Beantwoord

klacht over abonnement

  • 25 november 2019
  • 7 reacties
  • 586 Bekeken

In april heb ik mijn abonnement verlengt bij de t-mobile shop op Presikhaaf - Arnhem. Ik heb toen uitgebreid navraag gedaan omdat ik voor minimaal een jaar naar Portugal zou gaan om te werken. Er is mij toen verteld dat ik me nergens druk om hoefde te maken, allea is hetzelfde als in nederland. Ik natuurlijk dol enthousiast, mijn abbonement verlengt want he, een vertrouwde provider, ideaal! 

Echter na mijn vertrek.. dat is wanneer de ellende begint.. ik hoor onbeperkt internet te hebben, waarbij ik kon aanvullen.. dit is echter NIET waar! Krijg maar 14gb in de maand. Dus ik de klantenservice gebeld, situatie uitgelegd omdat ik geen internet meer had kreeg ik het volgende te horen : jammer dat je verkeerd geinformeerd bent, het is inderdaad maar 14gb.. dus wat ik voor je kan doen is dat je nog 10 euro korting krijgt naast de korting die je al hebt per maand om het te compenseren, en uit coulance zet ik 5gb meteen aan zodat je nu gewoon internet heb. Ik kan niet standaard meer erop zetten, maar op dat na is alles hetzelfde als in nederland...  helemaal top! Was echt tevreden en had zoiets : een foutje kan gebeuren, maar dan weet ik dat ik standaard 14 gb heb.

Maand erna kon ik opnieuw bellen omdat ik amper bereik had in portugal? Mij  telefoon werd via het systeem gereset, kon 10 minuten duren. Wederom had ik zoiets van : fijn dat het snel geregeld kan worden…

Nu krijg ik 2 maanden later een bericht dat ik zometeen 5,50 per gb mag gaan betalen omdat ik in portugal zit en er niks aan gedaan kan worden? Dit is voor mij echt de druppel!

De lonen liggen hier uberhaubt niet hoog, en dat betekend dat ik dus bijna 120 euro in de maand mag gaan betalen! Dat is heel kut gezegd heel veel in verhouding met mijn loon. 2x over heb ik het extra over gehad, 2x over dus niet juist geinformeerd, en wie mag gaan betalen.. precies IK! Ik dus net de klantenservice gebeld en wordt je afgepoeierd met : vul maar online een klacht in.. daar moest ik het maar mee doen! 

Ik koos bewust vanwege de goeie service, maar nu echt het gevoel alsof ik zwaar genaaid wordt. Krijg te horen : staat in je contract.. op het contract wat ik mee had gekregen, staat alleen wat voor soort abonnement het is. Ik moest nu dus zelf de voorwaardens opzoeken.. DIT KRIJG JE DUS NIET MEE VAN TEVOREN!

Dus ik ben echt heel benieuwd hoe dit nu opgelost zal gaan worden... want naar mijn gevoel is het echt dat ik me opgelicht voel! Ik hoop dat ik dan maar zo snel antwoord krijg, maar et zal me benieuwen...

 

icon

Beste antwoord door Evy 25 november 2019, 16:29

Hi @Darryljason 

Wauw, ik snap volkomen dat je hier even van staat te kijken als je hier niet van op de hoogte was! Het is goed dat je dit met ons deelt op de Community en weet dat ik deze feedback ook door koppel naar de juiste afdeling. Ik ben hier dan ook graag zo open en eerlijk mogelijk en denk ik heel graag met je mee in oplossingen! Om te beginnen geef ik je wat meer duidelijkheid te geven waar die toeslag vandaan komt. Deze SMS'jes worden verstuurd naar klanten bij wie we hebben opgemerkt dat er niet aan de voorwaarden van 'Roam Like Home' worden voldaan. Deze voorwaarden houden in dat er over een periode van 4 maanden wordt gemeten of je meer dan de helft van de tijd in Nederland bent én gedurende deze periode méér (roaming) verbruik vertoont in de EU dan in Nederland. Dus stel dat je meer dan 3 maanden in Portugal verblijft en daar meer data verbruikt dan in Nederland (wat me aannemelijk lijkt), dan voldoe je niet aan de voorwaarden voor redelijk gebruik en worden er kosten in rekening gebracht als de manier van roaming niet wordt aangepast. Deze toeslag is alleen gericht op je data gebruik. Over je Unlimited bellen hoef jij je geen zorgen te maken, hiervoor zullen nooit extra kosten in rekening worden gebracht. In jouw geval gaat je data verbruik niet veranderen dus het lijkt mij verstandig als we samen naar wat alternatieve oplossingen gaan kijken!

