Beantwoord

Klacht indienen

  • 3 mei 2017
  • 7 reacties
  • 930 Bekeken

Hoi moderators en T-mobile,

Ik wil graag via het forum een klacht indienen. Ik heb al minimaal 3x het verhaal uitgelegd aan de telefoon en gevraagd om een klacht in te dienen op die wijze. Helaas hoor ik bij ieder gesprek dat er geen klacht is ingediend in het vorige gesprek. Ik vind het vervelend om opnieuw mijn verhaal te moeten doen. Natuurlijk wil ik dit wel doen, omdat ik anders niet verder geholpen kan worden. Maar ik wil nu graag mijn verhaal doen bij een klachtbehandelaar, zodat ik zeker weet dat er nu wel een klacht wordt aangemaakt en iemand aan de slag gaat met mijn klacht. Is het mogelijk dat ik hiervoor gebeld wordt? Ik kan mijn 06-nummer of desnoods mijn hele verhaal/klacht achterlaten in een prive-bericht. Mijn nieuwe abonnement gaat binnenkort in en ik wil graag een oplossen met jullie vinden voor die tijd. Vinden we samen een goede oplossing? Dan wil ik dat natuurlijk ook terugkoppelen in deze topic.

Alvast bedankt!

Kishan
icon

Beste antwoord door David 5 mei 2017, 12:33

Hey Kishen,

Erg jammer om te lezen dat je een klacht in wilt dienen, hopelijk kunnen we deze negatieve ervaring omdraaien naar een goede!

Ik kan op dit moment niet in ons systeem kijken wat er precies al besproken is, omdat je niet bent ingelogd met jouw 06-nummer. Toetsie heeft ook al aangegeven via welke manieren je sowieso ook met ons in contact kunt komen en ook dit forum staat hier tussen, dus we willen je hier eventueel ook graag verder helpen! Via het profiel op het forum kun bij 'T-Mobile Thuis Klantnummer' een klant- of 06-nummer invoeren. Dit is hier niet direct voor bedoeld, maar dit is alleen voor jou en ons (T-Mobile medewerkers) zichtbaar en zo kunnen we misschien kijken of er al een aansluiting bekend is in ons systeem.

Aan de hand van jouw gebruikersnaam zou ik zeggen dat je nog geen aansluiting hebt, maar dat is een aanname. Dit zou wel verklaren waarom mijn collega's geen eerdere berichten zagen. Misschien kun je hier nog één keer jouw verhaal doen, zodat we dit gelijk zwart op wit hebben en je erbij verder kunnen helpen. Het staat je natuurlijk ook vrij om één van de andere kanelen te kiezen, maar we helpen je hier anders graag! :)

We zien jouw bericht graag tegemoet!
Bekijk origineel

7 reacties

Reputatie 4
Badge +7
De mogelijkheden: https://www.t-mobile.nl/klantenservice/klacht
Reputatie 7
Badge +20
Hey Kishen,

Erg jammer om te lezen dat je een klacht in wilt dienen, hopelijk kunnen we deze negatieve ervaring omdraaien naar een goede!

Ik kan op dit moment niet in ons systeem kijken wat er precies al besproken is, omdat je niet bent ingelogd met jouw 06-nummer. Toetsie heeft ook al aangegeven via welke manieren je sowieso ook met ons in contact kunt komen en ook dit forum staat hier tussen, dus we willen je hier eventueel ook graag verder helpen! Via het profiel op het forum kun bij 'T-Mobile Thuis Klantnummer' een klant- of 06-nummer invoeren. Dit is hier niet direct voor bedoeld, maar dit is alleen voor jou en ons (T-Mobile medewerkers) zichtbaar en zo kunnen we misschien kijken of er al een aansluiting bekend is in ons systeem.

Aan de hand van jouw gebruikersnaam zou ik zeggen dat je nog geen aansluiting hebt, maar dat is een aanname. Dit zou wel verklaren waarom mijn collega's geen eerdere berichten zagen. Misschien kun je hier nog één keer jouw verhaal doen, zodat we dit gelijk zwart op wit hebben en je erbij verder kunnen helpen. Het staat je natuurlijk ook vrij om één van de andere kanelen te kiezen, maar we helpen je hier anders graag! :)

We zien jouw bericht graag tegemoet!
Hoi David,

Dank je voor je snelle reactie. Ik wilde inderdaad de klacht oplossen via dit forum. Ik zal daarom het 06-nummer waar het omgaat toevoegen in mijn profiel. Fijn dat dit alleen voor mij en jullie zichtbaar is, daar was ik inderdaad naar op zoek, vandaar mijn opmerking over een prive-bericht.

