Beantwoord

Klacht - Defect toestel na 1 maand

  • 19 april 2016
  • 1 reactie
  • 299 Bekeken

Beste,

Ik post dit bericht hier omdat de telefonische klantenservice mij geen andere keus geeft. Het vertrouwen in de T-Mobile Store in Doetinchem ben ik ook kwijt.

Iets meer dan een maand geleden heb ik mijn abonnement verlengd bij jullie. Op 14-03 heb ik de bijbehorende telefoon ontvangen (Samsung Galaxy S7 Edge Black). Deze is jammer genoeg een maand later op 15-04 defect geworden (het beeldscherm functioneert niet meer, flikkeren van het beeld en uiteindelijk geen beeld meer.)

Ik heb hier dezelfde dag op 15-04 met de klantenservice over gebeld en deze persoon heeft mij doorgestuurd naar de dichtstbijzijnde T-Mobile Store in Doetinchem om mijn telefoon om te ruilen voor een nieuw exemplaar. Hiervoor heb ik een uur vrij genomen van mijn werk. Echter bij aankomst in de winkel werd ik verzocht om toch maar weer terug te gaan omdat ze mij niet konden helpen aangezien het voorraad systeem niet matcht met die van jullie online winkels.

Ook heb ik expliciet gevraagd om een melding te maken dat ik daadwerkelijk in de T-Mobile store ben geweest met dit probleem. Zij hebben gezegd dat ze dit zouden doen maar dit hebben zij niet gedaan!

Na de terugrit onmiddellijk T-Mobile klantenservice opgebeld om verhaal te halen. De volgende persoon die ik sprak aan de telefoon heeft mij gezegd dat ik daadwerkelijk de telefoon zou kunnen omruilen in de winkel en dat ze mij daar in principe gewoon afgewimpeld hebben (erg slechte interne, en externe communicatie in mijn optiek).

Ik heb mijn frustraties geuit en we hebben een overeenkomst bereikt waarmee ik 10 euro korting zou krijgen op mijn eerstvolgende factuur én na 2 maal expliciet gevraagd te hebben, een nieuw en ongebruikt toestel toegestuurd zou krijgen d.m.v. een omruilactie. Hiermee zou ik in de eerste instantie tevreden zijn geweest en zou het verhaal hier kunnen eindigen maar dat is nog niet het geval.

Na een omruilafspraak te hebben ingepland heb ik gisteren op 18-04 de koerier ontvangen en naar mijn verbazing kwam hij mij een gebruikte "refurbished" telefoon brengen met diepe krassen in zowel het voorscherm als op de home button. Dit is dus nooit de afspraak geweest en heb de koerier dan ook vriendelijk verzocht om de telefoon weer aan te melden voor retour omdat het toestel beschadigd is.

Onmiddellijk weer de klantenservice gebeld van T-Mobile op 18-04 om verhaal te halen. Na weer een nieuw persoon het hele verhaal uitgelegd te hebben en mijn frustraties hoog zijn opgelopen en het vertrouwen in jullie bedrijf erg te zijn gedaald te horen gekregen dat de persoon die mij heeft toegezegd dat ik een nieuw exemplaar van jullie zou krijgen dit nooit heeft mogen zeggen en dat ik gedoemd ben om een 2e hands toestel te moeten accepteren.

Na meer dan 30 minuten met deze vrouw gepraat te hebben om tot een oplossing te kunnen komen, niets verder kunnen komen dan een volledige korting op mijn volgende factuur + het naar tegenzin aannemen van een gebruikt toestel.

Vandaag op 19-04 heb nog niet bevestigd of de omruilopdracht van mijn defecte telefoon daadwerkelijk door laat gaan want het zit mij toch niet lekker.
Ik ben jaren een tevreden klant bij jullie geweest en altijd abonnementen gehad met gemiddeld hogere kosten dan het landelijk gemiddelde. Al mijn facturen zijn netjes op tijd betaald. Heb er nooit over nagedacht om te switchen van provider maar ik zet vanaf nu mijn vraagtekens bij jullie bedrijfsvoering en jullie klantenservice.

Door jullie ongestructureerde en ongeorganiseerde communicatie zowel intern als naar mij toe zit ik straks met een gebruikte telefoon waarvan ik en jullie niet kunnen garanderen dat de vorige eigenaar hier net zo zorgvuldig als ik mee is omgegaan. Terwijl mij wel in de eerste instantie gezegd is dat ik een splinternieuwe uit doos zou krijgen. Zelfs nadat ik heb gemeld dat ik de telefoon al een maand in het bezit heb gehad en het 2 maal expliciet gevraagd heb aan jullie klantenservice.

Ik koop een product bij jullie in combinatie met een abonnement. Een product waar ik voor betaal en waarmee ik 2+ jaar mee moet doen. Dit product gaat na een maand defect zonder mijn toedoen (Er zit letterlijk niet 1 minuscuul krasje of gebruikersspoortje op de hele telefoon, en is nog nooit gevallen of gebogen, etc.). Ik zie geen reden dat ik door een productfout geen nieuwe telefoon van jullie zou kunnen krijgen. Met een tweedehandse “refurbished” telefoon ga ik er op achteruit terwijl ik als consument niets fout heb gedaan.

