Beantwoord

Klacht afhandeling probleem m.b.t. defect toestel

  • 23 mei 2016
  • 6 reacties
  • 329 Bekeken

Beste mensen,
Ik ben moe. Moe van het constant moeten nabellen en achteraan zitten van mijn probleem. Normaliter ben ik echt een redelijk persoon die een probleem niet groter maakt dan het is. Ik heb begrip voor menselijke fouten binnen organisaties. Ik begrijp best dat iets wel een keer fout kan gaan, aangezien ik ook in de dienstensector werk waarbij ik veel contact heb met klanten. Maar ik probeer altijd maar dan altijd het probleem wat mijn klant ervaart te verlichten en te werken naar een oplossing op een korte termijn waarbij de klant ook tevreden is met de uitkomst. Hierentegen merk ik dat mijn probleem bij T-Mobile constant MIJN probleem is gebleven en dat er niet actief naar een oplossing is gezocht door de klantenservice.

Sorry dat dit zo een lang verhaal gaat worden, maar ik moet dit echt even kwijt bij de aanwezigheid van andere T-Mobile klanten. Ik heb wel even moeten overwegen om dit te delen op het forum, omdat ik er niet van houd om een service zwart te maken. Ik voel me dan namelijk zo een klein kind die naar papa rent en zegt dat een iemand mij een duwtje heeft gegeven. Met tegenstrijdige gevoelens komt hier mijn verhaal.

Sinds een maand tijd bel ik vaker met de klantenservice van T-Mobile dan dat ik mijn eigen vriendin bel. Het voelt alsof ik een sterkere relatie heb met T-Mobile dan met haar. Ze is er zelfs jaloers op soms. Het begon allemaal ongeveer een maand geleden toen mijn T-Mobile abonnement bijna afliep en ik op zoek was naar een nieuw abonnement met een nieuw toestel. Na her en der gezocht te hebben kwam ik uit bij goedkopere providers die prijstechnisch voordeliger waren. Ironisch genoeg, was ik tot die tijd altijd al tevreden met de service van T-Mobile. Dus ik besloot even te bellen naar T-Mobile om te vragen wat ze mij te bieden hadden. Ik had er namelijk wel iets meer voor over om te blijven bij T-Mobile in verband met de tevredenheid over de service, dekking, internetsnelheid etc. Uiteindelijk hebben ze mij overgehaald om een 2-jarig abonnement af te sluiten met een Samsung Galaxy A3 2016. Ik heb toen heel tevreden de telefoon opgehangen in afwachting op een mail voor het maken van een afspraak voor het ontvangen van mijn nieuwe toestel. 10 minuten later kreeg ik een mail, dus dat ging goed.

"Vanaf dat moment heeft T-Mobile er alles aan gedaan om mijn tevredenheid over hun service om te zetten in frustratie en ontevredenheid. En het was een groot succes!"

Enkele dagen later heb ik thuis het nieuwe toestel mogen ontvangen. Gelijk uitgepakt en opgestart. Leuk toestel voor zijn prijs. Niets mis mee. Aangezien ik gevoelige ogen heb zet ik in de avond de helderheid van het toestel vrij laag. Die eerste avond was het raak. Bij een specifieke helderheid krijgt het toestel een groene waas over het scherm. Alles krijg een wat groenere tint. Ik vond het een beetje vreemd. Ik zocht op Google maar kwam niets tegen. Het was een defect toestel. Kan gebeuren, niets mis mee. In de loop van die dagen gebeld naar T-Mobile en het verhaal vertelt. Ze zouden het gaan omruilen voor een nieuw toestel. Ze zetten me in de wacht om met de afdeling die hierover gaat te spreken. Even later krijg ik te horen dat de afdeling vreemdgenoeg niet bereikbaar is. Maar er is een terugbel afspraak gemaakt voor de volgende middag.

De volgende middag ben ik niet teruggebeld, dus in de avond zelf maar even bellen. Nogmaals krijg ik te horen dat die afdeling niet bereikbaar is en dat ik 2 dagen later wordt teruggebeld in verband met de tussenkomst van Koningsdag. Indien ik niet teruggebeld zou worden zou ik zelf weer even moeten bellen, wat een beetje raar is aangezien er toch een terugbel afspraak is gemaakt. 3 dagen later nog steeds niets gehoord en maar zelf even gebeld. Na wat toeters en bellen wordt het uiteindelijk wel geregeld met die afdeling dat ik een nieuw toestel ga ontvangen. 15 minuten later krijg ik een mail waarbij ik een afspraak kan maken voor het ontvangen van een nieuw toestel.

