Beantwoord

Probleem met bereikbaarheid na nummerportering


Ik ga mijn vraag ook maar eens hier stellen omdat ik nu al 4 chatgesprekken verder ben zonder enige oplossing behalve "mijn collega's hebben de tijd nodig om dingen uit te zoeken" en ik ben hier absoluut niet over te spreken.

De case: Ik ben gisteren overgegaan van mijn oude provider (Telfort) naar jullie, en de nummerportering was binnen 10 minuten geregeld en ik kan bellen, smsen, internetten, dus niets aan de hand lijkt het.

Maar nu het probleem: ik kan GEEN smsjes van DigiD ontvangen, en ik kan NIET gebeld worden door mensen die zelf gebruik maken van het Telfort/KPN netwerk. Kortom, mijn moeder, die ernstig ziek is en Telfort heeft, kan mij niet bellen. Ik kan niet inloggen bij de belastingdienst vanwege mijn DigiD smsjes die ik niet ontvang, dus ik heb een groot probleem!

Ik heb op eigen initiatief maar eens met Telfort gebeld, die geven netjes aan wat het probleem is, namelijk dat er met de Routering iets mis is gegaan en dat de technische dienst van T-Mobile dit heel snel kan oplossen.

Dit heb ik allemaal doorgegeven via de chat aan de klantenservice, echter krijg ik dan als reactie: Ja mijn collega's van de technische dienst hebben dagen nodig om dit uit te zoeken. DAGEN?! Dus als mijn moeder mij nodig heeft in nood dan moet ze maar dagen wachten? Dit is toch de omgekeerde wereld?

En hier: https://forum.t-mobile.nl/nummerbehoud-429/sms-jes-komen-niet-binnen-vandaag-overgestapt-met-nummerbehoud-126789/index1.html is exact hetzelfde voorbeeld als ik geef, dus het komt vaker voor, het kan snel worden opgelost, dus ik wil dat dat bij mij ook gebeurt.

Het is toch van de zotte dat ik hier dagen op moet gaan wachten terwijl het probleem bekend is?!?!
icon

Beste antwoord door David 11 juli 2017, 15:34

Hey Kim,

Heel heftig om te lezen dat het niet goed gaat met jouw moeder. Heel erg veel sterke!

Ik heb inderdaad de chats teruggelezen en ik snap dat de nood erg hoog is om dit zo snel mogelijk op te lossen. Het is dan ook super dat je ook al onderzoek hebt gedaan! Het is nu aan onze specialisten om te achterhalen wát er precies verkeerd gaat in de routering. Jouw case heeft een hele hoge prioriteit, dus ik ga er vanuit dat zij dit erg spoedig oppakken en rechtzetten, zodat jij gewoon kunt probleemloos alles kunt gebruiken. Ik begrijp dat je dit liever vandaag dan morgen opgelost had gezien, maar dergelijke gevallen zijn niet altijd even gemakkelijk op te lossen, als het doet ogen.

In ons systeem zag ik dat mijn collega je een vergoeding aan heeft geboden, zodat je een PrePaid sim kon aanschaffen. Op deze manier kun je in ieder geval bereikbaar zijn. Dit aanbod staat nog steeds en als we dit voor je kunnen regelen dan horen we dat graag. Je kunt hiervoor ook langs een T-Shop, zodat je de simkaart direct mee kunt nemen en kunt gebruiken. Ik snap dat het niet de perfecte oplossing is, maar met dit alternatief ben je wel te bereiken. Mochten we dit alsnog voor je kunnen doen, laat het dan gerust weten!

Dit is verre van de start die we je zouden willen bieden, maar ik reken erop dat we dit alsog snel rechtzetten! Als er iets is wat wij op dit moment voor je kunnen doen, laat het dan gerust weten!

Bekijk origineel

7 reacties

Reputatie 7
Badge +20
Hey Kim,

Heel heftig om te lezen dat het niet goed gaat met jouw moeder. Heel erg veel sterke!

Ik heb inderdaad de chats teruggelezen en ik snap dat de nood erg hoog is om dit zo snel mogelijk op te lossen. Het is dan ook super dat je ook al onderzoek hebt gedaan! Het is nu aan onze specialisten om te achterhalen wát er precies verkeerd gaat in de routering. Jouw case heeft een hele hoge prioriteit, dus ik ga er vanuit dat zij dit erg spoedig oppakken en rechtzetten, zodat jij gewoon kunt probleemloos alles kunt gebruiken. Ik begrijp dat je dit liever vandaag dan morgen opgelost had gezien, maar dergelijke gevallen zijn niet altijd even gemakkelijk op te lossen, als het doet ogen.

