Mijn T-Mobile ervaring, niet best. (Sorry, lang verhaal)

  • 9 juni 2019
  • 6 reacties
  • 529 Bekeken

Zo zal ik eens mijn verhaal uit de doeken doen.

Ik en mijn wederhelft zijn met 2 mobiele en het thuis abonnement overgestapt van Telfort naar T-Mobile.
Reden, Telfort zou stoppen met de doorgifte van de Fox en National geograpic zenders en nog een paar, waarvan wij dit niet wilde gaan missen.
Dus op zoek naar een vervanger, een hoop providers vielen af omdat ze of ook de zenders kwijtraakte(oa NLE) of niet boden wat we wilden hebben of niet wilde missen.
Ziggo was geen optie, in het verleden een aanvaring met UPC gehad, komt er nooit meer in.

Dus na onderzoek bleven er 2 over, Tweak en T-Mobile, verder gekeken en daar had T-Mobile 1 streepje voor op Tweak, het klantvoordeel waardoor we meer kregen voor minder euro's. (dachten we)

Nu de overstap, na aanmelden van de mobiele abonnement en het thuispakket liep alles voorspoedig, simkaarten waren snel binnen, en 20/5 ging de eerste er in en alles werkte, ik bel met Telfort de vrouw op en ja hoor netjes verbinding, dus dat werkt.
Op 24/5 ging mijn mobiel over op T-Mobile, en prima ik kon weer prima bellen, ik bel de vrouw, na 25 seconden zo ongeveer, telefoon word afgekapt met de mededeling, dat de andere kant niet opneemt, nog nooit meegemaakt bij Telfort, de boel ging zeker een minuut over voordat de oproep werd afgebroken, best lastig als je meerdere keren moet bellen omdat zij niet altijd direct de handen vrij heeft, trouwens ik ook niet, of net ietsjes te laat bent om op te nemen.

Maarja, we gaan er wel aan wennen dacht ik, is niet anders, maar nu kom ik veel in het Noorden des lands, en ook het oosten, mooie gebieden om in rond te rijden, dat is namelijk mijn beroep, rondjes rijden van a naar b naar c enz en ik word gebeld door het bedrijf of ik even iets extra's kan doen, dus ik neem op, en je raad het nooit, ik versta ze luid en duidelijk, maar zij horen mij totaal niet, terug gebeld, zelfde probleem, alsof ik het zonder telefoon probeer, bij Telfort was ik altijd luid en duidelijk te verstaan, of compleet van de radar als ik ergens was waar ik totaal gen bereik had.

Ik ben er dus op gaan letten, nu moet ik volgen T-Mobile thuis ook geen probleem hebben, nou niet dus, thuis is de verbinding ook bedroevend slecht bij tijd en wijlen, soms kom ik op 1 streepje, de wederhelf precies hetzelfde, en hoera, ik merk het ook dat de andere kant als die slechte verbinding heeft heel zacht en ver weg doorkomt, onverstaanbaar en niet te volgen het gesprek, slechte zaak voor "Het beste netwerk" ja in de goede gebieden misschien, maar niet waar het minder word.

Aangezien ik redelijk afhankelijk ben van telefonische bereikbaarheid neem ik vanaf komende week maar mijn prepaid telefoon mee, die voor noodgevallen in de personenwagen ligt en ga ik maar doorschakelen, heb toch onbeperkt bellen in mijn abonnement, maar mijn mobiel ga ik zo snel mogelijk overgooien naar het KPN netwerk, dus afkopen.

Nu de Thuisaansluiting.

