Beantwoord

Geen tot slecht internet

  • 13 februari 2014
  • 16 reacties
  • 823 Bekeken

Ik heb nu sinds 16 December mijn T-mobile abonement actief en zit ondanks de goede voorwaarden met een nogal irritant probleem: 

Het internet is zeer instabiel of niet aanwezig.

Ik gebruik van internet vooral in de trein, onderweg en op locaties met een wat mindere wifi. Echter, op al deze plaatsen is het een constant gevecht om het internet snel genoeg te hebben om op een goede wijze te werken. Zo duurt het laden van pagina's meer dan de helft van de tijd 20 á 30 seconden of meer. En dan hebben we het over bv de mobiele Voetbalzone of Tweakers.net pagina. Daar komt bij dat ik vooral in de trein helemaal een slecht bereik heb, meermaals is er uberhaubt geen verbinding met het Tmobile netwerk en als er al verbinding is, dan is deze dusdanig traag dat hij vrijwel niet te gebruiken is (Voorbeeld, Whatsappjes duren soms 2 minuten voordat ze verzonden zijn, zelfs op een 64Kbit lijn zou dit bijna instant moeten zijn).

Even wat algemene informatie over het gebruik en telefoon:

- Gebruik voornamelijk in en rondom Helmond en Eindhoven. Tevens ook trein naar Den Bosch en daar in de omgeving
- Sony Xperia Z1 met nieuwste Firmwire, meermaals factory reset uitgevoerd om probleem te proberen te verhelpen
- Reeds nieuwe simkaart geplaatst, dit had geen effect
- Met Vodafone abo welke ik tot 16 Dec gebruikte nooit problemen ervaren op zelfde plaatsen. 

Nu begrijp ik dat er bv in de trein niet altijd een optimale verbinding mogelijk is, maar het feit dat de telefoon zeer vaak naar een G verbinding terugvalt en zelfs bij 3G/H+ niet of nauwelijks bruikbaar is geeft mij sterk het idee dat Tmobile gewoon niet een juist bereik kan bieden. Ik heb inmiddels ook een dagje een andere simskaart van het KPN netwerk getest in mijn mobiel, deze had totaal geen problemen op een enkele keer wegvallen van het signaal na.

Kortom T-mobile, hoe gaan jullie deze zeer ontevreden klant helpen?
icon

Beste antwoord door WillemE 15 februari 2014, 14:44

@ Zingo

Welkom op het T-Mobile Forum!

Vervelend dat je problemen ervaart gedurende dat treintraject. Mobiel bellen en internetten in de trein kan door verschillende factoren een mindere ervaring geven, dan de ervaring die je gewend bent op een vaste locatie. In een rijdende trein wordt er namelijk vaak van mast gewisseld waarover jouw gesprek of internetsessie wordt afgehandeld. Dit geeft een grotere kans op het verliezen van de verbinding. Verder is het ook zo dat de trein en elektrische bovenleidingen zelf het signaal beperken, dit effect is in de trein veel groter dan bijvoorbeeld in de auto.

De bovenstaande factoren gelden eigenlijk voor alle providers. Zo heb ik zelf in het verleden bijvoorbeeld zelf een abonnement gehad bij een van de door jouw genoemde providers en had ik op sommige trajecten ook problemen met het netwerk. Wat voor mij voor een duidelijke verbetering zorgde, was door de netwerkmodus op 'alleen 2G' te zetten - het signaal wordt dan stabieler omdat er niet steeds wordt geschakeld tussen 2G en 3G. Ik wil je vragen om dit eens te proberen, ik ben benieuwd of dit effect heeft! 😉

We blijven natuurlijk hard bezig om het netwerk te verbeteren, daar kan je via deze link meer over lezen. Geef je melding daarom ook door via de speciale Netwerkradar-App, zodat wij ons netwerk kunnen optimaliseren!
Bekijk origineel

16 reacties

@ Zingo

Welkom op het T-Mobile Forum!

Vervelend dat je problemen ervaart gedurende dat treintraject. Mobiel bellen en internetten in de trein kan door verschillende factoren een mindere ervaring geven, dan de ervaring die je gewend bent op een vaste locatie. In een rijdende trein wordt er namelijk vaak van mast gewisseld waarover jouw gesprek of internetsessie wordt afgehandeld. Dit geeft een grotere kans op het verliezen van de verbinding. Verder is het ook zo dat de trein en elektrische bovenleidingen zelf het signaal beperken, dit effect is in de trein veel groter dan bijvoorbeeld in de auto.

