Denk mee! Twee brieven onder de loep. Denk je mee?


Reputatie 3
  • T-Mobile medewerker
  • 22 reacties
Recent hebben we twee herinneringsbrieven aangepast die je ontvangt als je vergeten bent om je rekening te betalen. Voordat we deze brieven ook echt gaan gebruiken, zijn we benieuwd naar jouw mening!
Lees het hele onderzoek

This topic has been closed for comments

32 reacties

Reputatie 5
Voor mijn beeldvorming: het is niet of de een of de andere brief.
Het zijn 2 brieven die na elkaar verzonden worden.
Juist?
Brief 1: Zeer duidelijke brief.

Brief 2: Het lijkt heel raar dat de extra kosten voor het niet tijdig betalen van deze factuur pas op de volgende factuur in rekening worden gebracht. Het is logischer als het nu openstaande bedrag verhoogd wordt met de extra kosten.
Reputatie 3
Edro en ChrisA bedankt voor jullie reactie(s).

@Edro De ene brief sluit de andere inderdaad niet uit. Met de kanttekening dat klanten die bijvoorbeeld betalen via Acceptgiro vanzelfsprekend niet de brief krijgen dat de automatische incasso is mislukt.

@ChrisA  Goed punt, hier gaan we op zeker nog een keer naar kijken.

Nogmaals bedankt voor jullie waardevolle reacties.

Groet,

Ata
Reputatie 2
Op de aanwezig tekst in de brieven heb ik verder geen op- of aanmerkingen.
Wat wel een waardevolle toevoeging zou kunnen zijn (die T-mobile ook veel brieven bespaart) is de mogelijkheid de incassodatum aan te passen (bijvoorbeeld net nadat je salaris gestort is), en hier ook in de brief op wijzen (veranderen via je My T-Mobile pagina).
Reputatie 2
Nog wel een kleine wijziging (het markeren werkt niet? dus doe ik het even in de reactie).
In de tweede brief de tekst \"0900-nummers\" zou ik veranderen in \"090x-nummers\", betaalde telefoondiensten zijn inmiddels niet meer beperkt tot 0900.
Reputatie 5
@Ata_CF: bedankt voor je reactie. Duidelijk.
Inhoudelijk vind ik de brieven netjes en correct.
Als enige punt zit ik met de data. Bedenk dat post laat binnenkomt. 

T-Mobile-post doet er soms ---5--- dagen op om bij ons te komen. Gelukkig heb ik de verzamelfactuur dan allang gedownload uit beheer, dus is dat in ons geval geen showstopper.

Ik zou de brief 2 dagen later dateren en dan een expleciete datum noemen waarop het bedrag moet binnen zijn. Na deze datum ben je de extra kosten verschuldigd. Betaal je later, dan zouden die kosten er gelijk boven op moeten komen.
Dat verandert de betalingsmoraal. Het doet even pijn, maar de volgende factuur is weer vers en vrij van frustrerende herinneringen. De relatie T-Mobile/Debiteur bouwt weer op....

T-Mobile kan vrij eenvoudig aan haar betaalsysteem een extra stap toevoegen. Je moet het kenmerk van de factuur invoeren. Is die binnen de termijn, dan komt de klant in een venster met het exact te betalen bedrag. Is de klant te laat, dan ziet hij een venster inclusief de extra kosten en kan deze gelijk betalen. Hup naar iDeal (als de ogone koppeling lekker werkt *kuch*) en klaar is het proces.

Ik zie dit ook bij andere partijen als Eneco, die dit in hun eigen systeem hebben geïntegreerd of bij OV-Chipkaart die met AcceptEmail werken. Ik vind dat het erg goed functioneert.

Ik woon in Voorburg, dus kom het graag een keer toelichten op de Waldorpstraat.
Groeten

PS.: niet moeilijk te realiseren... beboet als te laat, maar prijs een klant ook als het na verloop van tijd niet meer fout gaat. Klinkt raar, maar zo bouw je wel een band op.
Reputatie 3
Pretender bedankt voor je waardevolle tip! :) 

1) Helaas zitten er heel wat technische haken en ogen aan om de klant zelf zijn incassodatum te laten bepalen. Beter gezegd: het moment van incasseren. We hebben deze mogelijkheid ook als eerste onderzocht, maar met de volumes die wij dagelijks verwerken, zijn we al gauw tot de conclusie gekomen dat dit bijna niet te doen is. Als alternatieve oplossing hebben we een 2e incassopoging in het leven geroepen. Wel geldt nog steeds dat de klant op de eerste plaats verantwoordelijk is om te zorgen voor voldoende saldo. Mocht (des)ondanks de automatische incasso niet slagen, sturen we er bijna altijd een sms achteraan dat we over 7 dagen nog een tweede incassopoging doen.  

