Sticky Vraag

Service via WhatsApp, wat vind jij ervan?


Reputatie 5
Vandaag las ik een artikel over bedrijven die aan het experimenteren zijn met het gebruik van WhatsApp voor service doeleinden.
Onlangs kwam Essent in het nieuws met een dergelijk initiatief.



We hebben in Nederland circa 9,5 miljoen actieve WhatsApp gebruikers.
Het lijkt een hele laagdrempelige manier voor klanten om een vraag te stellen aan een bedrijf, zoals dat al jaren via bijvoorbeeld Twitter en Facebook gebeurt.

WhatsApp heeft zeker voordelen:
- Je hebt geen account op een social netwerk nodig
- Veel mensen hebben WhatsApp
- Anders dan via social media gaat de communicatie tussen jou en het bedrijf, niemand anders ziet het
- WhatsApp is gekoppeld aan je telefoonnummer, dus we hoeven niet te vragen wie je bent.

WhatsApp lijkt dus een erg mooie oplossing en uitbreiding op wat er al is. Even een Appje sturen als je een vraag hebt over je rekening, je abonnement of iets anders.
Zou jij het gebruiken?

Vul de poll in en deel jouw gedachten:
- Wat vind jij ervan?
- Wat zou je verwachten van T-Mobile als we deze dienst aanbieden?

Zou jij WhatsApp gebruiken om met ons in contact te komen?

45 reacties

Zou het geen goed idee zijn als T-Mobile eerst de sub systemen, het forum, de facturatie en telefonische bereikbaarheid fatsoenlijk laat werken voordat men over wat nieuws na gaat denken ?

Zitten de klanten echt te wachten op een volgende half werkende dienst ? Ik ben bang van niet....

Het is ook al eeuwig wachten op beloofde updates over het nieuwe forum..... een stapje tegelijk lijkt moeilijk genoeg dus beter even te wachten met rennen.....
Reputatie 3
@JohnH niet zo negatief joh 😛 dit zou toch juist het systeem verlichten zou ik zo denken
Reputatie 5
Ik zeg voor nu nog nee.
Er zijn momenteel voldoende kanalen om in contact te komen met een bedrijf.
Reputatie 6
Ik zeg daar nee op T-Mobile wou trouwens ruim een jaar geleden nog niks weten van Whatsapp waarom nou ineens wel???
Reputatie 5
Met forum wordt de info toegankelijk voor mensen die zoeken.
Met whatsapp blijft die info steken op klant/t-mobile. Zelfde moeite als forum met minder reikwijdte...
Ik zeg: niet doen. Bellen naar de klantenservice werkt nog steeds en ik verwacht niet dat er qua kennis op whatsapp meer te halen valt dan aan de telefoon
Reputatie 5
@Arie61, we blijven de ontwikkelingen in de gaten houden.
We gebruiken nu WhatsApp als voorbeeld vanwege de actualiteit van het thema. Ik was benieuwd hoe je dit als klant ziet. Deze vraag is zeker toepasbaar voor andere messaging-apps zoals Hangouts, Viber, Telegram etc. Ze hebben allemaal min of meer dezelfde voordelen als die zijn genoemd in de vraagstelling van dit topic.

De poll uitkomst geeft aan dat 28 van de 31 stemmers via WhatsApp met ons zouden willen contacten versus 3 stemmen die dit (nog) niet zien zitten.

Ik begrijp uit de discussie dat aantal van jullie vinden dat we eigenlijk voldoende kanalen aanbieden en dat we de focus op de kwaliteit daarvan niet moeten vergeten. Helemaal eens. je kunt een oneindig palet aan kanalen bedienen, maar alles valt en staat met hoe je dat doet.

@edro, geeft ook zeker een terecht punt dat de kennis van een service kanaal als WhatsApp niet te lezen is door andere klanten. Dat is zeker een voordeel van fora, waarmee veel mensen een antwoord vinden zonder een vraag te stellen. Dat scheelt wachttijd.
Reputatie 5
Dingen op niveau van privebericht zouden wel goed via WA kunnen worden afgehandeld.
Zoals wat is m'n simkaartnummer?

Verder vind ik dat de kwaliteit van de huidige kanalen al heel behoorlijk is.
Ik kan anders geen verklaring vinden waarom andere organisaties steeds TM gebruiken in hun best practices
Natuurlijk zijn er ontevreden gebruikers, maar in de overgrote meerderheid is dan : het antwoord is zo goed als de vraag die wordt gesteld.

