Vraag

''Klantenservice''

  • 10 oktober 2016
  • 3 reacties
  • 373 Bekeken

Beste meneer/mevrouw,

Al 10 jaar ben ik een trouwe klant van T-Mobile. Tot op heden ben ik altijd tevreden geweest. Helaas is dat beeld drastisch veranderd de laatste weken. Onderstaande punten getuigen van een ronduit amateuristisch beleid binnen T-Mobile. Derhalve verwacht ik dan ook op een juiste manier gecompenseerd te worden voor hetgeen ik meegemaakt heb.

In de volgende pagina’s geef ik een beschrijving van de contactmomenten die ik heb gehad met jullie ’’klantenservice’’ inzake het verlengen van mijn abonnement.

Bereiken T-Mobile
Een algemeen punt van aandacht voor de wachttijden bij zowel de chat als het telefoonnummer. Ongelofelijk dat klanten minimaal 20 minuten moeten wachten om geholpen te worden.

Het bandje met de melding dat de wachttijd helaas tijdelijk wat langer is dan gebruikelijk is, is totaal misplaatst aangezien jullie al jaren niet te bereiken zijn. Ronduit schandalig!

Abonnement verlengen
d.d. 15 september 2016 heb ik mijn abonnement verlengd. Ik ben overgestapt van een sim-only naar een abonnement inclusief toestel. In dit geval een iPhone 7 met 128 gb, 120 belminuten en 6GB internet.

Eerste contact per chat
op 27 september heb ik contact gehad via de chat met Dianne (wachttijd voordat ik werd geholpen 25min!). Ik vroeg me af of ik het bedrag, welke ik verschuldigd was voor de 128GB iPhone, niet per rembours af kon rekenen maar alsnog via iDeal over kon maken, zodat ik bij het bezorgen van de telefoon geen bedrag meer verschuldigd zou zijn. Dit was niet meer mogelijk. Geen probleem verder.

Ik heb toen tevens aangegeven dat het mij opgevallen is dat ik als trouwe klant van 10 jaar niet meer korting geniet dan een nieuwe klant. Bij het verlengen van mijn abonnement krijg ik allerhande meldingen van kortingen die ik geniet als vaste klant zijnde. Puur bedrog aangezien dit niet het geval is. Ik heb toen uit coulance de eerste maand van mijn nieuwe abonnement 20GB bundel gekregen in plaats van de 6GB die standaard in mijn abonnement zit.

Dianne geeft aan niet meer voor mij te kunnen betekenen aangezien ze niet de prijzen bepaald binnen de organisatie. Prima, maar ik blijf erbij dat vaste klanten, zeker in een tijd als deze, meer rechten hebben op grotere kortingen dan nieuwe klanten.

Bezorging iPhone 7
Op 5 oktober 2016 is het dan zover. Mijn nieuwe telefoon wordt afgeleverd. Nog nooit was ik zo blij met mijn nieuwe telefoon. Helaas kon ik er niet van genieten aangezien mijn nieuwe abonnement is ingegaan. Het internet is tergend langzaam. Er is duidelijk iets niet goed gegaan bij het activeren van mijn nieuwe abonnement.

Ik heb meteen (lees: na 45 minuten wachttijd in de chat!) contact opgenomen met jullie ’’klantenservice’’. Ik kreeg Donny aan de chat. Donny geeft aan dat ik in mijn vorige abonnement nooit internet gehad zou hebben maar dat morgen (6 oktober) mijn nieuwe abonnement ingaat en ik dan snel internet heb. Ik geef duidelijk aan dat ik altijd internet heb gehad bij jullie. Hier wordt helaas niets mee gedaan. Ik zal het ermee moeten doen aangezien ik niet echt de indruk krijg dat ik door deze meneer geholpen zal gaan worden en sluit de chat af in de hoop de volgende dag van snel internet te kunnen genieten

Ontvangen factuur
Op 6 oktober ontvang ik een factuur via de e-mail met dank voor de bestelling. Dat geeft hoop aangezien dan mijn nieuwe abonnement wel in zal gaan. De hele dag heb ik geprobeerd via chat en telefoon jullie te bereiken. Helaas zijn de wachttijden (wederom / nog steeds) dusdanig lang dat ik niet kan blijven wachten. Er moet immers ook gewerkt worden (ook de andere contactmomenten in de chat en telefoon hebben onder werktijd plaatsgevonden!). Aangezien het probleem opgelost dient te worden ga ik naar jullie winkel in Roermond. Althans ik denk dat het probleem opgelost moet worden. Van jullie kant helaas weinig animo om een trouwe klant verder te helpen! Helaas moet ik voor het bezoek aan de winkel mijn al betaalde sportavond afzeggen. Ik ga op bezoek bij Geert in jullie winkel te Roermond. wat een hartelijk ontvangst kreeg ik want meteen nadat ik mijn verhaal heb gedaan kreeg ik de melding dat het een fout van mijn kant was en dat ik bij het verlengen van mijn abonnement niet heb gekozen voor een internetbundel.

