Beantwoord

Klacht betreft reparatie iphone X (REP: 000000456851)

  • 22 juli 2019
  • 3 reacties
  • 685 Bekeken

heb mijn toestel ter reparatie aangeboden omdat ik slecht te verstaan was en er al een tijdje af en toe een groene streep over mijn scherm zag lopen.

tot mijn verbazing kreeg ik een mail dat er geconcludeerd is dat mijn telefoon kapot is gegaan door valschade. Dit is op basis van een scheurtje van 2-3 mm bij de lens van mijn telefoon (zie hieronder).


Het irriteert mij dat er wordt geconcludeerd dat dit de rede van defect is , terwijl ik weet dat dit niet de oorzaak is van het probleem omdat mijn probleem al bestond voor de het miniscule scheurtje in mijn scherm. De groene streep in mijn scherm is een hardwarematig probleem welke ook bekend is bij Apple, het internet staat er vol mee.
Dit is dus een leugen. Feitelijk is er niet naar mijn toestel gekeken maar afgewimpeld op externe schade.


Ik had het nog beter begrepen als er dit had gestaan: "we hebben externe schade aan uw telefoon geconstateerd, helaas kunnen we hierdoor niet beoordelen of uw klacht onder garantie valt".

Maar dit wordt natuurlijk niet gezegd omdat men dit mij al had moeten vertellen toen ik de telefoon ter reparatie aanbood in de winkel. Men maakte daar al foto's van de staat van mijn toestel (wat overigens logisch is). Als mij daar was verteld dat aanbieden voor reparatie kansloos is door dit scheurtje had het mij in ieder geval bijna 40 euro onderzoekskosten bespaard (ook belachelijk, ze zijn nog geen minuut met mijn toestel bezig geweest).

Natuurlijk heb ik telefonisch mijn beklaag gedaan over hoe ik behandeld wordt als klant. Eigenlijk werd ik pas echt kwaad door dit gesprek omdat de betreffende dame niet begripvol reageerde. Ze beaamde het probleem van de groene streep maar er worden geen deelreparaties gedaan. Het toestel moet optisch verder 100% in orde zijn bij inleveren er van, ookal is de klacht en probleem anders. Ik zou als telefonist beginnen met "we vinden het erg vervelend dat u dit ervaart, maar... blabla".
Het kwam mij over als "ja we weten dat jouw probleem niet de oorzaak is maar we kunnen en gaan toch niets doen voor je".

Ik ben meer dan 15 jaar klant bij t-mobile en altijd tevreden geweest. Dit is ook de eerste keer dat ik garantie claim (en nee ik ga geen garantie claimen als ik zelf oorzaak ben van het probleem, dan koop ik gewoon een nieuwe telefoon), maar tevens ook de laatste keer. Ik voel me echt behandeld als stront en afgewimpeld om zo goedkoop mogelijk van mij af te zijn. We praten hier wel over een toestel van meer dan >1000 euro.

Nou mijn vraag is hoe ik een verdere klachtprocedure in gang kan zetten of beter nog dat jullie me nu wel als klant gaan behandelen. Ik ben best voor rede vatbaar, het is immers geen nieuw toestel (1,5 jaar oud). Maar ik laat me niet afwimpelen met een leugen.
icon

Beste antwoord door Hajar 23 juli 2019, 09:50

Hi Hugo,

Ik begrijp dat je snel weer gebruik wilt maken van een goedwerkende toestel en dat je wilt dat je toestel onderzocht en gerepareerd wordt. Bij val-stoot of waterschade valt het toestel standaard niet onder garantie, vandaar dat je ook dat bericht kreeg. Bij een akkoord op de prijsopgave wordt het toestel verder onderzocht en gerepareerd. Wij zijn in dit geval afhankelijk van Dynafix een onafhankelijk reparatiecentrum. Wij vertrouwen dan ook op het oordeel dat zij vellen over de reparatie en of deze onder de garantie valt. Ik heb voor nu een case aangemaakt en doorgezet naar de afdeling die over reparaties gaat. Zij gaan dan kijken wat mogelijk is. Je kan binnen enkele dagen een terugkoppeling verwachten van ze. Mocht je niets horen, laat dan even een reactie hier achter dan ga ik er achteraan!
Bekijk origineel

