Denk mee! Wat vind jij van ons telefonische keuzemenu?


Als je telefonisch contact opneemt met klantenservice van T-Mobile, word je (in eerste instantie) geholpen door de interactieve spraakcomputer. We zijn benieuwd wat je daar van vindt en of het beter kan.
Lees het hele onderzoek

This topic has been closed for comments

46 reacties

Reputatie 1
Hi Allemaal,

Even voorstellen: Stas Hagemans, binnen T-Mobile verantwoordelijk voor o.a. het telefonische keuzemenu (IVR) maar ook het systeem wat ervoor zorgt dat medewerkers op het Customer Contact Center de gesprekken ontvangen.

Omdat er altijd ruimte is voor verbetering zijn we dit algemene onderzoek gestart, dus kom maar op met jullie feedback. Open opmerkingen worden zeker op prijs gesteld en helpen ons om in de toekomst de dienst verder te verbeteren.

Alvast bedankt voor de hulp en mocht je vragen hebben laat het me even weten.

Stas
Reputatie 5
Ik krijg nooit een keuzemenu.
En als ik 1200 bel dan is dat voor mij niet beschikbaar.
Reputatie 1
edro schreef:

Ik krijg nooit een keuzemenu.
En als ik 1200 bel dan is dat voor mij niet beschikbaar.



Hi Edro, dat kan kloppen, grote zakelijke klanten krijgen geen keuzemenu, kleine zakelijke klanten sinds kort wel.
Reputatie 5
Haha! Dat zal het zijn. 
Gelukkig ben ik maar een hele kleine zakelijke klant, maar dat zal dan in de loop der tijd wel worden aangepast. 
Succes met het onderzoek en de feedback.
Waardeloos.

Je moet rare dingen uithalen om echt iemand aan de lijn te krijgen.
Je wordt echt altijd doorverwezen naar de site.

Tja als je belt wil je ook iemand aan de lijn krijgen, daar bel je ook voor.

Op de site wordt vermeld dat je moet bellen, en daar wordt vermeld dat je naar de site moet gaan.
Tewijl het inloggen op de site zovaak weer eens niet werkt, blijf je lekker in rondjes lopen
Ik bel vaak naar 1202 om te weten hoeveel minuten ik heb, maar het duurt echt zo erg lang, de hele tijd over dezelfde informatie dat er geen rechten aan verbonden zijn en dat het indicatief is, dat irriteert ook aangezien het tamelijk lang duurt voordat ik mijn keuze kan maken, door de 'intro'
Ook vind ik het wel onzin dat ik te weten krijg welk type abbonoment ik heb.
Ik zou eerder voorstellen

Keuze 1 - Status van de Bundel
Keuze 2 - Type Bundel
Kueze 3 - Facturen en Betaalstatus
Keuze 4 - Betalen van Facturen

of de 'intro' inkorten.

Als jullie dit zouden aanpassen zou dit zeer prettig zijn 🙂
Reputatie 1

Haha! Dat zal het zijn. Gelukkig ben ik maar een hele kleine zakelijke klant, maar dat zal dan in de loop der tijd wel worden aangepast. Succes met het onderzoek en de feedback.



Ga je groter worden? Top! Mocht je nou in de komende paar weken klantenservice bellen dan ben ik natuurlijk benieuwd naar je feedback. Zeker omdat we over 2 weken voor kleinzakelijke klanten self services live willen zetten.
Reputatie 1
iphone4S schreef:

Waardeloos.

Je moet rare dingen uithalen om echt iemand aan de lijn te krijgen.
Je wordt echt altijd doorverwezen naar de site.

Tja als je belt wil je ook iemand aan de lijn krijgen, daar bel je ook voor.

Op de site wordt vermeld dat je moet bellen, en daar wordt vermeld dat je naar de site moet gaan.
Tewijl het inloggen op de site zovaak weer eens niet werkt, blijf je lekker in rondjes lopen



Hi iPhone4S,
We zijn ons ervan bewust dat de Prepaid IVR niet altijd als even intiutief ervaren wordt. Mede door feedback uit de verschillende kanalen en dit onderzoek waarin we meer kennis opdoen gaan we de IVR ook herzien. Dit is niet en process wat in een paar weken afgerond wordt maar wel eentje waarin we alle feedback mee nemen.