Ik geef aan dat ik mijn abonnement wel op de juiste manier heb verlengd aangezien ik daar een bevestiging per e-mail van heb ontvangen. Als ik aangeef dat ik dat graag wil laten zien krijg ik te horen dat dat er niet toe doet aangezien dat er niet voor zorgt dat ik opeens internet heb. Een training ’’omgaan met klanten’’ voor deze medewerker is wel op zijn plaats. De aanpak van deze medewerker is ronduit amateuristisch en zorgt er niet voor dat iemand op een leuke manier de winkel verlaat en vertrouwen heeft dat het probleem wordt opgelost.

Toen uiteindelijk mijn e-mail (dit duurde ongeveer 10 minuten door het trage internet) was geladen met daarin mijn abonnementsgegevens en ik liet zien dat ik in het gelijk stond, was het opeens wel een fout vanuit T-Mobile en ging Geert kijken wat hij kon doen. Het lukte hem namelijk niet om in de winkel per direct een 6GB bundel te activeren.

Hij heeft hiervoor een case aangemaakt, zodat ik de volgende dag nog geholpen kon worden met mijn vraag. Wel geeft hij het advies de volgende dag (vrijdag 7 oktober) telefonisch contact op te nemen met de klantenservice om te kijken of alles goed is gegaan.

Contact met de klantenservice
Vrijdagochtend 7 oktober neem ik contact op met een van jullie medewerkers (wederom na een wachttijd van ongeveer 10 minuten onder werktijd). Mevrouw geeft aan dat er inderdaad een case is geopend en dat ik uiterlijk maandag bericht krijg dat het probleem is opgelost. Ik geef aan de situatie erg vervelend te vinden aangezien ik op deze manier mijn telefoon helemaal niet kan gebruiken. Helaas zal ik het er wederom mee moeten doen en dien ik nader bericht af te wachten. Er wordt nadrukkelijk aangegeven dat ze erg blij is me mij als vaste klant. Dit is duidelijk niet het geval gezien mijn ontvangst in jullie winkel en de manier waarop omgegaan wordt met mijn case. Daarnaast blijkt uit de wachttijden bij de zogenoemde ’’klantenservice’’ ook niet dat klanten welkom zijn bij T-Mobile.

Maandag 10 oktober
Op deze dag komt het verlossende woord. Ik zou worden gebeld met de melding dat mijn probleem is verholpen! Niets van dat alles. Om 14:30 probeer ik in de chat te komen. Helaas meer dan 30 wachtenden voor me. Ik blijf 25 minuten in de wacht staan. Helaas nog steeds 17 wachtenden. Helaas.

16:00 nieuwe poging wederom meer dan 30 voorgangers. Ik weet dus al dat dat niet gaat lukken. Om 17:03 probeer ik het telefoonnummer. Helaas de melding dat de wachttijd meer dan 5 minuten bedraagt. Ik verbreek de verbinding. om 18:05, 11 minuten in de wacht. Nog steeds geen verbinding. Ik verbreek de verbinding.

Om 19:40 nieuwe poging. Na 15 minuten krijg ik dan uiteindelijk Bram aan de lijn. Bram geeft aan dat hij het ongelofelijk vindt dat ik nog niets heb gehoord van een van zijn collega’s aangezien hij ziet dat afgelopen vrijdag het probleem al verholpen zou zijn, aldus een melding die de collega in het systeem heeft gezet.

Ik heb niets vernomen. Beetje jammer want dan had mijn probleem voor het weekend al verholpen kunnen worden! Bram geeft aan middels een omweg toch het systeem te kunnen omzeilen en mij te voorzien van het beloofde snelle internet! Hier kan alleen wel een nacht overheen gaan aangezien de werkdag er al bijna op zit.

Begrijpelijk maar Bram geeft tenminste wel aan dat er dus een omweg zou zijn om het toch geregeld te krijgen. Waarom geeft Donny dat in zijn chat niet aan? Waarom geeft Geert dit in jullie winkel niet aan? Waarom geeft de dame aan de telefoon dit niet aan? Waarom word ik op vrijdag niet gebeld door jullie collega en zorgt hij er niet voor dat het geregeld wordt?