Ik zal ook mijn klacht in dit forum plaatsen, zodat jullie alle relevante informatie hebben. Ik zal dit doen in een nieuwe post, omdat het een flink verhaal is en ik dit duidelijk en concreet wil overbrengen aan je. Mijn klacht heeft betrekking op het nummer en de telefoon van mijn vriendin. Zij is het zat om iedere keer haar verhaal te doen zonder resultaat, zij voerde voornamelijk de eerder gevoerde telefoongesprekken. Daarom voer ik nu het woord.

Zelf mag ik binnenkort weer een nieuw abonnement kiezen. Mijn vriendin was altijd heel tevreden over jullie totdat de situatie van mijn klacht zich voordeed. Daarom dacht ik erover om ook over te stappen naar T-mobile, maar door alles wat er gebeurd is, twijfel ik. Ik hoop dus dat we samen tot een goede oplossing komen. Zodat ik toch mogelijk naar T-mobile kan overstappen.

Alvast dank voor het meedenken!

Kishen
Hoi David of andere T-Mobile Moderator,

Dit is mijn klacht. Ik zal sommige stukken dikgedrukt schrijven. Dit is niet om agressief over te komen, maar vooral om het lezen makkelijker te maken. Op 18-4-2015 heeft mijn vriendin in jullie T-Mobile Shop LG aangeschaft in combinatie met een 1-jarig abonnement bij T-Mobile. De telefoon heeft vanaf dat moment 2 jaar garantie.

Rond het midden of einde van 2016 begon de telefoon kuren te vertonen. Ik weet niet meer precies wat de datum is (indien dit relevant is, moet ik dit uitzoeken). De kuren waren onder andere het uitvallen van de telefoon, terwijl de batterij nog niet leeg hoort te zijn. Hierdoor is mijn vriendin rond die tijd naar de T-mobile shop gegaan. De medewerker zag en erkende de kuren. Daarom heeft de medewerker de telefoon opgestuurd ter reparatie. Na 2 a 3 weken heeft mijn vriendin het toestel "gerepareerd" opgehaald uit de T-Mobile shop. Thuis aangekomen leest zij een standaardbrief waarin staat dat de telefoon weer volledig hoort te werken. Zij probeert de telefoon aan te doen, maar de telefoon gaat niet aan. Ook na een tijd lang opladen gaat de telefoon niet aan. Op dit punt begint onze klacht echt. De standaardbrief en het feit dat de telefoon niet eens opstart, geeft ons het gevoel dat wij maar een “nummertje” zijn. Dat er niet eens echt naar ons toestel is gekeken, laat staat dat er uberhaupt een reparatie heeft plaatsgevonden. Nu moeten wij opnieuw naar de stad, parkeerkosten betalen en tijd hierin investeren. Hoe kan een telefoon die niet eens opstart teruggestuurd worden als “gerepareerd”. Deze gevoelens en gedachten ervaarden wij op dit moment.


Dus dezelfde week is mijn vriendin opnieuw naar de T-mobile shop gegaan. Daar ontdekt de medewerker dat de telefoon niet opstart, omdat er een kapotte/defecte accu is meegestuurd. Op de meegestuurde accu zat zelfs een label waarop stond “defect of faulty”. De precieze term kunnen we ons niet herinneren. Een kapotte accu meesturen benadrukte onze eerdere gevoelens en gedachten, dat er niet eens echt goed aandacht is besteed aan de reparatie van onze telefoon. Toen de medewerker de defecte accu vond, nam hij deze defecte accu in beslag. Mijn vriendin had natuurlijk recht op een nieuwe werkende accu. Zelf was er op dat moment geen accu aanwezig in de T-mobileshop. Omdat mijn vriendin de telefoon voor haar werk nodig heeft (en al meerdere weken zonder telefoon zat) werd zij verwezen naar een winkel in de buurt. Daar mocht zij een accu voorschieten en die declareren bij T-mobile. Dit leek ons een goede oplossing en goed meegedacht van T-Mobile.

