. Was het inderdaad procesmatig dat een nieuw adres werd aangesloten zoals J33Bee beschreef, of speelde er iets anders? Het gebeurt namelijk wel ontzettend vaak en ik moet zeggen dat de communicatie van Jason en Brian de vorige keren, inclusief de openheid over het issue, mij het idee gaven dat er bekwaam mee werd omgegaan.

Dat gevoel van bekwaam met incidenten omgaan krijg ik hier op de community overigens meer dan bij de klantenservice, helaas.

Reputatie 7
Badge +13

De andere switches in de centrale lijken vooralsnog inderdaad niet getroffen te zijn - onderzoek gaat verder op de boosdoener. Mogelijke aanpassingen zullen worden nagegaan. Later meer!

Reputatie 3

@thomas77 Heb je helemaal gelijk in! In dit geval wil ik jullie volledig meenemen in wat wij te horen krijgen en er zo duidelijk mogelijk over zijn. Als ik iets anders hoor, dan bericht ik dat meteen.

Top @Jason dit is inderdaad de behoefte in deze topic. Aan alle andere, ga dan ook niet met de klantenservice bellen maar laat Jason ons updaten. Klantenservice weet ons toch niets te vertellen. Na het oplossen kan je de klantenservice bellen voor vergoedingen. 

Reputatie 7
Badge +13

@dannyde No problemo, heel graag gedaan! En jouw frustratie is 2000 procent gegrond dus no worries, ik snap je helemaal! Het is ook gewoon naar dat het elke keer terug blijft komen.

Omdat een port move in principe alleen volledig werkt wanneer de patch nog handmatig omgezet wordt, heb ik toch nog voor de zekerheid KPN/RF op pad gestuurd - mocht het toch nog niet werken straks.

Reputatie 3

@dannyde No problemo, heel graag gedaan! En jouw frustratie is 2000 procent gegrond dus no worries, ik snap je helemaal! Het is ook gewoon naar dat het elke keer terug blijft komen.

Omdat een port move in principe alleen volledig werkt wanneer de patch nog handmatig omgezet wordt, heb ik toch nog voor de zekerheid KPN/RF op pad gestuurd - mocht het toch nog niet werken straks.

Top merci

Reputatie 3

@dannyde ReggeFiber heeft het ticketverzoek met port move geaccepteerd - dat was natuurlijk te verwachten, maar ik meld het zodat je meegenomen wordt in het proces. Ik weet nog niet precies wanneer ze langs kunnen komen echter, sorry. Ook dit houd ik scherp in de gaten. To be continued!

@Jason ok thanks

Hopelijk snel en voor het weekend

Reputatie 7
Badge +10

Heb de aanwezige moderators een bericht gestuurd om ze te informeren over de nieuwe meldingen in dit topic.

Reputatie 3

@KevinJK88 RF/KPN heeft doorgegeven dat het incident bij jou definitief verholpen is. Er is signaal gemeten, de dempingwaardes zijn goed, er is geen fout meer te ontdekken. Strookt dit met jouw eigen bevindingen sinds gisteravond?

Het is tot nu toe nog niet weggevallen nee! Dus dat is positief. Bedankt!

Reputatie 7
Badge +13

Er zijn nog geen verbeteringen merkbaar en het onderzoek loopt door. Ik heb momenteel niets nieuws te melden all, maar ik houd het volledig in de gaten.

Reputatie 7
Badge +8

 Hi, ik ga mijn best doen om jullie zo goed mogelijk op de hoogte te houden. Onze technische dienst is er zojuist direct weer mee aan de slag gegaan.

@LRvdLinden Die snap ik helemaal. Ik heb zojuist de situatie ook doorgestuurd naar een collega van onze Improvement afdeling om breder te gaan kijken wat er hier nu iedere keer mis gaat en hoe we dit kunnen voorkomen (naast het oplossen van de storingen zelf). Jason is op het moment van een vakantie aan het genieten maar geen zorgen we zijn er.

@KevinJK88 Ga ik zeker doen! 

