Beantwoord

Onzorgvuldige facturering en contact met klantenservice daarover

  • 25 juni 2016
  • 8 reacties
  • 181 Bekeken

Reputatie 2
Ik ben al vele jaren een tevreden T-mobile klant, eerst zakelijk daarna particulier.
Per 29 april jongstleden heb ik mijn contract opnieuw verlengd.
Ik heb gekozen voor een SIM only variant.

In mei werd keurig het 1ste bedrag van de nieuwe overeenkomst (SIM only) gefactureerd, echter daarbij opgeteld ook het bedrag van de maandelijkse toestel betaling van mijn oude contract.
Teveel gefactureerd dus.
Kan gebeuren.......

Gebeld met een mevrouw van de klantenservice, die het probleem herkende en het teveel gefactureerde terug zou storten.
Opgelost. Nee, toch niet! Geen terugbetaling.......

Ik ging er vanuit dat het teveel betaalde dan met mijn volgende facturen verrekend zou worden.
Wat schets mijn verbazing bij nazien van mijn facturen, ook juni wordt het toestelbedrag nog gewoon gefactureerd.:?:8
Opnieuw bellen met (nu een meneer) van klantenservices.
Quote:
"1000 x excuses, ik ga het voor u in orde maken en ik houd de incasso voor u tegen, daarna maken we een berekening wat u nog teveel hebt betaald en dat willen we dan met u verrekenen".

Dat vond ik een mooie oplossing.
Opgelost zou je opnieuw denken.......
NEE dus!!!! :@:@
Het factuurbedrag is gewoon WEER geïncasseerd!

Vanmorgen opnieuw klantenservice gebeld met een mevrouw (Anja) die haar achternaam niet wil noemen omdat ze lastig gevallen zou worden via social media.
Erg onbehoorlijk.

Tussendoor:
Tip (gratis) voor mevrouw Anja.
Ander werk of het opheffen van social media account(s) zou voor u DE oplossing zijn!

Opnieuw wordt mijn probleem "serieus" genomen en vindt men het erg vervelend voor mij.....
Opnieuw zijn afspraken gemaakt met de verwijzing dat "die andere collega's hebben het niet goed gedaan hoor meneer (!)".

Naar aanleiding van dit betoog wil ik:
1. Het teveel betaalde zo snel als mogelijk gerestitueerd zien;
2. Genoegdoening voor de nalatigheid en houding van de medewerkers die ik over deze casus heb gesproken;
3. Restitutie van mijn belminuten met klantenservice over dit onderwerp;
4. Een zeer spoedig antwoord hoe een en ander binnen T-mobile wordt opgepakt en afgehandeld.

Met vriendelijk groet.
icon

Beste antwoord door Sam- 26 juni 2016, 12:36

Hallo Doncar,

Welkom terug op het T-Mobile Forum! Goed om je hier weer te zien.

Ik kan me heel goed voorstellen dat je na alle moeite die je hebt genomen eindelijk een oplossing wilt hebben. Ik ben daarom direct voor je gaan kijken wat er heeft plaatsgevonden en hoe we dit voor je kunnen oplossen.

In het systeem zie ik dat je gisteren inderdaad hebt gesproken met onze vriendelijke collega Anja. Zij erkende ook het probleem en heeft dit voor je doorgezet naar de afdeling die hiervoor verantwoordelijk is. Omdat wij de toestelbetaling niet voor je kunnen uitschakelen is het naar hun doorgezet. Zij gaan dit voor je corrigeren. Daarnaast zie ik ook dat onze collega je een vergoeding heeft gegeven voor het bellen naar de klantenservice. De korting die ze je heeft toegekend zal op je eerstvolgende factuur zichtbaar zijn.

Daarnaast heb ik de toestelbetalingen gecrediteerd. Het gecrediteerde bedrag zal ook met jouw eerstvolgende facturen verrekend worden.

Onze collega's streven er naar om je zo snel mogelijk van een reactie en oplossing te voorzien. De verwachting is dat dit binnen 5 werkdagen zal gebeuren. We zullen het dus nog even moeten afwachten.