Mijn vriendin haalde de accu op bij de winkel waar wij naar verwezen waren. Ik kom zometeen terug op de accu van de winkel. Na het gesprek met de T-Mobile medewerker ontstaat namelijk het 2e punt in onze klacht. Het bleek dat mijn vriendin haar rijbewijs niet terug had gekregen van de medewerker. Omdat wij ons rijbewijs niet continu gebruiken, kwam zij pas na 2 weken erachter dat haar rijbewijs niet in haar portomonnee zat. Na grondig zoeken was ons laatste gedachte dat haar rijbewijs mogelijk nog in de T-Mobile shop ligt, omdat die afgegeven moest worden ter controle van haar identiteit. Maar omdat de T-Mobile Shop geen vindbaar telefoonnummer heeft , belden wij met uw algemene klantenservice om te vragen of zij iets konden beteken. Of zij bijvoobeeld voor ons contact op konden nemen met de winkel, of ons het telefoonnummer van de winkel konden geven. Er werd totaal niet meegedacht, want dit was allebei niet mogelijk en wij moesten dus opnieuw naar de stad toe . Aangekomen bij de T-Mobile Shop blijkt dat zij inderdaad haar rijbewijs hadden. Wij waren opgelucht, want een nieuw rijbewijs is niet gratis. Maar wij waren ook ontevreden. In die 2 weken zijn wij nooit door de T-Mobile Shop gebeld om te vertellen dat mijn vriendin haar rijbewijs daar nog ligt. Terwijl zij als telefoonprovider wel haar telefoonnummer hebben , want haar nummer is al die tijd niet veranderd. Mocht de winkel ons wel gebeld hebben (wat ik betwijfel), dan was dat anoniem zonder een voicemail achter te laten . Maar voor zover wij ons herinneren, hebben wij geen oproepen gemist in die 2 weken. Mijn vriendin heeft nooit een voicemail ontvangen met een bericht over haar rijbewijs. Ook heeft de T-Mobile Shop haar emailadres, maar er is nog moeite gedaan om haar even een email te sturen. Samengevat: Ons 2e punt van de klacht gaat dus over het feit dat uw winkel nalatig is geweest met het rijbewijs van mijn vriendin. Geen moeite heeft gedaan om ons op de hoogte te stellen dat haar rijbewijs daar nog ligt. En niet bereikbaar is, behalve de winkel bezoeken.

Terugkomend op de accu van de winkel waar wij naar verwezen waren. Mijn vriendin schoot een accu voor bij de winkel, heeft dit tot op de dag van vandaag niet gedeclareerd. Helaas bleef de telefoon kuren vertonen. De accu ging van volledig opgeladen naar leeg binnen 1 a 2 uur, zonder hevig gebruik van de telefoon. Hierdoor viel de telefoon dus spontaan uit op momenten dat hij nodig was. Daarnaast melde de telefoon na een paar minuten opladen dat de accu al 50% opgeladen was. Terwijl de accu nog een paar minuten geleden op 0% zat. Tenslotte melde de telefoon soms dat de accu geen echte LG-accu was. Door deze klachten dachten wij dat het probleem bij de accu lag van de andere winkel. Daarom zijn wij meerdere keren teruggegaan naar die andere winkel om daar de accu te vervangen voor een goede accu. Omdat de klachten bleven voortduren, hebben wij op 3 april 2017 de laatst ontvangen accu ingeleverd en ons geld teruggekregen van de andere winkel.

