Beantwoord

Klacht nieuw abonnement en een paar andere

  • 24 augustus 2019
  • 6 reacties
  • 677 Bekeken

Ik ben naar de winkel geweest in Amstelveen. Ik had een paar klachten. Ten eerste kreeg ik altijd een SMS als mijn aantal Gb's op was, met de melding dat mijn verbinding trager zou worden. Nu echter kreeg ik, tot mijn verbazing, de melding dat ik Gb's moest bijkopen. Toen ik hier naar vroeg was dat zogenaamd altijd zo geweest. Dit (sim only-) abonnement loopt al vanaf 2016 en ik weet absoluut zeker dat dit nooit het geval is geweest. Helaas kan ik dat niet meer bewijzen. Heb geen toegang meer tot mijn SMS-berichten.

Verder stond er in Mijn T-Mobile dat ik geen abonnement zou hebben (wel dus). Daarom kon ik ook niets vinden over eventuele Vaste Klantenkorting. Ik ben, ongeveer een half jaar geleden, echter wel een keer gebeld door Iemand van T-Mobile over aanbiedingen. Ik zou toen teruggebeld worden, maar dat is helaas nooit gebeurd.
Omdat mijn telefoon overleden is heb ik ook geïnformeerd naar een nieuw abonnement, met Vaste Klantenkorting. Alleen een hoop gezever over meerdere abonnementen op één adres. Ik woon alleen.
Uiteindelijk kon ik mijn huidige abonnement vernieuwen, maar dan met een korting van € 2,50/maand.
Ik zou een bevestiging krijgen per e-mail, maar heb deze nooit gehad.
Nu zie ik echter in mijn facturen online dat ik helemaal niet hetzelfde abonnement heb. Ik heb plotseling maar 120 belminuten in plaats van de 150 die ik had.
Ik wil van dit nieuwe contract af, als dit niet wordt aangepast.
Verder zou ik ergens de voorwaarden willen lezen van mijn nieuwe én oude contract. Zoals gezegd heb ik dus nooit de gegevens ontvangen per e-mail, zoals afgesproken.

Vriendelijke groeten,
Matthé van Vliet
icon

Beste antwoord door Mitch 26 augustus 2019, 11:51

Hoi @Ergola,

Ik kan mij voorstellen dat je meer duidelijkheid wilt. Daarin geef ik graag meer achtergrond. Ik heb even gekeken en wat ik zie is dat je op 14/08 inderdaad een verlenging hebt afgesloten. Ook zie ik dat je daarvoor een Basis Sim abonnement had, afgesloten dat inging op 04/07/16. Het Basis Sim abonnement is onlangs geschrapt en de opties vanuit hier zijn als het ware zoveel mogelijk verweven in het Go abonnement.Het klopt dat Basis Sim de mogelijkheid had tot 0, 150 of 300 minuten. Bij Go was dit 120 minuten of onbeperkt, enige tijd alleen onbeperkt en sinds het 'samensmelten' kan weer worden gekozen voor 120 minuten of onbeperkt. Dat zou verklaren waarom je abonnement nu inderdaad 120 minuten heeft, omdat er geen optie meer is om 150 minuten te kiezen. Afgaande op het Basis Sim abonnement dat je had komt je huidige samenstelling van Go daarmee het meest overeen.

Verder, voorheen hadden we een kortingsysteem genaamd T-Mobile Samen. Waarin je met andere gebruikers van T-Mobile een groep kon vormen voor korting. Dit is veranderd in T-Mobile Klantvoordeel, waarbij je dus voordelen kunt genieten als er meerdere abonnementen op één adres zijn. Dat is hoogstwaarschijnlijk ook hetgeen waaraan jij refereert. Een 'vaste klantenkorting' is niet iets wat we aanbieden (onder die naam).

