Beantwoord

Klacht behandeling onderzoek

  • 17 december 2018
  • 1 reactie
  • 508 Bekeken

Beste mensen van T-mobile.

Op 13 november kreeg mijn dochter, terwijl haar mobiel op de kast aan de lader lag, ineens twee SMSjes om haar te bedanken voor dure abonnementen die ze zou zijn aangegaan. Via payinfo hebben we de abonnementen opgezocht en afgemeld. Daarnaast hebben we alle SMS diensten voor haar geblokkeerd. Ik chatte hiervoor achtereenvolgens met chatbot Lotte, met Naomi, met Suzana en met Kelly Daarna weer met chatbot Lotte (en nog een keer, want zij zou me doorverwijzen maar er kwam twee dagen geen reactie) en tot slot met Regina, de fantastische medewerker die mij eindelijk hielp met mijn vragen.... Ik haalde opgelucht adem in de wetenschap dat het klaar was. We vroegen een onderzoek aan naar de abonnementen, waar mijn dochter overigens nooit een reactie op ontving.

Op 7 december ontving ik zelf, terwijl ik 100 km per uur over de autoweg reed en de mobiel op de houder op de middenconsole hing, ook ineens SMSjes. Jawel, ik zou zonder mijn mobiel aan te raken óók dure abonnementen aangegaan zijn. Drie om precies te zijn voor in totaal 14 euro per week. Ik deed hetzelfde als bij mijn dochter : stopzetten via payinfo, blokkeren smsdiensten én weer melden bij de klantenservice waar ik achtereenvolgens chatbot Lotte, opnieuw Lotte want na drie dagen nog geen reactie, Melanie en Shiham aan de chat kreeg alvorens ik het opgaf omdat elke nieuwe medewerker geen idee had van wat de vorige al wel of niet gezegd had. Ook ik vroeg een onderzoek aan naar de abonnementen.

In tegenstelling tot mijn dochter kreeg IK echter wel een reactie. Op 12 december zelfs al, twee dagen nadat ik het onderzoek had aangevraagd. Er werd doodleuk gemeld dat ik mij alléén kon aanmelden voor mobiele internet diensten door op 'betalen" te klikken. Jullie voegden zelfs behulpzaam een plaatje bij van het aanmeldscherm en de bevestigings SMS waar ik dan op geklikt zou hebben. Maar het hele probleem was nu juist dat we die helemaal niet gekregen hadden!!!! Dat we lid gemaakt werden van iéts ZONDER zelf actie ondernomen te hebben. Geen van beiden hadden we de telefoon zelfs in handen op het moment dat we de abonnementen zouden zijn aangegaan. De hele reden dat ik de klantenservice wou inschakelen, is omdat ik het belangrijk vond dat T-mobile er van op de hoogte was dat wij dus lid gemaakt waren zónder dat we bevestigd hadden. Sterker nog: ik weet niet eens precies wáár ik lid van geworden ben!!!

Waar ik nog het méést boos om ben is de zin "gaan we er van uit dat iets in het aanmeldproces niet duidelijk voor je is geweest". Ik klaagde juist OMDAT er geen aanmeldproces geweest is. Beide plaatjes heb ik nooit eerder gezien. Dat is mij ontzettend duidelijk. Ik had de mobiel niet in handen, heb niets aangeklikt, geen spelletje gespeeld, en ook bij mijn dochter gebeurde het toen zij de mobiel niet in handen had. U kunt onmogelijk een gedegen onderzoek gedaan hebben als DIT uw conclusie is.

Jullie melden mij vriendelijk dat de kosten die ik maak mijn eigen verantwoordelijkheid zijn maar dat jullie wel "eenmalig" de kosten wilden vergoeden. Op zich fijn dat jullie mij de volledig onterechte kosten kwijtschelden, maar het verandert niets aan het probleem dat dit überhaupt kon gebeuren. Jullie zeiden ook dat jullie als extra service een blokkade geplaatst hebben. Knap, want die had ik zélf al geplaatst.

Als ik zeg dat ik niets gedaan heb, en uit het niets een SMSje met een bedankje heb gekregen voor het aangaan van een abonnement, dan mogen jullie dat best geloven!! Ik wil dus graag een klacht indienen. Omdat ik graag wil dat hier serieus naar gekeken wordt, want ik vind het zeer onterecht dat je dus lid kunt worden van diensten zonder je telefoon in handen te hebben. Ik nam in eerste instantie contact op met T-mobile omdat ik het belangrijk vond dat T-mobile hiernaar keek om zijn klanten te beschermen en verwachtte dat T-mobile dit ook zou willen weten en zijn klanten hiermee zou willen helpen. Een klachtenformulier is echter op jullie site niet terug te vinden.

Als jullie mij een postadres willen geven, wil ik graag de officiële klacht op papier naar jullie toesturen. Ik zal er een uitgeprinte versie bij doen van de locatie app op mijn mobiel om te laten zien dat ik ten tijde van het aangaan van de abonnementen op de snelweg reed. Ik zat alleen in de auto en de mobiel zat, zoals eerder gemeld, op de houder op de middenconsole. Ik kan hem daar niet per ongeluk aanraken, laat staan per ongeluk een dienst of spel opzoeken en het aanmeldproces doorlopen. En dan hoop ik dat door het insturen van een officiële brief T-mobile eindelijk bereid is om serieus naar het probleem te kijken.
icon

Beste antwoord door Hajar 18 december 2018, 10:41

Hi Martine,

Wat jammer om te lezen dat je niet tevreden bent met de uitleg die is gegeven. Je kan een schrijftelijke klacht opsturen naar dit adres;

Postadres
T-Mobile Klantenservice BV
Postbus 16272
2500 BG Den Haag

Als je nog andere vragen hebt, laat het mij weten!
Bekijk origineel

1 reactie

Reputatie 7
Badge +20
Hi Martine,

Wat jammer om te lezen dat je niet tevreden bent met de uitleg die is gegeven. Je kan een schrijftelijke klacht opsturen naar dit adres;

Postadres
T-Mobile Klantenservice BV
Postbus 16272
2500 BG Den Haag

Als je nog andere vragen hebt, laat het mij weten!

Reageer