Vervolgens zijn wij opnieuw naar de T-Mobile shop gegaan. De medewerker daar was nu vriendelijker en probeerde goed mee te denken. Er werd aangegeven dat ik gratis een accu mocht meekrijgen, omdat ik nog garantie had (het was namelijk nog steeds 3 april 2017) en vanwege het ongemak. De accu mocht ik ophalen bij de Me-for -you-shop, omdat kennelijk T-Mobile hiermee samen werkt en er geen accu aanwezig was in de winkel. Aangekomen bij de Me-for-you kregen wij geen accu mee. Bij de Me-for-you wilde de technische medewerker eerst mijn telefoon een uur lang accu-testen om te zien of het probleem wel aan de accu lag. Daar trok de Me-for-You medewerker de conclusie dat het probleem niet in de accu lag, maar in het moederbord van de telefoon. Wij kregen dus op geen enkele manier een accu mee om de situatie uit te proberen. Wij moesten de telefoon opnieuw laten opsturen. Wij vonden dit heel vervelend, omdat wij dachten met een goede accu het probleem zou zijn opgelost. Maar omdat wij vertrouwden op de medewerker en geen andere keus hadden, wilden wij de telefoon opnieuw laten opsturen ter reperatie. Wij willen immers een goed werkende telefoon. Hier zit het 3e punt van onze klacht. Het feit dat de telefoon opnieuw opgestuurd moet worden, kort na de eerste reparatie, betekent dat de eerste reparatie niet goed is gedaan. Dit bevestigd opnieuw onze eerdere gevoelens en gedachten. De “reparatie” is snel en onzorgvuldig afgehandeld, waardoor wij als klant de dupe zijn. Wij ondervinden nu al een tijd lang problemen, omdat T-Mobile en haar partners eigenlijk hun plicht niet nakomen. Het is, neem ik aan, de plicht van T-Mobile en haar partners om een goed werkende telefoon te leveren wanneer er nog garantie is.

Omdat het systeem van Me-for-you niet meewerkte, kon de telefoon uiteindelijk niet op 3 april worden opgestuurd. Ik moest op 4 april terugkomen om de telefoon te laten opsturen. Hier kan T-Mobile vrij weinig aan doen. De medewerker op 4 april was iemand anders. Hierdoor moest ik opnieuw de klacht van de telefoon en het onderzoeksproces van de voorgaande dag uitleggen. De medewerker gaf aan te twijfelen en had het gevoel dat het probleem toch bij de accu ligt. Ik gaf aan dat er diverse tests zijn gedaan en dat ik ervan uit ga, dat de conclusie van de collega van de medewerker dan klopt. Uiteindelijk kon ik de medewerker overtuigen om toch de telefoon op te sturen. Omdat wij geen accu hadden om mee te sturen (deze was immers ingenomen door de eerdere T-Mobile medewerker) voegde de medewerker van Me-for-You een goede accu toe bij het opsturen van de telefoon.

Op 13 april word ik gebeld door een medewerker van Me-for-you. De reparerende partij Dynafix en LG geven aan dat er geen garantie meer is en dat wij daarom €60,50 moeten betalen als wij de telefoon gerepareerd terug willen. De €60,50 bestaat uit onderzoekskosten en reparatiekosten voor de accu. Omdat er garantie is tot 18 april 2017 heb ik de aankoopbon ge-emaild naar de medewerker ter bewijs van de garantie. De medewerker zou ermee aan de slag gaan. Na niets te horen van de medewerker stuurde ik op 26 april 2017 een email voor meer informatie. Op 26 april 2017 belt de medewerker daarom mij op. Er wordt door Dynafix en LG aangegeven dat er geen garantie meer is, omdat het probleem in de accu zat. Het is een uitneembare accu en daar is kennelijk maar 6 maanden garantie op. Daarom moeten wij de €60,50 betalen als wij de telefoon gerepareerd terug willen. Hier ontstaat het 4e punt van onze klacht. Wij wilden de telefoon niet laten opsturen, wij wilden een goede accu en zouden deze gratis mee krijgen na overleg met de T-Mobile medewerker. Maar vanwege de testen van Me-for-you (de partij waar T-Mobile mee samenwerkt) kregen wij te horen dat het probleem niet bij de accu lag en dat opsturen noodzakelijk was. Nu krijgen we opeens te horen dat na uitvoerige testen het probleem volgens de reperateur toch bij de accu ligt. Ik twijfel aan dit antwoord, omdat wij ten eerste al anders gehoord hebben vanuit de eerdere testen en ten tweede er een GOEDE accu is meegestuurd toen ik de LG liet opsturen. Opnieuw krijgen wij het gevoel dat er niet goed naar de telefoon is gekeken gedurende de operatie en dat reparaties snel en onzorgvuldig plaatsvinden. Daarnaast is ons nooit verteld dat wij onderzoekskosten en reparatiekosten moeten betalen, omdat wij nog garantie hebben tot 18 april 2017.