Paar dagen later kreeg ik een nieuw toestel. Dit keer met het zelfde probleem op het toestel. Een groene waas op het scherm in donkere omstandigheden. Ik vond het vreemd, dus ging ermee naar een vriend die eigen telefoonzaak en de nodige kennis heeft. Ik liet het hem zien en hij zei dat inderdaad een probleem was. Grote kans dat de lichtsensor een fout heeft. Daarna ging ik ermee naar de T-Mobile shop in mijn stad en liet het daar zien. Daar boden ze me aan het toestel op te sturen naar reparatie terwijl ik herhaaldelijk zei dat ik het toestel pas enkele dagen geleden had ontvangen. Ik kwam thuis en belde met de klantenservice. Tot op heden heb ik er geen verklaring voor, maar een medewerkster bood me aan om het toestel te laten zien bij een shop om er zeker van te zijn dat er inderdaad een defect aan het toestel zit. Ik belde ook nog eens de klantenservice van Samsung zelf en vertelde over het probleem. Zij gaven aan dat het verschijnsel inderdaad niet normaal is. Volgende dag ging ik naar de shop en liet het probleem zien, wat in het daglicht vrij moeilijk te zien is. Ze boden me nogmaals een reparatie aan waarbij ik een paar weken zonder toestel kom te zitten, terwijl ik een nieuw toestel verwachtte.

Dus terwijl ik in de shop stond belde ik nogmaals met de klantenservice. Ik heb verteld dat ik het een beetje heb gehad en dat ik gewoon een oplossing wil voor mij probleem. Ik ben zo'n 15 minuten in de wacht gezet en kreeg de volgende reactie: "U hebt recht op een nieuw toestel als u binnen 8 dagen een defect aangeeft en omruiling aanvraagt. Vandaag is het de 9e dag, dus de kans bestaat dat u geen nieuw toestel krijgt maar een refurbished toestel krijgt. Ik zal mijn best doen om alsnog te regelen dat u een nieuwe krijgt. Een ogenblik geduld alstublieft." Vreemd vond ik het, want het was nog geen 8 dagen geleden qua gevoel. Dus terwijl ik nogmaals in de wacht werd gezet zocht ik op mijn mail wat de ontvangstdatum was. Het was pas 6 dagen geleden! Even later uit de wacht gezet en de jongedame had geregeld dat ik toch een nieuw toestel zou krijgen en dat er meerdere mensen met het zelfde probleem waren en ze bood haar excuses aan en hoopte dat derde keer scheepsrecht is. Dat hoopte ik ook.

De eerdere keren kreeg ik binnen een half uur een mail om een afspraak te maken voor de omruiling van het toestel, maar deze keer niet. Ik maakte me er niet druk om het zal vast wel komen. 4 dagen later heb ik nog steeds geen mail ontvangen. Dus heb ik gebeld en verteld over de situatie. Ze vertelden me dat ik even geduld moest hebben en dat het mailtje vast wel komt. De volgende dag krijg ik inderdaad een mail om een afspraak te maken voor de omruiling. De omruiling verliep soepel.

Het derde toestel dat ik ontving had hetzelfde probleem, waarschijnlijk gewoon een seriefout. Zo schoot het niet meer op, dus ik gaf de moed op en het hoefde allemaal niet meer, ze mochten het toestel weer terughebben en het abonnement hiervoor annuleren. Dus ik belde met de klantenservice en we kwamen tot de conclusie dat het niet meer hoefde en dat het abonnement geannuleerd wordt etc. Dit gesprek was dinsdag 17 mei en de medewerker gaf me aan dat ik een mailtje zou ontvangen voor het maken van een afspraak om het toestel in te leveren. De rest zou allemaal volgen.

Vandaag is het 23 mei en tot heden heb ik niets ontvangen. Ik heb vanochtend gebeld met de klantenservice. Ze gaven me aan dat diegene mij terug zou bellen, vandaag of morgen, terwijl we zoiets niet hadden afgesproken ofzo. Ik heb geen idee waarom, het was namelijk zo dat ik alleen een mail zou ontvangen. Of ik al wordt teruggebeld is nog maar de vraag...

Nogmaals, ik ben moe. Ik heb er geen zin meer in. T-Mobile heeft voor mij in ieder geval bewezen dat ze in staat zijn om succesvol een tevreden klant weg te jagen. Jammer...
icon

Beste antwoord door David 26 mei 2016, 15:49

Hey MrZ,

In ons systeem zie ik dat er vanochtend weer contact is geweest met mijn collega Youssef en dat hij de retourprocedure voor je heeft doorgezet. Vandaag is het dus alsnog op poten gezet, heb je hier ondertussen een mail van ontvangen?

