Beantwoord

Bizarre klantenservice

  • 31 March 2022
  • 8 reacties
  • 227 Bekeken

Beste,

 

Wij hebben in begin 2021 in de T-mobile winkel een verlenging van een mobiele abonnement doorgevoerd inclusief telefoon. Er was enige twijfel tussen een Samsung en een Apple, maar de verkoper heeft ons overgehaald de Samsung telefoon te nemen in verband met de gratis earbuds die Samsung middels een promotie zou leveren. Onze promotie is begin april 2021 goedgekeurd. Tot op heden hebben wij nog geen earbuds mogen ontvangen. 

 

Wij hebben tientallen keren contact gezocht met Samsung maar zonder resultaat. Wij hebben contact opgenomen met het ACM en die raden ons het volgende aan: ‘Komt u er niet uit met de fabrikant? Spreek dan ook de verkoper aan. Hij heeft u het product verkocht, u hebt met hem een koopovereenkomst gesloten. De actie van de fabrikant was onderdeel van die koopovereenkomst. Vaak adverteert de verkoper hier ook mee. U mag verwachten dat de verkoper zijn best doet om een oplossing te krijgen.’

 

Ik heb daarom op 23 maart contact opgenomen met T-Mobile en een verzoek gedaan om vanuit T-mobile contact op te nemen met iemand binnen Samsung om ons te helpen. Ik gok dat T-mobile echt wel andere contactenpersonen en mogelijkheden heeft binnen om contact op te nemen met Samsung en dus zeker iets zou kunnen betekenen om deze akelige situatie op te lossen.

 

De dame die ik op 23 maart aan de telefoon kreeg vond het bijzonder spijtig, zou mij een mail sturen (wat overigens een nietszeggende mail was) en zou het nog opnemen met haar manager omdat (die niet meer aanwezig was) er ongetwijfeld mogelijkheden zijn aangezien er uiteraard contacten liggen tussen T-mobile en Samsung. Ze zou mij de volgende dag terugbellen. Dat is niet gebeurd. Vandaag heb ik dan maar weer eens contact opgenomen om te vragen wat de status is en of er iets mogelijk is en het was eigenlijk een vrij kort gesprek want wij moesten maar bij Samsung zijn…

 

Verder ben ik deze week ook verkeerd geïnformeerd of mijn T-Mobile thuis abonnement over het al dan niet verkrijgen van een nieuw modem. Dit loopt echter nog dus hoop dat T-mobile dit nog tot een goed einde weet te brengen. 

 

Mijn vraag/verzoek. Kunt u echt helemaal niets voor ons betekenen bij Samsung? Hoe komt het dat de informatie die ik ontvang in eerste instantie steeds incorrect blijkt te zijn? Ik heb zelden problemen met de T-mobile producten maar van deze “service” krijg ik echt op de verkeerde manier de kriebels!

 

Ik zie graag uw reactie tegemoet!

 

Met vriendelijke groet,

Benno Kamminga

icon

Beste antwoord door Anonymous 1 April 2022, 14:07

Bekijk origineel

This topic has been closed for comments

8 reacties

Reputatie 7
Badge +15

Hallo @Grummes 

Zover ik kan zien op de website geeft T-Mobile enkel een link naar de promotie, de periode waarin je het toestel moet kopen en de datum tot wanneer je de tijd hebt om je aankoop te registreren. De rest verloopt via Samsung zelf.

Wat geeft Samsung nu eigenlijk aan?

De medewerkers zeggen dat ze ons begrijpen, maar niets anders kunnen doen dan informatie oplepelen uit het systeem (ook als er verkeerde informatie in staat). Ze moeten daarom een bericht doorzetten naar de interne afdeling die dit verder oppakt. Maar goed, vanaf juli bellen wij gemiddeld om de 2 weken, zijn er tal van berichten doorgezet en had er ook allang contact met ons opgenomen moeten worden. Tussendoor ook nog de smoesjes gehad dat het niet op voorraad zou zijn terwijl na die periode allang weer een nieuwe promotie is geweest voor dezelfde oortjes. Via alle contact kanalen kom ik uit bij dezelfde afdeling. Kortom, T-mobile gebruikt 1 van zijn contact kanalen naar Samsung toe om ons te helpen of er moeten echt drastische maatregelen genomen worden.

Wij hebben deze verlenging met telefoon in de winkel afgerond. De verkoper heeft ons het toestel aangeraden/verkocht vanwege de oortjes. Wij zijn dus niet zelf achter de actie gekomen maar zijn hier heel bewust op gewezen door ed verkoper. Onze voorkeur ging uit naar Apple maar met de gratis oortjes (wat vrij handig is met het vele thuiswerken destijds) en de toch iets goedkopere Samsung, zijn wij helaas voor de Samsung telefoon gegaan.