De medewerker van Me-for-you geeft aan dat ik Dynafix moet bellen als ik het hier niet mee eens ben. Na een gesprek van 17 minuten (voor 0,45 cent per minuut) met Dynafix krijg ik te horen dat ik mijn klacht bij jullie moet neerleggen. Met Dynafix kom ik er niet uit. Hier bevindt het 5e punt van onze klacht. Ik heb 17 minuten lang voor 0,45 cent per minuut moeten bellen met Dynafix. Simpelweg om daarna weer opnieuw naar jullie verwezen te woorden.

Gedurende dit hele proces hebben wij verschillende keren T-Mobile gebeld om onze onvrede te uiten en er samen met T-Mobile proberen uit te komen. Dit heeft geen resultaat gehad. Soms was er geen tot weinig empathie te vinden bij de medewerksters. Wij hebben daarom minimaal in 3 telefoongesprekken verzocht om een officiele klacht in te dienen met daarbij ons verhaal. Omdat wij niets hoorden, belden wij zelf terug en vroegen wat de status was van onze klacht. 2x kregen wij te horen dat er geen klacht was aangemaakt. De 3e keer dat wij belden, opnieuw ons verhaal deden en een klacht indienden horen wij opnieuw niets terug. Daarom ben ik nu bij jullie op het forum terecht gekomen. [b] Hier ligt het 6e punt van onze klacht. Wij voelen ons onjuist behandeld door jullie collega’s aan de telefoon. Op de website staat dat we telefonisch een klacht kunnen indienen, maar zoals te lezen is, hebben wij dit 3x zonder ook maar een terugkoppeling geprobeerd. Ook hier hebben wij dus veel belkosten en tijd geinvesteerd. Alleen maar om uiteindelijk opnieuw ons verhaal te moeten doen. En het is een flink verhaal om iedere keer opnieuw te doen, zoals je al merkt.

Omdat mijn vriendin toch afhankelijk is van een werkende telefoon en zij weer een nieuw abonnement mocht afsluiten, heeft mijn vriendin in de tussentijd bij T-Mobile een nieuw abonnement afgesloten samen met een nieuwe telefoon. Zij is hiervoor naar de Iphone Shop geweest. Daar is op het advies van de medewerker gekozen voor geen nummerbehouden, omdat het proces dan soepeler zou moeten lopen. Haar nieuwe abonnement is dus te vinden op een ander nummer. Ik kan dit nummer eventueel toesturen in een prive-bericht indien nodig. Mijn vriendin heeft de telefoon al in gebruik. Zij kreeg ook een soort van bevestigingsmail van jullie voor haar nieuwe abonnement. Maar omdat kennelijk de oude provider niet door jullie/de Iphone Shop is opgezegd, is er toch nog geld afgeschreven door de oude provider. Na het bellen met de oude provider is er nooit een opzegbericht ontvangen. Toen mijn vriendin daarna opnieuw jullie klantenservice medewerker belde, gaf de medewerkerster aan dat er geen aanmelding te zien is. Dit terwijl wij wel een soort van bevestiging hebben ontvangen. Er gaat dus opnieuw iets mis... Jullie medewerker verwees ons naar de Iphone Shop. De Iphone Shop geeft niets meer te mogen regelen ivm abonnementen en ook geen nieuwe abonnementen meer te mogen afsluiten. Zij verwijzen daarom weer opnieuw terug naar T-Mobile. Hier ontstaat dus het 7e punt in onze klacht. De nieuwe aanmelddatum moet 6 juni 2017 worden in plaats van 19 mei 2017, omdat dit de eerst volgende opzegdatum is volgens de oude provider.

In de tussentijd heb ik gisteren de LG opgehaald bij Me-for-you en de reparatiekosten betaald. Dit heb ik gedaan omdat ik nu afhankelijk ben van de telefoon, omdat mijn telefoon ermee ophoudt. Ik heb nog niet kunnen controleren of de LG opnieuw kuren vertoont.