Idealiter zou je destijds rondom het contact over een mogelijk nieuw abonnement wel zijn teruggebeld. Heb je in die periode geen gemiste anonieme oproep gehad? Dat je van het bespreken van de mogelijkheden geen bevestiging hebt gehad zou ik kunnen begrijpen, omdat we natuurlijk alleen een bevestiging sturen als er daadwerkelijk een overeenkomst is gesloten. Ik vermoed dat destijds is afgesproken om er nog eens contact over te hebben, wellicht zodat je er nog even over kon nadenken, om het vervolgens nog eens te bespreken. Dat lijkt niet te zijn gebeurd. Ik zie in de order van 14/08 dat je deze verlenging in de T-Shop hebt afgesloten. In principe zou je dan het contract met de voorwaarden direct meekrijgen of deze wordt binnen zeven dagen nagestuurd via e-mail. Deze e-mail kan in je spamfolder terechtkomen.

Tot slot je vraag rondom het kunnen blijven internetten na gebruik van je databundel. Met een Basis Sim stopt het internet na het verbruik van de databundel. Vanaf dat moment kon enkel nog gebruik gemaakt worden van internet als er een MB-aanvuller werd aangeschaft. Bij het Stel Samen en Stel Bij abonnement en inmiddels Go kon/kun je inderdaad na het verbruik van je databundel nog blijven internetten op een lagere snelheid. Voorheen ging die overschakeling inderdaad automatisch. Tegenwoordig ontvang je een melding dat je databundel is verbruikt en je een aanvuller dient te activeren. In My T-Mobile staat daar dan ook de optie om verder te internetten met een lagere snelheid. Daar staat ook een prijs bij van €0,00. Dit hebben we gedaan omdat we op die manier bewustzijn proberen te creëren. Ook merkten we dat er weleens contact werd opgenomen omdat er traag internet werd ervaren, waarbij de gedachte was dat het netwerkgerelateerd was. Niet zelden kwam het dus door de 'speed step down' waar iemand niet van op de hoogte was.

Je kunt overigens de voorwaarden te allen tijde inzien via https://www.t-mobile.nl/voorwaarden.

Ik hoop dat ik je zo meer duidelijkheid heb kunnen geven. Als je nog vragen hebt, stel ze gerust!
Bekijk origineel

6 reacties

Ik heb, op de site, gezocht naar de Voorwaarden van vóór 2017. Zoals gezegd is mijn abonnement van 2016. Hierin staat dus duidelijk niets over wat er gebeurt als het aantal GB's op is.
Wel staat er op de pagina met sim-only abonnementen een test van de Consumentenbond, met vergelijking van o.a. T-Mobile en KPN.
Hier staat het volgende punt duidelijk wel aangevinkt:
Altijd online, ook wanneer je bundel op is
(Buiten bundel internet met een lagere snelheid (64 kb/s))

Ik weet niet of er nog iets van te vinden is, hier op het forum, maar ik heb in het verleden hier heel vaak geklaagd over het feit dat bepaalde dingen achteraf heel anders blijken te zijn, in het nieuwe contract, waar niets over wordt gezegd. Ook krijg je geen enkel contract of andere papieren waarin deze voorwaarden/afspraken vermeld staan. Behalve mondelinge of telefonische afspraken op het moment dat je je abonnement afsluit. Hierdoor kan je ook niets van bovenstaande bewijzen.

Vriendelijke groeten,
Matthé
Reputatie 5
Ik weet niet hoor, maar bij alle abonnementen die ik heb afgesloten bij T-Mobile heb ik de voorwaarden gekregen via de mail, gelezen heb ik ze zelfs ook voor een deel, en ze staan opgeslagen om later nog eens terug te kunnen lezen.
Dus over 10 jaar kan ik het zelfs nog bewijzen wat er in de voorwaarden stond.

Dus als jij ze niet hebt gekregen dan had je er toen achterheen moeten gaan, ik snap sowieso al niet dat men wat afsluit zonder de gegevens te krijgen die er bij horen, dus zonder te weten wat men heeft afgesloten.

