Beantwoord

Vaste klant niets waard

  • 5 april 2016
  • 8 reacties
  • 520 Bekeken

3 jaar geleden werd mijn telefoon uit mijn zak gejat in Barcelona. Ik had toen net enkele maanden ervoor mijn abonnement verlengd voor 2 jaar en heb toen gebruik gemaakt van de early renewal bij T-Mobile. Hiervoor heb ik mijn abonnement wederom met 2 jaar moeten verlengen. Daar ben ik zelf mee akkoord gegaan.

Doordat mijn I-phone 5 na 3 jaar echt kuren begint te vertonen (batterij loopt leeg als je er naar kijkt, valt af en toe uit, toestel wordt steeds trager enz...) heb ik contact gezocht met T-Mobile om hen om een gunst te vragen. Ik mag officieel 24 mei verlengen, wilde eigenlijk wachten op de I-phone 7, echter dat gaat mijn huidige toestel niet meer volhouden. Ik heb ze daarom gevraagd om mijn abonnement eerder te verlengen met een I-phone 6s. De eerste medewerker die ik aan de lijn kreeg, gaf aan dat dit niet mogelijk was aangezien ik niet 2x een early renewal kan doen. Ik heb aangegeven dat ik al meer dan 10 jaar klant was (Dutchtone, Orange en vervolgens T-Mobile) en heb T-Mobile nogmaals om een gunst gevraagd. Hierop kreeg ik het antwoord: Dan heft u pech meneer, Ik kan u niet helpen!! Hierop heb ik gevraagd om aan de salesafdeling te worden doorverbonden.

Zoals een goed salesperson betaamd, was een early renewal geen enkel probleem. Hij kon niet zien dat ik er al eerder van gebruik had gemaakt (waarschijnlijk een fout van zijn collega die het anders in het system had gezet)en het was geen probleem om wederom een early renewal aan te gaan. Ik gaf aan dit vreemd te vinden, maar hij zag geen problemen. Ik kon gewoon verlengen, maar of ik daar wel even €71,- voor wil betalen!!! Ik gaf aan dat ik gewoon het gevraagde bedrag voor de telefoon wilde betalen (€104,-), echter dat ik niet bereid was om de kosten voor een early renewal te betalen, aangezien ik maar kort voor m'n mogelijke verlengingsdatum zit en ik als meer dan 10-jarig klant (meer dan 10K aan rekeningen te hebben betaald) enige clementine verwacht van T-Mobile. Hier viel niet over te praten. Toen ik vroeg of ik hij dit met de manager wilde bespreken, was hij na 10 seconden (!) terug en gaf aan dat dit niet mogelijk was. Toen ik zei dat hij wel heel snel terug was en ik niet geloof dat enig overleg heeft plaatsgevonden, gaf hij aan dat hij naast de betreffende medewerker zat. In 10 seconden tijd is bovenstaande niet uit te leggen en dan ook nog een beslissing te nemen, sorry.

Ik heb vervolgens gevraagd dit met de manager zelf te bespreken. Na enig overleg (dit keer wel iets langer, ze leren snel) was de manager niet bereid aan de telefoon te komen. Ongelooflijk, ik had meer van de klantenservice van T-Mobile verwacht. Hierop heb ik aangegeven dat mijn ongenoegen over de gang van zaken in mijn dossier zou worden opgenomen, maar dat wij elkaar dan verder ook een fictieve hand zouden geven en ik bij een van de concurrenten een contract zal afsluiten, mits T-Mobile zelf tot inkeer komt en mij benadert met een interessante aanbieding. Er werd mij medegedeeld dat ik dan wel even tijdig (2 manden voor afloop contract) mijn nummerbehoud moest aanvragen, omdat mijn nummer anders niet word vrijgegeven.

Inmiddels heb ik ook contact gehad met o.a. Vodafone. Zij kunnen mij als nieuwe klant een veel betere aanbieding doen dan een vaste klant die wil verlengen bij T-Mobile. Zelfs als ik de nieuwe I-Phone 7 zal nemen zou ik goedkoper uit zijn dan bij T-Mobile (I-Phone 6s). Hiervoor moet ik echter nog even geduld hebben, aangezien de nieuwe I-Phone pas in oktober komt. 2 abonnementen naast elkaar vind ik ook geen optie. Daarbij gaf Vodafone gelijk aan dat nummerbehoud 1 maand van tevoren aangevraagd moet worden.

