Denk mee! Wat vind jij van ons telefonische keuzemenu?



Toon eerste reactie
This topic has been closed for comments

46 reacties

Zelf bel ik altijd 1200 en dan optie vijf  volgens mij, dat is namelijk geen optie die wordt genoemd) want dan krijg je het hele keuze menu niet maar wordt je doorverbonden met iemand. 
Gaat dus veel sneller en als ik dat menukeuze gebruik wordt ik doorverwezen naar de site, en dan kan ik weer opnieuw bellen en kan ik andere menukeuzes uitproberen om wel iemand aan de lijn te krijgen om me te helpen. Die menukeuzes zijn veels te lang.
Dus voor mij gewoon optie vijf gebruiken. 
Reputatie 1
@TerrorPuk Top deze feedback. Je hebt gelijk dat niet iedereen de app heeft dus naast de app op de website en ik denk ook op m.t-mobile.nl (als we toch bezig zijn  )

Het idee om in dat menu dan ook gelijk de informatie of veel gestelde vragen over dat onderwerp te vermelden is ook een goede dus nemen we mee.

Je laatste opmerking over snel alle nummers in kunnen toetsen is een lastige en werkt niet altijd. (heel technisch verhaal, ga ik je niet mee lastig vallen  )
Reputatie 1
@Hamd Tip: gebruik de My T-Mobile app of de My T-Mobile Facebook app dan heb je het probleem minder. Wat jij noemt is spraakherkenning. Dit is een heel mooi concept waar we in de toekomst naar gaan kijken. Om het goed te doen moet je er wel heel veel tijd en geld in stoppen. Om die reden kiezen we ervoor om eerst het huidige te verbeteren en daarna te kijken waar we kunnen innoveren. 🆒
Reputatie 5
Badge +11
Hi Stas,

De optie om via de app te kunnen bellen zou heel handig zijn. Je zou dan bijvoorbeeld een scherm met icoontjes kunnen tonen met categoriëen als 'Abonnement', 'Toestel', 'Netwerk' e.d. waarna je vervolgens direct wordt doorverbonden met het goede nummer en dus de juiste persoon.

Het keuzemenu is nu op zich duidelijk maar soms wel traag. Soms duurt het 10 à 15 seconden voordat het volgende menu wordt afgespeeld, da's wel erg lang...
Reputatie 5
Hey StasH
Dat laatste snap ik. Je moet eerst wachten tot je in het volgende menu zit om een keuze te maken.
Ik bedoelde het ook niet dat men snel de toetsen in moeten drukken maar dat ze weten welk nummerke ze moeten drukken als ze in het volgende menu zitten. 😉

Ik vind dit wel leuk, zo meedenken. 😃
Moet een badge voor komen! 😉
hoi wat goed dat er nu ook eens aan de klanten gevraagt wordt hoe zij het ervaren.
ik zou graag zien(horen) dat het keuze menu korter is en misschien optie voor gelijk een medewerker te spreken

groetjes claudia
Reputatie 6
Badge +8
Hoi Claudias , gelijk naar de juiste medewerker kan pas al bekend is waar je voor aan het bellen bent.
Enig keuzemenu is noodzakelijk, maar misschien kan het inderdaad wat korter.
Ik denk dat er eerst een cursus gegeven kan gaan worden aan de tel. operators mbt het doorschakelen of terughalen uit de wachtstand.

En als de verbinding verbroken wordt even de kleine moeite te nemen om je terug te bellen.
Reputatie 5
Hey Maestroo
Snap wat je bedoel, heb ik ook wel eens gehad, wordt je zonder pardon in de wacht gezet en dan zit je vragend af te kijkend naar je telefoon... heb ik nog verbinding? Hallo.. hallo..?

Maar dat is de vraagstelling niet en je opmerking is niet relevant aan het onderzoek wat StasH doet.
Het gaat om het keuzemenu voor je iemand aan de telefoon krijgt. 😉
Reputatie 5
Claudias schreef:

hoi wat goed dat er nu ook eens aan de klanten gevraagt wordt hoe zij het ervaren.
ik zou graag zien(horen) dat het keuze menu korter is en misschien optie voor gelijk een medewerker te spreken

groetjes claudia



Hoi Claudia, de optie om gelijk een medewerker te spreken lijkt me niet zo handig. De reden hiervoor is dat niet elke medewerker je overal mee kan helpen. De kans is dan groot dat je doorverbonden moet worden. Persoonlijk ben ik niet zo'n fan van doorverbonden worden. 😉
Reputatie 5
Hey Minty & Claudias
Ben daar ook geen voorstander voor. Doorverbinden kost vaak tijd en kan ergenis opwekken.
Iemand aan de telefoon krijgen die verstand van de bepaalde optie heeft scheelt enorm.
Reputatie 1
Zo, jullie zijn goed bezig geweest het afgelopen weekend. Top om te zien.

@DennisAmeling: idee voor de app neem ik mee. Je opmerking over de traagheid ga ik laten onderzoeken. Het mag natuurlijk niet zo zijn dat je stilte hoort. (kan dat eigenlijk wel, stilte horen??)

@TerrorPuk: bedankt voor de verduidelijking, je idee voor de badge heb ik al doorgezet naar een collega.

@Claudias & centaur & Minty & TerrorPuk: Dit is inderdaad de reden dat het menu er is. Niet iedere medewerker heeft alle kennis (denk aan training, net gestart etc) door het menu te gebruiken zorgen wij ervoor dat je altijd uitkomt bij iemand met de juiste kennis of we geven je de informatie. Daarnaast verminderen we het aantal gesprekken waar we je moeten doorverbinden, al blijven er situaties bestaan waarin het nodig is.