Samengevat: Zoals je leest is er een flinke geschiedenis waaruit deze klacht voortkomt. Als klant hebben wij ons uiterste bent gedaan om ons aan onze kant van de afspraak te houden. Wij zijn zorgvuldig met de telefoon omgegaan. Daarnaas hebben wij altijd op tijd betaald. Wij hebben zelfs opnieuw voor jullie gekozen, zodat we samen naar een goede oplossing kunnen zoeken. Wij zijn het zat om van het kastje naar de muur gestuurd te worden. Sinds de telefoon in eerste instantie kuren begon te vertonen, hebben wij veel moeite, tijd en kosten gestopt in een werkende telefoon krijgen. Het is nog niet zeker of wij inmiddels nu een werkende telefoon hebben. Wij zijn wel die tijd tegen verschillende drempels opgelopen, die nog meer tijd, moeite en kosten hebben gekost. Daarnaast is ook het contact met uw klantenservice niet verlopen zoas hoort, anders was er wel een klacht ingediend zoals wij expliciet vroegen. Al deze kosten zijn eigenlijk ontstaan omdat de eerste reparatie niet is gelopen zoals die hoort.

Onze oplossing: Wij willen graag vergoeding van de gemaakte kosten. Daarnaast willen wij graag als coulance een vergoeding voor onze tijd en moeite die we hebben moesten investeren. En wij willen een officiele reactie op deze klacht

Ik doe mijn best om u te laten zien dat wij echt als klant al onze verantwoordelijkheden hebben genomen voordat wij bij deze klacht op het forum terecht zijn gekomen. Hoe zou u zich voelen dat u ons verhaal doorlopen had? Zou u het ook niet zat zijn? Hoe zou uw vertrouwen in T-Mobile en haar partners weer hersteld kunnen worden? Ook ons vertrouwen is beschadigd. Wij hebben onze goede wil getoond door opnieuw een abonnement bij u af te sluiten. Ik hoop dat u nu ook uw goede wil kunt tonen en uw verantwoordelijkheid kunt tonen in ons verhaal.


Alvast bedankt,

Kishen.
Reputatie 6
Badge +17
Hoi Kishen,

Dat is inderdaad een heel verhaal! Ik heb jouw klacht toch even verhuisd naar dit topic om alle informatie overzichtelijk bij elkaar te houden. Er is veel gebeurd en ik wil jouw vriendin graag terug laten bellen door mijn collega om alles rustig te bespreken en te kijken naar een oplossing. Dit is een collega van de afdeling klachten. Ik zal ook alle informatie die je ons al hebt gegeven doorsturen zodat ze dit eerst kan doorlezen voordat ze gaat bellen. Het zou vervelend zijn als ze het hele verhaal nogmaals moet vertellen, dat begrijp ik!

Ik zie alleen dat het 06-nummer dat je hebt ingevuld bij het vakje 'T-Mobile Thuis Klantnummer' niet meer actief is of in ieder geval niet bij ons. Kan jouw vriendin nog op dit nummer gebeld worden? Mocht dat niet het geval zijn, kun je dan het nummer waarop ze bereikbaar is ook invullen in het vakje 'T-Mobile Thuis klantnummer'? Als je het huidige 06-nummer ook laat staan in dit vakje, dan hebben we alle informatie bij elkaar.

Ik hoor het graag van je! Dan ga ik ervoor zorgen dat jouw vriendin zo snel mogelijk gebeld wordt hierover!
Hoi Thalina,

Dank je voor je reactie. Ik heb maar 1 teken over bij het vakje "T-Mobile Thuis Klantnummer". Hierdoor kan ik geen nummer toevoegen, zonder het oude nummer weg te halen. Is er een andere manier om jullie prive op de hoogte te brengen van het nieuwe nummer?

Mijn vriendin kan gebeld worden op het oude nummer, maar het is de bedoeling dat ik het gesprek voer met klachtbehandelaar, want mijn vriendin is het zat om iedere keer het verhaal opnieuw te vertellen. Is het een oplossing dat ik mijn nummer noteer in het vakje "T-Mobile Thuis Klantnummer"? Ik kan dan gebeld worden door de klachtbehandelaar. Ik kan dan tijdens het telefoongesprek het oude en nieuwe nummer van mijn vriendin geven, zodat haar nieuwe abonnement ingezien kan worden.
Reputatie 6
Badge +17
Hoi Kishen,

Sorry! Ik dacht dat er meer tekens in dit vakje waren toegestaan. Kun je mij via een privébericht de juiste gegevens sturen? Jouw nummer, het nummer van jouw vriendin en ook haar adres en geboortedatum als het kan? Dan ga ik het voor je doorzetten zodat je gebeld wordt!

Reageer