Beantwoord

Klacht reparatie en omruiling

  • 29 maart 2016
  • 3 reacties
  • 390 Bekeken

Geachte T-Mobile team,

Vorig jaar oktober heb ik bij jullie een abonnement afgesloten inclusief de Sony Xperia Z5 Compact. De telefoon heeft vanaf het begin niet naar behoren gefunctioneerd. Al binnen een paar maanden heb ik mijn telefoon moeten terugbrengen omdat deze niet naar behoren functioneerde.

Ondertussen heb ik mijn telefoon al vier keer! ter reparatie moeten aanbieden bij de T-Mobile Shop op Rotterdam Alexandrium. Echter is het probleem nog steeds niet verholpen

De volgende problemen doen zich voor:
- De personen aan de andere kant van de lijn horen mij niet goed. Het klinkt alsof ik ver weg ben, het echoot of er doen zich andere rare geluiden voor. Dit geldt voor normaal bellen maar ook via Applications.
- Het systeem is bijzonder traag voor een nieuw toestel.

Na de tweede reparatie zijn er ook nieuwe problemen ontstaan:
- Sommige knoppen op het scherm werken helemaal niet.
- En het geluidsprobleem was niet opgelost.

Na de derde reparatie heeft het toestel een ander IMEI nummer gekregen maar 2 dagen later deden de problemen zich weer voor. Toen heb ik het toestel voor de vierde keer weggebracht en de medewerker in de winkel had genoteerd dat het toestel omgeruild moest worden voor een nieuw toestel maar ik heb nu weer mijn oude toestel gekregen - die zogenaamd “gerepareerd” zou moeten zijn. Helaas zijn de problemen nog steeds niet verholpen en de batterij gaat bizar snel leeg.

Sinds dat ik het contract ben aangegaan heb ik alleen maar ongemakken ondervonden en heb ik mijn telefoon minimaal kunnen gebruiken.

Ik heb het gevoel dat ik steeds van het kastje naar de muur wordt gestuurd. Mij was al een nieuwe telefoon beloofd en bij deze wil ik jullie dan ook verzoeken mij tegemoet te komen en mijn abonnementsgeld voor deze periode te restitueren en een nieuw toestel te bezorgen die het wel doet ter compensatie.

In afwachting van uw reactie.

Met vriendelijke groeten,
N.
icon

Beste antwoord door Amy 30 maart 2016, 10:25

Goedemorgen Nellyhri6,

Jeetje wat een gedoe zeg! Ik snap dat je hier helemaal niet blij mee bent en ik zie inderdaad terug dat je het toestel al meerdere malen hebt opgestuurd ter reparatie.

Nou is het zo dat je toestel omgeruild wordt wanneer je het toestel 3 keer ter reparatie hebt aangeboden binnen drie maanden. Helaas viel dit in jouw geval nét buiten de drie maanden waardoor je nu je huidige toestel weer hebt ontvangen. Flink balen natuurlijk! Omdat het ook totaal niet fijn is dat je het gevoel hebt dat je van het kastje naar de muur gestuurd bent pak ik het graag vanaf hier voor je op. Ik ben nog even in de situatie gedoken en om dit zo snel mogelijk op te lossen heb ik zojuist een omruiling voor je aangevraagd. Je ontvangt in de aankomende dagen een e-mail om een afspraak te maken voor een omruiling. Ter compensatie heb ik je ook €25,- korting gegeven op je aankomende factuur. :)

Ik hoop dat ik je op deze manier goed heb geholpen! Als je nog vragen hebt dan hoor ik het graag!
Bekijk origineel

3 reacties

Reputatie 7
Badge +15
Goedemorgen Nellyhri6,

Jeetje wat een gedoe zeg! Ik snap dat je hier helemaal niet blij mee bent en ik zie inderdaad terug dat je het toestel al meerdere malen hebt opgestuurd ter reparatie.

