Beantwoord

Coulance verzoek "verdwenen" T-Mobile extra punten

  • 23 november 2018
  • 3 reacties
  • 1270 Bekeken

Hoi,

De site wijst de community forum aan als de manier om een vraag te stellen (of een klacht in te dienen). Toevallig heb ik een coulance vraag m.b.t. mijn T-Mobile extra punten.

Nu Sint (pakjesavond) en Kerst naderen, werd het tijd om die te verzilveren. Misschien een leuke koptelefoon voor mijn zoontje dacht ik. Maar ik kwam bedrogen uit.
Die blijken 4 maanden na mijn abonnement aanpassing vervallen te zijn. Ik wist dat ik geen extra punten meer kon verdienen, maar dat het 4 maanden na contract overgang zou vervallen wist ik niet.

Op de forum las ik meerdere gevallen hieromtrent. Het blijkt ook niet meer mogelijk te zijn om de punten terug te zetten (vanwege de uitfasering van T-Mobile Extra). Dat is heel jammer, omdat de berichtgeving wat tekort komt. Het is een klein kunstje om via SMS direct de klant op de hoogte te houden wanneer de vervaldatum van Extra punten nadert. Maar dat is niet gebeurd.

Het blijkt dat er standaard een mail communicatie de deur uitgaat naar de klanten. Daar werd stellig op gehamerd. Nou dat heb ik met moeite kunnen terugvinden, door alle T-Mobile berichten in de inbox + reclame + spam boxen na te lopen. Het kopje/onderwerp van de mail was namelijk veelzeggend: "Benieuwd welke accessoires wij hebben voor jouw toestel?". Daar haal ik geen "LET OP UW PUNTEN VERVALLEN BINNENKORT" uit. Dat is naar mijn mening gewoon reclame. En ik lees niet alle reclame die ik binnenkrijg (dat zijn er tegenwoordig nogal wat).

Ik begrijp dat een klant een bepaalde mate van verantwoordelijkheid heeft, maar niet te min meen ik dat T-Mobile hier ook een verantwoording heeft, om de klant te duidelijker te informeren wanneer de deadline nadert.

Hierbij wil ik toch beroep doen op coulance regeling; hetzij de waarde van de punten verrekenen als korting op het abonnement, hetzij een voucher die te besteden is bij T-Moble shop net als de Extra punten. Want dat is wat ik ook van de klantgerichtheid van T-Mobile ken.

Ten slotte zou ik toch adviseren, om in het vervolg een SMS te versturen in laatste week van de deadline naar al mijn mede lotgenoten. Dat zou T-Mobile ook sieren.

MvG,

Rahsan Sarac
icon

Beste antwoord door Jaimy 25 november 2018, 09:23

Hoi Rahsan,

Ik kan me voorstellen dat dit hartstikke zuur is als je hier niet op gerekend hebt!

Ik vind het jammer dat ik daarin slecht nieuwsbrenger ben, maar wanneer je je contract verlengd hebt na 28 januari 2018, dan neem je de gespaarde punten nog 4 maanden mee en daarna vervalt T-Mobile Extra. Dit is namelijk geen onderdeel meer van de nieuwe prijsplannen, waaronder dus ook jouw vernieuwing met T-Mobile Go. Dit is een stukje eigen verantwoordelijkheid bij het afsluiten van een nieuw contract, waarbij ook de nieuwe voorwaarden worden vermeld. Ik zie dat mijn collega jou ook heeft gesproken en overleg heeft gehad over een coulance, in dit geval is het echter niet mogelijk om die te bieden.

Het punt om de informatievoorziening hieromtrent te verbeteren bij toekomstige situaties is zeker iets waar wij aan kunnen werken. Bedankt voor jouw feedback daarover!
Bekijk origineel

3 reacties

Reputatie 7
Badge +20
Hi Rahsan,

Ik snap dat dit teleurstellend is, maar we kunnen hierin verder niets voor je betekenen. Als we dat hadden kunnen doen, dan had mijn collega Jaimy dit ook gelijk voor je geregeld.

Mocht je nog andere vragen hebben, dan horen we dat alsnog graag!
Hoi Jaimy,

Bedankt voor de reactie, maar jammer om te horen dat er geen duimbreed toe wordt gegeven. Aan medelijden koop ik geen leuke kado kopen voor in de schoen van mijn zoontje.

Zuur gespaarde punten, zo verdwenen. (ben niet de enige zo te lezen)

Ik blijf erbij:
1- Geen duidelijke communicatie tijdens oversluiten/verlengen van abonnement (Wel dat er geen punten meer kunnen worden gespaard, maar NIET over de houdbaarheid van de gespaarde punten). Waarom weet ik van het ene af en niet van de ander?
2- Herinneringsmail is een lachertje, want het onderwerp onderstreept niet het verloop van punten maar is eerder reclame uiting.
3- Als leverancier heeft T-Mobile zorgplicht en dat is niet nageleefd (dit is mijn menig, T-Mobile zal dit betwisten natuurlijk)
4- Er is altijd wat mogelijk (verrekening factuur, voucher noem maar op)
5- Coulance (of wat dan ook), blijft nog steeds sigaar uit eigen opgespaarde doos. Want die punten zijn gespaard en hadden waarde. Dus het is nu niet zo dat T-Mobile uit het niets even een kado weggeeft (wat natuurlijk ook mooi zou zijn voor de klanten).
Reputatie 7
Badge +19
Hoi Rahsan,

Ik kan me voorstellen dat dit hartstikke zuur is als je hier niet op gerekend hebt!

Ik vind het jammer dat ik daarin slecht nieuwsbrenger ben, maar wanneer je je contract verlengd hebt na 28 januari 2018, dan neem je de gespaarde punten nog 4 maanden mee en daarna vervalt T-Mobile Extra. Dit is namelijk geen onderdeel meer van de nieuwe prijsplannen, waaronder dus ook jouw vernieuwing met T-Mobile Go. Dit is een stukje eigen verantwoordelijkheid bij het afsluiten van een nieuw contract, waarbij ook de nieuwe voorwaarden worden vermeld. Ik zie dat mijn collega jou ook heeft gesproken en overleg heeft gehad over een coulance, in dit geval is het echter niet mogelijk om die te bieden.

Het punt om de informatievoorziening hieromtrent te verbeteren bij toekomstige situaties is zeker iets waar wij aan kunnen werken. Bedankt voor jouw feedback daarover!

Reageer