Na de bedenk periode van 14 dagen kreeg ik netjes bericht en de monteurs-planner om mijn aansluiting te laten installeren, ik heb glasvezel dus mag je dat niet zelf doen, prima dus.
Ik wilde over op 29/5, onmogelijk te regelen in de monteurs-planner, en omdat ik dacht dat 29/5 Telfort er af zou gaan en de planner zei dat ik niet eerder dan 7-6 aangesloten kon worden, geen optie voor mij een werkdag en deze dagen is vrij plannen voor mij vrijwel onmogelijk, ik heb een vaste vrije dag op woensdag dus moest het op een woensdag worden, maar nog geen nood, we bellen Guidion, het bedrijf wat rampzalig kan werken, afspraken zomaar niet nakomt, monteurs die er een zooitje van kunnen maken, niet bereikbaar en onvriendelijke personeel aan de telefoon, die bedoel ik dus.
Was de tweede keer dat ik ze moest bellen, bij Telfort kwam er dus geen monteur bij mij opdagen op vrijdag middag/avond en mijn oude diensten lagen er dus gewoon uit en die monteur moest komen om de Genexis modem te vervangen door een NT/MC, ik had nog de oude Lijbrandt verbinding, dit werd zaterdag prettig opgepakt en dezelfde zaterdag middag had ik een monteur in huis.

Nu het gesprek, ik kreeg net als toen bij Telfort een aardige medewerker aan de lijn, ik legde de situatie uit, geen probleem hij ging het systeem in en kwam met de optie op 30/5, ik vertelde hem, graag op woensdag voor een andere dag moet ik wat proberen te regelen, prima ik zie dat het eventueel 22/5 mogelijk is, na de uitleg dat Telfort dan ook een week eerder stopt, word de datum vastgezet.
En ja hoor, binnen 5 minuten een nieuw bericht van Guidion, op 22/5 over, nog geen 10 minuten er achteraan een mail van Telfort met dezelfde boodschap, so far so good.

Op 22/5 netjes de boel om een uur of 11 er uit van Telfort, ik de boel van hun opgeruimd, de decoders van T-Mobile aangesloten op de UTP kabels(heerlijk als het 1 op 1 overprikken is), boormachine gehaald, 2 gaatjes erbij in de meterkast zodat het spionage(geintje) modem van Huawei er mooi kan hangen, kabeltjes ingeplugd, de oude NT van het glasvezel af zodat de monteur netjes aan de gang kon om het aan te sluiten, enige was kabeltje tussen de MC en glasvezel, had ik ook zelf kunnen doen, maar ja dan komt die voor niks.😁

Dus krijgt Guidion van mij een dikke 8 in deze.

Dus binnen 5 minuten was de monteur klaar, moet ik nog wifi test doen? nee hoor allen kijken of die het doet en de TV en Telefoon controleren, de rest komt in orde, dus zogezegt zo gedaan, monteur was dus binnen een kwartier klaar ik had de boel in de basis werkend, de eigen router nog even instellen, in de Huawei alles uit op wifi gebied, en het ging prima.

Zo nu even de boel aanmelden bij het klantvoordeel, jammer storing, kan gebeuren is zo opgelost.
op 25/5 was ik er achter dat ik thuis geen nummerweergave had op mijn huisdect set van gigaset van een 4/5 jaar oud en dat de huistelefoon nog korter overgaat dan de mobiel onderling, nou lekker,
Dus 27/5, na gedegen onderzoek en controleren van de nummerweergave via de site(zou moeten werken) de klantenservice even gebeld, nou ja even, ik begon in het plaatsje Dalen onder Emmen met bellen, en ik was met mijn topsnelheid van 80Km/h en een korte file bijna bij Groningen-stad toen er werd opgenomen, dus meer dan 50 minuten in de wacht, alleraardigste dame aan de lijn, die het niet helemaal begreep en er een paar keer tussen uitging om ruggespraak te houden is er een ticket aangemaakt en ik zou binnen 5 werkdagen een update krijgen over de gang van zaken, waar ik nu nog op wacht, en klantvoordeel zou snel opgelost worden geen zorgen.

