Vraag

Geweldige service T-Mobile.


Hier even mijn verhaal op FB

Beste T-Mobile. Na ruim 6 jaar klant begin ik T-Mobile nu wel erg zat te worden. Waar diverse providers langzaamaan hun service verbeteren zie ik jullie alleen maar de afgrond ingaan. Even de problemen op een rijtje.
Dekking verslechterd - ik heb eerder op steeds minder plekken dan meer plekken bereik. Waar blijft 4G? Al 3 jaar lang word er belooft dat 4G ook hier binnenkort aanwezig zal zijn. Het gat tussen de prijzen van T-Mobile en de concurrenten word steeds groter. Ik heb echt het idee dat jullie met minder service steeds duurder worden. Maar uiteraard zal dat liggen aan de concurrent die steeds goedkoper word en meer service biedt. En dan heb ik het nog niet eens gehad over jullie klantenservice gehad. Vroeger kon je naar de shop toe stappen en dan had je daar een vriendelijke medewerker die je kon helpen als je er even echt niet uitkwam. Tegenwoordig krijg je het antwoord dat moet je maar klantenservice regelen. En ja dan kom je bij afdeling klantenservice. Hele vriendelijke mensen moet ik toegeven (en nee dat is niet sarcastisch bedoeld) maar ze kunnen je steeds minder snel helpen en zijn gebonden aan allemaal regeltjes. Steeds vaker verkopen ze "ik snap uw probleem maar ik kan hier echt niets anders van maken meneer, onze excuses". De afgelopen jaar vind ik het steeds sneller achteruit gaan. Zal wel door de hele technologie van nu komen want ik moet mijn verhaal tegenwoordig ook op Facebook gooien om enigszins gehoord te worden. Wellicht is die persoonlijke benadering naar je klant toe niet meer zo belangrijk en moet het tegenwoordig publiek. Dus ga ik daarin mee. 1 concreet probleem waar ik dus nu mee zit. Mijn telefoon is weg voor een reparatie waar ik waarschijnlijk al ruim een jaar last van had, maar door jullie continu werd afgeschilderd dat jullie constant bezig waren met het verbeteren van het netwerk en dat ik nog even geduld moest hebben. Ik breng mijn toestel dan naar de shop en deze vertelde mij dat ik dit beter via de website kon doen (my T-Mobile). My T-Mobile functioneerde niet en krijg een error-melding. Dus wederom klantenservice gebeld. Er samen achtergekomen dat het echt niet functioneerde en deze heeft mij weer doorverwezen naar de shop (waar ik enigszins wel blij mee was want ik wilde bewijs hebben dat ie A verstuurd was B met welke problemen en C in welke staat) De medewerker wist mij te vertellen dat het weleens 4 weken kon duren voordat ik mijn toestel weer terug had aangezien het om iphone ging. Mijn uiteraard logische vraag hierop kan ik een soortgelijk leentoestel meekrijgen? Nee want je hebt geen verzekering bij T-Mobile. Ik heb recht op vervanging of reparatie neem ik aan? En de reparatie moet plaatsvinden zonder al te veel hinder van de klant? Ik neem aan dat ik niet de enige in de wereld ben die zegt dat 4 weken zonder je toestel toch iets te veel hinder is? Ik moest maar even in mijn kennissenkring gaan zoeken of ik toevallig iemand met een toestel kon vinden. En dat was een beetje vreemd. T-Mobile bouwt dus op de kennissenkring van de klant om ongehinderd een reparatie te kunnen uitvoeren. Maar goed de problemen met het toestel moesten verholpen worden en hoopte op het beste. En ja hoor binnen een week had ik mijn toestel gerepareerd en wel terug. Snelle service toch? Maar wat was er gerepareerd dan? Beltoon audio/ trilfunctie vervangen. Mijn toestel ging weg voor Netwerkproblemen, spontaan uitvallen, knop slechtfunctioneerd, bloedhete accu, ik vervloek mijn beltoon/trilfunctie zo af en toe in vergadering voor het zo goed functioneren. Alles direct getest en nog steeds dezelfde problemen. Dezelfde dag nog teruggestuurd. Maar dit keer duurt het iets langer. Ik heb nu ruim 4 weken mijn toestel niet en na gister toch maar weer even met de vriendelijke medewerkers(En ja ze zijn echt vriendelijk en geduldig en proberen je echt te helpen naar mijn mening maar dat maakt hun werkgever niet mogelijk) van t-mobile te bellen, sprong gister ineens mijn reparatie naar wacht op omruil. Ik neem aan dat mijn toestel vervangen gaat worden. Apple kennende word dit een refurbished toestel en zal ook dit erg lang gaan duren. Mijn vraag naar jullie allereerst hoe lang gaat dit duren? Tweede vraag is de mogelijkheid tot ontbinding contract abonnement/verkoop. Dit is uiteraard alleen het topje van de ijsberg en is maar 1 van de vele problemen die ik in de afgelopen 2 jaar heb ervaren met T-Mobile. Ik neem aan dat jullie dit net zoals ik netjes hebben geregistreerd en kunnen terugvinden in mijn klantkaart. Ik zal dan ook een privébericht sturen met mijn klantgegevens/06-nummer. Kortom T-Mobile mijn advies is verbeter jullie dienstverlening of pas de prijs adequaat aan! Op deze manier is jullie bedrijf niet te adviseren op welke manier dan ook.


