Beantwoord

Office Essential

  • 19 december 2018
  • 3 reacties
  • 1040 Bekeken

Geachte T-Mobile,

Op 26-09-2018 zijn wij als bedrijf twee @work overeenkomsten met T-mobile aangegaan, waarvan allebei het medium 8gb pakket. Later is 1 van deze abonnementen verhoogd tot Unlimited (hierna te noemen: abonnement 2). De ander is gebleven op 8gb (hierna te noemen: abonnement 1). We zijn de @work abonnementen overeengekomen, en niet de persoonlijke, omdat op deze abonnementen Office Essentials kan worden toegepast. Op de andere niet. Office Essentials leek voor ons interessant, omdat deze meer te bieden leek te hebben dan onze vorige aanbieder en wij graag onze telefonie voor ons bedrijf onder 1 dak wilden hebben. @Work kost meer dan de persoonlijke abonnementen, die hetzelfde te bieden hebben. Dat namen wij voor lief, omdat wij graag met Office Essentials aan de slag wilden.

Volgens de reclame op jullie website kan er aardig wat worden gedaan met Office Essentials. Zo kun je 1 vast nummer hebben die je kunt doorschakelen naar meerdere mobiele nummers. Ook is ons verteld dat een keuzemenu mogelijk is, dat je kunt zien of je op je vaste lijn of op je mobiele lijn wordt gebeld, je kunt uitbellen met je vaste lijn en je een bedrijfs voicemail kunt instellen. Dit allemaal vanuit 1 centraal systeem.

Al snel bleek dat elk abonnement zijn eigen Office Essential pakket heeft die niet op elkaar zijn aangesloten. Omdat abonnement 2 een maand later inging dan abonnement 1 werkte het vaste nummer alleen nog op abonnement 1. Logisch en later zouden wij, volgens de klantenservice, abonnement 2 kunnen toevoegen onder het vaste nummer. Wanneer abonnement 2 inging bleek dat dit niet mogelijk is, omdat elk abonnement zijn eigen Office Essential systeem heeft en je een vast nummer niet 2 keer kunt gebruiken. De hunt-group zou uitkomst bieden. Daar moest wel een systeem voor worden aangelegd om het mogelijk te maken. Elk voor ons mobiele nummer is een extra vast nummer toegewezen. Boven deze vaste nummers staat ons landelijk nummer (hunt group nummer). Het landelijk nummer verbind door naar de vaste nummers die vervolgens doorverbind naar de mobiele nummers.

Hoewel ik dit, als leek, een provisorisch ingewikkeld systeem vind, kan van mij niet worden verwacht dat ik dit van te voren had moeten weten om het pakket werkzaam te krijgen. Ik heb heel vaak moeten bellen met de klantenservice, behoorlijk wat uren moeten investeren om te komen waar we nu zijn. Op het moment (4 maanden verder) werkt het helaas nog steeds niet en krijgen wij niet de dienst die wij voor het ondertekenen van de overeenkomst verwachtten en waar wij voor betalen. Omdat ons landelijk nummer nu wordt doorgeschakeld naar een vast nummer en vervolgens naar de mobiele telefoon, kunnen wij niet zien wie ons belt (wij zien het landelijke nummer in beeld). Het landelijke nummer verbindt ook heel niet door naar abonnement 2 en werkt daarmee niet. Vandaag heb ik veel in vergadering gezeten, waardoor ik een aantal telefoontjes niet kon beantwoorden, mijn collega ook niet (omdat het niet werkt) en ik ook niet kan zien wie ons heeft gebeld. Op ons landelijk nummer komen nieuwe klanten binnen die wij nu hebben gemist.

