Vraag

Klacht over contractovername procedure


Nergens op de site kan ik een goed klachtenformulier vinden of een email adres hiervoor dus ik hoop dat mijn klacht op deze manier in behandeling wordt genomen.

Geachte lezer,
Middels deze weg wil ik graag een officiële klacht indienen, voornamelijk over de werkwijze van T-mobile. Eind 2013 heb ik mijn contact verlengd omdat mijn toestel simpelweg niet meer functioneerde. Het toestel gebruikte ik voor mijn bedrijfje, dit was klein schalig, vandaar dat ik heb gekozen voor een particuliere aansluiting. Kort daarna werd echter duidelijk dat ik mijn bedrijf -vanwege persoonlijke omstandigheden buiten mijn schuld om- niet kon voortzetten. Begin van het jaar (3-1) heb ik daarom contact opgenomen met T-mobile en gevraagd wat de mogelijkheden waren. Helaas kreeg ik te horen dat er geen enkele mogelijkheid was om hier iets mee te doen. Met enig snuffelwerk van mijzelf kwam ik op de optie 'contractovername'. Het bevreemd mij dat u collega op 3-1 hier niets over gezegd heeft. 6-1 wederom contact gehad met de klantenservice om het hele verhaal 'contractovername' duidelijk te krijgen. Vervolgens heb ik dezelfde dag het formulier per post toegezonden. Een paar weken later had ik nog niets gehoord, dus op 25-1 nogmaals met de klantenservice gebeld. Er was niets binnen gekomen. Op advies van T mobile diezelfde dag per email gestuurd. 6-2 weer gebeld, want nog niets gehoord. op 7-2 geprobeerd het formulier via de website te versturen maar helaas weigerde de website dienst. op 10-2 een post op het forum gezet, ik raakte al aardig geïrriteerd. Die dag ook nogmaals per post en email geprobeerd te versturen. Op 16-2 nog niets gehoord dus maar weer gebeld, maar nee er was niets binnen. Nogmaals via het contactformulier op de website geprobeerd. Maar op 24-2 nog niets gehoord, dus maar weer gebeld. Nee mevrouw, niets binnen. Het volgende advies dan maar: probeer het via een t mobile shop. Op 25-2 ben ik naar de T mobile shop in Breda gegaan waar ze vervolgens alle benodigde formulieren weer per email naar [email]contractovername@t-mobile.nl[/email] hebben gestuurd. Helaas een week later nog steeds niets gehoord, dus – u raad het al- weer gebeld met de klantenservice. Wederom het antwoord, nee mevrouw, we hebben niets binnen. Na enige tijd wachten heeft deze mevrouw gelukkig een e-mailadres van T mobile zakelijk doorgegeven. En hup hup barbatruc, ineens was het diezelfde dag nog geregeld. Zo snel kan het dus! Eindelijk, na zeven! Keer opsturen was het dan eindelijk aangekomen, leuk een teleCOMMUNICATIE bedrijf wat de grootste moeite heeft met email, een van de grootste communicatiemiddelen van deze tijd. Als compensatie voor al het ongemak kreeg ik dan wel 10 euro korting. Ontzettend fijn, ik betaalde al twee maanden 20 euro voor een abonnement wat ik zelf niet gebruik. Ik heb namelijk twee aansluitingen bij jullie, naast de betreffende aansluiting ook nog een aansluiting voor privé gebruik.
Helaas is het verhaal daarmee nog niet ten einde. Op advies van een medewerker heeft mevr van der Linden (diegene die het contract heeft overgenomen) eerst haar contract bij Hi opgezegd en vervolgens nummerbehoud aangevraagd. Volgens een medewerker bij T-mobile was dit het beste omdat het anders misschien door elkaar zou lopen en het niet goed zou gaan. Gelukkig was Hi zo attent nog even te bellen waarom het abonnement werd stop gezet en wezen ze mevrouw erop dat ze zo haar nummer zou kwijt raken. Eerst moet het nummerbehoud worden aangevraagd en dan stopgezet anders wordt het nummer weer vergeven. Hi was ook nog zo aardig om door al het ongemak aan te bieden dat het wat hun betreft nog steeds per 1 april kon ingaan.