Jeffrey Gerlings
Ja zijn we weer. Je zou toch denken dat je enigszins gehoord moet worden als je op drie verschillende manieren je klacht betuigd. En geweldig maar waar houd T-Mobile zich eraan om vanochtend terug te bellen. De wederom vriendelijke medewerker kon mij een beetje gerust stellen door even flink na te bellen om te kijken of er enigszins spoed gezet kon worden op het vervangen van mijn toestel. En ja hoor hij kwam met het verlossende word. De toestellen waren op voorraad ze zouden hem vandaag of morgen eruit sturen. Zelfs een aantal kleine coulance vergoedingen besproken en ik was weer bijna helemaal te spreken over de service van T-Mobile. Enigszins gerustgesteld hing ik op en kon ik eindelijk wachten op mijn toestel. Daar ik volgende week op vakantie moet hoefde ik gelukkig niets anders te regelen. Helaas kreeg ik vanmiddag dit mailtje van Dynafix:

Geachte heer, mevrouw,

Naar aanleiding van uw contact met een van mijn collega’s, kan ik u het volgende informeren.

We hebben voor u navraag gedaan bij de betreffende afdeling. Zij bevestigen in deze dat er geen inzag is in de voorraad. Wij wachten verder op de leverancier.

Mochten er naar aanleiding van bovenstaande informatie nog vragen zijn, dan kunt u uiteraard nogmaals contact met ons opnemen.

Ervan uitgaande u voldoende te hebben geïnformeerd,

Hey wacht even. Allereerst. Heb ik contact gehad met Dynafix dan? En wacht even hoor. Geen inzage in voorraad? Betekend dat dat deze medewerker onjuiste informatie verstrekt heeft gekregen of simpelweg een leugentje heeft verteld??? Maar dit kan in ieder geval nooit goed zijn. Meteen maar weer gebeld met T-Mobile. Wat is hier toch aan de hand. En de wederom vriendelijke medewerker kon mij vertellen dat Dynafix gelijk had en dat ze wachten op het toesturen van een toestel totdat zij een ander toestel hebben ontvangen van Apple. Dus nee er is geen mogelijkheid om u een ander toestel te leveren. Dus eerst wachten tot Apple een toestel levert aan Dynafix en dan levert Dynafix het toestel aan de T-Shop en dan mag ik hem netjes ophalen. Lengte wachttijd geschat op 2 a 3 weken. Wacht even dus dat zou betekenen dat ik mijn toestel dus zo'n beetje 8 weken kwijt ben endat er onjuiste informatie verstrekt word door uw collega's. Dat betekend dus dat ik jullie in gebreke moet stellen. Want dit is uiteraard! En nogmaals ik neem aan dat ik niet de enige ben die deze mening heeft ONACCEPTABEL van een bedrijf als T-Mobile. Ik ben er dus nu helemaal klaar mee. Ook hierbij stel ik dus T-Mobile in gebreke betreffende: Het verstrekken van informatie die niet op waarheid gebaseerd is. (Zal die medewerker waarschijnlijk ook niets aan kunnen doen, hetzij hij staat onder een grote werkdruk of hij bezit niet de juiste middelen om de juiste informatie te verkrijgen) En voor het niet correct afhandelen van een garantieclaim. In dit geval is er sprake van grote hinder van de klant en totaal geen (goed) alternatief aangeboden door de leverancier. Het alternatief is namelijk nog langer wachten. Buiten het feit om dat deze uitermate langdurende reparatie al genoeg reden is om koopcontract ontbinding aan te vragen via de rechter. Wil ik T-Mobile wijzen op het feit dat het verstrekken van onjuiste informatie richting de klant ook een goede reden is om contractontbinding aan te vragen. Jullie interpretatie van de vraag om contractontbinding uit vrije wil vanuit T-Mobile is echter omgekeerd. Jullie willen graag contract ontbinding aangaan. Maar dat vraag jij niet ik dus of je dan wel netjes je volledige contractperiode wil betalen? Uhmmm wat klopt daar niet aan? Dus zelfs dat kan niet op een normale manier. Nee je moet T-Mobile maar even aanklagen voor die laatste 4 maandjes van je contract periode. Wacht even hoor. Netjes beste T-Mobile. Dit staat totaal in lijn met alle andere klachten die ik hier tegenkom. Wat dat betreft zijn jullie erg consequent! De enige reactie die ik hier graag nog op zie is de mogelijkheid van het netjes ontbinden van het contract op de juiste nette manier. Indien niet mogelijk stel ik met enig plezier in het hart binnenkort mijn advocaat op de hoogte om een procedure te starten. Uiteraard met de zogeheten nette manier van contract ontbinding maar dan iets meer geforceerd. Het mag uiteraard niet ontbreken dat ook het nieuw aan te schaffen toestel en evt bijkomende kosten netjes verhaalt worden op de goede service van T-Mobile. Mochten er nog meer mensen die deze zaak als soortgelijk zien ik kom graag even met jullie in contact om evt een collectief te starten richting T-Mobile.