Heb je toevallig specifieke voorbeelden (bijvoorbeeld onderwerp of ivr keuze) waar je op Web naar CS verwezen wordt of andersom? Het is zeker niet onze bedoeling om klanten in een kringetje heen en weer te sturen.
Heel onduidelijk menu, veel te lang, veel te veel opties...
Reputatie 1
@MikeNL: Bedankt voor je feedback, nemen we mee. Wat betreft de lange intro melding. Dit heeft onder andere te maken met het feit dat we je belstatus informatie uit onze systemen op moeten halen en dit soms wat langer kan duren. Niks laten horen is geen optie dan denken mensen namelijk dat het systeem niet werkt. Heb wat ideeën om dit op een elegantere manier te doen dus die gaan we onderzoeken.

@Matthij Kun je aangeven wat er voor jou onduidelijk is? Gebruiken we verkeerde woorden die niet duidelijk zijn, is het de opbouw van het keuze menu (welke opties we bij elkaar groeperen)? Laat het weten.
Reputatie 5
Ik heb het onderzoek ingevuld! 😃 Moest afgelopen vrijdag snel de web'n'walk bundel bij mijn particuliere flex abo hebben en had daarom even gebeld. Het praatje aan het begin, dus voordat je het keuzemenu krijgt, is wel wat lang maar ik ging wel lekker vlot door het menu.
Reputatie 6
Badge +12
@all,

Ik ken het menu lekker uit mijn hoofd hihi 😉
Dus druk direct de nummers in en ben er zo 😃
Reputatie 1

Ik heb het onderzoek ingevuld! 😃 Moest afgelopen vrijdag snel de web'n'walk bundel bij mijn particuliere flex abo hebben en had daarom even gebeld. Het praatje aan het begin, dus voordat je het keuzemenu krijgt, is wel wat lang maar ik ging wel lekker vlot door het menu.



Hi Minty, goed om te horen, je gaf aan dat de text voor je het keuzemenu krijgt te lang is. Welke text bedoel je precies? Ga ik even kijken wat de mogelijkheden zijn of een uitleg geven waarom de zaken zo zijn.
Reputatie 1

@all, Ik ken het menu lekker uit mijn hoofd hihi 😉 Dus druk direct de nummers in en ben er zo 😃



Zeg je nu eigenlijk dat we niks aan mogen passen of ga je een eventueel nieuw keuzemenu ook gelijk uit je hoofd leren?
Reputatie 5
Hoi Stas, als je belt krijg je te horen dat het gesprek opgenomen kan worden en dan particuliere klanten alleen geholpen worden als het contract ook echt op jouw naam staat. Dat weet ik na al die jaren allemaal wel en daardoor vind ik die info overbodig. Ik snap helemaal dat die info wel gegeven moet worden voor klanten die nog niet eerder hebben gebeld. Daarom maak ik er ook geen punt van hoor, ik geef enkel mijn mening en weet dat ik nou niet bepaald een geduldig persoon ben. 😉

Ik kan me trouwens nog wel herinneren dat jaren geleden het praatje veel langer was met onder meer info dat je ook veel zelf kunt via my t-mobile dus het praatje is zeker heel wat korter geworden! 

Dave670, je moet gewoon niet zo vaak bellen en het via privéberichten op Facebook doen! 😛
Reputatie 6
Badge +12
@StasH,

Nee hij mag gerust aangepast worden hoor 🙂 !
Nee ik ga meestal gelijk naar de optie ''Overige vragen''
Overigens word die optie vaak niet genoemd de 1ste keer en als die hem dan herhaalt komt die erbij.

@Minty,

Nee ik hou niet zo erg van Facebook en privéberichtjes!  dat kost mij veelste veel tijd.
Telefonisch kunnen ze mij ook goed helpen hoor 🙂
Reputatie 2
Zoals iphone4s zei, het is lastig iemand aan de lijn te krijgen, je moet je door het keuze menu worstelen en als je geluk hebt krijg je iemand te spreken.
Ik bel om iemand aan de lijn te krijgen voor me vragen, niet om naar de site door verwezen te worden, die heb ik meestal al geraad pleegt voor dat ik naar 1200 bel.
Maak een optie, iemand in real life spreken, toets 8.
Reputatie 1
@Truckertje, duidelijke feedback. Ben ook blij om te lezen dat je vaak eerst langs internet gaat. voor onszelf twee acties, Internet nog meer uitbreiden en kijken hoe we de IVR beter in kunnen richten. Jouw tip neem ik mee en zet ik op de lijst met ideën.  Thanks
Reputatie 5
Ik zat net op de website van een verzekeraar te kijken naar contactmogelijkheden en kwam op deze pagina uit. Hier staat ook het keuzemenu beschreven dat je krijgt als je belt en ik moet zeggen dat ik hierdoor positief verrast ben. Erg praktisch! Misschien iets wat t-mobile ook zou kunnen doen?
Reputatie 1
@Minty dat is inderdaad heel gaaf. Ga het in de groep gooien en kijken wat er mogelijk is. Wie weet niet het hele menu maar de belangrijkste onderwerpen. Stel we zouden de flow in de app plaatsen en je zou van daaruit kunnen bellen. Zou je dan de app gebruiken of alsnog gewoon bellen?
Reputatie 5
Jij bent nog laat actief! 🆒 