Bram geeft uit coulance € 5 korting op de volgende factuur en geeft aan dat dit niet bedoeld is om al het bovenstaande mee recht te zetten. Dit is dan ook de reden dat ik deze lange brief stuur.

Ik zie graag een passende compensatie tegemoet voor onderstaande punten:

- Compensatie voor de ergernis die ik (en ondertussen mijn omstanders) heb gehad aan het contact zoeken met jullie zogenoemde ’’klantenservice’’;
- Compensatie overwerk aangezien ik onder werktijd contact heb moeten zoeken met jullie zogenoemde ’’klantenservice’’;
- Compensatie voor het niet signaleren van het probleem waardoor mijn probleem op donderdag 5 oktober opgelost had kunnen worden door jullie zogenoemde ’’klantenservice’’;
- Compensatie voor gemaakte kilometers naar de winkel en het betaald parkeren te Roermond;
- Compensatie voor het feit dat ik geen internet heb gedurende een week (ik kan dus ook niet gebruik maken van mijn 20GB bundel die ik uit coulance heb ontvangen);
- Compensatie voor het feit dat ik als klant absoluut niet serieus genomen wordt in jullie winkel en door jullie zogenoemde ’’klantenservice’’;
- Compensatie voor het feit dat ik niet ben teruggebeld door de medewerker die mijn case heeft behandeld. Of ik moet eigenlijk zeggen de medewerker die mijn case duidelijk niet heeft behandeld.
- Compensatie voor het tweemaal niet kunnen sporten aangezien mijn case niet serieus wordt genomen en ik genoodzaakt ben alles te regelen in de avonduren.
- Bram uitroepen als medewerker van de maand. Dit is de enige medewerker met wie ik contact heb gehad die het fatsoen heeft gehad om gewoon toe te geven dat het een fout van T-Mobile betreft en dat er meer mogelijkheden zijn om mijn probleem op te kunnen lossen.

Gezien bovenstaande feiten lijkt het mij een passende oplossing mij een korting te geven van 50% gedurende de looptijd van mijn abonnement.

Ik hoop dat u deze klacht (wel) in acht neemt en ik verwacht dan ook een spoedige reactie.

Getekend,

Rens Peeters

3 reacties

Reputatie 7
Badge +15
Hi Rens,

Jeetje.. wat een verhaal zeg. Ik kan mij goed voorstellen dat je dit gewoon snel opgelost wilt hebben. Ik zie dat er inderdaad een case loopt wegens je internetbundel. Hier kan ik helaas niet direct iets aan doen.

Om er voor te zorgen dat dit goed afgerond gaat worden heb ik jouw topic geëscaleerd naar onze klachtenafdeling. Zij zullen dit binnen 2 dagen oppakken en nemen vervolgens contact met je op.

Mocht je in de tussentijd nog vragen hebben dan helpen we je natuurlijk graag verder hier.
Die iPhone link is overigens alleen geldig als je een pre-order had gedaan.

Daarbij, 50% korting? Even serieus, onderhandelen is laag beginnen en ergens in het midden eindigen, maar wat is nu de motivatie voor T-Mobile?

Als je geen reden voor hun kan bedenken ben je 1 klant die, gezien het hele lange verhaal, niet realistisch gesproken ooit nog positief gaat zijn. Tevens zou het een precedent zetten wat negatief voor ze werkt bij toekomstige klanten die erover horen. Onderhandelen gaat om iets te bieden hebben. Nu heb je enkel jouw (lange) lijst van dingen die fout zijn gegaan en de hoop dat zij bereid zijn dat netjes te compenseren.

Ik zou eens meer kijken waarmee ze komen en dan pas gaan kijken of er iets te schuiven valt in jouw persoonlijke voordeel.
Badge +13
Beste Rens een dingetje dit is een klant helpt kant forum dus eerst zal een medeklant je proberen te helpen over het algemeeen en daar met 24/48 uur zal een moderator het oppakken.
Maar let wel door drukte op het forum kan dit dus oplopen naar wat langer.

Verder eis je wel heel veel compensatie en dat er dingen zijn mis gegaan mee eens.
Betreft de vraag over de korting voor vaste klanten dat is een veelgevraagde vraag en daar is ook een heel standaard antwoord op.
Tijdens lopende strakke acties kan er gewoon niet nog meer korting gegeven worden helaas.

Wel is er in oktober zo dat de iPhone in sommige gevallen nog scherper geprijsd is kijk daarvoor even op de site van T Mobile of het aanbod nu beter is dan wat jij betaald heb.
Zo ja vul dan deze link in.
https://www.t-mobile.nl/iphone7-deal

Reageer