Ik heb je gegevens er gelijk bij gepakt en is het een idee dat we je internet bundel helemaal naar beneden zetten? Je betaalt nu voor Unlimited GB + bellen. Op het moment dat we je Unlimited GB naar 0 zetten plus Unlimited bellen, betaal je nog maar 12,50 voor je abonnement per maand! Dat scheelt toch al een hoop en dat samen met de gratis 5GB data die je wel zorgeloos kan gebruiken in Portugal. 

Een andere optie is om je abonnement terug te zetten naar naar 120 bel minuten + 0 GB. Dit is de laagste bundel die je kan kiezen wat neer komt op 10 euro per maand, plus in beide gevallen natuurlijk je toestelkrediet van 34 euro per maand. Je kunt er dan voor kiezen om wel lekker gebruik te maken van je nieuwe telefoon maar dan met een lokale prepaid sim. Dit is hoe ik het altijd deed als ik voor langere tijd in het buitenland zat, vaak is dit de goedkoopste oplossing! Ik wil je dan ook heel graag tegemoet komen hier in en kan je bij deze vertellen dat ik de aanschaf kosten van de simkaart zal vergoeden! Laat je even weten wat voor jou op dit moment de beste oplossing is? Dan gaan we hier gelijk mee aan de slag!

Ik hoop dat ik je hier wat meer duidelijkheid over heb kunnen geven en weet dat ik je hier heel graag verder wil helpen! 

 

Bekijk origineel

7 reacties

Reputatie 6
Badge +5

Hi @Darryljason 

Wauw, ik snap volkomen dat je hier even van staat te kijken als je hier niet van op de hoogte was! Het is goed dat je dit met ons deelt op de Community en weet dat ik deze feedback ook door koppel naar de juiste afdeling. Ik ben hier dan ook graag zo open en eerlijk mogelijk en denk ik heel graag met je mee in oplossingen! Om te beginnen geef ik je wat meer duidelijkheid te geven waar die toeslag vandaan komt. Deze SMS'jes worden verstuurd naar klanten bij wie we hebben opgemerkt dat er niet aan de voorwaarden van 'Roam Like Home' worden voldaan. Deze voorwaarden houden in dat er over een periode van 4 maanden wordt gemeten of je meer dan de helft van de tijd in Nederland bent én gedurende deze periode méér (roaming) verbruik vertoont in de EU dan in Nederland. Dus stel dat je meer dan 3 maanden in Portugal verblijft en daar meer data verbruikt dan in Nederland (wat me aannemelijk lijkt), dan voldoe je niet aan de voorwaarden voor redelijk gebruik en worden er kosten in rekening gebracht als de manier van roaming niet wordt aangepast. Deze toeslag is alleen gericht op je data gebruik. Over je Unlimited bellen hoef jij je geen zorgen te maken, hiervoor zullen nooit extra kosten in rekening worden gebracht. In jouw geval gaat je data verbruik niet veranderen dus het lijkt mij verstandig als we samen naar wat alternatieve oplossingen gaan kijken!

Ik heb je gegevens er gelijk bij gepakt en is het een idee dat we je internet bundel helemaal naar beneden zetten? Je betaalt nu voor Unlimited GB + bellen. Op het moment dat we je Unlimited GB naar 0 zetten plus Unlimited bellen, betaal je nog maar 12,50 voor je abonnement per maand! Dat scheelt toch al een hoop en dat samen met de gratis 5GB data die je wel zorgeloos kan gebruiken in Portugal. 