Ik begrijp dat je gefrustreerd bent, maar we willen het net zo graag opgelost zien als jij. Laat je het weten als je nog vragen hebt?
Bekijk origineel

6 reacties

Reputatie 7
Badge +20
Hoi MrZ,

Allereerst wil ik je van harte welkom op ons forum wensen, ondanks dat het met een zeer negatieve ervaring is. De ervaring die jij omschrijft is duidelijk niet de service waar wij naar streven en achter staan. Jouw reden om dit publiek op het forum te plaatsen ervaar ik dan ook zeker niet als zwartmakerij, dit is duidelijk een bericht van iemand die erg teleurgesteld is in de gang van zaken. Het forum is hier ook voor en elke soort van feedback nemen we dan ook mee, slechts in een perfecte wereld is feedback altijd positief. Het is vooral erg jammer om te lezen dat je eerst zeer tevreden was, maar dat door deze gebeurtenissen 180 graden is omgeslagen. Ik hoop dat we in ieder geval toch nog kunnen tonen dat dit vooral een ongelukkige samenloop van omstandigheden is gebleken.

Uit nieuwsgierigheid ben ik ook aan het Googelen geslagen, het lijkt nogal een nieuw probleem, want ik kwam er niets over tegen. Bij andere toestellen wel iets in die richting, maar bij de A3 nog niets. Het oplossen van dit probleem is helaas al niet meer aan de orde, anders hadden we hier nog met je over na kunnen denken. Dat de retourprocedure continu gefaald heeft, maakt het er des te zuurder op, dit komt nagenoeg nooit voor en verbaast mij dan ook erg.

Ik ga gelijk contact opnemen met de collega die voor jou een retourprocedure heeft opgestart, want ik zie dat deze klacht op dit moment nog openstaat in ons systeem. Als ik hem dan ergens bij kan helpen, dan doe ik dat graag om jou zo spoedig mogelijk te helpen en wellicht heeft hij zelf al een oplossing voor je.

Ik zorg er in ieder geval voor dat je op de hoogte gehouden wordt en dat we zo snel mogelijk een passende oplossing voor je vinden. Mijn oprechte excuses voor deze hele gang van zaken en dat we je in de steek hebben gelaten met onze service, dit had niet mogen gebeuren.

Zoals gezegd, ik houd je op de hoogte, maar als jij nog vragen voor mij hebt, dan hoor ik dat graag van je!
Beste David,

Dankjewel voor je reactie. Ik heb bewust even gewacht met reageren. Het valt me op dat er herhaaldelijk excuses wordt aangeboden in verband met de situatie, terwijl er vervolgens nog steeds op de zelfde manier te werk wordt gegaan. Ik had terugkoppeling verwacht door de klantenservice over de ontwikkelingen.

Het mocht niet baten! Noch heb ik het beloofde telefoontje gekregen van de desbetreffende medewerker, noch een mail voor de retourprocedure of de ontwikkelingen. Ik vraag me af wat er misgaat. Ik neem aan dat jullie er wel bewust van zijn dat de lol er nu wel een beetje van af is. Nogmaals jammer...
Reputatie 7
Badge +20
Hey MrZ,

In ons systeem zie ik dat er vanochtend weer contact is geweest met mijn collega Youssef en dat hij de retourprocedure voor je heeft doorgezet. Vandaag is het dus alsnog op poten gezet, heb je hier ondertussen een mail van ontvangen?

Ik begrijp dat je gefrustreerd bent, maar we willen het net zo graag opgelost zien als jij. Laat je het weten als je nog vragen hebt?
Beste David,

Ik heb vanochtend inderdaad contact gehad met een collega van je die de retourprocedure in gang heeft gezet. Hij belde mij om het IMEI nummer van het laatste toestel op te vragen. Het bleek namelijk zo te zijn dat dit laatste toestel niet geregistreerd was bij jullie, maar dat het eerste toestel stond geregistreerd. Ik zou inderdaad een mail ontvangen, maar die is nog niet aangekomen.
Reputatie 7
Badge +20
Hey MrZ,

Het blijft maar stroef verlopen allemaal zeg.. Heb je de e-mail ondertussen wel ontvangen?

Zou je anders deze stappen eens kunnen doornemen om te zorgen dat de berichten niet geweigerd worden?
· Open een e-mail van ons;
· Klik op het pijltje naast Beantwoorden (Reply);
· Klik op Afzender toevoegen aan lijst met contactpersonen (Add sender to contact list);
· Klik op Afbeeldingen van afzender altijd weergeven (Always display images from this sender).

Controleer ook even je spambox en als de e-mail dan nog steeds niet boven water is, dan kunnen we deze nogmaals opsturen. Het aanpassen van de instellingen van je contacten voorkomt in ieder geval dat het nog eens zou kunnen gebeuren.

Ik hoor het graag weer van je!
Ik heb vannacht het mailtje gekregen, dus het toestel doe ik straks even op de post volgens de aanwijzingen. Hopen dat ie aankomt en dat het proces erna wel soepel verloopt.

Reageer