De bovenstaande factoren gelden eigenlijk voor alle providers. Zo heb ik zelf in het verleden bijvoorbeeld zelf een abonnement gehad bij een van de door jouw genoemde providers en had ik op sommige trajecten ook problemen met het netwerk. Wat voor mij voor een duidelijke verbetering zorgde, was door de netwerkmodus op 'alleen 2G' te zetten - het signaal wordt dan stabieler omdat er niet steeds wordt geschakeld tussen 2G en 3G. Ik wil je vragen om dit eens te proberen, ik ben benieuwd of dit effect heeft! 😉

We blijven natuurlijk hard bezig om het netwerk te verbeteren, daar kan je via deze link meer over lezen. Geef je melding daarom ook door via de speciale Netwerkradar-App, zodat wij ons netwerk kunnen optimaliseren!
@ WillemE

Hoewel ik het ermee eens ben dat de ervaring in de trein minder kan zijn mag het natuurlijk nooit zo zijn dat het meermaals meerdere minuten duurt voordat een whatsapp berichtje verzonden is of het laden van internet pagina's 2 a 3 minuten duurt. Dit kan best een keer voorkomen op plaatsen in het traject waar de verbinding wat minder is, maar mag niet de boventoon voeren. Het gekke is bv dat op een plaats waar ik volgens de dekkingskaart geen 3G/H+ dekking heb juist wel H+ heb en het een minuutje wel gewoon perfect werkt. De melding dat u met Vodafone ook problemen had kan ik helaas niet veel mee, maar zoals aangegeven heb ik in mijn 3 jaar Vodafone op geen enkel traject grote problemen ervaren (op een blinde dekkingsvlek bij Best na)

Ik snap tevens de opmerking van het 2G instellen op zich, deze is inderdaad stabieler door een betere dekking en bereik, echter bij T-mobile is deze dusdaning traag dat er vervolgens zelfs amper whatsapp berichtjes verstuurd kunnen worden. Het pakket van 5GB wat ik heb afgesloten wordt daarmee redelijk zinloos.

Ik zal uiteraard as maandag de 2G test doen, maar voor mij is dat absoluut geen goede oplossing. 
Ik kom ook steeds meer standaard web pagina's tegen, zelfs van de NOS. die zo lang duren duren om te laden dat de browser een melding geeft dat het te lang duurt en een melding geeft de opdracht te staken. Dit gebeurt in 2 van de 5 gevallen bij het bezoeken van verschillende websites. Wanneer er niet 'gestaakt' wordt dan duurt het bij iedere site opvraag in ieder geval erg lang. Bijna tot de browser tijds limiet.
Dit is in stilstand met volledige voorgeschreven mobiele bandbreedte en aangegeven snelheden.
Bij het inschakelen van een WIFI verbinding met meer bandbreedte werk alles prima op meerdere locaties.

Ik ben bang dat we op een punt komen waar huidige snelheden steeds minder toerijkend zijn voor normale internet websites. Veel site scripts en toeters en bellen vragen meer dan dat de huidige verbinding aan kan.
Voor standaard pingen, plongen, appen en mailen is het prima. Wanneer je snel informatie nodig hebt kun je er gerust even bij zitten en een boekje lezen tussen de 'enter' opdrachten.

Ik gebruik pre-paid 3G. Zoals al eerder vermeldt, de snelheidstesten geven aan dat dit conform de databundel is. Het toestel werkt ook vlug en naar behoren zonder poes-pas op de achtergrond. 
Klopt, sommige sites hebben dat, maar sites welke ik bezoek hebben geen veranderingen ondergaan afgelopen maanden en zijn zeer veel slechter bereikbaar. Denk aan sites zoals tweakers.net, voetbalzone.nl (mobiele versies van beide). Kortom, dat heeft niks te maken met de sites, maar puur met de verbinding zelf. Anders zou het namelijk altijd wel slecht gaan.

De 2G test heeft zoals verwacht niet geholpen, uitval lag zelfs nog iets hoger. Tevens wederom meermaals geen enkel whatsapp bericht kunnen verzenden/ontvangen voor meerdere (tot max 5) minuten.

