Beantwoord

Klacht over de meest beroerde service ooit.

  • 24 januari 2018
  • 5 reacties
  • 211 Bekeken

Ik heb een kat geleden een iPhone 5s binnengekregen. Omdat mijn oude telefoon, overigens ook van t-mobile, het nog zo goed deed heb ik deze niet meteen vervangen. Met kerst kreeg het oude toestel dan toch kuren waardoor ik het nieuwe toestel uit de kast heb gehaald en heb meegenomen naar mijn schoonouders. Aldaar heb ik het toestel uitgepakt, opgeladen, en wat later op de avond geïnstalleerd. Nog voor we daar weg waren blek dat de camera van mijn nieuwe iPhone defect was. Dan denk je "goh, balen, fabrieksfoutje. Gelukkig heb ik garantie." Lieve mensen, bij t-mobile is niets minder waar.

Vanaf het moment dat je de klantenservice belt wordt elke verantwoordelijkheid teruggelegd bij de klant. Ik heb 1 keer een medewerker aan de lijn gehad die het oprecht vervelend vond (wou me zelfs een maand deezer aanbieden zodra ik mijn toestel terug had), maar verder alleen vervelend contact of mensen die hun afspraken niet nakomen. Na veel getouwtrek mocht ik mijn telefoon naar t-mobile opsturen (inderdaad, men spreekt van mogen). Dit heb ik gedaan via de t-mobile shop in Sittard (waar ik overigens ook netjes te woord ben gestaan). Mijn telefoon wordt vervolgens opgestuurd naar Dynafix. Een als nieuw uitziende krasloze vingervlekvrije iPhone. De reparatie verliep vlot en krap anderhalve week later kon ik mijn telefoon ophalen. Het briefje wat erbij zat zei vrijwel letterlijk; we hebben je telefoon uit coulance kosteloos geretourneerd. Er is water, val stoot of drukschade door klemmen geconstateerd. Pertinent onmogelijk, gelogen van begin tot eind. Toen ik daar ik de winkel op reclameerde en om eerlijk te zijn best boos over werd, kreeg ik verteld dat de reparateur dit nu eenmaal geconstateerd had en dat t-mobile niet voor mij kon doen. Ik heb de klantenservice gebeld en om opheldering gevraagd. Uiteindelijk ben ik doorverbonden naar een technische afdeling met een alleszins redelijke mevrouw die mij heeft uitgelegd dat ook zij zich aan procedures moet houden (jammer voor mij, maar begrijpelijk vanuit het bedrijf). Ik heb gevraagd of ze mij konden bewijzen dat er daadwerkelijk schade was. Ze ging foto's opvragen bij dynafix en zou uiterlijk twee dagen later iets laten weten. U raadt het al, niets gehoord dus zelf maar weer gebeld. Dynafix had nog niet gereageerd, dus opnieuw 48 uur wachten. Maandag zou ik gebeld worden, uiterlijk dinsdag. Vandaag is het woensdag en ik heb weer niets gehoord.

Ik moest overigens van de klantenservice zelf maar ergens een second opinion gaan vragen. Dit heb ik gedaan, bij Apple zelf. Er is geen schade geconstateerd.

Ik zit ondertussen sinds eind december zonder goede telefoon. De lijdensweg die bij t-mobile service heet is zwaar onder de maat. Hier wil ik graag schadeloos voor gesteld worden. De frustratie, elke keer jullie verantwoordelijkheid op de klant afschuiven, en vooral het lef om een product ongezien retour te sturen (klantenservice; "meneer, dat is Dynafix, niet t-mobile". Jullie kiezen ervoor om zaken te doen met deze partner, niet ik!). Ik ben benieuwd of hier wel iets uitkomt, ik ben inmiddels wel klaar met deze gang van zaken.
icon

Beste antwoord door Sam- 26 januari 2018, 10:33

Hoi Jordy,

Een begrijpelijke reactie. Het is inderdaad niet de bedoeling dat je het gevoel krijgt dat de fout en verantwoordelijkheid bij jou ligt. Een defect toestel is al vervelend genoeg, dan moet het proces daarna zo snel, makkelijk en goed mogelijk verlopen. Ik wil daarom mijn oprechte excuses aanbieden voor de manier waarop alles is gelopen.

Ik ben in ieder geval blij dat je nu een goed werkend toestel hebt, ook al hebben wij hier geen (positieve) rol in gespeeld. Je bent weer bereikbaar voor de buitenwereld! Dit betekent natuurlijk niet dat de situatie is afgehandeld. Onze vriendelijke collega is hier nog steeds mee bezig, want ik zie in het systeem weer een nieuwe notitie dat er onderzoek wordt gedaan. We zullen het resultaat van haar onderzoek even moeten afwachten en daarna bespreken hoe je voor het ongemak en de moeite gecompenseerd kan worden.

Laat je ons weten wanneer je meer informatie hebt ontvangen van Yvonne en of jullie er samen uit zijn gekomen? Ik ben er van overtuigd dat we dit allebei met een goed gevoel af gaan sluiten Jordy!

Als je in de tussentijd trouwens andere vragen hebt, dan horen we het graag van je. We staan voor je klaar.
Bekijk origineel

5 reacties

Reputatie 7
Badge +20
Hi Jordy,

Dankjewel voor je reactie! Ik begrijp goed dat je je verhaal hier met ons deelt. Je wilt natuurlijk gewoon gebruik kunnen maken van een goedwerkend toestel. Ik zie dat je gister ook een collega aan de lijn hebt gehad en zij heeft dit doorgezet naar de afdeling die hierover gaat. Ik verwacht dat je vandaag nog een belletje terugkrijgt en hopelijk kan mijn collega je van meer duidelijkheid voorzien.

