Beantwoord

Teveel in rekening gebracht door t-mobile

  • 25 januari 2016
  • 18 reacties
  • 762 Bekeken

Goedenavond,

Ik heb net contact gehad met de service desk over mijn laatste factuur van januari. Ik ben geschrokken van het bedrag was 4x hoger dan ik verwacht had. De medewerker van t-mobile heeft gezegd dat dit met de verlenging van het abonnement te maken heeft en dat het bedrag met de volgende factuur verrekend wordt. Omdat het hier om een verlenging gaat, moet ik dus ook de kosten van het oude abonnement nog betalen, dus 1 maand later krijg ik dat bedrag weer terug.

Ik heb tegen haar gezegd dat ik dat niet kan accepteren, maar ze zegt dat het systeem op deze manier werkt en dat ze daar niets aan kan doen. Ik kan dit niet accepteren. Waarom moet ik t-mobile een bedrag vooruit betalen en daarna weer een maand op moet wachten. Mevrouw zegt dat het mij niets kost, maar volgens mij begrijp mevrouw niet hoe het werkt met rente en rood staan op de bank door t-mobile.

Ik werd niet door uw medewerker geholpen, zij wou de verbinding verbreken omdat mijn vraag niet gegrond zou zijn.

Ik ben al 17 jaar abonne en heb twee abonnementen lopen, maar dit kan ik gewoon niet accepteren. Dat het systeem op deze manier werkt is geen geldig argument, dan wordt het tijd om het systeem aan te passen.

Mvg,

Gully
icon

Beste antwoord door Kaassausje 25 januari 2016, 22:11

Hoi Gully99, welkom op het forum.

Vervelend verhaal, maar ik vrees dat het echt zo is en dat er ook niets aan te doen zal zijn. Ik denk niet dat T-Mobile kan zien of je rood staat.

Bundels worden altijd een maand vooruit gefactureerd, terwijl overige kosten pas achteraf berekend kunnen worden. Het systeem kan niet zien dat jij een verlenging hebt gedaan, daarom wordt er een hele bundelmaand in rekening gebracht. Eventuele kortingen vervallen na de 12 of 24 maanden van het contract, waardoor de factuur extra duur kan zijn.

Echter heb je dus een verlenging gedaan, wat inhoudt dat je de laatste periode van je oude contract èn de eerste periode van je nieuwe contract je tegoed naar verhouding krijgt. Stel dat je nog '1 week' oud contract hebt en '3 weken' nieuw contract, dan krijg je ook echt alleen die minuten en mb's. Alles wat je daarbuiten verbruikt worden verrekend als extra kosten.

Op de nieuwe factuur zul je dan ook een herberekening krijgen, daarin wordt het teveel betaalde bedrag verrekend met het door T-Mobile te innen bedrag, waardoor je uiteindelijk niet teveel betaald hebt.

Op deze pagina staat een afbeelding die dit misschien nog wat verduidelijkt.
Bekijk origineel

18 reacties

Reputatie 2
Zou toch eens langs gaan bij een T-Mobile winkel, zelf al meerdere malen verlengd maar dit nog nooit meegemaakt. Mijn abonement gaat automatisch over naar de nieuwe wanneer de oude is afgelopen. Heel vreemd...
Hoi Gully99, welkom op het forum.

Vervelend verhaal, maar ik vrees dat het echt zo is en dat er ook niets aan te doen zal zijn. Ik denk niet dat T-Mobile kan zien of je rood staat.

Bundels worden altijd een maand vooruit gefactureerd, terwijl overige kosten pas achteraf berekend kunnen worden. Het systeem kan niet zien dat jij een verlenging hebt gedaan, daarom wordt er een hele bundelmaand in rekening gebracht. Eventuele kortingen vervallen na de 12 of 24 maanden van het contract, waardoor de factuur extra duur kan zijn.