@Maestroo & TerrorPuk: Je hebt gelijk dat ik specifiek naar het keuzemenu kijk maar vind de feedback waardevol. Binnen de klantenservice hebben wij ook voor klanten in de wacht zetten, verbroken verbinding etc richtlijnen, ik hoop dat het een incident betrof en niet een structureel probleem is geweest.
Reputatie 5
StasH schreef:

 (kan dat eigenlijk wel, stilte horen??)


Ja, wat dan hoor je niks. :p;) (inkoppertje)

Een Meedenk-badge vind ik een goed idee! Ben het met TerrorPuk eens dat het leuk is om mee te denken. Ik krijg hier ook echt het gevoel dat er iets met onze feedback wordt gedaan. Nog iemand anders met een mening over het keuzemenu en misschien ook verbeterpunten en nieuwe ideetjes?
Reputatie 6
Badge +12
Het valt mij vaak op dat niet alle keuze menu's worden weergegeven als je belt met 1200.
Er is een bepaald keuze knop die je de 1ste keer niet hoort, als je vervolgens niks invoert hoor je de keuze menu nogmaals en dan is hij ineens wel beschikbaar.

Lijkt mij handig als deze keuze nummer gewoon direct hoorbaar is i.p.v. de 2e keer.  (Heb het over de keuze nummer ''overige vragen'')
Reputatie 2
StasH schreef:

@Truckertje, duidelijke feedback. Ben ook blij om te lezen dat je vaak eerst langs internet gaat. voor onszelf twee acties, Internet nog meer uitbreiden en kijken hoe we de IVR beter in kunnen richten. Jouw tip neem ik mee en zet ik op de lijst met ideën. Thanks



IVR is dat een afkorting voor Intressante Vrouwelijke Rondingen of zo iets?
En je kan beter het idee uitvoeren dan op een lijstje zetten 😛.
En nog een puntje, jij kan er waarschijnlijk ook niets aan doen, maar toch. Het nivo van de klanten service een beetje omhoog schroeven. Want soms krijg je mensen aan de lijn die bellen thuis nog met zo een draai schijf telefoon 🙂. Of ze spreken zich zelf/ elkaar tegen, of ze weten zelf niets van de producten van het bedrijf waar ze voor werken.
Reputatie 2
Als je nou in het hoofd keuze menu van 1200 de belangrijkste onderwerpen zet, en in het sub keuze menu de dingen van het onderwerp met als laatste de keuze om iemand te bellen, en de keuze om iemand aan de lijn te krijgen ook in elk sub menu onder de zelfde toets te zetten. En 1200 alleen gebruiken voor vragen over abbo,s en dergelijke en alle andere vragen mbt de administratie van de abbo,s, zoals verhuizingen, afsluitingen en weet ik veel onder 1202 te zetten.

Kom ik nu in aanmerking voor de willy wortel badge? ( het groene lampje)
Reputatie 1
@Dave670 goed opgemerkt, ik neem je opmerking mee.

@Truckertje LOL, snap dat ik je wil dat ik ze allemaal uitvoer 😉 Kan het helaas niet beloven zeker omdat het keuzemenu (IVR staat trouwens voor: Interactive Voice Response (Engels)) niet altijd zomaar aangepast kan worden. Wat betreft je ervaring met de klantenservice, vind het zelf heel vervelend om te horen, zeker omdat we de training en ontwikkeling van onze medewerkers hoog in het vaandel hebben staan.

De structuur die jij nu noemt die hebben we in grote lijnen al. 😉 Gaan wel kijken waar we hem kunnen verbeteren. Wie weet als we een nieuwe opzet hebben dat we weer een onderzoek uitzetten.

Durf trouwens niet te zeggen hoe je aan het groene lampje komt. Wellicht weet één van onze geweldige moderators dit?
Reputatie 1
Nog een korte huishoudelijke mededeling. Ik wil dit onderzoek nog tot volgende week vrijdag laten lopen. Vrijdag de 19de oktober sluiten we dit topic en gaan wij aan de slag met de resultaten. Ik zorg er in ieder geval voor dat jullie in de week erna een reactie krijgen met de belangrijkste zaken die wij meenemen.

Voor nu alvast bedankt en kom voorral nog met goede ideeën en feedback.
Reputatie 5
Graag gedaan StasH! Ben benieuwd naar de follow-up. 🙂

Truckertje schreef:

IVR is dat een afkorting voor Intressante Vrouwelijke Rondingen of zo iets?


Hoe verzin je het?! Waar het hart van vol zit...;)

Truckertje schreef:

Kom ik nu in aanmerking voor de willy wortel badge? ( het groene lampje)


Dat vind ik een goeie! 
Reputatie 2
Ik had 0800-8104 gebeld (weet niet of je dan bij hetzelfde uitkomt als via 1200?) en daar zat mijn keuze gewoon niet in het menu. Ik wilde namelijk een vraag stellen over mijn abonnement, maar die optie zat niet in het keuzemenu en er was ook niets wat erop leek. Uiteindelijk door zomaar wat cijfers proberen wel iemand aan de lijn gekregen en antwoord gehad, maar dus niet zo handig zo.
Het is eeeeeeen groot drama,ik ben in staat om zo een andere provider te zoeken!!!
Je beld als er wat is,dus heb je hulp nodig,zit zes minuten nummers in te voeren,je kosten op te jagen,en word je door verwezen naar de WEBSITE!!!!
Kan je niks anders verzinnen om je klanten bezig te houden!!!
Om boos van te worden!!!!
IK wil hulp,want ik kan niet belle!!!!en daar betaal ik voor!!!!!
Het is rond uit een blamage!!!!!