Vervolgens komt er een factuur binnen. Geen 10 euro korting, maar wel 20 euro overnamekosten. De vlam slaat in de pan… Die kosten kunnen wel gelijk verrekent worden, maar waarvoor eigenlijk? Voor de service? Voor welke moeite? Maar de 10 euro korting, jammer dat kon net niet meegerekend worden. Maar weer bellen naar de klantenservice. Mevrouw biedt aardig aan de overnamekosten er vanaf te halen. Gelukkig, dat was wel het minste wat gedaan kon worden. Verder over het nummerbehoud, dan moesten we echt bij Hi zijn.
Dus weer naar Hi gebeld. Maar nee we moesten toch echt bij T mobile zijn. Vervolgens zijn we naar de T mobile shop in Breda gegaan waar we ‘geholpen’ werden door Elif. Naast een officiële klacht over de gang van zaken wil ik ook een officiële klacht over haar indienen. Deze medewerkster heeft namelijk nog nooit van het woord klantvriendelijkheid en service gehoord. Geen enkel moment kreeg ik de kans om mijn volledige verhaal te doen. Continu kreeg ik dezelfde verhaaltjes te horen die ik al vaker had gehoord en wat ik dus ook al wist. Echter omdat ik de kans niet kreeg mijn verhaal te doen begreep ze ook niet waar het probleem in zat. Uit pure wanhoop, woede en frustratie na al het gedoe sla ik vervolgens met mijn hand op de toonbank. Waarop mevrouw gelijk zegt: en als we gaan slaan zet ik u buiten. Om vervolgens ook nog het verwijt te krijgen dat ik haar niet laat uitpraten. Wanneer ik het bij haar terugleg; ik ben T mobile kots beu en we komen zo nergens want ik kan het probleem niet goed uitleggen – vertelt Elif ineens dat ze net wilde zeggen dat ze wilde gaan kijken of er compensatie mogelijk was. Nu ineens wel? Helaas was het op een zaterdag en konden ze ook in de shop niets doen, want de afdeling was dicht en het nummerbehoud was aangevraagd via de website. Ter plekke besloot ik om maar de wijste te zijn, heb ik me ontzettend in staan houden en ben maar ingebonden omdat ik al snel begreep dat de beste mevrouw weliswaar een grote mond had maar daarentegen weinig kon doen om ons verder te helpen. Echter, ik zou u sterk adviseren een cursus klantvriendelijkheid en begrijpend luisteren er tegen aan te gooien. Dat zou een stuk meer tevreden klanten opleveren. Ik ben helaas niet de eerste in mijn familie die deze ervaring met haar heeft, wie weet hoeveel andere mensen er nog zijn.
De maandag erop hebben we weer gelijk contact opgenomen met de klantenservice. Eindelijk treffen we een medewerker die begrijpt hoeveel fouten er zijn gemaakt en die zijn best doet het een keer wel goed te regelen. Hi heeft inderdaad akkoord gegeven voor een eerder beëindiging van het contract. Ondanks het later aanvragen van het nummerbehoud. Maar door het verkeerde advies van jullie is het pas 18 maart aangevraagd. En voor deze procedure staat nu eenmaal een maand “vanwege de regels” dus kan het pas vanaf 18 april over. Gelukkig is deze meneer heel netjes, beleefd en beloofd hij nog een korting van 15 euro.
Ik ben dus al vanaf Januari bezig met een contractovername en nu gaat hij 18 April pas echt helemaal over. Dit betekent dat ik van Januari tot April betaal voor een contract wat ik niet gebruik. Er is fout op fout gemaakt, emails en post komen niet bij jullie aan en de klacht komt ook zeer vaak voor op het forum. Echter, excuses maken is een groot goed. De laatste meneer die we gesproken hebben (voorgaande alinea) is de eerste! Medewerker die zijn excuses heeft gemaakt voor al het ongemak.
Op dit moment is er eigenlijk maar een ding wat ik wil, en dat is weg bij T mobile. Ik heb het helemaal gehad met de gang van zaken en de ONklantvriendelijkheid. De medewerkers geven eerder het gevoel dat je maar beter kan stoppen met zeuren. En dit terwijl er enkel fouten aan jullie zijde gemaakt worden en ik continu zo snel mogelijk heb gehandeld. De compensatie van €25,- die gegeven wordt is bijna een lachertje. Helaas is me al heel duidelijk gemaakt dat er geen enkele mogelijkheid is om het contract eerder te beëindigen. Maar ik kan u nu alvast vertellen dat mijn contract, dat van mijn man en dat van mevr. van der Linden niet meer bij jullie verlengt zal worden. We stappen met het grootste plezier over naar een andere provider en we zullen jullie ook absoluut niet aanbevelen bij anderen. Ik vertel anderen wel graag over het gebrek aan klantvriendelijkheid en de geboden ‘service’.
Hoogachtend,

Laura Graumans-Verheijen

This topic has been closed for comments

1 reactie

Reputatie 6
Badge +16
@lauraatjuh87

Ik heb zojuist telefonisch contact met je opgenomen om deze klacht te bespreken en samen op zoek te gaan naar een oplossing. Inmiddels ben je hierover ook te woord gestaan via Facebook. Ik ben blij dat je er samen met onze collega alsnog bent uitgekomen. Mocht je in het vervolg nog vragen, onduidelijkheden of een verzoek hebben dan weet je ons te vinden. We staan je graag te woord Laura. 🙂