Vraag

Fabrieksfout sinds aanschaf telefoon, Geen service t-mobile!


Beste T-mobile.

Begin augustus een samsung s6 bij het verlengen van mijn abonnement genomen en vanaf dat moment alleen maar problemen ervaren. Vanaf het eerste moment bleek de telefoon slecht wifi te ontvangen, vielen gesprekken weg of kwamen niet eens door evenals berichten. Hier meteen een melding van gemaakt en dit zou met de grote storing te maken kunnen hebben die t-mobile heeft gehad.
Echter bleek na de stroring nog steeds het zelfde probleem zich voor te doen. Dit weer gemeld en ditmaal zou het kunnen liggen aan de simkaart. Er zou een nieuwe simkaart opgestuurd worden om zo het probleem te verhelpen. Nadat deze werd ontvangen en in het toestel werd geplaats bleek nog altijd het probleem niet te zijn verholpen. Inmiddels was ik over de eerste maand heen om het toestel met fabrieksfouten om te ruilen voor een nieuw toestel, en bedankt tmobile want dit probleem was direct bij jullie bekend.
Ik kon het toestel alleen opsturen zodat ze de klacht in behandeling zouden nemen en het zouden verhelpen. Dit heb ik dan maar gedaan aangezien ik geen andere keus had. Er werd in het reparatie centrum een software update gedaan en dit zou het probleem wederom moeten verhelpen. Ik was nog niet thuis of het bleek dat de klacht helemaal niet was opgelost. Die zelfde dag heb ik telefonisch contact gehad met een medewerker van tmobile en die attendeerde mij erop om weer terug te gaan naar de tmobile shop en uitdrukkelijk te vermelden dat ze in het reparatie centrum naar de ontvanger van het toestel moeten kijken en het niet aan een software update lag.
De telefoon werd weer opgestuurd en kwam 1 week later weer retour in de tmobile shop. Ik vroeg direct aan de medewerker of hij me kon vertellen wat er nu gedaan was in het reparatie centrum. Hij keek op de bon en vertelde mij dat er een software update was uitgevoerd. Hier ben ik niet mee akkoord gegaan en nogmaals het verhaal verteld en hem gewezen op de bon waar ook nog eens op stond dat er geen software update uitgevoerd hoeft te worden aangezien deze al gedaan was en het de ontvanger zou zijn waar naar gekeken moest worden en dit ook al was vermeld bij de vorige reparatie. Ik had weer geen andere keus volgens de medewerker dan het toestel opnieuw op te sturen en weer op de bon te laten vermelden dat er GEEN SOFTWARE UPDATE gedaan moest worden. Wederom kwam het toestel retour met alleen een software update. Dit is tot 3x toe gebeurd.
Bizar toch dat dit kan gebeuren en oke het is een extern bedrijf maar waar is tmobile voor de klanten als blijkt dat het reparatie centrum niet doet wat van hun gevraagd wordt. Dat zou tmobile toch contact het hun moeten opnemen om hier om opheldering vragen.
Bij de derde keer opnieuw alleen een software update terwijl er nu toch al 3x duidelijk op de bon erbij werd vermeld dit absoluut niet te doen. Ook bij de 3e keer had ik weer alleen de keuze om hem opnieuw op te sturen omdat ze zich aan protocollen moesten houden. Ik gaf aan dat dit de 4e keer zou worden en ik het helemaal beu was. Als het toestel na de 4e keer weer niet na behoren was gerepareerd zou ik een omruiling krijgen. Nou prima, en 3x raden.. ja hoor een software update!
En weer heeft tmobile zijn handen er vanaf getrokken en geen contact op genomen met het reparatie centrum hoe dit nou kon. Ik als klant ben dus de dupe van een slechte service rondom fabrieksfouten en medewerkers die aangeven dat ze zoveel klanten hebben en geen tijd hebben alle reparaties na te kijken. Uhmm hallo, ik ben hier nu voor de vierde keer in zeer korte tijd.
Daarbij krijg je altijd een smsje als je bij de tmobile shop bent geweest om feedback in te vullen over de service. Grappig want na de 2e keer opsturen heb ik deze smsjes niet meer ontvangen. Sterker nog bij de 2e opsturen zeiden ze me wel dat ik er zo een zou krijgen maar hier maar niks mee moest doen aangezien hun score hier niet echt van omhoog zou gaan.