En mondelingen afspraken doe ik niet aan, alles op mail of papier, vandaag heb je de 1 aan de lijn, morgen de ander, en niemand die wat weet wat de ander heeft gedaan of afgesproken.
Leve de 21ste eeuw waar afspraak geen afspraak meer is en service en klantgerichtheid de put in word geschoven ten gunste van het GROTE GELD verdienen.
Reputatie 4
Badge +3
Hoi @Ergola,

Ik kan mij voorstellen dat je meer duidelijkheid wilt. Daarin geef ik graag meer achtergrond. Ik heb even gekeken en wat ik zie is dat je op 14/08 inderdaad een verlenging hebt afgesloten. Ook zie ik dat je daarvoor een Basis Sim abonnement had, afgesloten dat inging op 04/07/16. Het Basis Sim abonnement is onlangs geschrapt en de opties vanuit hier zijn als het ware zoveel mogelijk verweven in het Go abonnement.Het klopt dat Basis Sim de mogelijkheid had tot 0, 150 of 300 minuten. Bij Go was dit 120 minuten of onbeperkt, enige tijd alleen onbeperkt en sinds het 'samensmelten' kan weer worden gekozen voor 120 minuten of onbeperkt. Dat zou verklaren waarom je abonnement nu inderdaad 120 minuten heeft, omdat er geen optie meer is om 150 minuten te kiezen. Afgaande op het Basis Sim abonnement dat je had komt je huidige samenstelling van Go daarmee het meest overeen.

Verder, voorheen hadden we een kortingsysteem genaamd T-Mobile Samen. Waarin je met andere gebruikers van T-Mobile een groep kon vormen voor korting. Dit is veranderd in T-Mobile Klantvoordeel, waarbij je dus voordelen kunt genieten als er meerdere abonnementen op één adres zijn. Dat is hoogstwaarschijnlijk ook hetgeen waaraan jij refereert. Een 'vaste klantenkorting' is niet iets wat we aanbieden (onder die naam).

Idealiter zou je destijds rondom het contact over een mogelijk nieuw abonnement wel zijn teruggebeld. Heb je in die periode geen gemiste anonieme oproep gehad? Dat je van het bespreken van de mogelijkheden geen bevestiging hebt gehad zou ik kunnen begrijpen, omdat we natuurlijk alleen een bevestiging sturen als er daadwerkelijk een overeenkomst is gesloten. Ik vermoed dat destijds is afgesproken om er nog eens contact over te hebben, wellicht zodat je er nog even over kon nadenken, om het vervolgens nog eens te bespreken. Dat lijkt niet te zijn gebeurd. Ik zie in de order van 14/08 dat je deze verlenging in de T-Shop hebt afgesloten. In principe zou je dan het contract met de voorwaarden direct meekrijgen of deze wordt binnen zeven dagen nagestuurd via e-mail. Deze e-mail kan in je spamfolder terechtkomen.

Tot slot je vraag rondom het kunnen blijven internetten na gebruik van je databundel. Met een Basis Sim stopt het internet na het verbruik van de databundel. Vanaf dat moment kon enkel nog gebruik gemaakt worden van internet als er een MB-aanvuller werd aangeschaft. Bij het Stel Samen en Stel Bij abonnement en inmiddels Go kon/kun je inderdaad na het verbruik van je databundel nog blijven internetten op een lagere snelheid. Voorheen ging die overschakeling inderdaad automatisch. Tegenwoordig ontvang je een melding dat je databundel is verbruikt en je een aanvuller dient te activeren. In My T-Mobile staat daar dan ook de optie om verder te internetten met een lagere snelheid. Daar staat ook een prijs bij van €0,00. Dit hebben we gedaan omdat we op die manier bewustzijn proberen te creëren. Ook merkten we dat er weleens contact werd opgenomen omdat er traag internet werd ervaren, waarbij de gedachte was dat het netwerkgerelateerd was. Niet zelden kwam het dus door de 'speed step down' waar iemand niet van op de hoogte was.

Je kunt overigens de voorwaarden te allen tijde inzien via https://www.t-mobile.nl/voorwaarden.