@thomas77 Helemaal begrijpelijk, zou er zelf ook gek van worden. Hopelijk hebben de collega's het snel verholpen.

@ElbowlessGoat Iets van een tegemoetkoming lijkt mij hier inderdaad wel op zijn plaats, daar kijk ik graag voor jullie naar en kom ik later vandaag op terug. Ook wat betreft een structurele oplossing ga ik hierover in gesprek met ons achterland, zo vaak uitval in zo'n korte periode is gewoon niet hoe het moet zijn.

Reputatie 3

@dannyde Nou eindelijk is het geregeld: alle lof aan jou en de monteur! 😁

Het heeft eventjes geduurd - understatement of the year - maar het werkt in ieder geval weer. Wil je me morgen een update geven? Dan blijven we ‘em elke dag checken totdat zeker is dat de port move helemaal goed uitgepakt heeft.

@Jason overigens wederom , net zoals eerder deze week, petje af hoe je dit oppakt.. echt kwaliteitswerk 

ook heeft eind vorige week Demi die op Valencia zit me telefonisch ook uitermate goed geholpen

Reputatie 3

@dannyde Nou eindelijk is het geregeld: alle lof aan jou en de monteur! 😁

Het heeft eventjes geduurd - understatement of the year - maar het werkt in ieder geval weer. Wil je me morgen een update geven? Dan blijven we ‘em elke dag checken totdat zeker is dat de port move helemaal goed uitgepakt heeft.

@Jason overigens wederom , net zoals eerder deze week, petje af hoe je dit oppakt.. echt kwaliteitswerk 

ook heeft eind vorige week Demi die op Valencia zit me telefonisch ook uitermate goed geholpen

Helemaal mee eens! Vooral Demi heeft mij ook onwijs goed geholpen. Was trouwens de enige die ik gesproken heb ; de tijd voor mij nam en haar afspraken na kwam wat betreft het terugbellen.

 

Wil haar daarom graag via deze weg ook nogmaals bedanken!

Reputatie 7
Badge +10

Excuses geaccepteerd. Sorry dat ik uitviel. Het viel verkeerd, maar begrijp de frustratie zeker. Het is gewoonweg een verrotte situatie om in te zitten. We proberen de mods juist op de hoogte te houden als jullie updates geven, zodat jullie nog sneller geholpen worden. Vandaar dat het verkeerd viel. Ook SU's en andere mods denken op de achtergrond actief mee. Zal me zoveel mogelijk op de achtergrond houden. 

Edit, zie nu de berichten op pagina 17 ook. :)

Edit 2, mochten we jullie kunnen helpen om iets te bespoedigen met deze storing, zoals unlimited codes, laat het zeker weten. Dan kunnen we daar zeker in voorzien. We kunnen zien welke mods online zijn en hebben direct contact. 

Reputatie 3

Hi @Brian, dank voor jouw terugkoppeling en betrokkenheid/inzet. We hopen dat we nu een tijdje ongestoord van jullie netwerk gebruik mogen maken ;)

Reputatie 7
Badge +10

In de basis helpen medeklanten elkaar verder op deze klantcommunity, maar gelukkig zijn er ook moderators, die je verder kunnen helpen. Echter, zij kunnen bij klantinformatie aangezien zij voor T-Mobile werken. Mede-users als @Waqqas en ik kunnen dat niet. Zij reageren doorgaans vanzelf in dit topic en kunnen kijken of ze meer voor je kunnen betekenen.

Reputatie 3

Hier helaas (zoals helaas verwacht) ook nog geen internet

@tmobile get your act together, oplossen en communiceren, het laatste helpt in ieder geval een beetje klanten gerust te stellen

Reputatie 3

@KevinJK88 Alle reacties zijn begrijpelijk en we zetten oprecht alles in om dit te verhelpen, daar is denk op dit moment iedereen bij gebaat. Probeer alsjeblieft wel enigszins te begrijpen dat wij als moderators er echt alles aan doen om dit te verhelpen. In die zin zijn we zowel onderzoekers als doorgeefluik. Ik beloof je dat wij niemand links laten liggen en er juist het liefst zoveel mogelijk actie op ondernemen. Er is natuurlijk geen excuus voor dat dit weer gebeurt, maar we vragen, hoe lastig ook in deze kwestie, wel graag begrip voor de oplossingsgerichtheid. 