Reputatie 7
Badge +14

T-Mobile heeft verder geen info voor je, dat ze je op de fabrikant actie hebben geattendeerd is natuurlijk prima. De voorwaarden van die actie zijn o.a. dat je een aanmeld formulier met de juiste documenten naar Samsung stuurt. Daarna krijg je van Samsung een bevestiging en daarop wordt een cashback of een gratis artikel verzonden. Samsung heeft heel veel van dit soort acties en ook een eigen helpdesk. Die zal uiteindelijk toch wel de oortjes moeten vinden.

@Grummes Wat je zou kunnen doen, is nog eens contact opnemen met Samsung. Ze nog eens duidelijk uitleggen dat de promotie is goedgekeurd en vragen wat ze verder hebben ondernomen.

Ze zouden op z'n minst moeten kunnen zien of de earbuds verzonden zijn, is dat het geval maar heb je ze niet ontvangen dan geldt in dat geval één van de regels zoals vermeld staat in de actievoorwaarden. Daarin wordt vermeld dat (in de trant van); Samsung niet aansprakelijk kan worden gesteld door voor verlies, diefstal of beschadiging veroorzaakt door derden (bijv. een pakketdienst).

T-Mobile kan misschien wel informeren bij Samsung maar zal o.a. vanwege de AVG weinig voor je kunnen doen. Tevens geldt ook dat de actie een overeenkomst is tussen Samsung en de consument. Providers (retailers) hebben dan wel een speciale ingang bij fabrikanten, alleen zijn dit ingangen voor zaken als sales, technische zaken etc. voor promoties zou T-Mobile ( even niet kijkende naar de AVG ), dan dus precies het zelfde nummer moeten bellen als jou, en precies het zelfde antwoord krijgen.

Het stukje van de ACM heb ik overigens ook eens meegemaakt, nadeel is alleen dat wel aangetoond moet kunnen worden dat dit is overeengekomen. Zoiets is bijvoorbeeld aantoonbaar als op de overeenkomst of kassabon iets vermeld staat over de promotie, wanneer je foto's gemaakt hebt ten tijden dat je de overeenkomst sloot en er vermeld werd bij het product dat je gratis earbuds kon krijgen of dat de verkoper je erop geattendeerd heeft. Ergens is dit een best complexe case.

Voor de duidelijkheid, de promotie is goedgekeurd en wij hebben bevestigingen ontvangen dat de oortjes ook verstuurd moeten worden (2x). Tot op heden nog niets en ik ben letterlijk gemiddeld elke 2 weken in contact met Samsung vanaf juli!!! Er wordt gemeld dat wij rustig af moeten wachten maar 8 maanden na onze eerste melding is het wachten wat ons betreft wel klaar. Jullie kunnen allemaal heel leuk schrijven dat ik weer naar Samsung moet, maar daar loop ik al 8 maanden tegen een deur aan. Geen idee wanneer bij jullie het lontje op zou zijn? Wellicht tot de 12 maanden rond zijn?

 

Verder is het inderdaad een leuk verhaal dat het inderdaad Samsung is en T-Mobile zo gezegd niets kan doen, maar ergens moet toch escalaties procedure zijn? Los dat het van Samsung is, neem ik aan dat T-Mobile toch ook niet wil dat het op een dergelijke manier met zijn klanten zo afloopt? De verkoper verkoopt mij iets wat ik niet krijg. Ik vraag niet of T-mobile de oortjes nu levert, ik vraag of zij mij in contact kunnen brengen met iemand die dat wel kan of 1 van zijn kanalen gebruikt om te bemiddelen in een situatie waarin 1 van zijn klanten bijzonder slecht wordt behandeld.

@Grummes 

T-Mobile kan misschien wel informeren bij Samsung maar zal o.a. vanwege de AVG weinig voor je kunnen doen. Tevens geldt ook dat de actie een overeenkomst is tussen Samsung en de consument. Providers (retailers) hebben dan wel een speciale ingang bij fabrikanten, alleen zijn dit ingangen voor zaken als sales, technische zaken etc. voor promoties zou T-Mobile ( even niet kijkende naar de AVG ), dan dus precies het zelfde nummer moeten bellen als jou, en precies het zelfde antwoord krijgen.

 

Het Stukje AVG is overigens ook onzin. Als ik T-mobile vraag en toestemming geef om mij in contact te brengen met iemand van Samsung, anders dan de standaard klantenservice, dan heeft dat niets met AVG te maken.

Reputatie 7
Badge +15

@Grummes

Is het een idee om dit ook eens op de Samsung community te plaatsen?

Misschien kunnen de moderators wat meer voor je betekenen net zoals de moderators hier.

Eerder wel gedaan maar voor de zekerheid een nieuw topic geopend. Ik gok echter (gezien de eerdere reactie op mijn post en de overige reacties van Samsung) dat je daar, los van de overige mensen die reageren, bij dezelfde Samsung medewerkers uitkomt en dus is dat ook doodlopend. Samsung heeft alles zo afgericht dat alle contact punten naar 1 afdeling gaan. Een afdeling die volgens eigen zeggen weinig kan doen behalve achtergelaten notities oplezen en nieuwe notities achterlaten…