Ik hoop dat ik je zo meer duidelijkheid heb kunnen geven. Als je nog vragen hebt, stel ze gerust!
Wat ik bedoelde met 'Vaste Klantenkorting' is dat je bij het aflopen van je abonnement gebeld wordt over verlenging en een aanbieding die meestal, zogenaamd, voordeliger is als wanneer je zelf op jullie site zoekt of voordeliger dan het oude abonnement. Een soort 'trouwe klanten' aanbieding dus als je verlengd.
Maar, net als hierboven vermeld, blijk je daarmee steeds weer opnieuw genaaid** te worden.
Er wordt, iedere keer opnieuw, gezegd dat alles hetzelfde is als het aflopende abonnement, maar dan tegen een lager tarief.
ik heb jaren geleden al behoorlijk gescholden op de site hier, omdat het steeds achteraf anders blijkt te zijn.
Ik heb inderdaad nog steeds geen e-mail ontvangen over mijn nieuwe abonnement. Ook niet in mijn spam dus. Ik heb het verder over een e-mail, betreffende het contract en niet het telefonisch contact. Ik heb niets meegekregen, maar de verkoper zou een e-mail sturen.
Toen ik het in de winkel had over die telefonische aanbieding, werd mij hetzelfde abonnement aangeboden, maar dan met een korting van € 2,50. Ik zou eventueel later nog een toestel uitzoeken. Het blijkt dus weer anders te zijn. Ik wil gewoon mijn oude abonnement terug en niet dit. Dan ga ik wel elders zoeken. Mijn vriendin heeft voor iets meer een toestel, internet en onbeperkt bellen voor nog geen € 9,- extra..
Ik heb overigens wel de Algemene Voorwaarden gevonden op de site en steeds ontvangen, maar hier staat niets in over het abonnement zelf.

Vriendelijke groeten,
Matthé van Vliet

PS: **Waar het eigenlijk op neerkomt is dat er verzuimd wordt te vermelden dat abonnementen niet meer bestaan en/of dat er andere voorwaarden zijn, zoals jij (Mitch) hierboven wel doet..
Bijvoorbeeld: een aantal jaren geleden bleek je, zonder vermelding, achteraf, in het nieuwe contract je belminuten niet meer mee te kunnen nemen naar de volgende maand.

Het komt er ook op neer dat je eerst moet tekenen en later pas je contract per e-mail krijgt!!
Ik weet niet hoor, maar bij alle abonnementen die ik heb afgesloten bij T-Mobile heb ik de voorwaarden gekregen via de mail, gelezen heb ik ze zelfs ook voor een deel, en ze staan opgeslagen om later nog eens terug te kunnen lezen.
Dus over 10 jaar kan ik het zelfs nog bewijzen wat er in de voorwaarden stond.

Dus als jij ze niet hebt gekregen dan had je er toen achterheen moeten gaan, ik snap sowieso al niet dat men wat afsluit zonder de gegevens te krijgen die er bij horen, dus zonder te weten wat men heeft afgesloten.

En mondelinge afspraken doe ik niet aan, alles op mail of papier, vandaag heb je de 1 aan de lijn, morgen de ander, en niemand die wat weet wat de ander heeft gedaan of afgesproken.
Leve de 21ste eeuw waar afspraak geen afspraak meer is en service en klantgerichtheid de put in word geschoven ten gunste van het GROTE GELD verdienen.



Het kwam er dus op neer dat je van alles verteld wordt in de winkel, je tekent voor een contract en later pas, inderdaad per e-mail, de voorwaarden/contract krijgt. Of niet, zoals ik.
Ik heb overigens wel altijd 'Algemene Voorwaarden' gekregen en gelezen, maar hier staat nooit iets in over het abonnement zelf, zoals het aantal belminuten of langzamer internet als je bundel op is, en dit soort dingen.

Vriendelijke groeten,
Matthé van Vliet
Reputatie 7
Badge +19
Hi Matthé,

Voorheen zie ik dat je 1GB, 150 minuten en 100 SMS had voor € 15,35 per maand. Nu heb je met het Go-abonnement 1GB en 120 minuten + onbeperkt smsen voor € 12,50. Zet je de 120 minuten bellen om naar onbeperkt, dan betaal je € 14,99. Dit is veel meer dan jouw vorige Basis abonnement, en nog steeds goedkoper. Ik begrijp de vraag om het terug te zetten naar het vorige abonnement dus nog niet helemaal.

Verder raad ik je inderdaad aan eerst altijd naar een contract te vragen voor je ondertekent, om dit soort dingen te voorkomen. Nooit je handtekening zetten als je iets niet zeker weet!

Mocht je nog steeds willen dat het contract beëindigd wordt, dan kun je overwegen om het contract af te kopen. Mocht je dat willen, dan kunnen wij natuurlijk even voor je kijken hoeveel die afkoopsom zou worden.

Laat je het weten als je nog vragen hebt?

Reageer