Tot nu toe nog steeds problemen met:

-De overgangs-lengte van de Telefoons, vooral thuis, zal ik maar aan moeten wennen de komende 11 maanden.
-Het netwerkbereik op de mobiel, 1 keer lastig voor de wederhelft, ikzelf ga over op het KPN netwerk, de kosten om eventueel af te kopen zijn minder dan wat ik verlies als ik 1 of 2 telefoontjes mis of te laat beantwoord.
-Klantvoordeel werkt nog steeds niet, dan zou het weer opgelost zijn maar niet heus, maar de facturen komen natuurlijk altijd netjes op tijd, daar komt nooit een verstoring in.
Dus missen we nu de 2.50 korting op de mobiele abbo's,
De extra data (niet echt nodig dus nog niet echt een probleem voor ons)
Thuis de 7.50 korting op extra zenderpakketten.
De beloofde upgrade van de internetsnelheid.

Gaat T-Mobile dit met terugwerkende kracht nog oplossen, geen idee, men geeft weinig tot geen info, alleen een vreugde kreet het is opgelost maar het is niet opgelost.

Ik geef T-Mobile nog steeds een hele dikke voldoende voor de manier van aansluiten en hoe dat allemaal is verlopen, maar zodra je klant bent kun je spreekwoordelijk boom in, klantenbinding en oplossingsgericht meedenken en communiceren krijgen een hele dikke onvoldoende.
Dan nog dit forum, op de site van T-Mobile.nl en de app staat overal benoemd de specialisten staan voor je klaar en op onze community en geven binnen enkele uren antwoord op al je vragen.

T-Mobile, ga eens bij jezelf te raden, als je zoiets aanbied zorg dan ook dat er in ieder geval binnen een tijdsspanne een antwoord komt van T-Mobile zelf, niet van zogenaamde vrijwilligers die het voor jullie oplossen in de vorm van Super-users of andere medeklanten, maar word zelf ook actief met capabele moderators, de helft van het forum is onbeantwoord, er word gewoonweg niet gereageerd of niks zeggende antwoorden gegeven.

Daar kunnen jullie een hoop van leren op het KPN forum, daar komen de Mods wel actief in actie en gaan actief op zoek naar een oplossing.

Al met al komt het op mij over, trouwens het hele bedrijf, als een stel amateurs die met de grote jongens mee willen spelen maar waar het steeds net niet lukt waardoor de sfeer ook niet je van het is, kan ik me voorstellen als je steeds het net niet haalt, zou ik ook depressief van worden.🤔

Jammer van de tweede indruk, de eerste is het belangrijkste, maar bij mij geven de volgende indrukken en ervaringen toch de doorslag, zeker dat er niks daadwerkelijk word opgelost of bevredigend word beantwoord.

Vertrouwen komt te voet en vertrekt per paard.🤤

6 reacties

Reputatie 1
Bij mij ging het tot en met het aansluiten helemaal perfect en alles werkt nog zoals het moet. Wat dat betreft behoor ik tot de geluksvogels. Helaas kwam vervolgens het klantvoordeel verhaal, een groot drama wat nog voor lang niet iedereen is opgelost.
Klopt, hetgeen ik met dit verhaal eigenlijk wil bereiken is dat men bij T-Mobile beter, sneller en professioneel gaat reageren.
Ik krijg de indruk dat niemand echt verstand van zaken heeft en dan een struisvogel gaat nadoen, kop in het zand en hopen dat het voorbij waait, enige wat bij mij gebeurt is dat ik lastig word, doorga en blijf stangen, her en der een pijnprikje afgeven.

Ze hebben al wel het punt bereikt hiermee, en daar zijn ze echt recordhouder in dat ik geen klant blijf en ook nooit meer terug kom, UPC is de tweede, die deden er 3 maanden over nadat ik al meer dan 10 jaar klant was geweest en na een verhuizing er van alles mis ging en men dezelfde politiek ging bedrijven, weet niet, kan niet, wil niet, zoek het zelf maar uit.