Nou is het zo dat je toestel omgeruild wordt wanneer je het toestel 3 keer ter reparatie hebt aangeboden binnen drie maanden. Helaas viel dit in jouw geval nét buiten de drie maanden waardoor je nu je huidige toestel weer hebt ontvangen. Flink balen natuurlijk! Omdat het ook totaal niet fijn is dat je het gevoel hebt dat je van het kastje naar de muur gestuurd bent pak ik het graag vanaf hier voor je op. Ik ben nog even in de situatie gedoken en om dit zo snel mogelijk op te lossen heb ik zojuist een omruiling voor je aangevraagd. Je ontvangt in de aankomende dagen een e-mail om een afspraak te maken voor een omruiling. Ter compensatie heb ik je ook €25,- korting gegeven op je aankomende factuur. :)

Ik hoop dat ik je op deze manier goed heb geholpen! Als je nog vragen hebt dan hoor ik het graag!
Beste T-Mobile team,

Ik ontving – eindelijk - een mail inzake de afspraakbevestiging voor de omruil van mijn toestel.

Op het moment dat de leverancier bij mij kwam, bleek dat hij enkel beschikte over het oude IMEI-nummer van mijn toestel. Zijn instructiebrief bevatte niet de nieuwe gegevens.

Doordat T Mobile mijn nieuw IMEI-nummer niet invoerde in het systeem, kon de toestelwisseling niet plaatsvinden.
Om dit uiteindelijk in orde te krijgen, ben ik wel tot 6 keer naar de T Mobile winkel gegaan en heb daar diverse uren geweest alvorens een van de medewerkers deze invoering in het systeem geregeld kreeg.

Tot op heden ontving ik nog steeds geen bericht dat de leverancier opnieuw langskomt voor de omruiling van het toestel.

U begrijpt dan ook ten volle dat de door T Mobile berekende compensatie van 25,00 EUR totaal niet in verhouding staat tot de periode waarover ik geen gebruik kon maken van mijn toestel.

Ter herinnering : ik diende tot 4 keer toe mijn toestel ter reparatie binnen te sturen waarbij ik iedere keer tot ongeveer 2 weken zonder toestel was.

Het berekende voorstel van 25,00 EUR compensatie is ook volledig te verwaarlozen voor de vele uren stress die ik heb gekend om iedere keer hetzelfde probleem uit te leggen aan een medewerker van T Mobile.

Tot overmaat van ramp weigerde vandaag de leverancier weeral de omruiling : dit had tot gevolg dat ik volledig emotioneel in de stress was en weer contact moest opzoeken met een T Mobile winkel om verder te kijken naar het ‘probleem’.

Het berekende voorstel van 25,00 eur is dan ook ronduit belachelijk en een aanfluiting voor de hele klantonvriendelijke situatie.

Blijkbaar vormt het omruilen van een klaarblijkelijk defect product een megagroot probleem en klantenopvolging en klantenonvriendelijkheid vormen geen prioriteit bij uw bedrijf.

Er rest mij dan ook geen andere keus dan voor deze kwestie verdere stappen te ondernemen, waaronder ook aanmelding bij de tv-programma’s Tros Radar en Tros Opgelicht.
Reputatie 7
Badge +20
Hey Nellyhri6,

Vervelend om te lezen dat deze hele situatie je dusdanig veel stress oplevert en dat de omruiling niet goed verlopen is.

In ons systeem zie ik terug dat mijn collega's je gisteren te woord hebben gestaan en dat de omruiling nu alsnog in goede orde is verwerkt. Ik zie dat je gisteren na je bericht ook nog langs de T-Mobile Shop bent gegaan, hebben zij je nog verder kunnen helpen met eventuele vragen?

Ik snap dat je liever had gezien dat er een hogere vergoeding was uitgekeerd, maar de €25,- van mijn collega Amy was een coulance voor de problemen en vooral bedoeld als tegemoetkoming. Jammer at je dit als een aanfluiting ziet, daar het toch uit een goed hart komt. We kunnen hier verder ook geen verdere compensatie in voorzien.

Als je verder nog vragen hebt of ergens nog meer info over wilt, dan horen we dat graag van je!

Reageer