2) Bedankt voor de tip. Die zullen we meenemen in de beoordeling van de huidige incassobrieven. Misschien kiezen we voor beiden.

Bedankt voor je tijd en de moeite die je hebt genomen.

Groet,

Ata_CF
Reputatie 3
@Edro

Uw open sollicitatie hebben we in goede orde ontvangen.  ;)

Mocht je oprecht belangstelling hebben en bij T-Mobile willen werken, wil ik je doorverwijzen naar onze website (http://www.t-mobile.nl/corporate/htdocs/page/werken-bij-t-mobile/solliciteren.aspx).  

Ik zal in dit geval iets meer tijd nemen om je reactie te beantwoorden, omdat ik een en ander moet uitzoeken. In de loop van volgende week kom ik hier op terug.

Bedankt voor je uitgebreide reactie.

Groet,

Ata_CF
Reputatie 2
Beide brieven zijn duidelijk en to the point.

Toch heeft de eerste brief een vriendelijker karakter dan de tweede.

Als brief twee volgt op brief een, heeft men vijf dagen de tijd gehad en mag er wat mij betreft een iets hardere toon volgen.

Ik zou in ieder geval het telefoonnummer van de incasso afdeling vermelden met de doorkies opties om zo voor beide partijen vergissingen uit te sluiten.
Reputatie 3
Beste @aqua1955,

Bedankt voor je reactie. We nemen alle waardevolle tips & adviezen op deze pagina  mee. Het vermelden van het telefoonnummer van de afdeling Incasso is hier uiteraard ook een van.

Verder wil ik je verwijzen naar onze speciale pagina op de T-Mobile website waar je veel informatie vindt over facturen en ook direct online kunt betalen via iDeal: 
http://www.t-mobile.nl/betalen   

@Edro

Ik ben je niet vergeten. ;)

In de loop van deze week hoop ik met een reactie te komen. Er staan nog enkele vragen uit bij de experts op dit gebied binnen mijn afdeling.

@Iedereen bedankt voor jullie deelname en de reacties tot dusver.

Groet,

Ata_CF
Reputatie 3
@Edro

Bedankt voor je geduld.  Ik heb een antwoord voor je.

Op de eerste plaats vind ik het vervelend om te horen dat post van T-Mobile er soms 5 dagen over doet om bij jou te komen. De perikelen bij POSTNL als gevolg van de reorganisatie zijn mij bekend. Tegelijkertijd kan ik je geruststellen dat het gelukkig bij incidenten blijft. Desalniettemin vervelend als het te vaak voorkomt. Mocht dit bij jou het geval zijn, hoor ik dit uiteraard graag.

Het 2-dagen later dateren van de brieven heeft volgens mij dan ook weinig nut. T-Mobile is bovendien van mening dat de huidige manier van dateren het beste werkt voor onze klanten en voor T-Mobile zelf. De eerlijkheid gebiedt ook te zeggen, dat hier onder andere een belangrijk financieel argument aan ten grondslag ligt.

Bovendien kan ik ook melden dat we in individuele gevallen meedenken aan een oplossing als de factuur te laat / later dan normaal is ontvangen.

Groet,

Ata_CF
hallo,

brief 1:
ik zou er nog even bij vermelden of dat Tmobile de incasso nogmaals gaat aanbieden of niet. Het gebeurt mij soms ook wel eens dat ik net één dag rood sta en de volgende dag weer zwart. Incasso wordt dan soms wel en soms niet nogmaals aangeboden door bedrijven bij de bank voor een tweede/derde poging. Als ik dan al handmatig heb betaald en er wordt daarna alsnog automatisch afgeschreven heb ik weer wat extra werk om dan weer geregeld te krijgen dat ik een van de bedragen terug krijg....:)

brief 2
laatste zin: ik zou van mobile mobiele maken


gr
Dorine
Reputatie 3
@DorineT

Bedankt voor je reactie.

1. De vermelding dat T-Mobile een 2e incassopoging doet over 7 dagen kan inderdaad geen kwaad. Let wel, dit is afhankelijk van de storneringsreden van de (niet-succesvolle) automatische incassso. Het heeft bijvoorbeeld weinig zin om een incasso los te laten op een rekeningnummer waar een incassoblokkade op staat. Die zal bij voorbaat mislukken.

2. De aanpassing in de laatste zin heeft al plaatsgehad. :)

Bedankt voor je tips.

Groet,

Ata_CF
Reputatie 5
Waarom niet \'kort en bondiger\' in de  trant van;
----------------------------------------------------------------------------------------------
\'U heeft een betalingsachterstand (vermelding van periode/maand)

Deze dient te worden betaald VOOR (vermelding van verval datum)
anders worden er (administratie) kosten in rekening gebracht...