Tevens het feit dat ik van klantenservice naar jullie T-Mobile store word gestuurd en daar weer net zo hard word teruggestuurd doet mij denken dat jullie elkaar liever de schuld geven dan dat jullie een langlopende klant tevreden proberen te houden.

Graag zou ik zien dat er contact met mij wordt opgenomen en dat we dit probleem kunnen verhelpen. Dit probleem heeft mij al genoeg tijd en moeite gekost en de frustraties beginnen nu ook op te lopen. Ik wordt telkens van het kastje naar de muur gestuurd en ik wil dit daarom z.s.m. opgelost hebben.
icon

Beste antwoord door Thalina 19 april 2016, 16:56

Hoi Jasper,

Allereerst wil ik benadrukken dat ik begrijp dat dit een vervelende situatie is. Het is natuurlijk nooit onze bedoeling dat je jouw vertrouwen in ons kwijt bent en ik hoop dan ook heel erg dat wij je vertrouwen weer terug kunnen winnen.

Ook wil ik mijn excuses aanbieden dat je het gevoel had dat je van het kastje naar de muur werd gestuurd. Zoals één van mijn collega's al aangaf kun je in de eerste 9 t/m 60 dagen (geteld vanaf de aankoopdatum) in aanmerking komen voor een omruiling met een refurbished toestel als je huidige toestel defect is. Alleen als je in de eerste 8 dagen een defect toestel hebt, kom je in aanmerking voor een compleet nieuw toestel. Verder is het natuurlijk ook mogelijk om je toestel aan te bieden ter reparatie. Dan behoud je gewoon je eigen toestel en wordt deze gerepareerd. Zoals mijn collega in het gesprek ook aangaf, is het helaas niet mogelijk om jouw toestel om te ruilen voor een geheel nieuw toestel. Nogmaals excuus dat daar verwarring over is ontstaan.

Een refurbished toestel is een toestel dat over het algemeen retour is gekomen via de Wet Koop op Afstand. Dit betekent dat zo'n toestel dus door de vorige eigenaar gebruikt kán zijn, maar nooit meer dan 14 dagen. We noemen dit dan ook een 'zo goed als nieuw' toestel. Deze toestellen worden volledig nagekeken, gereset en ontdaan van alle data van een vorige gebruiker. Ze zien er zo goed als nieuw uit, maar kunnen een enkel kleine krasje hebben.

Ik zie in het systeem dat mijn collega gisteren een nieuwe omruiling heeft ingepland en daarnaast een maandfactuur heeft gecrediteerd. Klopt het dat je akkoord bent gegaan met een nieuwe omruiling? Ik wil je adviseren om toch eerst even deze nieuwe omruiling af te wachten. Als ik je daarna nog ergens bij kan helpen of iets voor je kan betekenen, laat het gerust weten!
Bekijk origineel

1 reactie

Reputatie 6
Badge +17
Hoi Jasper,

Allereerst wil ik benadrukken dat ik begrijp dat dit een vervelende situatie is. Het is natuurlijk nooit onze bedoeling dat je jouw vertrouwen in ons kwijt bent en ik hoop dan ook heel erg dat wij je vertrouwen weer terug kunnen winnen.

Ook wil ik mijn excuses aanbieden dat je het gevoel had dat je van het kastje naar de muur werd gestuurd. Zoals één van mijn collega's al aangaf kun je in de eerste 9 t/m 60 dagen (geteld vanaf de aankoopdatum) in aanmerking komen voor een omruiling met een refurbished toestel als je huidige toestel defect is. Alleen als je in de eerste 8 dagen een defect toestel hebt, kom je in aanmerking voor een compleet nieuw toestel. Verder is het natuurlijk ook mogelijk om je toestel aan te bieden ter reparatie. Dan behoud je gewoon je eigen toestel en wordt deze gerepareerd. Zoals mijn collega in het gesprek ook aangaf, is het helaas niet mogelijk om jouw toestel om te ruilen voor een geheel nieuw toestel. Nogmaals excuus dat daar verwarring over is ontstaan.

Een refurbished toestel is een toestel dat over het algemeen retour is gekomen via de Wet Koop op Afstand. Dit betekent dat zo'n toestel dus door de vorige eigenaar gebruikt kán zijn, maar nooit meer dan 14 dagen. We noemen dit dan ook een 'zo goed als nieuw' toestel. Deze toestellen worden volledig nagekeken, gereset en ontdaan van alle data van een vorige gebruiker. Ze zien er zo goed als nieuw uit, maar kunnen een enkel kleine krasje hebben.

Ik zie in het systeem dat mijn collega gisteren een nieuwe omruiling heeft ingepland en daarnaast een maandfactuur heeft gecrediteerd. Klopt het dat je akkoord bent gegaan met een nieuwe omruiling? Ik wil je adviseren om toch eerst even deze nieuwe omruiling af te wachten. Als ik je daarna nog ergens bij kan helpen of iets voor je kan betekenen, laat het gerust weten!

Reageer