Ik zie nog steeds uit naar een passende oplossing door T-mobile.
@ Zingo

Dank voor je reactie. Ik wil je vragen om een melding te maken via onze dekkingskaart. Een netwerkspecialist zal jouw melding dan onderzoeken en je voorzien van een terugkoppeling op het moment dat het onderzoek is afgerond.
@WillemE,

Inmiddels een anderhalve maan verder heb ik de dekkingskaart ingevuld en na exact 10 werkdagen een reactie gekregen, deze brak toch wel mijn klomp:

De melding kan niet in behandeling worden genomen omdat er geen exacte postcode vermeld is waarop gekeken kan worden. Ik dacht dat de melding dat het op het traject Eindhoven - Den Bosch misgaat wel voldoende zou moeten zijn. Daar komt ook nog eens de melding bij dat het kan komen door het wisselen tussen verschillende masten op het traject. Hoewel ik mij voor kan stellen dat er af en toe dan een dipje in de verbinding zit mag het nimmer zo zijn dat er meermaals gewoon GEEN verbinding is en ook dat een whatsappbericht versturen 3+ minuten duurt. Dat laatste geeft gewoon aan dat er geen verbinding is.

Verder werd aangedragen dat door de hogesnelheid van de trein ook de verbinding slechter kan zijn. Ook die verklaring kan ik me in vinden, maar nogmaals, onbruikbaar mag het in mijn ogen nooit worden. Nogmaals, met dezelfde telefoon heb ik bij een andere provider nooit dit soort problemen ervaren.

Tevens vind ik de manier waarop ik te woord gestaan ben niet netjes overkomen. Ten eerste wacht je 10 werkdagen (wat ook de max termijn is voor antwoord op netwerkklacht) om te melden dat de klacht niet in behandeling kan worden genomen zonder enig excuses of begrip richting mijn als klant te tonen. Als ik een dergelijk iets zou flikken bij mijn eigen callcenter zou ik echt een enorm probleem hebben.

Kortom, samengevat zijn dit mijn klachten

- In de trein een onbruikbare verbinding (terwijl dit juist is waarvoor ik een mobiel abbo heb)
- Andere plaatsen wisselende, zeer tegenvallende verbinding
- Zeer trage behandeling van de klacht, met als toppunt de behandeling van de netwerkklacht
- Niet passende behandeling vanuit agent van het callcenter bij reactie op netwerkklacht

Ik stel volgende voor:

- Alsnog in goed overleg tot een goede oplossing komen. Ik wil dit probleem opgelost zien namelijk
Reputatie 3
@Zingo
Ik kan mij best voorstellen dat het vervelend is dat je na een aantal dagen te hebben gewacht nog geen oplossing hebt gekregen op jouw klacht.
Bij het onderzoeken van een netwerkklacht heeft mijn collega van de afdeling netwerk hiervoor wel een exacte locatie/ postcode nodig om een onderzoek te kunnen starten.
Daarnaast garanderen we geen dekking in de trein of langs de snelweg.
Helaas kan ik je hiermee niet verder helpen, wanneer je wel de juiste postcode hebt waar je dit probleem ervaart raad ik je aan om opnieuw de dekkingskaart in te vullen.
@Bren1,

Ik kan mij niet vinden in uw uitleg en ondernomen acties. Je geeft niet meer dan een standaard antwoord en excusses voor de situatie blijven uit. Vooral je eerste zin oogt erg onpersoonlijk en standaard.

Over de afhandelijk van de dekkingsklacht ben ik persoonlijk furieus. Ten eerste, als je weet dat je het niet in behandeling kan nemen meld je zoiets niet op het allerlaatste moment. Daar komt ook bij dat bij het melden van een dergelijke klacht een pin geplaatst moet worden om deze in te kunnen dienen. Dat zou al voldoende moeten zijn omtrend de locatie bepaling. Er staat nota-bene zelfs bij en ik qoute "Versleep de marker naar de exacte locatie (Voorbeeld: plaats op treintraject) als u een probleem heeft in deze omgeving". Hoe het dan in hemelsnaam mogelijk is dat ik nog een losse postcode moet melden is voor mij echt de vraag.