Vermeld gaarne uw klantnummer als u betaald per bank...\'
-----------------------------------------------------------------------------------------------


Waarom op deze manier;

-Lekker kort en bondig, in 1 zin lekker overzichtelijk zonder \'opsmuk\'

-Klanten weten vaak heus wel dat nog niet betaald hebben, misschien
stellen ze de betaling \'even uit\' zonder T-Mobile hier over te informeren.

Misschien een \'overdenkertje\';

Geef een factuurkorting bij automatische incasso/betaling;) van 1 euro
Reputatie 3
@Buer

Bedankt voor je reactie.

Het antwoord heeft iets langer op zich laten wachten, maar is betrekkelijk eenvoudig. Vooral in de beginfase van het incassotraject willen we de tone of voice vriendelijk en sociaal houden. Het kan iedereen weleens overkomen dat hij / zij een factuur over het hoofd ziet.

Naarmate de klant verder in het incassotraject komt, worden de brieven zakelijker en dwingend van toon. Vergeleken met onze huidige incassobrieven is er minder opsmuk gebruikt in de nieuwe incassobrieven.


In deze turbulente economische tijden moet T-Mobile ook op de kleintjes letten. :)


Groet,


Ata_CF
Prima brieven hoor. Maar nog steeds blijf ik van mening dat je een gratis nummer moet kunnen bellen bij factuurproblemen.
Er worden bij t mobile ook fouten gemaakt en als je daar niet over kunt bellen werkt dat heel frustrerend!

Ikzelf heb nu al 1 1/2 jaar 32,50 euro te goed en dat is nu nog niet rechtgezet! sinds juni heb ik nu 18,33 teruggekregen maar heb nog steeds 14,17 tegoed.

Heeft me porto gekost en belminuten....... Mag ik aub ook kosten gaan berekenen?

Dus eerst de bereikbaarheid van jullie betalingsafdeling verbeteren lijkt me een beter plan dan brieven aan te passen.
met vriendelijke groet,
noppie van het forum
Ik zou de brieven als volgt opstellen:

Hartelijk dank voor uw abonnement bij t-mobile. T-Mobile heeft het bedrag van € 34,89 voor het abonnementr behorend bij telefoonnummer: 0612345678 niet kunnen incasseren.

Dit bedrag kunt u eenvoudig en direct betalen met iDeal via onze website www.t-mobile.nl/betalen of met de aangehechte acceptgirokaart. Kiest u liever voor betaling via overboeking, vergeet dan niet uw klantnummer 1.10000100 te vermelden bij de betaling naar rekening 73.39.59.717 ten name van T-Mobile Netherlands BV. Wanneer het bedrag niet binnen 10 dagen is bijgescheven op onze rekening, dan brengen we u €15,- extra kosten in rekening.

Mocht u nog vragen hebben over deze factuur, dan vernemen wji dat graag via Facturen@t-mobile.nl.



Ik zou er 5 werkdagen van maken. Zeker bij de tweede brief mis ik cruciale info zoals voor welk telefoonnummer dit geldt en met wie ik dit eventueel kan bespreken. Het gaat hier om een teleCOMMUNICATIE bedrijf. Dat zou eenvoudig bereikbaar moeten zijn.
De brieven zijn wel in orde, maar ik zou mensen niet direct confronteren met de extra kosten. Vraag netjes om een tijdige betaling. Vermeld dat er eventueel extra kosten kunnen worden gerekend bij het iotblijven van een betaling. Iedereen kan het wel eens vergeten. Dit geeft T-Mobile ook de kans om kosten NIET in rekening te brengen als er zich eens een situatie voordoet waarvan ze de klant willen tegemoet komen.

Ik krijgen bij grotere bedrijven altijd het gevoel dat ze voor alles en nog wat de klant willen uitkloppen en factureren. Je durft bijna niet te ademen als je ze op belt. Ik ben al bang voor een extra toeslag.

Maar goed, het idee is wel dat mensen betalen. Dus verder zijn de brieven wel in orde.

PS: Goed punt van iemand anders hierboven. Geef mogelijkheden om betaaldata te wijzigen. Inkomsten kunnen wijzigen, niet alleen in hoogte, maar ook in datum. Job kwijt, andere baan, wijziging uitkering, etc. Het is al HEEEL lang niet meer zo dat 85% van Nederland de 25ste hun salaris ontvangt.