PS, trouwens ook een mooi onderschrift.😉
Reputatie 6
Badge +5
Hoi @Doornekamp33,

Bedankt dat je jouw verhaal met ons wilt delen. Ook al wisselt het verhaal tussen positief en negatief, ik waardeer het altijd als klanten hun ervaringen delen. Op deze manier kunnen we snel schakelen als er knelpunten zijn. Ik loop de belangrijkste even na.

Mobiel
We hebben het beste netwerk van Nederland en daar zijn we trots op. Jouw ervaring is anders. Daar willen we dan graag aan werken. Op deze dekkingskaart kun je zien per locatie hoe sterk het netwerk is: dekkingskaart. Hier kun je ook een probleem melden. Blijkt er op een locatie een issue, dan horen we het graag zodat we ons netwerk nog beter dekkend kunnen krijgen, mocht er een algemeen issue zijn.

Thuis telefoon
De vaste lijn gaat altijd vijf keer over voordat de voicemail aanschiet. Ik begrijp dat deze is uitgeschakeld. Dan blijft de telefoon overgaan. Is dit niet het geval. Dan is het de telefoon of een automatische beantwoorder die het gesprek aanneemt. Check de telefoon hiervoor.

Klantvoordeel
Tja, je timing om over te stappen viel wat ongelukkig. Niet alleen was het enorm druk met overstappers (er zijn erg veel mensen overgestapt die van providers komen die hun prijzen in juni en juli verhoogd hebben), we hadden ook een issue met het Klantvoordeel waardoor vele mensen niet konden activeren of dat het leek alsof de voordelen verdwenen. Je hebt de drukte ervaren aan de lijn. Ik kan je vertellen dat ieder kanaal (social, Community) op volle toeren draait om iedere klant te helpen. Dan het goede nieuws! Ik zie dat sinds gisteren bij jou het Klantvoordeel van je mobiele abonnementen en Thuis is geactiveerd. Je hebt vanaf 11 juni dus recht op alle voordelen. Mocht je die nog niet ingezet hebben, dan is nu je kans!

Community
Ik heb jouw sentiment in je handtekening zien kenteren. En dat gaat mij aan het hart. Ik zie dat je veel verstand hebt van de vaste markt en lekker actief bent op de Community. Graag veroorzaak ik nog een kentering. Er is namelijk wel degelijk veel verstand van het product en de markt bij T-Mobile Thuis, in de lijn, op social media en vooral hier op de Community! Van alle providers heeft T-Mobile de grootste Community en de meeste actieve leden. De basis is klant-helpt-klant, maar de moderators hier lezen zeker alles mee en idealiter antwoorden we binnen 24-48 uur, maar dat is sinds de grote overloop van providers wat achteropgeraakt., Excuus daarvoor. Ik ben ervan overtuigd dat we vrij snel weer business as usual zijn. Ik geef graag tekst en uitleg over de Community, moderators en Super Users, maar dat is voor een andere keer!

Graag heet ik nog welkom bij Thuis en op de Community. Ik ga mijn best doen om die dikke voldoende om te toveren in een dikke prima!
Hoi @Sander ,

Op deze manier is prima natuurlijk, en zal ik even een paar dingen verduidelijken,

Op mobiel gebied heb ik overal wel dekking, maar een aantal plaatsen is de dekking gewoon niet sterk genoeg, voorbeeld, A18 bij Doetinchem is de dekkingsterkte laag, heb net 1 soms 2 streepjes, als ik dan bel houd ik contact, maar de boel komt of voor mij luid en duidelijk over maar de andere kant kan mij niet verstaan zo zacht of andersom, ik ben voor de andere kant goed te verstaan maar ik kan er geen kaas van maken zo zacht en soms helemaal stil, maar de verbinding valt niet weg, dit heb ik ook in het hoge noorden, rond Bedum, Burgum, Feanwalde en net Leeuwarden uit richting Harlingen.
Maar ook thuis binnen is de dekking niet optimaal, ook al heeft daar het weer een invloed op, zonnig gaat het nog prima, bij regen is de dekking minimaal met dezelfde gevolgen als hierboven omschreven.

