Beantwoord

Klacht; slecht bereik iPhone X, oplossing reparatie of refurbished


Beste T-Mobile,

Sinds eind december 2017 ben ik in het bezit van een iPhone X inclusief T-Mobile abonnement. Ik heb deze aangeschaft bij de T-Mobile winkel in Zeist.

Sinds een week heeft de telefoon zeer slecht bereik. Gesprekken worden na enkele tientallen seconden afgekapt. Ik heb daarop telefonisch met een van uw medewerkers gesproken. Deze stelde mij voor om een nieuwe SIM kaart bij de T-Mobile shop te halen. Dit gedaan maar het euvel bleef. Wederom telefonisch contact gezocht en uitgelegd gekregen dat ik het toestel ter reparatie aan moet bieden. Of terug te gaan naar de shop en om een nieuw toestel te vragen (volgens uw medewerker kunnen sommige shops deze oplossing bieden). Helaas was dit in Zeist niet het geval. Mij werd duidelijk gemaakt dat de enige mogelijkheid is om het toestel ter reparatie aan te bieden. Indien deze niet gerepareerd kan worden, wordt mij een refubished toestel aangeboden (in plaats van een nieuw toestel). Met dit laatste ga ik niet akkoord. Helaas kon de medewerker in de shop mij hiermee niet verder helpen (het is de "procedure"). Telefonisch zou ik hier echter wel afspraken over kunnen maken. Helaas is dit niet het geval. De (overigens zeer vriendelijke) medewerkster die ik vanmiddag telefonisch zeer uitgebreid sprak verwees ook naar "de procedure". Zij raadde aan om mijn klacht op het forum te plaatsen.

Ik wil graag tot een oplossing in deze komen. Graag verwijs ik u naar artikel 7:21 BW waarin mijn recht als consument wordt geduid. Ik wil daarom T-Mobile in de gelegenheid stellen om de telefoon te repareren (uiteraard onder behoud van garantie). Indien reparatie niet mogelijk is ga ik echter niet akkoord met een refurbished toestel maar alleen met een nieuw toestel. Dit conform hetgeen in het bovengenoemde artikel wordt gesteld. Daarnaast wijs ik u graag op jurisprudentie met betrekking tot een vergelijkbare casus. Dit betreft een uitspraak van de Rechtbank Amsterdam, datum uitspraak 18-04-2017, datum publicatie 21-04-2017, zaaknummer 4708463 CV EPL 15-36253, rechtspraak.nl AR2017/2104.

Ik hoor graag op korte termijn van u. Ik wil graag een bevestiging van bovenstaande (door mij aan u aanbieden van de iPhone X ter reparatie onder garantie, indien reparatie niet mogelijk is vervanging door een nieuwe iPhone X en niet een refurbished exemplaar).

Alvast dank voor uw snelle reactie en vriendelijke groet,

Freek
icon

Beste antwoord door David 15 mei 2018, 11:35

Hoi Freek,

Het is altijd zonde als zo'n mooi toestel als een iPhone X kuren vertoont! :S

In onze gegevens zie ik terug dat er inderdaad al regelmatig contact is geweest over de problemen en eigenlijk zijn alle stappen, voor wat betreft een troubleshoot, al doorgenomen. Net als mijn collega raad ik dan ook inderdaad aan om het toestel ter reparatie aan te bieden. Ik begrijp dat je valt over de omruiling, maar op dit moment moet eerst gecontroleerd worden of het probleem gerepareerd kan worden. Er wordt dan ook eerst een onderzoek uitgevoerd bij het reparatiecentrum en vervolgens wordt er contact met je opgenomen. Er wordt dan uitgelegd wat er ontdekt is en wat de volgende stappen zijn. Als dan blijkt dat je niet akkoord gaat met de vervolgstappen, dan is dat je natuurlijk goed recht! De eerste stap blijft echter het aanmelden van de iPhone voor een reparatie.

Ik begrijp dat je huiverig bent voor een refurbished toestel, maar zover is het op moment nog zeker niet! Daarnaast wil ik je tóch ook nog even meegeven dat deze toestellen zo goed als nieuw zijn. Eigenlijk nog nieuwer dan jouw eigen iPhone! 😉 Dit zijn toestellen die bijvoorbeeld retour zijn gestuurd, omdat het niet de goede kleur was of omdat iemand toch liever een ander merk toestel wilde. Daarna worden toestellen uitgebreid getest, gecontroleerd en pas als ze, bij wijze van spreken, weer terug zouden kunnen naar de winkel, worden ze aangeboden. De term refurbished is dus een stuk negatiever, dan het in werkelijkheid is.