Kortom: Ik ben zeer verbolgen over het feit dat de Eigen medewerkers van T-Mobile met verschillende verhalen komen en daarmee zichzelf tegenspreken. Vervolgens ben ik ook zeer teleurgesteld dat er zo met vaste klanten wordt omgegaan en dat het ze eigenlijk geen reet interesseert of je al jaren klant bent of niet. Je bent gewoon een nummer en er liggen alleen maar goede aanbiedingen op tafel voor nieuwe klanten. Trouwe klanten zijn blijkbaar niet belangrijk.

T-Mobile Doe wat aan je klantenservice en je management!!! Als ik dit op mijn werk zou flikken, kan ik m'n spullen pakken en wensen ze me veel success in de toekomst. Blijkbaar is dit bij jullie heel normal, daar ik dit al vaker heb vernomen.

Ik ben zeer benieuwd naar hoe hier door T-Mobile alsnog mee om wordt gegaan.

Met geïrriteerde groet,

Laurens
icon

Beste antwoord door Amy 6 april 2016, 11:37

Hey Laurens,

Ten eerste wil ik je welkom heten op het T-Mobile Forum, goed dat je jouw verhaal hier deelt. Ten tweede heb ik jouw verhaal aandachtig gelezen en het is natuurlijk erg vervelend dat je verschillende informatie hebt gekregen van mijn collega's, excuses hiervoor. Ik help je hier graag verder.

Ik heb de situatie nog even goed bekeken en het is niet mogelijk om een early renewal af te sluiten wanneer je al een bestaande early renewal hebt die nog moet ingaan. In jouw geval is het dus wel mogelijk om nu inderdaad weer een early renewal af te sluiten omdat jouw early renewal al in is gegaan. Deze voorwaarden staan ook beschreven op deze pagina en ik zal dit zeker als feedback door gaan geven aan mijn collega die je gesproken hebt hierover.

Helaas is het wel zo dat er inderdaad weer kosten verbonden zijn aan een early renewal, vandaar dat mijn Sales-collega daar €71,- voor in rekening bracht. Hier kunnen in principe ook geen uitzonderingen op gemaakt worden omdat dit onder andere administratie en verwerkingskosten zijn voor de early renewal. Nou snap ik je frustratie en snap ik goed dat je ook verder bent gaan kijken bij andere providers. Ik zal het jammer vinden als je ons door dit voorval gaat verlaten! Omdat je verkeerd bent ingelicht en uit coulance wil ik daarom de helft van de early renewal kosten voor je vergoeden als je verlengt. Mocht je hier mee akkoord gaan dan kan ik je laten bellen door een van mijn sales-collega's om de mogelijkheden nogmaals te bespreken.

Ik hoop dat je dit een passende oplossing vindt. Ik ben benieuwd naar je reactie Laurens! We helpen je hier graag.
Bekijk origineel

8 reacties

Reputatie 7
Badge +15
Hey Laurens,

Ten eerste wil ik je welkom heten op het T-Mobile Forum, goed dat je jouw verhaal hier deelt. Ten tweede heb ik jouw verhaal aandachtig gelezen en het is natuurlijk erg vervelend dat je verschillende informatie hebt gekregen van mijn collega's, excuses hiervoor. Ik help je hier graag verder.

Ik heb de situatie nog even goed bekeken en het is niet mogelijk om een early renewal af te sluiten wanneer je al een bestaande early renewal hebt die nog moet ingaan. In jouw geval is het dus wel mogelijk om nu inderdaad weer een early renewal af te sluiten omdat jouw early renewal al in is gegaan. Deze voorwaarden staan ook beschreven op deze pagina en ik zal dit zeker als feedback door gaan geven aan mijn collega die je gesproken hebt hierover.

Helaas is het wel zo dat er inderdaad weer kosten verbonden zijn aan een early renewal, vandaar dat mijn Sales-collega daar €71,- voor in rekening bracht. Hier kunnen in principe ook geen uitzonderingen op gemaakt worden omdat dit onder andere administratie en verwerkingskosten zijn voor de early renewal. Nou snap ik je frustratie en snap ik goed dat je ook verder bent gaan kijken bij andere providers. Ik zal het jammer vinden als je ons door dit voorval gaat verlaten! Omdat je verkeerd bent ingelicht en uit coulance wil ik daarom de helft van de early renewal kosten voor je vergoeden als je verlengt. Mocht je hier mee akkoord gaan dan kan ik je laten bellen door een van mijn sales-collega's om de mogelijkheden nogmaals te bespreken.

Ik hoop dat je dit een passende oplossing vindt. Ik ben benieuwd naar je reactie Laurens! We helpen je hier graag.
Beste Amy,

Allereerst dank voor je reactie en dat je de tijd hebt genomen om mijn verhaal tot je te nemen.