Ik vind dit initiatief wel heel goed! Krijgen we ook te horen welke brief het gaat worden? En wanneer deze ingevoerd wordt?
Reputatie 4
@noppie

Bedankt voor je waardevolle feedback. Vervelend om te lezen dat het nog niet is opgelost. Ik adviseer je om je klacht in het betreffende topic te plaatsen, zodat we het voor je kunnen nakijken.

@Blogge

Welkom op het T-Mobile forum!

Dit is een goede binnenkomer! Het is heel helder, bedankt voor je tips! :)

@JayD213

Ook bedankt voor je waardevolle input! Als er meer bekend is, dan zullen we dit zeker aan jullie laten weten. 😉
Reputatie 3
Beste noppie,

T-Mobile Incasso is ook bereikbaar via het telefoonnummer 0614404040. Verder wil ik je vragen om het advies van collega Harvey op te volgen. Kijk voor de zekerheid ook even op http://www.t-mobile.nl/my_t-mobile/htdocs/page/my-t-mobile/facturen/payment/betalingsachterstand.aspx . Hier staat veel informatie over bijvoorbeeld facturen, blokkades en direct online betalen.

Bedankt voor je geduld.

Groet,

Ata_CF


 
Reputatie 3
@Blogge

Bedankt voor het voorbeeld. Het is me alleen niet duidelijk of je van de twee brieven nu een brief hebt gemaakt. De inleidende tekst hebben we bewust weggelaten. Het welkom heten / bedanken van de klant is niet de strekking van de brief. Bovendien gebeurt dit al op een andere manier. Het telefoonnummer waar het om gaat staat rechtsboven aan vermeld. Net als het klantnummer. De rest van de punten neem ik wel mee.

Dank hiervoor.

Groet,

Ata_CF
Reputatie 3
@JayD213

Bedankt voor je reactie.

Op de eerste plaats wil ik je op het hart drukken, dat je het wel erg bont moet maken om geconfronteerd te worden met extra kosten. Hier gaan namelijk heel wat acties aan vooraf vanuit T-Mobile om je te attenderen op de openstaande facturen. We sturen de factuur / stellen deze online beschikbaar en sturen sms'jes als we het bedrag niet kunnen incasseren. Bovendien kondigen we aan dat we het over 7 dagen nog een keer gaan proberen. Daarnaast adviseer ik je om altijd onze klantenservice te bellen om je persoonlijke situatie toe te lichten als je het openstaande bedrag niet direct of in één keer kunt betalen.

De essentie: Als het initiatief van de klant uitgaat en wij worden geïnformeerd over zijn situatie dan zullen we kijken naar een passende oplossing. Echter wel binnen de mogelijkheden die we hebben. In individuele gevallen kunnen we ook een betalingsregeling aanbieden op voorwaarde dat er eerst een voorschot wordt betaald.

Mijn advies: Als er een verandering plaatsvindt in je persoonlijke situatie (baan kwijt, uitbetaling salaris later, aanvraag uitkering, meerdere schuldeisers etc.) wees ons voor en bel ons. Op het moment dat wij bellen en je gaan confronteren met de openstaande facturen pleit dit niet in jouw voordeel.

T-Mobile staat middenin de maatschappij en is gevoelig voor de argumenten die breed leven in de samenleving. Waar mogelijk zullen wij hier rekening mee proberen te houden. Dit neemt echter niet weg dat de verantwoordelijkheid van de klant om zijn facturen op tijd te betalen primair bij de klant zelf ligt.

Zoals je misschien hebt gemerkt, zit hier een duidelijke filosofie achter. Wij waarderen dat je klant bent bij T-Mobile en verlangen tegelijkertijd dat de facturen op tijd worden betaald. Daarnaast zijn we bereid om mee te denken aan een oplossing als er problemen zijn met de betaling door onvoorziene omstandigheden.

Dit topic blijft ook de komende weken nog actief.

Groet,

Ata_CF
De zin: \"Wanneer het bedrag niet binnen tien dagen....\" Zou vooraf gegaan kunnen worden door een verzoek binnen 10 dagen te willen betalen.
Daarna dan de zin: Wanneer het bedrag enz...\"

Dat klinkt toch iets vriendelijker dan meteen dit dreigement in een brief te zetten.
Ik vindt beide brieven wel goed en duidelijk alleen bij de eerste brief is \'incaseren\' wel een moeilijk woord, misschien begrijpen sommige mensen dat niet.
Goede brieven. Vervang \'indien\' door \'als\' en vervang de tang-constructie uit de tweede brief door twee zinnen => T-Mobile brengt u op de eerstvolgende factuur, zoals eerder aangekondigd, €15,- extra kosten in rekening. => Wij hebben u in onze brief van **-**-2012 gemeld dat wij u € 15,00 extra kosten in rekening brengen. Wij doen dat op de eerst volgende factuur.