Mocht je voor ons nog vragen hebben, stel ze gerust! Daarnaast zijn we benieuwd naar de uitkomst van de reparatie! 🙂
Bekijk origineel

11 reacties

Reputatie 7
Badge +20
Hoi Freek,

Het is altijd zonde als zo'n mooi toestel als een iPhone X kuren vertoont! :S

In onze gegevens zie ik terug dat er inderdaad al regelmatig contact is geweest over de problemen en eigenlijk zijn alle stappen, voor wat betreft een troubleshoot, al doorgenomen. Net als mijn collega raad ik dan ook inderdaad aan om het toestel ter reparatie aan te bieden. Ik begrijp dat je valt over de omruiling, maar op dit moment moet eerst gecontroleerd worden of het probleem gerepareerd kan worden. Er wordt dan ook eerst een onderzoek uitgevoerd bij het reparatiecentrum en vervolgens wordt er contact met je opgenomen. Er wordt dan uitgelegd wat er ontdekt is en wat de volgende stappen zijn. Als dan blijkt dat je niet akkoord gaat met de vervolgstappen, dan is dat je natuurlijk goed recht! De eerste stap blijft echter het aanmelden van de iPhone voor een reparatie.

Ik begrijp dat je huiverig bent voor een refurbished toestel, maar zover is het op moment nog zeker niet! Daarnaast wil ik je tóch ook nog even meegeven dat deze toestellen zo goed als nieuw zijn. Eigenlijk nog nieuwer dan jouw eigen iPhone! 😉 Dit zijn toestellen die bijvoorbeeld retour zijn gestuurd, omdat het niet de goede kleur was of omdat iemand toch liever een ander merk toestel wilde. Daarna worden toestellen uitgebreid getest, gecontroleerd en pas als ze, bij wijze van spreken, weer terug zouden kunnen naar de winkel, worden ze aangeboden. De term refurbished is dus een stuk negatiever, dan het in werkelijkheid is.

Mocht je voor ons nog vragen hebben, stel ze gerust! Daarnaast zijn we benieuwd naar de uitkomst van de reparatie! 🙂
Beste David,

Dank voor je snelle respons. Even een update;

Ik heb mijn telefoon op donderdag 18-05 ingeleverd bij de shop in Zeist. Daar heb ik wederom het hele verhaal verteld en op de reparatiebon laten zetten dat ik (indien mijn toestel niet gerepareerd kan worden) geen refurbished maar een nieuw toestel wil. Ook heb ik, naar aanleiding van jouw bovenstaand bericht op de bon aan laten geven dat ik gebeld wil worden als het toestel niet te repareren is.

Ik kreeg gisteren zowel via SMS als per mail een bericht dat mijn toestel teruggestuurd is naar de shop. Let op "mijn toestel"! In de shop (waar ik net geweest ben) bleek echter uit de bijgaande brief dat mijn toestel NIET gerepareerd kon worden en dat deze omgeruild wordt. Het aangeboden toestel kwam in een rood plastic hoesje waaruit ik op maak dat dit geen nieuw maar een refurbished toestel is. De zeer vriendelijke T-Mobile medewerker in Zeist kon niet met zekerheid zeggen of het een nieuw toestel of een refurbished is. Hij gaat dit voor mij na.
Zoals in mijn eerdere bericht aangegeven ga ik niet met een refurbished toestel akkoord (en hoef ik hier ook niet mee akkoord te gaan volgens BW).

Misschien kan jij je collega (em mij) helpen door mee te kijken met de afhandeling. Ik wil graag van T-Mobile de bevestiging dat het aan mij aangeboden toestel nieuw is (dus niet refurbished). En ik hoop op een snelle afhandeling. Jammer overigens dat de reparatie-afdeling mij niet telefonisch bericht heeft (zoals aangegeven) want dat had een ritje naar de shop in Zeist gescheeld.

Ik ben altijd erg tevreden geweest over T-Mobile alleen deze afhandeling vind ik niet erg klantvriendelijk. Ik heb nu genoeg tijd gestoken in dit relaas en wil graag een spoedige en professionele oplossing (zonder naar rechtsbijstand te moeten grijpen). Dit zou voor een bedrijf met de statuur van T-Mobile toch geen grote opgave moeten zijn.

Alvast dank en vriendelijke groet,

Freek
Freek, gewoon je poot stijf houden. Je staat in je recht. Anders je rechtsbijstand inschakelen. Tmobile gaat toch wel overstag, want ze hebben geen poot om op te staan.
Het is jammer dat tmobile zich niet uit zichzelf aan de wet houdt en dat er eerst gedreigd moet worden met stappen. En het is ook treurig dat tmobile medewerkers blijven posten dat een refurbished toestel zo goed is, terwijl je recht hebt op je geld terug of een nieuw toestel. Dat weten ze donders goed. In andere topics hebben klanten na dreigementen met een zaak ook uiteindelijk een nieuw toestel gekregen.
Reputatie 7
Badge +19
Hoi Freek,

Ik snap dat je hier meer duidelijkheid over wilt hebben! Omdat ik je dat ook wil geven heb ik meteen contact opgenomen met onze Aftersales Manager. Gelukkig reageerde hij supervlot en hij heeft mij de hele situatie uitgelegd, dus dat zal ik naar jou toe ook zo goed mogelijk doen!