@Jason we zijn er van overtuigd dat je alles doet wat je kan doen. Begrip dien je wel zelf te kweken door ons mee te nemen in de handelingen en acties. Hopen dat dit ticket prio krijgt en vandaag nog minimaal een senior monteur hier naar gaat kijken. 

Reputatie 2

Hi guys,

Goed nieuws! Zojuist hebben wij het bericht gekregen dat klanten uit Apeldoorn weer online zijn. De monteur heeft het probleem op locatie opgelost. Indien je nog geen diensten ervaart, voer dan een herstart van het modem uit. In dit artikel lees jij hoe je dat kunt doen. Ik hoor heel graag of jullie verbinding weer up and running is! 💪

 

Hi Lisa, hier is de verbinding terug en ook op de juiste snelheden. Alles lijkt dus weer naar behoren te werken.

Ik wil wel graag weten of het klopt wat Kevin zei over dat er geen compensatie gegeven zou worden. Als het er een dag uit had gelegen had ik dit kunnen begrijpen. Maar bijna een week offline waarbij de workaround halfbakken is en eigenlijk alleen een noodoplossing die ok is om een paar uur te overbruggen vind ik zeker reden tot compensatie. Zou jij voor ons kunnen uitzoeken hoe dit in elkaar steekt en zorgt dat er een gedegen antwoord komt? Als dit ‘vervolgschade’ is die hier niet onder valt, dan houdt het in dat er een rootcause analysis van het (aanhoudende) probleem is geweest en dat er dus eigenlijk 2 losse problemen zijn geweest. Dan zou ik van beide graag willen weten wat er speelde en hoe dit al dan niet verband hield met elkaar.

Dit is T-Mobile ons, naar mijn mening, op zijn minst verschuldigd na de slechte informatiestroom over de afgelopen 6 dagen.

Edit: een zin gecorrigeerd.

Reputatie 7
Badge +13

Het lijkt vooralsnog sec te gaan om dezelfde access switch waar het voorheen ook bij misging. Ook dit hebben we in onderzoek: de andere nabije switch (AA/20) wordt momenteel niet getroffen. Updates volgen weer!

Reputatie 7
Badge +13

@thomas77 Heb je helemaal gelijk in! In dit geval wil ik jullie volledig meenemen in wat wij te horen krijgen en er zo duidelijk mogelijk over zijn. Als ik iets anders hoor, dan bericht ik dat meteen.

Reputatie 7
Badge +4

Hi @ElbowlessGoat, yay wat fijn dat jouw verbinding weer in de lucht is! Hele terechte vraag van je, dat je de oorzaak wilt weten. Het verzoek tot onderzoek zal niet meer doorgaan nu jij gelukkig weer online bent. Ik weet dan ook niet of we direct de oorzaak kunnen nagaan die het probleem bij jou heeft veroorzaakt, zonder dat het onderzoek is afgerond. Als ik wist wat er precies speelde, dan had ik dat gelijk met je gedeeld.

Ik wil je wel heel graag laten weten dat ik met @J33Bee in het onderstaande topic bezig ben, waarin wordt aangesneden of er inderdaad problemen ontstaan wanneer een nieuw adres wordt aangesloten. Momenteel wordt hier flinke actie op ondernomen en ik wil je dan ook graag hiernaar verwijzen. Als dit namelijk aan de orde is, dan deel ik dit binnenkort in onderstaand topic en dan weten we dat dit ook de boosdoener was bij jou:

Weet jij voor nu voldoende? Heel fijn om te lezen dat jij te spreken bent over de communicatie hier op de Community, merci voor dat compliment! 😊

Reageer