T-Mobile NL Hallo Jeffrey,

Wat een verhaal zeg! Ik vind het erg spijtig om te lezen dat je ontevreden bent over T-Mobile. Hopelijk kan ik wat van deze ontevredenheid wegnemen. We zijn sinds november 2014 bezig met het uitrollen van 4G. We zijn begonnen in de r...

2 reacties

Reputatie 3
@ Jiggy

Jouw klacht is inmiddels van een antwoord voorzien via Facebook. Jouw toestel ligt nu bij de koerier voor retourzending. Met een beetje geluk is het toestel voor het weekend in jou bezit.
Jordy01 schreef:

@ Jiggy

Jouw klacht is inmiddels van een antwoord voorzien via Facebook. Jouw toestel ligt nu bij de koerier voor retourzending. Met een beetje geluk is het toestel voor het weekend in jou bezit.


Klopt en zoals ik daar ook al heb geantwoord ben ik zeer tevreden met de manier van reageren door de klantenservice medewerkers van T-Mobile. Toch zou T-Mobile echt een beetje meer aandacht moeten besteden aan de zogeheten procedures want dit is echt onacceptabel. Ik heb alle begrip naar de klantenservice als het gaat om het feit dat ze alles wat in hun macht zit voor mij proberen te regelen. En dat doen jullie dan ook met veel overtuiging en klantvriendelijkheid. Probleem ligt echter in het feit dat de zogeheten macht van de medewerkers zeer maar dan ook echt zeer beperkt is. Ik acht de medewerkers meer dan capabel genoeg om te oordelen wanneer een case meer aandacht nodig heeft en een directe oplossing noodzakelijk is. Dit heeft mij doen besluiten mijn verdere samenwerking na contractperiode met T-Mobile te beëindigen. Met mij zullen mijn familieleden en enkele kennisen de komende 4 maanden ook vertrekken. Ik moet er dan ook niet meer aan denken om T-Mobile voorlopig aan te raden aan klanten, kennissen en vrienden. Ik ben bang dat dit meer een probleem is dat mensen steeds meer afhankelijk worden van mobiele communicatie-middelen waardoor T-Mobile in een soort machtspositie komt te staan. Des te meer ik kijk naar de verschillende procedures bij telecommunicatie-providers hoe meer ik onder de indruk ben van de manier waarop deze met zijn klanten om gaan. Deze overtreden de wet als het gaat om garantieclaims, netwerkdekking en prijsafspraken. Vreemd genoeg is dit in Nederland mogelijk want hier kan het beter uit om de enkeling die wel een zaak aanspant te voorzien van een schadeloosstelling dan alle klanten van de juiste oplossing te voorzien. Wat dat betreft vervloek ik het feit dat we hier in Nederland geen claim-cultuur hebben zodat de weinig mensen die wel achter hun recht aan gaan een deukje kunnen slaan in de enorme inkomsten van deze giganten. De gemiddelde Nederlander is namelijk totaal niet op de hoogte van aangesloten brancheverenigingen, Juridische bijstand, ingebrekestellingen en geschillencommissies. Alle middelen die gebruikt kunnen worden om een eis te kunnen stellen aan een eerlijke transactie. Ik hoop dat mijn volgende provider zich wel houdt aan deze regels. Mijn hoop is dat T-Mobile zichzelf wederom differentieerd van de andere providers door wellicht als enige wel eerlijk te handelen. Dan zit er misschien een kans in dat we elkaar in de toekomst weer kunnen begroeten.

Reageer