Echter heb je dus een verlenging gedaan, wat inhoudt dat je de laatste periode van je oude contract èn de eerste periode van je nieuwe contract je tegoed naar verhouding krijgt. Stel dat je nog '1 week' oud contract hebt en '3 weken' nieuw contract, dan krijg je ook echt alleen die minuten en mb's. Alles wat je daarbuiten verbruikt worden verrekend als extra kosten.

Op de nieuwe factuur zul je dan ook een herberekening krijgen, daarin wordt het teveel betaalde bedrag verrekend met het door T-Mobile te innen bedrag, waardoor je uiteindelijk niet teveel betaald hebt.

Op deze pagina staat een afbeelding die dit misschien nog wat verduidelijkt.
Hoi Kaassausje,

Bedankt voor je antwoord. Maar ik vind het nog steeds niet acceptabel dat dat het systeem als smoes hier gebruikt wordt. Dat het systeem een verlenging niet ziet en zowel het nieuwe pakket als het oude pakket factureert is niet mijn probleem. Dan vind ik dat T-mobile hier iets aan moet doen en het systeem zo snel mogelijk aanpast.

Het is te vergelijken met bijvoorbeeld: "Meneer u koopt dus geen PC bij ons, maar wel een laptop. Maar wij factureren toch beide producten, maar omdat u geen PC koopt sturen wij het aankoopbedrag van de PC een maand later terug naar u, want ons facturering systeem kan niet zien dat u geen PC gekocht heeft."

Ik probeer hier een voorbeeld te schetsen, maar dat is ook wat T-mobile doet. Ik zie graag dat T-mobile het teveel gefactureerde bedrag zo snel mogelijk terugstort op mijn rekening. Wilt u voor de gegevens graag contact met mij opnemen via een prive bericht.

Mvg,

Gully
Ff kort samengevat:

- oude pakket eindigd op 17 januari
- het nieuwe pakket gaat in op 20 januari
- voor februari wordt zowel het abonnement bedrag van het oude pakket in rekening gebracht ( dit klopt niet want pakket is per 17 jan verlopen) als het bedrag van het nieuwe pakket ( en dat klopt). Dus kan ik niet een maand wachten op de teruggave van het het bedrag van het oude pakket.
Reputatie 6
Badge +15
Hey Gully,

Welkom op het T-Mobile Forum en fijn om te zien dat Kaassausje je al verder heeft geholpen. Ik zie ook dat je maandag contact hierover hebt gehad met een van mijn collega's.

Ik kan mij voorstellen dat deze situatie niet optimaal kan zijn. Zoals Kaassausje ook al aangaf worden bundels altijd een maand van te voren gefactureerd. Wanneer er vervolgens een wijziging plaatsvindt zal dit met terugwerkende kracht worden verrekend op je volgende factuur. Het is niet mogelijk om hier een uitzondering op te maken of dit aan te passen.

Op je vorige factuur heb je de periode van 17 december tot 16 januari betaald. Op jouw nieuwst factuur is dit ook het geval maar is dit opgesplitst in twee verschillende periodes. Van 17 januari tot 19 januari (de laatste dagen van je oude abonnement) en vervolgens van 20 januari tot 16 februari. Vervolgens ontvang je op 17 februari je volledige nieuwe bundels met de nieuwe maand.

Ik hoop dat alles duidelijk voor je is zo.. helaas niet het antwoord waar je op gehoopt had maar we kunnen hier niets aan veranderen. WIl je het laten weten als je nog vragen hebt?
Hallo Amy,

Volgens mij snappen jullie hier nog steeds niet wat ik hierboven heb aangegeven. Jullie geven mij nog steeds standaard antwoorden terug. Ik snap het hele concept van vooruit betalen wel. Dat hoevoen jullie mij niet duizend keer uit te leggen. Ik ga het nogmaals UITLEGGEN.