Als je in de tussentijd andere vragen, verzoeken of onduidelijkheden hebt, dan helpen wij je graag verder!
Bekijk origineel

8 reacties

Reputatie 6
Badge +17
Hallo Doncar,

Welkom terug op het T-Mobile Forum! Goed om je hier weer te zien.

Ik kan me heel goed voorstellen dat je na alle moeite die je hebt genomen eindelijk een oplossing wilt hebben. Ik ben daarom direct voor je gaan kijken wat er heeft plaatsgevonden en hoe we dit voor je kunnen oplossen.

In het systeem zie ik dat je gisteren inderdaad hebt gesproken met onze vriendelijke collega Anja. Zij erkende ook het probleem en heeft dit voor je doorgezet naar de afdeling die hiervoor verantwoordelijk is. Omdat wij de toestelbetaling niet voor je kunnen uitschakelen is het naar hun doorgezet. Zij gaan dit voor je corrigeren. Daarnaast zie ik ook dat onze collega je een vergoeding heeft gegeven voor het bellen naar de klantenservice. De korting die ze je heeft toegekend zal op je eerstvolgende factuur zichtbaar zijn.

Daarnaast heb ik de toestelbetalingen gecrediteerd. Het gecrediteerde bedrag zal ook met jouw eerstvolgende facturen verrekend worden.

Onze collega's streven er naar om je zo snel mogelijk van een reactie en oplossing te voorzien. De verwachting is dat dit binnen 5 werkdagen zal gebeuren. We zullen het dus nog even moeten afwachten.

Als je in de tussentijd andere vragen, verzoeken of onduidelijkheden hebt, dan helpen wij je graag verder!
Reputatie 2
Beste Issam.


Bedankt voor je antwoord.

Vooral je openingszin met excuses wordt hooglijk op prijs gesteld......

Over de vriendelijkheid van jou collega Anja, zijn de meningen verdeeld.
Voor suggestieve opmerkingen om imago herstel te bewerkstelligen, ben ik echter ongevoelig en vind ik zelfs misplaatst.

Bij de kern van mijn bericht blijvend, is te concluderen dat je geen (helder en concreet) antwoord geeft op de 4 punten onderaan.

Verrekenen van het teveel betaalde met toekomstige facturen, betekent dat het tenminste 4 (!) maanden duurt voordat het teveel geïncasseerde door T-mobile verrekend zal zijn.

Fraaie oplossing........

Ik heb, zoals je vraagt, geen andere vragen verzoeken of onduidelijkheden meer, maar ik wil wel graag (goed en snel) verder geholpen worden!

Met vriendelijke groet, D.
Reputatie 7
Badge +20
Hoi Doncar,

Ik heb alle berichten even doorgelezen, met jouw 4 punten in ogenschouw, maar naar mijn idee heeft mijn collega Issam alle punten afgehandeld of laten weten dat deze afgehandeld waren.

Over het stopzetten van de toestelbetaling is op dit moment in behandeling bij de afdeling die hier bij ons over gaat. Op dit moment loopt deze case nog, in dat geval kan ik je dan ook alleen maar om je geduld vragen. Er is al een compensatie aangemaakt door onze collega Anja, voor de kosten die je hebt gemaakt voor het bellen naar de klantenservice.

Wat is er precies aan de oplossing van de creditatie waar je niet tevreden mee bent? De verrekening is de meest concrete en snelle manier om je tegemoet te komen.

We horen graag waar je nog verder bij geholpen wilt worden, we helpen je graag verder.
Reputatie 2
Het gaat om de essentie beste David en alle andere moderators die zich hier nog mee willen gaan bemoeien......

Zorgvuldigheid.

Vergissingen kunnen nu eenmaal gemaakt worden.
Daarvoor moet een oplossing komen en die was er zo dacht ik.
Zie de email de datum 17 juni aan mij met het T-Mobile kenmerk 1507/1.15110658.
Wekt veel vertrouwen.

Helaas presteert T-mobile het om de toegezegde oplossing niet na te komen en erger, opnieuw teveel te incasseren.
Vertrouwen weer weg........