Omtrend de opmerking dat er geen dekking kan worden gegarandeerd in de trein of langs de snelweg kan ik niks mee. Dit wordt nergens gemeld in de communicatie welke ik tot op heden met jullie heb gehad, nog wordt dit duidelijk gemeld op de dekkingskaart of de FAQ over de internetsnelheid. Daarbij is een oplossing als 'alleen 2G' natuurlijk geen oplossing, ik heb geen 5GB bundel om deze op de door T-mobile gehanteerde extreem trage 2G snelheden te gebruiken.
Reputatie 6
@Zingo

Om een probleem met dekking te kunnen onderzoeken is (zoals mijn collega aangeeft) een locatie nodig. Een traject is onvoldoende hiervoor en geeft niet de benodigde informatie. Wanneer je de locatie aangeeft zoals gevraagd is tijdens het gesprek met een collega van het netwerkteam, kunnen we onderzoek doen hiernaar en een oplossing met jou zoeken hiervoor.

Omdat het netwerk een beperkt bereik heeft, moet er op trajecten als in treinverbindingen en/of snelwegen regelmatig gewisseld worden van mast. Dit kan zorgen voor een minder stabiele internetverbinding. Hierdoor kunnen we geen garantie geven voor de dekking.

Ik wil je dus ook vragen om exacte locaties en tijdstippen te melden via onze dekkingskaart zodat we hier een onderzoek naar kunnen starten en we je een oplossing kunnen aanbieden.
Je herhaalt nu gewoon het antwoord zonder te lezen wat ik opschreef. Ik heb een pin gezet op de locatie op het traject waar ik het meeste problemen heb, dit heb ik ook aangegeven in mijn netwerkklacht.

Verder herhaal je alweer exact het gene wat uw bedrijf al meermaals benoemd heeft en ik meermaals heb aangegeven het niet mee eens te zijn. Ik stel voor inhoudelijk te reageren op mijn reactie. Ik zal vanavond per mail een laatste officiele klacht indienen en anders zal ik overgaan tot een ontbindingsprocedure van het contract. Ik ben de zinloze antwoorden nu echt meer dan zat. Help de klanten eens ipv kastje muur en constant hetzelfde verhaal te vertellen.

Daarbij wil ik ook aangeven dat ik jullie service extreem slecht vind, als ik dit bij de helpdesk zou flikken waar ik werk dan zouden er al een heel paar mensen bij de leidinggevende terrecht komen. Inmiddels zijn we een dikke week verder zonder enige vooruitgang of goede antwoorden behalve dezelfde standaard onzin.
Geachte lezer,

Bij deze wil ik officieel een klacht indienen over het bereik en de snelheid van het mobiele internet welke ik afneem bij mijn Abonement bij jullie. Al sinds het begin van mijn abo heb ik last van zeer traag, wegvallend of gewoonweg geen internet op verschillende locaties. De voornaamste plaats is de trein, daar maak ik immers het meeste gebruik van het abo.

Nu heb ik tot twee maal toe een netwerkklacht ingediend over dit probleem na meermaals een zeer lange hulpprocedure te hebben gevolgt van jullie klantenservice collega's.

- Eerste klacht, ingediend op: 9 Februari, reactie op 23 Februari. Deze klacht ben ik tot op heden nog zeer ontstemd over. Ik heb na exact 10 werkdagen reactie van jullie ontvangen met de melding dat door het ontbreken van een exacte postcode niks kon worden gedaan aan het probleem. Vreemd aangezien je op de kaart een pin moet neerzetten om de klacht uberhaubt te kunnen invoeren. Dat lijkt mij toch een zeer duidelijke locatie. De persoon welke ik aan de telefoon kreeg voor de uitleg was tevens ook zeer klantonvriendelijk.

- Tweede klacht, ingediend op: 29 April, reactie op 9 Mei Deze klacht werd sneller opgepakt, vreemd genoeg een paar uur nadat ik op facebook de melding maakte dat ik dit toch weer erg lang vond duren. Wederom hetzelfde antwoord dat ze niks konden vinden, maar dat het in de trein wel slecht kan zijn ivm wisselen van masten. Vreemde is dat ik dit met hetzelfde toestel met Vodafone nooit ervaren heb!

Al met al twee klachten en daartussen een procedure waar ik niks mee ben opgeschoten. Nog steeds valt de gehele verbinding meermaals weg tijdens mijn reis en duurt het soms tot 5 minuten om een whatsapp berichtje te versturen (welke nog geen kb is). Om van gewoon internet gebruik maar te zwijgen.