Een andere optie is om je abonnement terug te zetten naar naar 120 bel minuten + 0 GB. Dit is de laagste bundel die je kan kiezen wat neer komt op 10 euro per maand, plus in beide gevallen natuurlijk je toestelkrediet van 34 euro per maand. Je kunt er dan voor kiezen om wel lekker gebruik te maken van je nieuwe telefoon maar dan met een lokale prepaid sim. Dit is hoe ik het altijd deed als ik voor langere tijd in het buitenland zat, vaak is dit de goedkoopste oplossing! Ik wil je dan ook heel graag tegemoet komen hier in en kan je bij deze vertellen dat ik de aanschaf kosten van de simkaart zal vergoeden! Laat je even weten wat voor jou op dit moment de beste oplossing is? Dan gaan we hier gelijk mee aan de slag!

Ik hoop dat ik je hier wat meer duidelijkheid over heb kunnen geven en weet dat ik je hier heel graag verder wil helpen! 

 

Hallo Evy,

Dat betekend dus dat ik onbeperkt bellen heb + 5gb per maand? Of kan ik daarna nog meer verrassingen gaan verwachten? Niet dat er dan zometeen helemaal geen internet of wat dan ook meer heb, maar ik dus alleen maar meer kosten kan gaan maken.. 

Hoe zit het dan vanaf deze maand? Moet ik dan vanaf deze maand al die 5,44 per gb gaan betalen? Want dan zit ik nu dus al bijna 15 euro eroverheen en dan moet ik nog zowat de hele maand.. want tis ook erg fijn dat het dan van tevoren aangegeven wordt.. 

Dat ik de kosten van de telefoon moet betalen is logisch, dat vind ik ook echt geen probleem, want ben echt tevreden met de telefoon.. maar ik wil nu wel 100% zekerheid aangezien het de vorige keer ook belooft werd tot 2x over, en vervolgens komt er wel weer wat anders om de hoek kijken.. Want denk dat het logisch is als ik dit van tevoren had geweten, ik nooit mijn abbo verlengt zou hebben.. 

 

Als er echt niks anders opzit en er echt volle 100% ervanuit kan gaan dat ik nog wel wat internet heb, dan ga ik voor optie 1... want ik denk dat je wel begrijpt dat ik op dit moment echt totaal geen vertrouwen meer heb aangezien er dingen belooft worden die niet nagekomen worden. 

Dan wil ik ook graag weten of ik dan opnieuw 5gb krijg (aangezien ik nu 2,5 gb al gebruikt heb voordat ik pas dat smsje krijg van extra kosten)

 

Reputatie 6
Badge +5

Hi @Darryljason 

Als je er voor kiest om je bundel naar beneden te zetten houdt dat in dat je onbeperkt bellen hebt + 0 GB per maand. In mijn ogen is dat voor jou ook de meeste veilige optie, omdat je dan zeker weet dat je geen gebruik meer kan maken van je internet en dus niet meer in aanmerking komt met de 5,44 per GB per maand. Met deze optie kan kan ik je er ook van verzekeren dat je niet meer voor verrassingen komt te staan! 

Wat betreft de 5GB, dat was een aanvuller bovenop de korting die je had gekregen om de maand te compenseren. Dit is niet iets wat ik standaard voor je kan doen voor je totale periode in Portugal. Eigenlijk hebben we je afgelopen maand al heel wat compensatie gegeven, maar ik zet de 5GB met hoge uitzondering stiekem nog een keer voor je aan! :grinning: Dit omdat ik heel goed begrijp dat een langere tijd in het buitenland en een telefoonabonnement in Nederland nog wel eens voor wat vragen kan zorgen. 

In plaats van je huidige internet bundel, heb ik een prima oplossing voor je! Klopt het dat je nu gebruikt maakt van een Samsung Galaxy S10+ ? Jouw nieuwe telefoon beschikt over een dual sim, ben je hier al bekend mee? Hiermee kun in Portugal een lokale simkaart met internet aanschaffen, maar tegelijk ook je Nederlandse nummer blijven gebruiken voor je Unlimited bellen. Dual sim geeft dus de mogelijkheid om van twee simkaarten tegelijkertijd gebruik te maken zonder dat je deze moet omwisselen in je toestel! Het is misschien niet helemaal wat je in gedachten had maar met deze optie kun je de kosten voor mobiel internet laag houden.