Als je nog andere vragen hebt of als ik iets anders kan betekenen hoor ik het ook graag!
Vergeef me de typfouten, het leentoestel waar ik mee werk is een oude iPhone van een vriend. Dat touchscreen werkt niet bepaald mee.
Beste Hajar,

Het gebruik kunnen maken van een goed toestel zou inderdaad fijn zijn. Mijn klacht gaat er echter over dat T-mobile het telkens afschuift.

Vandaag heb ik mijn toestel teruggekregen van Apple, en je raad het al: gerepareerd. De rear camera + hdr is vervangen, en het display incl frontcamera is nieuw. Apple geeft aan dat er geen sprake is van vocht, val, stoot, druk of andere door een gebruiker toe te brengen schade. Er wordt getwijfeld of het toestel bij Dynafix überhaupt open is geweest. Met andere woorden, los van het afschuiven van elke vorm van verantwoordelijkheid (welke wel degelijk bij t-mobile ligt) en het zwart op wit zetten van een regelrechte leugen (dynafix beweert iets zonder dat ze daar aanleiding toe hebben, en nogmaals, t-mobile kiest ervoor om zaken te doen met deze partij, niet ik, dus ook het probleem van t-mobile en niet van mij!) moet ik zelf mijn recht halen, mijn reparatie regelen, en dan hebben we het niet eens over de manier waarop sommige van uw collega's denken aan de telefoon te moeten reageren naar een betalende klant. Om nog maar te zwijgen over alle niet nagekomen afspraken.

Ik voel me als klant gewoon zwaar genaaid. Je kan niets, je moet van alles, en onder aan de streep ben je het ook nog zelf schuld, zodra je daar tegenin gaat wordt de sfeer grimmig... Ik wens zo niet behandeld te worden, door niemand. Al helemaal niet door een partij die niets voor me hoeft te doen behalve geld te innen en te zorgen voor een goed netwerk (want geloof me dat als er weer iets met mijn toestel is ik meteen Apple bel, die moeite hoeven jullie niet meer voor me te doen. Scheelt jullie tijd en mij een enorme berg frustratie). Ik weet niet of jullie mij nog graag als klant willen houden, maar ik denk dat jullie zelf ook begrijpen dat ik na deze ervaring wel heel erg benieuwd ben wat t-mobile voor mij gaat doen om dit recht te zetten.

Ik wacht het telefoontje van vandaag in spanning af in de hoop dat jullie inmiddels een reactie hebben van Dynafix. Mochten jullie nou echt geen reactie van Dynafix kunnen krijgen; Dynafix ligt in Nuth, dat is vanuit mijn woonplaats ca 10 minuten rijden. Het zou wel heel erg triest zijn als ik ook dat nog zelf moet gaan regelen, maarja, de rest heb ik ook al zelf moeten doen....
Kleine update, vandaag had ik een gemiste oproep. In de hoop dat dit van jullie was de klantenservice gebeld, helaas waren zij het niet en er was nog niets bekend. Er is opnieuw een mail gestuurd naar Dynafix en men hoopt nu toch heel snel een reactie te krijgen. De medewerker aan de lijn (Anneke) was uitermate vriendelijk en behulpzaam, dat moet gezegd worden. Wanneer de desbetreffende afdeling mij nu gaat bellen is niet duidelijk.

Omdat mijn geduld ook ooit opraakt heb ik een e-mail gestuurd naar Dynafix in de hoop dat ze mij even laten weten wanneer ze wat naar t-mobile sturen of gestuurd hebben. Wordt dus opnieuw vervolgt. Ik heb ook maar meteen even melding gemaakt bij de rechtsbijstand voor het geval we er onderling niet uitkomen, maar er voor nu nog even bij vermeld dat we in gesprek zijn om er zelf uit te komen.
Reputatie 6
Badge +17
Hoi Jordy,

Een begrijpelijke reactie. Het is inderdaad niet de bedoeling dat je het gevoel krijgt dat de fout en verantwoordelijkheid bij jou ligt. Een defect toestel is al vervelend genoeg, dan moet het proces daarna zo snel, makkelijk en goed mogelijk verlopen. Ik wil daarom mijn oprechte excuses aanbieden voor de manier waarop alles is gelopen.

Ik ben in ieder geval blij dat je nu een goed werkend toestel hebt, ook al hebben wij hier geen (positieve) rol in gespeeld. Je bent weer bereikbaar voor de buitenwereld! Dit betekent natuurlijk niet dat de situatie is afgehandeld. Onze vriendelijke collega is hier nog steeds mee bezig, want ik zie in het systeem weer een nieuwe notitie dat er onderzoek wordt gedaan. We zullen het resultaat van haar onderzoek even moeten afwachten en daarna bespreken hoe je voor het ongemak en de moeite gecompenseerd kan worden.

Laat je ons weten wanneer je meer informatie hebt ontvangen van Yvonne en of jullie er samen uit zijn gekomen? Ik ben er van overtuigd dat we dit allebei met een goed gevoel af gaan sluiten Jordy!

Als je in de tussentijd trouwens andere vragen hebt, dan horen we het graag van je. We staan voor je klaar.

Reageer