WAAROM is er bij mij voor HET OUDE pakket abonnementskosten in rekening gebracht voor het maand FEBRUARI terwijl per 20 januari het nieuwe pakket in gaat en het oude pakket verlopen is. Ik heb dus nu 2x abonnementskosten betaald voor de periode 20-01 en 19-02 ZOWEL VOOR HET OUDE PAKKET ALS VOOR HET NIEUWE PAKKET.

Ik vind dit niet kunnen. Daarom vraag ik nogmaals aan T-mobile om de vooruit betaalde abonnementskosten VAN HET OUDE VERLOPEN PAKKET zo snel mogelijk terug te boeken. Ik kan niet tot eind februari wachten op de verrekening.

Mvg,

Gully
Wat raar, bij mij liep de verlenging heel soepel. Ik zat niet voor dubbele kosten of iets dergelijks. Het oude abo stopte en t nieuwe ging in.
Ook al betaal je van te voren, dan nog zou je mijn inziens geen dubbele rekening mogen krijgen. De oude is reeds van te voren betaald.... Raar hoor!
Zeer onredelijk vind ik dit. Rot voor je!
Ps. Je kunt, als je online bankiert, de incasso storneren/terug laten boeken.
Dan heb je sneller je geld terug.
Succes!
Hoi Bammmbi,

Bedankt voor je reactie. Het gaat mij erom dat t-mobile dit niet klantvriendelijk oppakt en het probleem afschuift op het ontwerp van het factureringsysteem en het vooruit betalen van de rekening.

Vooral wat ze bij de klantenservice tegen mij hebben gezegd: "ik ga de verbinding ophangen omdat ik uw klacht niet gegrond vind". Dit ben ik van t-mobile niet gewend. Ik vind het heel jammer dit.

Mvg,
Gully
Jeetje, een schandalige opmerking vind ik dat.
Ik heb ook eens een probleem gehad, met nummerbehoud, maar toen waren ze erg coulant en hebben me 15 euro korting gegeven.
Balen dat t niet goed voor jou is afgelopen, erg lullig en weinig empathie Alsof iedereen maar genoeg geld heeft.

Terugboeken die hap zou ik zeggen!
Als je de "hint" van Bammmbi opvolgt ga je eindigen met deurwaarders en extra kosten.

Je treft het niet dat je op de 16de je oude abonnement hebt wat dus betekent dat je voor de 17de een volle nieuwe maand ter facturatie krijgt. Daarbij krijg je dus ook je nieuwe abonnement per 20st erbij, daardoor heb je de dubbele kosten. Dat dat vervelend is snap ik prima, maar het is factuurtechnisch niet anders in dit systeem. Daar kan echt niemand iets aan veranderen en zeker niet op dit klantenforum, hooguit dat een moderator iets kan doorgeven aan een andere medewerker. Resultaat blijft hetzelfde, je krijgt eerst een factuur voor twee maanden die de maand erop gecrediteerd wordt.

Dan, alhoewel de opmerking zoals je hem nu plaatst niet misschien netjes is, zou ik ook zeker durven stellen dat jouw 'vriendelijkheid' niet rozengeur en maneschijn suggereert. Je hebt antwoord gehad waar de kosten vandaan komen, het factureringssysteem gaat niet anders zijn... zeker niet op deze termijn en zowel mede-klanten als moderator hebben je getracht te helpen. Als er iets hier aanwezig is, is het klantvriendelijkheid. Dus ook die opmerking / klacht is niet terecht.

Wat betreft Bammmbi...

Genoeg geld? Nee, ook ik mocht vorig jaar ervaren wat het einde van de rekening inhield.. Lang leve mijn vorige werkgever die inmiddels flink door de rechter op zijn plek is gezet. Maar als een telefoonrekening zoveel problemen opbrengt, ga je adviseren tot oplossingen.. Niet om in zo'n situatie iemand illegale handelingen te laten uitvoeren wat kan leiden tot deurwaarders en hun extra kosten.