Ik ga echter niet akkoord met het voorstel. Ik vind dat ik hiermee als zeer lange klant nog steeds niet wordt gewaardeerd en hiermee is de klantenservice ook niet ineens verbeterd. Ik zal dan ook netjes mijn contract uitdienen en dan waarschijnlijk ingaan op een aanbieding van de concurrent. Uiteraard zijn jullie vrij om een andere aanbieding te doen, echter is de kans dat ik daar op in ga klein.

In ieder geval bedankt voor je moeite. Ik denk echter wel dat dit de standaard moet zijn voor de klantenservice en niet uit reactie van ongenoegen tot stand moet komen.

Met vriendelijke groet,

Laurens
Reputatie 7
Badge +15
Hey Laurens,

Jammer om te horen dat dit geen oplossing voor je is. Ik heb mijn best gedaan maar helaas kunnen wij in dit geval niets voor je betekenen omdat er aan een early renewal gewoonweg verbonden zijn. Dit geldt voor alle klanten. Ik snap dat je hiervan het gevoel krijgt dat we jou als vaste klant niet serieus nemen maar ik wil graag nog even benadrukken dat dat natuurlijk niet het geval is.

Mocht je je in de toekomst nog bedenken dan weet je ons te vinden en hopelijk zien we je anders over een aantal jaar weer terug. Laat je het weten als je verder nog vragen hebt?
Reputatie 6

Inmiddels heb ik ook contact gehad met o.a. Vodafone. Zij kunnen mij als nieuwe klant een veel betere aanbieding doen dan een vaste klant die wil verlengen bij T-Mobile. Zelfs als ik de nieuwe I-Phone 7 zal nemen zou ik goedkoper uit zijn dan bij T-Mobile (I-Phone 6s). Hiervoor moet ik echter nog even geduld hebben, aangezien de nieuwe I-Phone pas in oktober komt. 2 abonnementen naast elkaar vind ik ook geen optie. Daarbij gaf Vodafone gelijk aan dat nummerbehoud 1 maand van tevoren aangevraagd moet worden


Beste Laurens,

Leg mij eens uit hoe VF jou een aanbod kan doen met een toestel dat nog helemaal niet op de markt is? Dat ten eerste.

Ten tweede, als ik het bericht van Amy lees, komt T-Mobile jou toch tegemoet? Je doet net alsof, met alle respect, alsof je zwaar benadeeld wordt en T-Mobile jou met opzet 'pest'.

Heb je ook eens aan andere, tijdelijke oplossingen, gedacht? Je geeft aan in de maand mei te mogen verlengen. Kun je in deze tussentijd niet gebruik maken van een leentoestel? Wellicht moet je het dan een paar weekjes doen met een minder toestel, maar je kunt dan wel vooruit. Tegenwoordig kun je overal wel een toestelletje kopen voor enkele tientjes.Voor tijdelijk gebruik is dat prima.

Mocht je het allemaal naast je neer leggen, succes bij je nieuwe provider dan maar.
Amy, Kan ik die aanbieding overnemen van Laurens? Mijn toestel is defect en mag februari 2017 pas verlengen. Ik denk daarom aan een early renewal. Ik vind alleen 254 euro bijleggen voor de Iphone 6S plus 64 gb nogal veel geld. Ook vind ik het raar dat ik bij een early renewal het toestel niet kan ophalen in een T-Mobile shop, maar moet wachten tot dat het toestel thuis wordt bezorgd. Bij een early renewal moet ik dus €72 euro betalen en €254 euro voor het toestel. Klopt het dat je bij een early renewal geen persoonlijke aanbieding krijgt zoals je bij een verlenging zou krijgen?
Reputatie 6
Badge +17
Hi Mbommezijn,

Ik wil je allereerst van harte welkom heten op het T-Mobile Forum! Leuk dat je hier je vraag stelt.

Goed dat je dit bij ons aangeeft. Balen dat je toestel defect is geraakt. 😞 Het is niet mogelijk om het voorstel dat Laurens heeft gekregen over te nemen. Het ging bij hem om een uitzonderlijke situatie waarin wij te kort zijn geschoten in de communicatie.

Ook bij een Early Renewal kunnen we je een persoonlijk aanbod doen. Vind je het goed als één van onze verkoopadviseurs je belt voor een mooi aanbod? Laat ons weten op welke dagen en tijdstippen je het best bereikbaar bent, dan geven wij dit door aan onze collega's.
Jazeker. Ik ben nu bereikbaar.
Reputatie 6
Badge +17
Hi Mbommezijn,

Ik heb het verzoek ingediend bij onze collega's. Ze nemen vanmiddag en anders morgen ochtend telefonisch contact met je op. Ik ben ervan overtuigd dat jullie er samen uit gaan komen!

Reageer