Enfin, ik kon na de 4e keer de telefoon ophalen en een afspraak maken om een omruiling aan de deur te verwezenlijken. Hierbij vroeg ik expliciet of ik een nieuw toestel zou krijgen aangezien ik nu al een hele tijd totaal geen service heb mogen krijgen voor een fabrieksfout die vanaf het eerste moment bekend was bij jullie en heb bij betaald voor een nieuw toestel. In de kleine lettertjes staat dat tmobile nooit bij een omruiling een nieuw toestel zou verschaffen maar in deze situatie had jullie dit wel mooi gestaan vinden jullie niet.
Nee helaas, geen nieuw toestel. Het waren toestellen volgens de medewerker die aan de deur geweigerd waren na aankoop door klanten en alleen de doos niet meer geseald was maar het toestel nog niet was gebruikt. Lariekoek.. dit zijn toestellen die ook met een fout zijn binnen gekomen en zijn gerepareerd, en die toestellen fungeren als “nieuw”. Is geen probleem hoor als dit gebeurd na verloop van tijd en je een telefoon al een poosje hebt maar niet bij een klant met een gloednieuw toestel waarbij de klacht al bekend was in de eerste weken na aanschaf, niks aan de klacht wordt gedaan, tmobile shop niet nodig vond om er achter aan te gaan waarom een service centrum zijn werk niet doet en iemand afscheept met protocollen.
Maar goed ook nu had ik geen keus. Ja mevrouw we kunnen niks betekenen, wij doen ook maar ons werk en moeten ons aan protocollen houden. Dus u kunt hem omruilen voor een andere toestel aan de deur of u houdt het bij uw eigen kapotte toestel.
De telefoon werd geleverd. Eerste opzicht niet beschadigd, de koerier moet die leveringen snel doen en kijkt niet mee naar beschadigingen. Begrijpelijk, dat is dan toch weer een taak van tmobile, ook dit is een service. Nadat de koerier weg was heb ik de telefoon grondig bekeken en bleek aan de achterkant opengemaakt te zijn tijdens waarschijnlijk een reparatie en dit was zichtbaar aangezien de achterkant iets bolde ten opzichte van andere plekken. Ook heeft de telefoon wat krasjes.
Weer direct telefonisch contact gehad met tmobile klantenservice en deze zeiden niet meer dan. Ja helaas mevrouw hij is aangenomen en daarmee geaccepteerd in de staat zoals hij geleverd wordt.
Dus beste tmobile, wat gaan we hieraan doen. Is het niet schappelijk naar al deze onzin en het afscheep theater dat ik nu dan wel recht heb op een nieuwe telefoon. Want dit slaat werkelijk nergens op! Klachten berichten zullen er zeker komen op social media van mij indien ik hier maar weer eens niet in gehoord word, en ik ga informatie inwinnen bij een ombudsman. Ben erg benieuwd wat zij zullen zeggen van deze waanzin. Het verkopen van abonnementen is zo gepiept. Maar ook dit blijkt dus tmobile te zijn, en blijkt dus alles behalve klantvriendelijk te zijn! Heel erg jammer!

Ik ga er dan ook vanuit hier een reactie op te krijgen met een passende oplossing, dat lijkt me niet meer dan klantvriendelijk in deze bizarre situatie. t-mobile heeft genoeg kansen gehad om dit op een klantvriendelijke manier op te lossen dus de bal hoeft niet opnieuw bij mij gelegd te worden en een nieuwe omruiling van een gebruikt toestel aan te bieden.




1 reactie

Reputatie 6
Badge +16
Hallo Nina,

Ik wil je eerst van harte welkom heten op het T-Mobile Forum.

Ik vind het erg jammer dat alles op deze manier is gelopen. Goed dat je dit bij ons aangeeft, want we gaan graag voor je op zoek naar een passende oplossing hiervoor. Zou je mij in een privébericht het IMEI nummer van je huidige telefoon kunnen sturen? Dan kan ik de volledige situatie bekijken en jou van meer informatie en een passende oplossing voorzien. Ik ben ervan overtuigd dat we hier samen uit gaan komen!

Alvast bedankt voor je privébericht Nina.

Reageer