Wat bedoel je precies met "de flow"? En als je dan vanuit de app zou bellen naar de klantenservice krijg je dan ook gewoon hetzelfde menu als je zelf 1200 zou bellen? 
Reputatie 1
Jij ook... Ik ga voor die nachtbraker badge! XD En dan morgen om 8 uur weer bij T-Mobile HQ 😉

Je hebt helemaal gelijk. Flow is een vakterm die ik hier niet moet gebruiken. Soms nog best lastig om die extra stap achteruit te nemen.

Ik bedoelde te zeggen dat als we het keuzemenu in de T-Mobile app zouden verwerken en je deze kan doorlopen zoals je dat aan de telefoon ook zou doen. Wanneer je dan uitkomt bij een uitgang naar een medewerker klik je op een knop en bel je naar de klantenservice, natuurlijk dan zonder dat je weer door het hele menu hoeft.
Reputatie 5
Au! Gelukkig mag ik morgen uitslapen! :p

Geen probleem dat je vaktermen gebruikt hoor. Als je maar uitleg geeft als gevraagd wordt wat je bedoelt vind ik het prima, haha. Je sprak trouwens eerder ook al over "IVR" maar die term ken ik wel. 😉

Eerlijk gezegd gebruik ik de app niet zo veel, enkel als ik een sms krijg dat mijn factuur online staat. Als je via de app een keuze kunt maken en direct uitkomt waar je moet zijn zou ik daar misschien wel gebruik van maken. En anders alleen maar omdat ik het een coole optie vind! Het is wel zo dat ik maar zelden de telefonische klantenservice nodig heb.
Reputatie 5
T-Mobile zou met een visuele uitleg van het keuzemenu heel wat positieve reacties oproepen.
Op het forum staan genoeg reacties van mensen die problemen met het menu hebben en uiteindelijk nergens uitkomen.
Nou hoef ik zelf amper te bellen maar begrijp wel hoe de irritaties ontstaan. Denk je de juiste keuze gemaakt te hebben.. Op www.t-mobile... Eh, nee verkeerde optie, terug. Nee, deze is het ook al niet... Zucht.. Dan deze? Nee.. Ik geef het op! Gevloek & geschel, belminuten kwijt en en geen steek verder.

De optie inbouwen in de app zou super zijn! 😃
Maar voor de niet smartphone gebruikers (ja, die zijn er nog 😉 ) zou dan ook op de website visuele uitleg te vinden moeten zijn.

Het voordeel is dat er niet gezegd wordt dat je naar de website moet gaan maar je ook direct kan linken naar de informatie. Heeft iemand een vraag over facturen dan kun je ze gelijk doorsturen naar de zoekresultaten over facturen. Staat het er niet bij dan kunnen ze bijvoorbeeld door op een button te klikken bellen naar de klantenservice en dat ze dan ook direct iemand aan de telefoon krijgen die kennis over facturen heeft.
Bij de visuele uitleg op de website kun je dan aangeven welke toetsen ze moeten drukken.
Bijvoorbeeld: Bel 1200 en druk na intro op 1,3,7
Reputatie 2
ik heb niet zoveel moeite met het keuzemenu. Vind het allemaal wel prima. en ach dat het lang duurt, al je informatie opzieken via de site duurt vaak nog veel langer. wat ik wel heel irritant vind is dat ik met mijn telefoon na 1202 te hebben ingetoetst een belsscherm krijg. Ik moet dan weer opnieuw mijn startscherm activeren (smartphone..) om een nummer in te kunnen toetsen. Vaak krijg ik dan te horen, we hebben geen keuze ontvangen, u wordt terug gestuurd naar het hoofdmenu of zo iets... het zou fijn als je gewoon kan roepen welke keuze je wilt maken.. minder omslachtig... dan steeds tussen schermen moeten switchen..
(laat ik daarom maar hopen dat mijn telefoon snel gerepareerd is, kan ik me weer op dit soort fratsen verheugen 🙂 )