In ons systeem zag ik dat mijn collega je een vergoeding aan heeft geboden, zodat je een PrePaid sim kon aanschaffen. Op deze manier kun je in ieder geval bereikbaar zijn. Dit aanbod staat nog steeds en als we dit voor je kunnen regelen dan horen we dat graag. Je kunt hiervoor ook langs een T-Shop, zodat je de simkaart direct mee kunt nemen en kunt gebruiken. Ik snap dat het niet de perfecte oplossing is, maar met dit alternatief ben je wel te bereiken. Mochten we dit alsnog voor je kunnen doen, laat het dan gerust weten!

Dit is verre van de start die we je zouden willen bieden, maar ik reken erop dat we dit alsog snel rechtzetten! Als er iets is wat wij op dit moment voor je kunnen doen, laat het dan gerust weten!
Hallo David,

Ik snap het best dat er iets moet worden uitgezocht, maar wat ik niet begrijp is dat er niemand is die kan aangeven hoe lang dit gaat duren. Jullie kunnen neem ik aan toch schakelen met de afdeling technische dienst en vragen wanneer deze case staat ingepland om opgepakt te worden en wat de verwachting is hoe lang dit gaat duren?

Ik werk zelf ook in een serviceorganisatie en het kan toch niet zo zijn dat je je klant aan het lijntje houdt en niets concreets kan zeggen over wanneer iets opgepakt wordt? Ik zou graag willen weten of er überhaupt al iemand naar dit probleem heeft gekeken en wat de verwachting is wanneer het alsnog wordt opgelost.

En wat betreft de vergoeding van 20 euro, prima, als dat verrekend kan worden met mijn 1e factuur, dan doe dat maar.

Ik wacht de reactie af, want vandaag heb ik niets meer vernomen verder over de afwikkeling.
Reputatie 4
Hoi Kim,

Het is heel begrijpelijk dat je meer informatie wilt. In het systeem zie ik dat jouw case nu met hoge prioriteit in behandeling wordt genomen. Dat betekent dat jouw situatie nu voorrang krijgt op andere cases. Ik kan niks zeggen over wanneer het probleem opgelost zal zijn, omdat het van de technische afdeling afhankelijk is. Zij zijn jouw case aan het onderzoeken en gaan kijken naar de oorzaak. Als blijkt dat de oorzaak heel simpel is, kan het snel worden opgelost, maar mocht het blijken dat er een diepliggend probleem achter zit, dan kan het langer duren. Zodra er meer bekend is zul je hier bericht over krijgen. Nogmaals ik snap heel goed dat je wilt dat het zo snel mogelijk wordt opgelost. Mijn collega's doen hun best voor je om dit voor elkaar te krijgen. De vergoeding van €20 ga ik direct voor je regelen. Dat zul je dan terugzien op jouw eerstvolgende factuur.

Als je in de tussentijd nog vragen hebt, ben je altijd welkom op het forum. En ik wens je heel veel sterkte met jouw moeder!
Ik heb zeker nog een vraag, namelijk wat de status nu is! Hoever is de technische dienst al en wat weten ze al en hoelang denken ze nog nodig te hebben? Of is er uberhaupt nog niets bekend over hoe ze het gaan oplossen? Het is nu namelijk vrijdag en ik hoor helemaal niets van jullie.
Reputatie 7
Badge +20
Hoi Kim,

In ons systeem zie ik dat mijn collega's er nog druk mee aan de slag zijn! Er wordt dus hard gewerkt aan een oplossing, ik hoop dan ook dat deze er spoedig is.

Als er iets is waar wij je nu bij kunnen helpen, laat het dan gerust weten!
Hoi David,

Dit wordt mijn laatste berichtje omdat ik er onderhand een punthoofd van heb, maar sinds afgelopen zaterdagmiddag ben ik weer bereikbaar voor mensen die bellen via het telfort/kpn netwerk. Hier be ik door jullie niet over geinformeerd maar per toeval achtergekomen omdat ik opeens een belletje ontving van mijn beste vriend.