Thuistelefoon word dus wel afgekapt na max 7x overgaan, de instellingen zijn zonder voicemail en de boel is nagekeken door jullie technici, heb daar gisteren bericht van en de overgangs tijd kan niet langer ingesteld worden, en ik heb geen voicemail achtig iets thuis staan, gewoon een simpele duotelefoon van Gigaset, net nieuw ivm nummerweergave die op de vorige set niet werkt
Nu heb ikzelf het idee gekregen dat het aan T-Mobile mobiel ligt, als ik met mijn simyo prepaid bel gaat die wel langer over, maar tot dat inzicht ben ik eigenlijk sinds een paar dagen, moet ik nog even verder uittesten.

Dan het kopje nummerweergave, op jullie site geven jullie aan dat nummerweergave werkt als je een bepaald nummer belt en dan een willekeurig cijfer toetst en je krijgt dat cijfer als antwoord dan werkt nummerweergave, nou bij mij dus niet, en dan krijg je een antwoord dat je denkt, van z*k in de str**** zeker als het dan nog lang duurt voordat er een antwoord komt op je wedervraag en de volgende helemaal geen reactie meer.

Zelfde met de vraag over de toslink, ik krijg me daar een antwoord die kant nog wal raakt, ik snap dat er vaak wat gevraagd word wat zeer onduidelijk kan overkomen, maar het antwoord wat ik daar kreeg slaat dus nergens op, en zoals ook in het nummerweergave topic gebeurde gebeurde hier ook, 1 antwoord, meteen gemarkeerd als beste antwoord, klaar voor ons, tenminste zo komt het over, is het de drukte, is het desinteresse, is het de mentaliteit, is het ikke niet echt weten, jullie mogen het zeggen, maar komt voor mij niet goed over in ieder geval, een vraag is bij mij pas beantwoord als mijn klant tevreden is, niet als ikzelf denk dat het dat is.

Klantvoordeel, idd geen betere timing kunnen kiezen, maar ook dat hoeft geen probleem, 1 woord voor, communicatie, of nog een paar, de vragende klant op de hoogte houden, mag het van mij een half jaar duren, doe een korte dagelijkse update, laat zien dat je er bovenop zit maar ook met de handen gebonden bent, niet dagen iets laten smeulen, dat word een brandhaard die moeilijk te blussen word.

Community blijft op dit moment een zwakke schakel, is het de drukte die jullie hebben door de vele overstapper, schijnbaar, maar laat er dan 1 moderator bovenop zitten, die dit soort zaken oppakt, zijn veel te veel onbeantwoorde vragen, en ja ik heb een heel stuk in het verleden gegraven, het is niet van de laatste paar weken of maanden, maar als het dan zo gaat, zet niet overal neer dat de community de oplossing is voor al je problemen, dat is het namelijk niet, het is een mogelijkheid.

De enige manier om mij 100% positief te krijgen is gewoon alle vragen te beantwoorden die ik heb, en de misgelopen klantvoordeel, daarmee doel ik alleen op de 2.50 korting en de 7.50 van de extra pakketten thuis die ik misgelopen ben, dus alleen de bedragen die in rekening gebracht zijn vanaf dat ik op 22/5 klantvoordeel behoor te krijgen te verrekenen, dus de 3.75 en 73 cent van het international pakket wat ik betaald had aangezet dacht ik, en de kortingen die ik op mobiel facturen van mijzelf en vrouw misgelopen ben, en in de toekomst als er vragen problemen storingen of wat dan ook is op een normale redelijke termijn een antwoord komt die afdoende is, en dat hoeft echt niet de oplossing te zijn die 100% is wat ik verwacht, als die maar eerlijk is.

Maar vooralsnog, ik wacht het eventjes af, maar mijn mobiel word nog een heikel puntje omdat ik vaak in die gebieden zit, en ik met Telfort nooit dat probleem heb gehad, echt nooit.

