Beantwoord

Grote problemen bij aanvragen nummerbehoud

  • 24 februari 2021
  • 1 reactie
  • 36 Bekeken

Zo’n vier maanden geleden heb ik een abonnement afgesloten bij T-Mobile, waarbij ik aangegeven graag mijn oude nummer te willen behouden. Aangezien mijn oude abonnement bij Tele2 afgelopen was, zou dit geen probleem moeten zijn.

Op 5 november heb ik de eerste aanvraag voor nummerbehoud gedaan, waarna ik een bericht kreeg dat die afgewezen was. In dit bericht stond dat Tele2 dit afgewezen heeft, dus dat ik bij hun klantenservice terecht kon om de problemen op te lossen. Tele2 heeft echter aangegeven dat aan hun kant alle instellingen goed stonden, waarna ze me aanraden om het nog een keer te proberen.

Ook deze tweede aanvraag is afgewezen, waarna de klantenservices van zowel Tele2 als T-Mobile aangaven dat aan hun kant alle instellingen goed stonden en de volgende aanvraag goed zou moeten gaan. Vanaf hier ben ik verder gegaan met het doen van nieuwe aanvragen, klantenservices bellen om wat meer informatie te krijgen wat nou eigenlijk het probleem was en het doen van nog meer nieuwe aanvragen. In dit proces zijn we van “geen problemen” naar “bugs” gegaan, naar “opgeloste bugs” naar “nieuwe bugs” en ben ik van de afdeling klantenservice naar de afdeling Customer Solutions en uiteindelijk de Special Forces gestuurd, waarna het resultaat was dat Tele2 naar T-Mobile wees en T-Mobile naar Tele2.

Na elf aanvragen in bijna drie maanden tijd is uiteindelijk mijn elfde aanvraag goedgekeurd. Op 22 januari kreeg ik een SMS dat mijn nummerbehoud binnen een uur zou worden uitgevoerd, maar ook dit is uiteindelijk weer niet gelukt.  Bij alle keren dat ik hierna gebeld heb om informatie te krijgen over wat de status van mijn aanvraag was en wanneer het nummerbehoud uiteindelijk uitgevoerd zou worden kreeg ik geen extra informatie, werd gezegd dat de afdeling Technische Dienst ermee bezig was, maar dat ze een notitie geplaatst hebben dat de Technische Dienst me met spoed zou moeten bellen om me meer informatie te geven.

Een maand lang heeft de Technische Dienst me echter niet gebeld, waardoor ik bij mijn wekelijkse telefoontje naar de klantenservice iedere keer te horen kreeg dat de Technische Dienst ermee bezig waren en dat ze met spoed contact met me op zouden nemen.

 

Afgelopen donderdag, 18 februari, kreeg ik voor het eerst wat extra informatie: de Technische Dienst hanteert een behandeltijd van 14 werkdagen. Op 3 februari (anderhalve week nadat ik aangegeven had dat het nummerbehoud niet gelukt is!) is de fout pas doorgegeven naar de Technische Dienst, wat dus zou betekenen dat de Technische Dienst op de 18e weer contact met me op zou nemen.

Het contact vanuit de Technische Dienst is er niet geweest, wel een berichtje dat het nummerbehoud op de 19e uitgevoerd zou worden. Op de 19e kreeg ik weer een berichtje dat het nummerbehoud binnen een uur plaats zou vinden, maar daarna kreeg ik dus weer geen informatie. De aanvraag was weer mislukt.

Later op de 19e kreeg ik een berichtje dat een nieuwe poging voor nummerbehoud op de 22e plaats zou vinden, maar direct daarna kreeg ik een SMS dat de aanvraag is geannuleerd. Het nummerbehoud is uiteindelijk ook niet gebeurd en ook maandag t/m woensdag heeft de Technische Dienst geen contact met me opgenomen om me een beetje informatie te geven over wat de status was en wat ik kan verwachten.

Vandaag heb ik weer de klantenservice gebeld om te vragen wat de status van mijn aanvraag was. Hier heb ik mijn situatie uitgelegd, kreeg ik te horen dat de aanvraag door de klant geannuleerd was (wat dus niet waar is!) en werd ik in de wacht gezet omdat de medewerker van de klantenservice uit zou gaan zoeken wat de situatie was.

Na een uur in de wacht gestaan te hebben en verder geen informatie te kunnen krijgen over hoe lang het nog zou kunnen duren, heb ik de telefoon maar opgehangen. Ik heb nu dus echter nog steeds geen informatie over wat de status van mijn nummerbehoud is, wat het probleem is en hoe lang het ongeveer gaat duren.

De staat op dit moment:

  • Bijna 4 maanden verder
  • Meer dan 25 medewerkers van de klantenservice gesproken
  • Meer dan 7.5 uur gebeld met medewerkers van Tele2 en T-Mobile
  • 10 aanvragen voor nummerbehoud afgewezen, 1 goedgekeurd
  • 2 pogingen voor nummerbehoud mislukt, maar nog geen succes
  • Nummerbehoud geannuleerd (volgens de systemen door de klant, maar niet door mij!)

Mijn vragen:

  • Wat is het probleem, waarom lukt het nummerbehoud niet?
  • Hoe lang gaat het nog ongeveer duren voordat het wel gelukt is?
  • Hoe kan ik informatie vanuit T-Mobile krijgen, in plaats van iedere keer zelf te moeten bellen en weer hetzelfde verhaal zonder extra te horen te krijgen?
icon

Beste antwoord door Hajar 24 februari 2021, 13:53

Hi @lennaerttol 

Ik begrijp heel goed dat je hier meer duidelijkheid over wilt hebben. Kun je mij een privébericht sturen met het 06-nummer waar het om gaat, naam, geboortedatum, volledige adres en de laatste 4 cijfers van de IBAN? Dan ga ik dit graag voor je uitzoeken. Als je op mijn naam klikt dan kun je mij een bericht sturen. 

Ik zie je bericht graag tegemoet!

Bekijk origineel

1 reactie

Reputatie 7
Badge +20

Hi @lennaerttol 

Ik begrijp heel goed dat je hier meer duidelijkheid over wilt hebben. Kun je mij een privébericht sturen met het 06-nummer waar het om gaat, naam, geboortedatum, volledige adres en de laatste 4 cijfers van de IBAN? Dan ga ik dit graag voor je uitzoeken. Als je op mijn naam klikt dan kun je mij een bericht sturen. 

Ik zie je bericht graag tegemoet!

Reageer