Wat voor verschil zit er tussen Essent-vragen en TM-vragen?
Heb het idee dat die minder complex en minder variëren van aard.
Niet alleen de kennis die niet langer met iedereen gedeeld wordt zal een issue zijn, maar hier rijst ook meteen een (ander) probleem: wie zet je dan neer bij zo'n dienst, wie heeft er werkelijk genoeg kennis in huis?

Enkel de standaard antwoorden "stuur maar op ter reparatie" of "voer een fabrieksreset uit" lijken me niet handig, dat antwoord kunnen ze overal al krijgen. Als er via dat soort kanalen gecommuniceerd gaat worden, zou het wel zo fijn zijn dat er meer mensen met kennis zitten, anders schiet 't nog niet op. 😉

Ik denk dat T-Mobile er wellicht meer bij gebaat is om bijvoorbeeld het contactformulier weer werkend te krijgen, of de optie te verwijderen van de website (dan houden de 'het formulier werkt niet'-posts in elk geval op).

Persoonlijk kies ik eerder voor een forum dan voor een chatdienst via de telefoon. Ja, je moet langer wachten op je antwoord, maar daarna weet iedereen de oplossing (als die er is) en heb je een grotere kans dat er iemand met verstand van zaken aan de andere kant van 't internet zit, dan wanneer bijvoorbeeld de klantenservice massaal aan de whatsapp gezet wordt. No offense, die mensen moeten er natuurlijk ook zijn, maar meer dan de basisvragen kunnen ze vaak niet beantwoorden.

Het valt me ook nog altijd op dat klanten in de T-Shops / aan de telefoon soms echt compleet verkeerd geïnformeerd worden en dan op het forum weer om opheldering komen vragen. Ik zou eerder kijken naar het aanpakken van dat soort dingen, dan een nieuw communicatiekanaal open te stellen. Voorlopig zijn er nog meer dan genoeg problemen die getackeld kunnen worden voordat er iets nieuws opgestart zou moeten worden. Als daar eerst tijd, energie en geld in gestoken wordt, kan er later altijd nog gekeken worden naar iets anders. Waarom nieuwe schoenen kopen wanneer het erop lijkt dat de oude zelfs nog ingelopen moeten worden?
Reputatie 5
@edro, dank voor het mooie compliment. Ik denk inderdaad ook dat wij meer verschillende producten en diensten aanbieden, waardoor vragen complexer zijn.

Bij webcare krijgen we ook alle soorten vragen binnen. Tuurlijk kunnen klanten overal dat antwoord vinden, maar iedereen heeft toch qua kanaal zijn eigen voorkeur. Dat is ook prima.

Goed dat je het aangeeft. het is zeker van belang dat alle kanalen die je biedt, ook werken! Voor het contactformulier is net een fix live gegaan, wat betekent dat het als het goed is weer naar behoren zou moeten werken.

Het is absoluut onze bedoeling de communicatie in alle kanalen qua boodschap gelijk te houden. Jouw tip ga ik zeker doorgeven aan mijn collega's die hierover gaan.
Kun je aangeven bij welke onderwerp(en) je dit vooral merkt? Dan kunnen we erin duiken.
Reputatie 5
@arianneh (1 keer op "plaatsen" is genoeg hoor 😉 )

Denk dat Kaassausje vooral doelt op zaken als:
  • houdbaarheid beltegoed
  • bundels zoals onbeperkt internet

Houdbaarheid vooral een issue bij het uitfaseren van de Flex-abo's. Ik zie dat nog maar sporadisch voorbijkomen.

Verder denk ik dat WA bij Essent prima werkt, daar komen gebruikers niet als hun smartphone slecht/niet werkt 😉
Voor alle issues die hardware of connectie betreffen, ben je sowieso al aangewezen op een ander medium dan je eigen toestel. Dus daarmee beperk je wel de noodzakelijke benodigde kennis van de mensen die in dat kanaal antwoorden namens T-Mobile .

Off-topic:
Hoe werkt zoiets technisch?
"de normale mensch" kan WA niet draaien op een ander device dan z'n smartphone...