Nadat de shop het toestel voor reparatie heeft ingenomen is het toestel naar ons service centrum verzonden. Daar aangekomen voeren zij de procedures uit exact zoals Apple deze voorschrijft. Dat houdt in dat het toestel via de computers van Apple een grondige screening krijgt waarbij er op tientallen punten een controle plaatstvindt. Op basis van de klachtomschrijving en de uitkomsten van de screening bepaalt Apple of het toestel gerepareerd kan worden of moet worden omgeruild voor een vervangende telefoon. In het geval van jouw toestel was de uitkomst “omruilen”. Er wordt dan door ons service centrum een vervangend toestel besteld bij Apple (Apple noemt dit zelf re-manufactured toestellen). Ze noemen dit zo omdat deze vervangende toestellen zeer uitgebreid getest worden alvorens ze goed zijn bevonden om naar de klant te sturen. Immers het vervangende toestel moet minimaal voldoen aan de eisen van toen de klant zijn toestel nieuw was. Er is dus zeer zeker geen refurbished toestel van T-Mobile retour naar jou toegegaan. Dit hele proces en specifieke case is ook te verifiëren door jouzelf bij Apple, aangezien alles daar netjes is gedocumenteerd.

Ik hoop dat mijn uitleg jou gerustgesteld heeft en dat het zo helemaal duidelijk is! Mocht je er meer vragen over hebben, laat het ons dan weten 😃
Ik zou niet in dit verhaal trappen.Tmobile is de verkopende partij en kan zich niet achter apple verschuilen. Je hebt gewoon recht op een nieuw toestel of je geld terug.
Hoe kun je nu een toestel leveren dat "Immers het vervangende toestel moet minimaal voldoen aan de eisen van toen de klant zijn toestel nieuw was" dat nieuwer is dan nieuw. Ze zijn dus niet nieuw.
En het is leuk om er ipv refurbished een nieuw ediketje op te plakken re-manufactured.
Het zijn naar mijn idee gewoon toestellen die van andere klanten zijn teruggekomen en gerepareerd worden in China. Dat gaat met jouw toestel waarschijnlijk ook gebeuren en dan krijgt weer iemand anders jou toestel als vervangend toestel met hetzelfde verhaal.
Het enige voordeel is je de iphone x die je krijgt niet erg oud kan zijn, omdat hij nog niet zolang uit is.
https://forum.t-mobile.nl/netwerk-347/klacht-iphone-x-64-gb-zwart-302107
Hier heeft ook iemand gewooneen nieuwe gekregen en er zijn meer topics daarover.
Dag David en Jaimy,

Wederom dank voor de snelle respons.

Ik ga niet akkoord met de door jullie aangeboden oplossing. Ik heb recht op een nieuw toestel. Een refurbished of re-manufactured toestel is geen nieuw toestel.

Graag wijs ik jullie nogmaals op de door mij eerder aangehaalde jurisprudentie hieromtrent (Rechtbank Amsterdam, datum uitspraak 18-04-2017, datum publicatie 21-04-2017, zaaknummer 4708463 CV EPL 15-36253, rechtspraak.nl AR2017/2104). In deze soortgelijke zaak heeft de rechter een glasheldere uitspraak gedaan.

Ik ga nogmaals uit van een snelle en correcte afhandeling door T-Mobile (verstrekking van een nieuwe iPhone 😵. Ik hoop dat dit nu snel opgelost kan worden. Ik kan mijn wensen en punt niet duidelijker maken. Indien hier door T-Mobile niet adequaat en spoedig op wordt geacteerd ben ik genoodzaakt om mijn rechtsbijstandverzekering in te schakelen.

Ik vind het erg vervelend dat de afhandeling van mijn klacht op deze manier moet verlopen.

vriendelijke groet,

Freek
Reputatie 7
Badge +19
Hoi Freek,

Graag gedaan uiteraard!

Ik heb je zojuist een privéberichtje gestuurd met wat meer informatie. Heb je het ontvangen? Ik hoor van je! 🙂
Dag Jaimy,

Ik heb jou ook een privé-bericht gestuurd.

Vriendelijke groet,

Freek
Eind vorig 2017 een model X gekocht. Functioneerde een paar maanden prima maar in maart 2018 toen begon de ellende: De verbinding valt zomaar ineens weg of lijn valt stil, vervolgens lukt het niet om weer terug te bellen of gebeld te worden.

Na dagen bellen/mailen met Apple en de leverancier van mijn iPhone ook nog naar t-mobile gegaan. Toen bij T-mobile shop een case laten aanmaken. Werd de volgende dag gebeld en T-mobile heeft onmiddellijk aangeboden om iPhone om te ruilen. Deze werd gewoon opgezonden en oude mee teruggenomen. De ellende was voorbij.

Het werkte weer prima tot een week geleden... dus nu weer: De verbinding valt zomaar ineens weg of lijn valt stil, vervolgens lukt het niet om weer terug te bellen of gebeld te worden.

Kunnen jullie wederom voor mij een case aanmaken?
Reputatie 7
Badge +20
Hi Rdroege,

Ik heb je in dit topic van een reactie voorzien. Daar staat uitgelegd welke stappen je kan volgen.
Dag Jaimy,

Dank voor de oplossing!

vriendelijke groet,

Freek

Reageer