Ook vandaag heb ik niets van jullie gehoord hierover.

Zoals je weet zou ik 20 euro korting krijgen op mijn 1e factuur zoals afgesproken, echter kreeg ik vandaag mijn 1e factuur en 3x raden wat hier niet op was verrekend, juist... die 20 euro korting.

Dus ik voor de 30e keer weer een chatgesprek gestart, weer allerlei vage opmerkingen, geen excuses, en uiteindelijk pas de opmerking dat ik die 20 euro alsnog zal krijgen.

Maar nu hetgeen waar ik het meest kwaad over ben, mevrouw van de klantenservice wist mij wel even haarfijn te vertellen dat het onderzoek van de technische dienst al was afgerond (geen hond die mij daarover heeft geinformeerd) en dat er qua netwerk en routing niets fout was gegaan dus dat het misschien wel zo was dat ik niet gebeld kon worden door mijn moeder en anderen omdat ik hen op mijn 'blocklist' had staan... even serieus... alsof ik dat niet al gecheckt heb, die hele lijst is leeg, alsof ik mijn moeder daarop zou zetten, en in alle f#cking gesprekken met jullie is er niet 1x de suggestie geweest of gevraagd: goh Kim, heb je misschien een blocklist?

Dus wat een klotesmoes om hier mee aan te komen terwijl dit niet het probleem was!!! Prima dat het lang duurt maar geef dan ook gewoon toe waar de fout ligt en probeer niet mij in de schoenen te schuiven dat het probleem bij mij ligt want ik vind dit echt beneden alle peil. Alsof ik iedereen die gebruik maakte van het kpn/telfort netwerk vanaf vorige week maandag tot en met zaterdagmiddag geblokkeerd zou hebben en daarna eraf gehaald zou hebben... klinkt best wel idioot he?

Ik ben er onderhand best wel klaar mee zoals je begrijpt. Daarnaast lijkt er met mijn telefoon zelf ook nog iets kapot te zijn want het bovenste volume knopje aan de zijkant blijft opeens hangen... mijn avond kan niet meer stuk!
Reputatie 7
Badge +20
Hoi Kim,

Het is heel begrijpelijk dat je hier heel gefrustreerd van raakt, het is erg spijtig dat dit allemaal zo moeizaam is verlopen. Het is goed om te lezen dat je in ieder geval nu voor iedereen bereikbaar bent. Dat was uiteindelijk natuurlijk het belangrijkste. Het blijft enigszins gissen wat nou precies de oorzaak was van het probleem.

Ik snap dat je kwaad bent over de uitkomst, mijn collega Pauline had misschien ook iets duidelijker moeten uitleggen dat dit een mogelijk issue was, dus niet per definitie de daadwerkelijke oorzaak was. Indien het daar niet aan lag, wat overigens ook al wel erg opmerkelijk zou zijn, een blokkade op naasten, zou er dieper onderzoek gedaan moeten worden. Er zouden dan voorbeelden van de gesprekken opgevraagd moeten worden, dat had Pauline wellicht ook beter uit kunnen leggen, zodat het duidelijk was dat er ook meer onderzoek was gedaan dan het alleen op een blokkadelijst te gooien. Ik zie dat mijn collega, die dit onderzoek heeft gedaan, ook geprobeerd heeft om je te bereiken, om de uitkomst met jou te bespreken. Dit was echter niet gelukt, maar er is ook een SMS verstuurd. Heb je deze niet ontvangen?

Ik zie dat mijn collega ook nogmaals de korting heeft verwerkt, maar ik denk dat de factuur en vergoeding elkaar gekruist hebben. Daardoor stond deze nog niet op jouw eerstvolgende factuur, maar het zou nog goed kunnen dat dit alsnog verrekend wordt. Het is in ieder geval nu goed verwerkt, dus je hebt de compensatie gekregen.

Heb je de volumeknop ondertussen al los weten te krijgen? Soms kan het zo zijn dat er wat vuil rondom de knop is gekomen, waardoor de knop klem komt te zitten. Probeer dit voorzichtig schoon te maken, bijvoorbeeld met een tandenstoker. Het is wel zaak dit voorzichtig te doen en alleen als je vermoedt dat er wat tussen zit.

Mocht er nog iets zijn waar wij je hier op het forum bij kunnen helpen, dan horen we dat graag van je!

Reageer