En toen las ik daar het antwoord:

Geen techniek

Essent was niet de enige die deze messenger gebruikt om contact te onderhouden met de klanten Bij Essent ook ook bij www.vergelijk.nl is er geen techniek want daar maken ze gebruik van een tablet of een smartphone om de WhatsApp-helpdesk-vragen te beantwoorden. Zoals ik al schreef in mijn vorige post is dat prima maar geeft je weinig flexibiliteit en geen back-up mogelijkheid.
Reputatie 5
Oeps, enthousiasme 🙂 Het was zelfs 3x, hahaha!

Off topic comment niet off topic wat mij betreft 😉
Ik ben ook erg benieuwd hoe je dit kan managen. Ik las ook ergens dat Essent een tablet gebruikt. Je wilt wel ergens monitoren of alles wordt afgehandeld en hoe. We houden het in de gaten.
Reputatie 7
Badge +9
Ja en Nee.

Voor abbonementszaken lijkt Whatsapp mij een prima kanaal. Het is direct, persoonlijk en prive. Je hoeft niet lang te wachten tot de klant reageert op een vraag, de klant kan foto's meesturen van bijv. nota's en brieven, je hoeft niet de hele tijd aan de bellijn te hangen, en het kost je geen cent.

Voor technische ondersteuning ben ik er niet zo'n voorstander van. 90% van de mensen vind de oplossing op hun probleem in een al bestaand topic, en dat ben je kwijt als je via Whatsapp gaat werken. Ook kan een ander dan niets leren van de case, wat je met een forum/facebook wel kan. Een groot stuk openbare kennis gaat dan verloren achter de 'privacy'.

Daar komt nog eens bij dat wij niet op die Whatsapp dienst zitten, en als ik soms lees wat voor oplossingen er worden voorgesteld door de 'officiële' lijn...... Dan blijven klanten aan het resetten voor een case dat helemaal geen reset vereist. Bad idea.

@Arie61 Omdat Essent sinds 7 juli hiermee een pilot is gestart, en er de laatste week steeds mee in het nieuws is.
@Arianne

Lees 't nu pas hehe. 😉
Met name abonnementsinformatie wordt toch hier en daar fout doorgegeven.

Wanneer je expliciet vraagt om een abonnement met houdbaarheid, zoals edro terecht goed gegokt heeft, wordt je nog wel eens verkeerd voorgelicht.

Ook het meenemen van beltegoed naar een volgend contract, volgens mij is het al jaren bekend dat dit niet gebeurt, maar toch wordt er soms verteld dat dit wel gebeurt. Had hier een paar weken terug nog een topic over beantwoord.

Er zullen vast nog wel meer dingen zijn, maar deze 2 zijn me echt bijgebleven.
Reputatie 5
Geen probleem! Ik heb jouw input doorgegeven aan Anne-Marie. Zij gaat met kennismanagement zitten om na te kijken welke informatie de kanalen krijgen. Wellicht zit daar nog winst in. Dank voor de tip! Uiteraard blijft de communicatie mensenwerk en waar mensen werken ...... 😛
Waar mensen werken, worden fouten gemaakt. Waar computers aan't werk zijn, faalt 't net zo hard, want 't wordt allemaal bedacht door mensen. 😛

No problemo, ik vind 't gewoon jammer voor de klanten als ze niet de juiste info krijgen en daardoor een naar gevoel hebben. Misschien een periodiek mini-examen een idee? 😉 Of een quiz, iedereen die 't antwoord fout heeft krijgt geen commissie, haha. 😉

Goed, offtopic genoeg, mijn mening over whatsapp was er al, dus ik ga weer even verder snorren.
Reputatie 6
Badge +13
Lees dit topic nu pas. 🙂

Voor mij grotendeels ja, maar toch ook weer nee.

Ja:
1. Klanten krijgen snel een bericht terug.
2. Makkelijk voor vragen zoals: Wat is mijn simkaart nummer? of Abonnementsgegevens.
3. Wordt door veel mensen gebruikt.
4. Als T-Mobile hiermee aan de haal gaat, dan krijg je in het begin explosief veel vragen omdat het 'hot' is. Ik denk dat klanten dit erg waarderen als ze bijvoorbeeld op vakantie zijn en toch nog snel even de laatste zaken op orde willen hebben of iets snel willen vragen. 😉
5. Je zit niet vast aan een groot apparaat dat je moet meesleuren wil je überhaupt iets vragen/beantwoorden. Het is dus een stuk mobieler voor klanten.
6. Als het nummer van T-Mobile makkelijk te onthouden is zoals 06-24001200.

