Vraag

Recht van retour niet van toepassing in winkels?


Beste forummedewerkers.

Afgelopen Woensdag 10 Februari heb ik in het filiaal Nijmegen Dukenburg na navraag in de winkel als valentijnscadeau voor mijn vriendin een Samsung Smartwatch Gear 2 gekocht. Hier kon met een 123-deal nog wat geld vanaf, en een gedeelte heb ik met mijn gespaarde T-Mobile punten betaald. Zodoende heb ik nog 295 euro betaald voor het horloge.

Na enige onduidelijkheid over het uiteindelijk aangeslagen bedrag (Ik ging uit van een basisprijs van 349, maar dat bleek om een ander model te gaan dan geetaleerd in de winkel), waar ik de T-mobile klantenservice voor heb gebeld terwijl ik naar Utrecht reed, kwam ik aan bij mijn vriendin die meldde dat haar werkgever over zou gaan stappen op Apple. Zodoende was het cadeau ineens niet meer nodig, en zocht ik de voorwaarden op op de website. Ik vond dat ik binnen 8 dagen kon ruilen met kassabon en ongeopende verpakking. Omdat de seal van de buitenste en binnenste doos al in de winkel verbroken was, heb ik de tas met de horloge niet verder aangeraakt en de volgende dag, 11 februari, meegenomen naar de winkel in Nijmegen.

Daar kreeg ik te horen dat er, in tegenstelling tot de informatie die op de website te vinden is, geen terugbetaling plaats kon vinden.
Hier werd ik gewezen op het feit dat er schijnbaar een grote discrepantie is tussen het kopen in de winkel en het kopen online.
Omdat ik verder geen andere producten uit de shop nodig had, zou ik toch graag het geld terug ontvangen om uit te geven aan een ander cadeau.

Er werd in de winkel een case van gemaakt, en vrij snel ontvingen zij het bericht dat er niet geruild mocht worden omdat er een gedeelte met punten was betaald. Ik heb toen verklaard afstand te willen doen van de punten, en het voornemen werd medegedeeld dat het hoofdkantoor gebeld ging worden op 12 februari.

Op 12 februari werd ik terug gebeld met de mededeling dat ruilen niet mogelijk was. Ik vond dit erg verrassend, aangezien ik de dag vantevoren redelijk gerustgesteld was.


Na dit gesprek heb ik prettig belcontact gehad met klantenservice. Een medewerker heeft mijn verhaal aangehoord en beloofd er werk van te maken. Intussen werd ik opgebeld door haar collega, die mij nog een keer wat zaken vroeg. Mij werd toegezegd dat er zeker wel een oplossing te vinden was. Ik werd fijn en prettig te woord gestaan en geholpen.

Helaas belde ze me terug met de mededeling dat hoofdkantoor voet bij stuk houdt, en dat het indienen van een klacht mijn enige mogelijkheid was.

Wat mij erg steekt, als jarenlange klant van T-mobile die nooit zeurt of moeilijk doet, is het feit dat ik uitga van de voorwaarden omtrent retour op jullie website, en dat ik er daarna achterkom dat dit beleid niet nageleefd wordt omdat het een aankoop in de winkel betreft.

Daarnaast ben ik akkoord gegaan met het accepteren van een product waarvan de verzegeling verbroken is voordat de aankoop gedaan is. Het stelt mij erg teleur dat de door T-mobile verspreide gegevens van "14 dagen bedenktijd", nota bene op jullie hoofdsite constant te zien, zonder mijn medeweten niet voor winkels zou gelden.

Mijn gewenste oplossing is de retournering van mijn aankoopbedrag, eventueel minus de punten die ik eraan heb uitgegeven. Het product bevindt zich momenteel op mijn verzoek in de kluis van het filiaal in Nijmegen Dukenburg.

Graag hoor ik zo spoedig mogelijk waar ik aan toe ben, ik heb bovenstaande voor de eerste keer als T-mobile klant enorm vervelend en niet klantvriendelijk ervaren. Ik hoop dat dit beeld door de behandeling van deze klacht zal wijzigen.

Met vriendelijke groet,
Robbert

1 reactie

Reputatie 3
Badge +2
Hoi R0bbert,

Welkom op het forum van T-Mobile. You're kinda raising the bar for men everywhere, you know that?

Ik kan me je gevoel voorstellen. Ik zie dat je de Samsung Watch kunt ruilen voor een Apple Watch. Is hier al contact over geweest met jou? Ook lees ik in je bericht dat je een gewenste oplossing voor ogen had. Ik hoop dat de geboden oplossing weer een positieve wending geeft aan jouw ervaring.

Een kleine toevoeging aan de informatie op de website van T-Mobile over online aankopen. De veertien dagen bedenktijd geldt voor online aankopen omdat het dan geldt als 'koop op afstand'. Anders gezegd betekent het doorgaans een aankoop anders dan in een winkel.

Jij, net als ik, moet een goede keuze kunnen maken bij een aankoop. Dit gaat uiteraard beter als we goed geïnformeerd zijn. De winkel of ondernemer heeft daarom een informatieplicht. In de winkel wordt deze informatievoorziening geacht aanwezig te zijn. Bij een koop op afstand wordt uitgegaan van een verminderde mogelijkheid hierop. Vandaar dat er dan een 'bedenktijd' geldt van veertien dagen.

Ondernemers/winkels zijn in beginsel niet verplicht om een product te ruilen of het aankoopbedrag te retourneren. Je kunt je vast voorstellen dat er ook een stukje bescherming voor een winkel moet zijn van producten die niet meer als nieuw verkocht kunnen worden als ze te pas en te onpas geretourneerd worden. Uiteraard zijn er altijd gevallen waarbij meegedacht kan worden omdat het om een uitzonderlijke situatie gaat. Dit is dan een extra stukje service.

Het is natuurlijk botte pech dat je net een supercadeau hebt gekocht voor Valentijn en dat het door zo'n omstandigheid ineens niet meer zo praktisch is(maar niet minder lief natuurlijk). Daarom ben ik ook blij dat je het horloge kunt ruilen voor een type waar ze wel wat aan heeft. Ik hoop dat je vriendin er ook blij mee is! Hoe was jullie Valentijnsdag trouwens?

Laat je even weten als je het horloge geruild hebt en hoe het bevalt?

Reageer