3 reacties

Reputatie 7
Badge +20
Hi Hugo,

Ik begrijp dat je snel weer gebruik wilt maken van een goedwerkende toestel en dat je wilt dat je toestel onderzocht en gerepareerd wordt. Bij val-stoot of waterschade valt het toestel standaard niet onder garantie, vandaar dat je ook dat bericht kreeg. Bij een akkoord op de prijsopgave wordt het toestel verder onderzocht en gerepareerd. Wij zijn in dit geval afhankelijk van Dynafix een onafhankelijk reparatiecentrum. Wij vertrouwen dan ook op het oordeel dat zij vellen over de reparatie en of deze onder de garantie valt. Ik heb voor nu een case aangemaakt en doorgezet naar de afdeling die over reparaties gaat. Zij gaan dan kijken wat mogelijk is. Je kan binnen enkele dagen een terugkoppeling verwachten van ze. Mocht je niets horen, laat dan even een reactie hier achter dan ga ik er achteraan!
Dan blijft het nog een feit dat het winkelpersoneel mij beter had moeten informeren en niet zomaar het toestel opsturen. Dan had het mij 40 euro bespaard sowieso. Maar we praten hier over zo'n miliscuul scheurtje dat het te belachelijk voor woorden is. Als mijn toestel was gevallen van bijv tafel hoogte oid dan ziet die achterkant er zo niet uit. Hij is ook niet op een hoek gevallen maar tegen mijn sleutel aangekomen toen ik hem op tafel legde.

Wat mij zo stoort is de conclusie die Dynafix zegt dat het dus hieraan ligt terwijl ze dit helemaal niet kunnen zeggen want ik WEET dat mijn probleem er al was voor het scheurtje ontstond. Het is daardoor een leugen, of heel krom gecommuniceerd. Maar enfin, dat heb ik al in mijn eerder bericht vermeld.

De communicatie in jullie winkels en jullie reparatiedienst moet gewoon sterk verbeterd worden. Dat scheelt jullie gewoon een hoop gezeur. Ik had mijn toestel nooit verstuurd als ze mij voorzien hadden van de juiste informatie betreft deze beschadiging. Nu voel ik me echt afgewimpeld.

Ik wacht geduldig jullie reactie af.
Reputatie 7
Badge +20
Hi Hugo,

Dat is zeker niet het gevoel dat ik je wil meegeven. In dit topic staat ook precies uitgelegd wat wel en niet onder garantie valt. Aangezien er zichtbaar val of stoot schade zichtbaar was, valt het direct niet meer onder garantie. Je ontvangt daarom een prijsopgave en pas als je akkoord gaat wordt het toestel verder gerepareerd. Dat is de procedure die Dynafix volgt. Ik heb ook overlegd met de afdeling reparatie en zij geven ook aan dat als je geen akkoord geeft op de prijsopgave dan kun je een second opinion aanvragen bij je fabrikant in dit geval Apple. Met de vergoeding van de onderzoekskosten kost dit jou niets extra's op dit moment. Als dan blijkt dat jij in je gelijk staat, wordt de reparatie alsnog onder garantie uitgevoerd. Als uit de second opinion dezelfde uitkomst komt, dan zijn de kosten alsnog voor eigen rekening. Wij kunnen op dit moment namelijk niets veranderen aan het oordeel van het reparatie bedrijf als het toestel schade heeft opgelopen.

Ik hoop dat dit toch meer achtergrond informatie geeft en mocht ik iets anders kunnen betekenen, laat het mij weten!

Reageer