Gully, als het zo krap is.. Buiten dat ik het serieus meen, kijk waar je kan snijden om uit de ellende te komen, verzoek om een betalingsregeling van de factuur. Klagen heeft hierover geen nut, want het is ongegrond, maar vragen om hulp kan altijd en bij mijn weten zijn er betalingsregelingen.
Beste poco loco,

Als een bedrijf als t-mobile 1 keer per jaar bij alle klanten 2x abonnementskosten vooruit gaat afschrijven en 1 maand lang dat bedrag op hun eigen rekening houdt. Watvoor een bedrag zou dat zijn denk je. Ik zal je ongeveer een berekening voor je maken:

Ik verwachte een rekening van 15 tot 18 euro en t-mobile schrijft een rekening af van 59,- euro.
Zeg maar 40 euro meer. Als we dit bedrag vermenigvuldigen door het aantal klanten van t-mobile (3,9 miljoen), nou ik neem een nog lager bedrag, zeg maar 20 euro, kom je uit op 71,8 miljoen euro. Als je nog eens 2% rente gaat uitrekenen op dat bedrag, dan kom je op 1,4 miljoen rente winst. Dat het systeem op deze manier werkt is een grote smoes vind ik en jij accepteert dat!!!! Maar ik en heel veel andere mensen niet. Het wordt dan tijd dat t-mobile dit stopt en hun systemen aanpast.

Btw ik ben er niet uit op geld het gaat mij om het principe en hoe t-mobile op deze manier geld verdient. Jij zult dat niet snappen, waarschijnlijk omdat je geen kennis van financiën hebt.

Mvg,

Gully
By the way, ik ga dit persoonlijk bij de consumentenbond aankaarten.
@muy loco
Gully schrijft eerder dat ze niet tot eind februari kan wachten op de verekening (ik ga er dus van uit dat er geld moet worden terug gestort door Tmobile) .

Als ze het zou storneren, denk je dan werkelijk dat er al deurwaarders voor de deur staan. Zoals Gully reeds zei, je hebt geen verstand van financiën. Mij betichten van Gully ILLEGALE tips te geven is hier al een voorbeeld van.

Ook al staat de provider in zijn recht en is de klacht ongegrond, waar is de coulance naar de klant?

@Gully
Goed voorbeeld dat je net geeft. Legio bedrijven verdienen enorm aan zwevend geld waar rente aan verdiend wordt. Voorbeelden ten overvloede.
Tijd dat dit stopt.
Dat het in de algemene voorwaarden staat en dus rechtelijk gezien oké is wil nog niet zeggen dat het oké IS.
LOL, ja... geen verstand van financiën of juridische zaken... Hoor ik zo vaak!

Bammmbi... Blijf vooral civiel rechtelijke illegale acties adviseren en ze verwarren met financiën. Het storneren is toch op eigen verantwoordelijkheid en daarmee Gully's probleem. Tenslotte, wat is de kans dat een bedrijf kosten gaat verhalen bij het opzettelijk niet nakomen van een contract?

Dan, een verrekening (die per definitie niet vooraf kan) kan je pas uitvoeren nadat de maand is voltrokken, inclusief eventuele 'buiten de bundel' gemaakte kosten. Tenslotte, hoe wil je controleren hoeveel er 'buiten' die bundel is gemaakt als de bundel nog niet is verbruikt. Er kan dus gewoon niet anders worden gewerkt in een administratie, want je kan niet afboeken van iets wat er nog niet is. Derhalve, een teveel betaalde waarde wordt naderhand verrekend. Hey.... iets met financiën!