Nee:
1. Maakt veel typ fouten op een toestel met een klein beeldscherm.
2. Vragen over toestellen zijn moeilijk te beantwoorden doordat de markt verzadigd is met verschillende toestellen en software.
3. Je moet er veel op aanpassen, en het is nog in 'Try-out' fase. Is natuurlijk niet echt een rede om het niet te doen.

Twijfel:
1. Hoe ga je dit WhatsApp platform opzetten.
2. Heb je mega-kennis voor nodig.
3. Niet altijd bereikbaar. Niet na voor 8 u en na 20u.
4. Links naar andere website's zijn moeilijker om te kopiëren.

Ik sta er wel voor in. Het is alleen erg ingewikkeld.
Ik ben benieuwd naar hoe jullie dit willen in gaan voeren.
Hopelijk heb je iets aan mijn input gehad @Arianneh! 😉

Groetjes,
@Leroy

Moest effe grinniken om je "nee punt 1", die typefouten worden sowieso wel gemaakt, ook gewoon op het forum. Zie meer dan genoeg fouten voorbij komen. 😉

"Geen autocorrectie aanzetten" is misschien een beter idee, aangezien die optie aan hebben staan de meest gare zinnen produceert.
Reputatie 6
Badge +13
@Kaassausje

Och ja.. Daar heb je weer zo'n actie van mij. 😛
Wel grappig.

Ja inderdaad, dat is een beter idee. 😉
Scheelt dat het uitgeschakeld is op mijn telefoon.
Nadeel van wassap chat is dat een medewerker maar 1 persoon kan helpen, ik zou kiezen voor een eigen platform waar een medewerker 2/3 klanten te woord kan staan voor simpele vragen.
Reputatie 1
Dit lijkt mij echt geen goed plan. in die zin.. voor klant is het wel makkelijk. maar ik ben bang dat mensen al hun gal gaan spuwen via de app. zoals het nu is, is het ook ok. Via facebook is tmobile heel goed te bereiken en ook via de telefoon. Je gaat als bedrijf van alles op je hals halen.. ik zou het laten zoals het nu is. mensen mogen best wat moeite doen om contact te leggen.
Reputatie 2
@saphiraap ,Moeite doen mensen al genoeg om contact te maken. (20 minuten in de wacht staan doe je niet voor je lol) je maakt contact om geholpen te worden niet omdat je het zo leuk vind naar een bedrijf te bellen.


On topic:
Ik denk eerder aan wat er zou kunnen gebeuren als je mobiel in de verkeerde handen valt.
en vertrouwlijke informatie vragen gaat stellen.

Nee whatssap is voor nu geen goed idee .Misschien iets voor de toekomst.
Hi,

Goed om jullie gedachte over dit onderwerp te lezen. Enige tijd geleden hebben we een dagje getest met Whatsapp als servicekanaal, gewoon via de webapp van Whatsapp.

Wat constateringen:
* Klanten vonden een fijn en laagdrempelig kanaal, het gal spuwen viel gelukkig mee (iets, wat terecht een zorg is)
* Hoeveelheid vragen was, ondanks dat we het alleen via de contactpagina hebben gecommuniceerd, relatief hoog
* De webapp is leuk voor een dagje, maar natuurlijk niet praktisch omdat er maar een gebruiker per nummer de klant kan helpen. Meerdere nummers communiceren is ook weer verwarrend.

Zolang Whatsapp nog niet een eigen API heeft (zodat het met onze systemen kan commnuniceren) is het lastig om goed in te richten, maar zeker iets om in de gaten te houden.

We houden jullie op de hoogte!
Geweldig! Ik zou het een goede uitbreiding vindeN op de bestaande wegen. Heb het laatst ook met de ANWB gehad, nadat ik pech had met de auto. Was heel handig om foto's enzo door te sturen. Dat lijkt me het handigste, screenshots enzo.
Reputatie 4
Badge +5
Het zal voors en tegens hebben, maar nu een vraag.
Bij de moderators staat privebericht, stel heel veel mensen sturen een privebericht of een whatsapp.
Zitten jullie daar wel op te wachten? Persoonlijk vind ik juist twitter een goede weg, je kunt als klant een vraag stellen en indien nodig kan webcare vragen om een PB. Dan gebeurt er eerst al een schifting en dat lijkt me perfect.
En dat kan ook mobiel !
Je hebt natuurlijk wel snel duidelijkheid, en je kunt de vraag goed stellen

Reageer