Vraag

Formele klacht indienen

  • 22 augustus 2019
  • 4 reacties
  • 2014 Bekeken

Het gaat me te ver al mijn grieven hier te uiten, dit wil ik doen in de vorm van een formele klacht.
Ik heb een Huawei p20 pro die niet wil updaten. Al 20 mails naar Huawei gestuurd en sinds februari bezig via de community. Huawei zegt al 3 keer direct naar mijn telefoon te hebben gepusht.
Nu krijg ik vorige week een update vanuit de community dat een mede gedupeerde eindelijk door T-Mobile geholpen is door het verstrekken van een nieuw toestel wat wel kan updaten.
Hierop weer contact gezocht met T-Mobile klantenservice. Telefoon ter reparatie afgegeven in shop. Na een week terug gekregen met de opmerking dat de nieuwste software is geplaatst.
Thuis gekomen blijkt dat er geheel niets is gedaan; nog steeds Android 8.1 en nog steeds geen update, ook sinds oktober vorig jaar geen beveiligingspatches!
Daarop maar weer gebeld met klantenservice (Brenda) waarop ik na intern overleg de toezegging krijg mijn toestel bij de shop om te ruilen voor een nieuw exemplaar. Ik vraag tot 3 keer aan Brenda of de shop daarvan op de hoogte is, waarop zij na een bevestigend antwoord zegt dat ze dit ook zal melden aan de shop. Daar aangekomen krijg ik te horen dat ik geen nieuw toestel ontvang en dat mijn toestel opnieuw ter reparatie zal worden aangeboden. Ter plekke weer contact gehad met de klantenservice die geen andere oplossing biedt! Daarop aangegeven dat ik een formele klacht wil indienen en bereid ben ver te gaan om een spoedige juiste oplossing te krijgen. De medewerker gaf aan een klachtenformulier toe te mailen, maar zelfs dat lukt niet bij T-Mobile.
Afgelopen 9 augustus de overstap gemaakt naar T-mobile thuis en ook dat werkt niet naar behoren. Monteur moet ook hiervoor voor de tweede keer terug komen.
Kortom enorm veel spijt dat ik de overstap vanuit KPN heb gemaakt.
Via deze weg ontvang ik hopelijk alsnog een klachtenformulier.

4 reacties

Reputatie 6
Badge +8
Hoi @Johnraynor,

Wat een naar verhaal beschrijf je hierboven. Ik heb als mede-klant geen inzage in je klantdossier of klantgegevens, maar na even zoeken kwam ik dit contactformulier tegen.
Hopelijk kun je hier je klacht of vraag indienen.

Ik hoop dat je klacht of vraag snel opgelost zal worden.
Voor nu wens ik je nog fijne dag.
Ja, ik ben het eens, hoor. Ik wacht al zo lang op een nieuwe update.
Net gebeld, en ik moest maar afwachten, want zij testen de update zelf nog momenteel.

Ik gaf aan dat op hun eigen fora het tegendeel allang bewezen is, maar dat maakte niks uit;
geduld moet ik nog even tonen, want de mensen die wel een update hebben, hebben geen T-Mobile.
Terwijl ik toch overduidelijk anders bewezen heb gezien.
Liegen, of onwetendheid over je product? Het is in ieder geval verre van professioneel.

Deze update zou er al lang en breed moeten zijn. Ook ik heb al heel lang geen updates meer gehad, en ik word een beetje moe om van het kastje naar de muur te worden gestuurd.

Ik zal ook maar eens aan de slag gaan met een formulier. Hopen dat ik dan in ieder geval een keer een ander antwoord krijg dan geduld tonen of de hele telefoon resetten....

Belachelijk, alles zo van je afschuiven...
Reputatie 7
Badge +19
Hoi Jeffrey,

Wat jammer dat het nog niet lukt om de nieuwe software te downloaden!

Allereerst zal ik wat meer duidelijkheid geven over de manier van updaten. Het mooie van Huawei is dat o.a. de P20-serie gewoon openmarktsoftware is en dus geen afwijkend updateschema heeft voor T-Mobile. De customisatie (ook wel branding genoemd) wordt als pakketje van een server gedownload en hoeft dus niet meer in de software ingebakken te worden. Het toestel zou al sinds ongeveer week 50 vorig jaar Android P moeten hebben.

Dan terugkomend op de wijze van oplossen: uiteraard gaan wij ervoor zorgen dat dit helemaal goedkomt. Ik kan me voorstellen dat een 2e reparatiepoging niet fijn voor je is, maar dit valt nog wel onder de normale gang van zaken. Een tweede reparatiepoging is eerst nodig voor we andere stappen ondernemen. Ik zou je dus zeker aanraden dit nogmaals uit te voeren! Mocht daarna nog steeds geen nieuwe software op het toestel gezet kunnen worden, trek dan zeker aan de bel en dan gaan we ermee verder!
Dag Jaimy, nogmaals maar Dynaflex en nogmaals niets gedaan. Ze denken daar blijkbaar dat je achterlijk bent als je 64 bent. Ze beweren dat Emui 9 voor dit toestel nog niet beschikbaar is. Onzin. Ik heb al 20 mails met Huawei gewisseld over mijn probleem. Zij zijn op 26 maart 2019 met de uitrol begonnen. In juli is zelfs 9.1 uitgerold en deze maand zijn ze begonnen met Emui 10.
Zij hebben tot 3 keer geprobeerd Android 9 direct naar mijn toestel te pushen, maar ook dat is niet gelukt.
Nu wordt mijn toestel weer naar een specialisten afdeling gestuurd om te kijken hoe ze dit kunnen oplossen. M.i. simpel: op basis van garantie ruilen tegen een nieuw toestel wat wel kan updaten.
Aangezien mijn enige beveiligingsupdate van oktober 2018 is loop ik al een jaar een verhoogd risico i.v.m. kwetsbaarheden in het systeem. Mocht er hierdoor iets mis gaan dan weet ik wie ik aansprakelijk ga stellen.

Reageer