Gully, nogmaals, betalingsregeling is een coulance die je kan aanvragen, maar als je niet betaald ga je risico lopen op blokkades, extra administratiekosten, verhogingen na herhaalde aanmaningen en uiteindelijk deurwaarders. Een kwestie die je simpelweg niet gaat winnen, nergens.
Reputatie 4
Badge +3
Hoi Gully99,

Ik merk dat je je niet gehoord voelt in je verhaal. Ik lees dat je de uitleg begrijpt. Ik wil wel nog even kort benadrukken dat je een factuur natuurlijk nooit dubbel betaalt. Maar ik kan me voorstellen dat ervaringen met zo'n situatie verschillen. We zijn altijd op zoek naar (nieuwe) manieren om de klantervaring te optimaliseren. Ik zou willen dat het mogelijk was om alles tot in de puntjes te regelen voor iedere individuele situatie. Dat is het ideaalplaatje. De realiteit is dat je overal concessies moet doen. Je kunt je vast voorstellen hoe ontzettend moeilijk het is om hierin de juiste balans te vinden. Alles loopt via systemen die bedacht zijn met die juiste balans in het achterhoofd. Vanuit die basis doen wij ons uiterste best om alles helder te communiceren omdat we geen verrassingen willen, tenzij het positieve verrassingen zijn. Natuurlijk hebben we een speelveld om mee te denken en dat doen we. Ik zie, voel en proef dat iedere dag. Ik ben daar heilig van overtuigd.

Het gaat mij echt aan het hart dat jij hieraan een ander gevoel overhoudt. Jouw contact met ons moet altijd als prettig ervaren worden, ondanks de tevredenheid over de daadwerkelijke boodschap. Ik ga mijn oren openhouden, net als mijn collega's. Door het contact met jou zijn we ook een soort van antennes die signalen ontvangen over bepaalde zaken. Jij geeft ons als het ware een cadeautje. Je geeft ons feedback over de diensten die wij aan jou leveren. Ik wil je dan ook bedanken en dat meen ik oprecht.

Je bent gehoord, geloof me. Ik geloof met heel mijn hart dat we je vertrouwen wederom gaan waarmaken. Je kent de weg inmiddels, maar ik wil het toch nog even zeggen; als je nog vragen hebt, we zitten voor je klaar! Alvast een heel goed weekend!
@Bammmbi,

Thx voor je support!!

@Poco-Loco,

De mens stuurt tegenwoordig satellietten naar meteorietten en laat wagentjes daarop landen. Dus je kan een systeem niet vertellen dat na de 12de of 24ste maand geen abonnementskosten meer in rekening gebracht moeten worden maar wel alleen de kosten die gemaakt zijn buiten de bundel???

Trouwens ik heb niet aan gedacht om het bedrag te storneren omdat de rekening ook uit de abonnementskosten van het nieuwe pakket en uit de buitenbundel gemaakten kosten bestaat.

@Mitch,

Je hebt de situatie heel goed verwoord. Het probleem hier was idd dat de mevrouw van de helpdesk niet naar mijn verhaal wou luisteren omdat ze mijn klacht ongegrond zou vinden. Zoals ik al eerder heb aangegeven ik ben al 17 jaar klant bij t-mobile en was altijd tevreden geweest over de service, ik heb meerdere malen problemen gehad, maar werd daarvoor bijna altijd gecompenseerd op een of andere manier. Maar mijn laatste contact met t-mobile was heel onplezierig voor mij en ik werd er heel boos over. Ik hoop dat u hier iets mee kan doen. Maar ik wil nog steeds benadrukken dat dit methode van het afschrijven van een 13de of 25ste maand en een maand later weer verrekenen gewoon niet klopt.

Mvg,

Gully
Reputatie 4
Badge +3
Hoi Gully99,

Ik kan me die reactie heel goed voorstellen als je je niet gehoord voelt. We zijn altijd bezig om de klantervaring beter te maken. Je hebt hier invloed op door het feedbackformulier in te vullen wat je krijgt meegestuurd in het sms-bericht. Ook dat is weer feedback, waarmee we kijken hoe en waar we dingen kunnen verbeteren. Ik vind het wel fijn om te lezen dat we je al 17 jaar hebben kunnen en mogen helpen bij problemen. Wij gaan ons best doen voor het zilveren jubileum and beyond.

Hoe was je weekend trouwens?

Reageer