Voor de rest denk ik dat je de correspondentie wel hebt gelezen.
Over begrijpen ervan heb ik een andere visie.
Reputatie 7
Badge +20
Hi doncar,

Fouten kunnen inderdaad gemaakt worden en we doen dan ook ons best om ze te corrigeren.

Ik zie dat mijn collega's dit netjes hebben opgelost voor je. Anja heeft de belkosten gecrediteerd en mijn collega Issam heeft de toestelbetalingen gecrediteerd. Dus het teveelbetaalde bedrag zal verrekend worden met je eerstvolgende factuur. Ik zie ook in het systeem dat de afdeling die hier voor verantwoordelijk is vandaag de toestelkosten hebben verwijderd en deze worden dus ook niet meer gefactureerd. Dit probleem zal dus niet meer voorkomen en de kosten ervan zijn vergoed.

Nogmaals excuses voor hoe het is gelopen. Het heeft misschien even geduurd, maar je probleem lijkt nu helemaal opgelost te zijn.

Mocht je nog andere vragen hebben, laat het mij weten.
Reputatie 2
Dag Hajar.

Noch jij, noch je collega moderators hebben de essentie door.....
Zo moeilijk is het niet hoor.
Ik doe opnieuw een poging (in tegenstelling tot T-mobile) een en ander inzichtelijk te maken.
Ik zal nu Jip en Janneke taal proberen te gebruiken.

Jullie spreken allemaal van de goede, nette oplossing(en) die je collega's voor mij hebben bedacht en dat jullie die oplossingen allemaal gezien hebben.

V. Wie is de klant?
A. Goh, volgens mij is dat doncar........
Wellicht moet dat dan degene zijn die zou moeten zien hoe het heeft kunnen gebeuren, wat en hoeveel wij (T-mobile) gaan verrekenen.....

V. Is dat gebeurd doncar?
A. NEE!!

V. Waar is het formele overzicht op persoonlijke titel van:
- wat er is misgegaan;
- om welke bedragen het gaat;
- hoeveel belminuten er gecrediteerd zijn;

V. (Wat veel gevraagd, doncar is tenslotte maar een klant) Waar zijn de (welgemeende) excuses?
A. ..........

V. Snappen jullie het nu????
A. ...........

Zeg het maar begripvolle moderators van T-mobile.......
Maar nu een antwoord dat echt hout snijdt!!


Nog steeds met vriendelijke groet 😳, D
Reputatie 7
Badge +20
Hi doncar,

Er is iets fout gegaan in ons systeem waardoor de toestelkosten van je oude abonnement zijn doorberekend op je nieuwe abonnement. Deze fout is nu gecorrigeerd door onze collega's en vanaf nu staan die kosten er niet meer op. De kosten die zijn vergoed zijn de toestelkosten die jij hebt betaald op je eerste 2 facturen. Daarmee kom je op een bedrag van in totaal €54.75. Verder is er nog een extra €5 vergoed door Anja voor het bellen naar de klantenservice. Al deze vergoedingen worden verrekend met je volgende factuur of facturen. Op je factuur staat ook precies aangegeven wat er is vergoed.

Heb je nu wel meer duidelijkheid?

PS: jammer van je toon. Deze fout had inderdaad nooit gemaakt moeten worden, maar alle collega's hebben alles er aan gedaan om het op te lossen wat ook goed gelukt is. Nogmaals dit zal zichtbaar zijn op je factuur.
Reputatie 2
Hallo Hajar.

Kijk, we komen nu ergens.
Uiteindelijk zijn er nu concrete bedragen genoemd.
Ik zie de officiële creditnota graag in mijn mailbox tegemoet.

Even over je "PS" alinea.

Je excuses daarin zijn geaccepteerd.

Voor wat betreft de toon die je daar noemt.
Het is de componist die muziek schrijft, de dirigent die de muziek laat spelen en tenslotte is het muzikant (de toon) die de muziek maakt.
Bepaal daarin de plaats van alle T-Mobile medewerkers die mij met dit probleem geholpen hebben maar......
Het had allemaal niet zo hoog op hoeven lopen als er na mijn klacht op het forum persoonlijk aandacht was geweest en / of contact was gelegd.

Reageer