En inderdaad, op sommige punten ben ik positief, op sommige punten redelijk neutraal en op sommige punten ben ik negatief afgestompt, en dat heeft te maken met de opstelling zowel hier als aan de telefoon, de 1 is lekker duidelijk direct, de ander zou ik gelijk de deur wijzen, maar we zitten nog aan de goede kant van de streep, gemiddeld een zes+.
Reputatie 4
Badge +2
Hey @Doornekamp33,

Mijn collega Sander geniet momenteel van een welverdiende vakantie. Ik neem graag het stokje van 'm over.

Je mobiele dekking moet uiteraard zo optimaal mogelijk zijn. Met de dekkingskaart kun je problemen bij ons melden. Mocht het probleem niet in de dekking zitten dan raad ik je aan om je probleem aan te kaarten bij mijn collega's van de mobiele afdeling. Ik ben ervan overtuigd dat ze er alles aan gaan doen om je zo goed mogelijk te helpen.

Verder zie ik dat het nummergave probleem is aangekaart bij onze technische dienst. Daarop hebben we de terugkoppeling gekregen dat alle (voip) telefooninstellingen goed staan. Mogelijk is je toestel niet compatibel met je modem. Heb je ook al getest met een ander telefoontoestel? Dan sluiten we dat in ieder geval uit.

Ik baal dat je het gevoel ervaart van desinteresse bij het markeren van het "Beste antwoord". Wij proberen bij ieder topic een "Beste antwoord" te markeren als we vermoeden of zien dat dat de juiste is, omdat anders een heleboel topics open blijven staan. Op die manier hoeven andere gebruikers niet een heel topic door te spitten, wanneer ze met dezelfde vraag zitten. Het antwoord komt immers direct bij de vraag te staan.

Voor de problemen met het activeren van het Klantvoordeel hebben we een algemeen topic opgesteld die je op de voet kunt volgen. We plaatsen weliswaar niet iedere dag een update, maar wel wanneer er iets te melden valt.☺ Ik kan je wel melden dat je hiervoor niks hoeft te doen. De problemen worden automatisch opgelost.

Op het moment zijn we erg populair en daarom is het bijzonder druk op alle kanalen waaronder de Community. We doen ons uiterste best om de vele vragen alsnog van een antwoord te voorzien. Wel kan het "ietsjes" langer duren eer je een antwoord terug krijgt. Excuses hiervoor!

Hopelijk krikken we met de tijd jouw verdict van een 6+ richting de mooiere cijfers!😉
Klopt dat Sander op vakantie is, als het goed is zit die op een waddeneiland als die al niet weer thuis is.😉

En wat betreft dat markeren, doe dat dan als de auteur binnen een aantal dagen niet heeft gereageerd, niet gelijk na het plaatsen, en nu zie ik ook weer dingen op het forum dat ik denk, man,man,man, wat een ellende weer, jij bijvoorbeeld reageerd een aantal keer met ik heb "gelijk de gegevens" erbij gepakt, op vragen van 8 dagen oud, ondanks de drukte is dat geen excuus, zeker niet als er andere vragen over het overstappen naar T-Mobile binnen een paar uur beantwoord kunnen worden.
Maar bij problemen als de klant al binnen is krijg je of geen of heel laat antwoord met excuus we zijn populair, dat zullen we over een jaar nog eens zien of jullie het ook blijven.

En je reactie op de nummerweergave, ik krijg dus die five terug, heb meerdere keren de boel herstart, opnieuw aangesloten en het werkt niet, suprise na een poosje zoeken kom je dit dus hier vaker tegen en krijg je het antwoord dat jullie gebruik maken van DTMF en bekent is dat sommige gigasets daar niet mee om kunnen gaan, en dan wel wel jullie DTMF protocol want Telfort gebruikt(e) dat ook en werkte het altijd prima.

Reageer