Aangezien jullie mij geen oplossing kunnen bieden voor dit probleem stel ik voor dat we het contract kosteloos laten beëindigen en ik de telefoon retourneer aan T-mobile. Ik wens namelijk geen gebruik meer te maken van de zeer slechte service en bereik van jullie bedrijf.

Met vriendelijke groet,

Johan
Reputatie 5
@Zingo wat vervelend om te lezen dat je hier zo over denkt. Wij verwachten echter dat met de komst van 4G in juli en augustus je netwerkervaring een stuk verbetert. Met 4G heb je namelijk bij minimaal bereik nog steeds een stabiele dataverbinding. Dit zal dus een enorm gunstig effect op je netwerkervaring hebben. Om de periode tot de beschikbaarheid van 4G te overbruggen heeft mijn collega je een coulance aanbod gedaan.

Kun je aangeven waarom je de beschikbaarheid van 4G niet als oplossing ziet? Dan kan ik dit punt meenemen bij het doorzetten van je klacht. Laat het even weten!
Beste Tom,

Deze post heb ik geplaatst voor het coulance aanbod. Ik heb even overlegt en ben persoonlijk van mening dat het coulance aanbod niet voldoende is. De enige reden dat ik momenteel alsnog veel data verbruik is dat ik heb nu op de plaatsen met wifi soms gewoon wifi uitlaat omdat ik toch iets met de MB's moet. Ik kan echter wel leven met de uitleg, maar de coulance is mijn inziens niet voldoende om de periode van problemen te vergoeden. Als er een goede coulance is ben ik echter meer dan bereid deze te accepteren. Ik heb in de randstad jullie 4G getest en daar was ik zeer tevreden over
@Zingo

Ik heb het nogmaals besproken met de afdeling netwerkklachten. Dit is het maximale wat zij kunnen geven. Ik wil graag van jou horen wat je een goede coulance zou vinden dan kunnen wij hier over nadenken bij webcare. Ik snap de reactie van de afdeling omdat zij zien dat het om treinverkeer gaat en niet om je huisadres. Daar zou T-Mobile namelijk de dekking moeten kunnen garanderen.
@https://"https://forum.t-mobile.nl/members/zingo-334671/"

Ik heb het nogmaals besproken met de afdeling netwerkklachten. Dit is het maximale wat zij kunnen geven. Ik wil graag van jou horen wat je een goede coulance zou vinden dan kunnen wij hier over nadenken bij webcare. Ik snap de reactie van de afdeling omdat zij zien dat het om treinverkeer gaat en niet om je huisadres. Daar zou T-Mobile namelijk de dekking moeten kunnen garanderen.


Als er binnenhuis problemen zouden zijn met de verbinding met internet zou ik er ook veel minder problemen mee hebben aangezien we een router hebben waarmee in 50 meter rondom het huis perfect bereik heb. T-mobile zou ook moeten weten dat zo goed als iedereen tegenwoordig een goede wifi thuis heeft er daar gebruik van maakt. Ik heb het abo juist voor de treinreizen en alle plekken BUITEN mijn eigenhuis. Met alle respect, gaat Tmobile niet met de tijd mee? 

De gebonden compensatie (5 maanden 20% korting) vind ik te weinig aangezien de problemen langer aanwezig zijn, sowieso tot in Augustus 4G actief wordt in de regio Eindhoven. Tmobile moet mijn inziens trouwens overal voldoende dekking kunnen geven om in ieder geval niet 4x per treinreis totaal geen verbinding te hebben, lukt ze dat niet moeten ze dat duidelijker aangeven. Op de dekkingskaarten is van deze gaten namelijk niks terug te vinden. De informatie komt je pas achter als je problemen hebt, wat gewoon nalatigheid is van T-mobile. De gebonden compensatie dient in mijnogen dus hoger te zijn. Gezien de zeer slechte en nalatige communicatie vanuit T-mobile gaat mijn voorkeur echter uit naar algehele ontbinding. Ik ben nu ruim 4 maanden na de eerste melding van dit probleem zonder enige oplossing, constant zelf achter alles aan moeten gaan. Kortom, mijn vertrouwen in T-mobile als capabele provider is gewoon verdwenen. 
Inmiddels zijn we weer bijna een week verder en nog niks wijzer, om nog maar eens mijn wens tot ontbinding te onderstrepen.

Reageer