Daarnaast kunnen wij door de huntgroup ''functionaliteit'' niet meer uitbellen met onze landelijke lijn, omdat deze nu als huntgroup dient. Van een keuzemenu is ook geen sprake. Om een voicemail in te stellen moet je omslachtig met een fallback-nummer aan de gang. Ik heb afgelopen weken meerdere klantenservice medewerkers gesproken. Ik wordt veel doorverbonden, lang in de wacht gezet (soms letterlijk eindeloos) en soms ook opgehangen. Ik kreeg beloftes om te worden terug gebeld, omdat de desbetreffende persoon van een afdeling niet bereikbaar is. Deze zijn vaak niet nagekomen. Als klant koop je normaliter gezien een direct werkzaam product die in lijn is met je verwachtingen. Ons bedrijf is natuurlijk niet anders. Wij willen graag een werkzaam product, die in lijn is met wat wij voor ogen hadden, ten tijde van het ondertekenen van de overeenkomst. Soms kunnen diensten wegens omstandigheden niet worden geleverd. Wij begrijpen dat, maar geef ons dan de mogelijkheid en de ruimte om te kunnen overstappen naar een andere aanbieder m.b.t. de vaste lijn, zodat ook wij er een fatsoenlijke bedrijfsvoering op na kunnen houden. Dit is besproken met de klantenservice die daar helaas verder niet op ingingen.

Zijn er nog ideeën of mogelijkheden? Kunnen jullie ons helpen? Ik hoor graag van jullie.

Met vriendelijke groet,
icon

Beste antwoord door David 20 december 2018, 11:01

Hoi Dasolar,

Dat is een behoorlijk verhaal geworden en ik snap dat je hier gefrustreerd door bent geraakt!

Ik heb jouw gegevens erbij gezocht in onze administratie en zie dat mijn collega's hier al druk mee bezig zijn. Er is gistermiddag rond 17 uur geprobeerd contact op te nemen met je, maar ze kregen je niet te pakken. Vanochtend is er ook contact opgenomen om door te geven dat de nummers zijn omgewisseld, zoals het plan van aanpak was. Houd er rekening mee dat er met een afgeschermd nummer wordt gebeld als we je proberen te bellen. Dan weet je dat wij van T-Mobile het zijn als er gebeld wordt!

Ik reken erop dat mijn collega's dit snel en adequaat oppakken! Hopelijk wordt het nu alsnog snel opgelost!
Bekijk origineel

3 reacties

Reputatie 7
Badge +20
Hoi Dasolar,

Dat is een behoorlijk verhaal geworden en ik snap dat je hier gefrustreerd door bent geraakt!

Ik heb jouw gegevens erbij gezocht in onze administratie en zie dat mijn collega's hier al druk mee bezig zijn. Er is gistermiddag rond 17 uur geprobeerd contact op te nemen met je, maar ze kregen je niet te pakken. Vanochtend is er ook contact opgenomen om door te geven dat de nummers zijn omgewisseld, zoals het plan van aanpak was. Houd er rekening mee dat er met een afgeschermd nummer wordt gebeld als we je proberen te bellen. Dan weet je dat wij van T-Mobile het zijn als er gebeld wordt!

Ik reken erop dat mijn collega's dit snel en adequaat oppakken! Hopelijk wordt het nu alsnog snel opgelost!
Hoi David,

Bedankt voor je bericht. Ik verzoek u vriendelijk toch schriftelijk te corresponderen middels dit forum, zodat de correspondentie correct en zonder miscommunicatie kan verlopen. De wisseling van de huntgroup nummers is al eerder gedaan en heeft helaas niet het gewenste effect. Mocht dit wel gaan werken dan heeft uw dienstverlening nog steeds niet de opties die ons is beloofd ten tijde van het tekenen van de overeenkomst. Zou u op bovenstaande kunnen reageren?

Met vriendelijke groet,
Reputatie 7
Badge +19
Hoi Dasolar,

Snap ik heel goed, echter onze collega's zijn hierin gespecialiseerd. Zij kunnen dit daarom echt het beste oppakken; bij hen zit alle kennis rondom dit onderwerp, vooral omdat het een zakelijke dienst betreft. Wat ik je aanraadt om te doen is tijdens het gesprek vragen om een samenvatting per mail. Zo heb je toch alles ook schriftelijk vastgelegd.

Zoals David ook al zei: ik ga er vanuit dat het netjes opgelost wordt door onze collega's!

Reageer