De 5GB zet ik met hoge uitzondering dus gelijk nog een keer voor je aan! Je bundels kun je heel makkelijk zelf regelen via My T-mobile, mocht je hier hulp bij nodig hebben kan ik dat natuurlijk voor je regelen!

Laat je even weten of dit een passende keuze is voor je?

 

 

 

 

Hoi evy, 

Het klopt inderdaad dat ik gebruik maak van de S10+ Het dual sim kende ik inderdaad nog niet, wellicht dat dat dan nog een optie is, maar als ik dan het internet gebruik van de portugese kaart, behoud ik verder wel gewoon mijn eigen nummer en app e.d. neem ik aan? 

Valt dat ook te combineren met het 12,50 abbo? Want wat ik bedoelde was dat dan naar die 5gb het internet automatisch stopt (wat ik nu ook heb) dan kan ik hem daarna eventueel dan overzetten op de portugese internet inderdaad. 

Dankjewel voor die 5gb extra! Maar dan ga ik did dual sim inderdaad wel gebruiken! 

 

Reputatie 6
Badge +5

That’s right! Zowel jouw huidige als het nummer van de lokale sim zitten in je telefoon, dus kunt kiezen welke je gebruikt. In jouw geval kun je dus lekker je huidige nummer blijven gebruiken. Laat je wel even goed informeren in de winkel waar je deze lokale simkaart gaat halen. De instellingen van je telefoon moeten hiervoor juist staan en daar kunnen ze jou zeker bij helpen. Dit valt inderdaad ook te combineren met het 12,50 abonnement. Als je jouw internetbundel naar beneden zet (naar 0 GB per maand + Unlimited bellen) dan stopt het internet automatisch wanneer je door de 5 GB heen bent. Dit kun je heel gemakkelijk doen op My T-Mobile.

Ik wens je heel veel plezier in Portugal de komende tijd! Als ik je in de toekomst nog ergens anders bij kan helpen dan weet je me te vinden! :grinning:

 

Hoi Evy,

Ik wou graag weten hoe het nu exact zit. Ik heb namelijk mijn internet naar 0 gezet, en de 5gb die je voor mij op mijn account zou zetten.. zijn dus alsnog voor 15 euro ineens in rekening gebracht. Volgens de klantenservice gebeld die gaven aan dat dat nog bijgewerkt zou worden en dan niet meer zichtbaar zouden zijn.. maar het staat er nog steeds..

Daarnaast wordt er iedere keer gezegd dat ik maar 14gb zou krijgen, vervolgens krijg ik nu een sms dat het dus 18gb is..  het veranderd nu constant en er worden dus alsnog extra kosten in rekening gebracht! 

Graag een uitleg hiervan want heel eerlijk.. ik wordt er ondertussen echt moe van! 

Reputatie 6
Badge +5

Hi @Darryljason 

We hebben de MB's voor in de EU bij onze Unlimited abonnementen aangepast, voorheen krijg je altijd 14 GB per maand voor in de EU en dit is nu verhoogd naar 18 GB. Omdat je vorige maand nog gebruik hebt gemaakt van Unlimited ben je meegenomen in de mailing. Maak je geen zorgen, je data bundel staat gewoon op 0 - de sms kun je dus als niet verzonden beschouwen. Op 27 november heb ik de 5 GB inclusief de korting toegepast, dit zie je terug op je volgende factuur. De kosten zie je inderdaad nog wel terug in je verbruiksstatus, deze kunnen we tussentijds niet aanpassen máár op de factuur wordt er dus niets in rekening gebracht. Hopelijk is dit nu wat meer duidelijk voor je, houd je de volgende factuur even in de gaten? Mocht je zien dat er iets niet klopt dan hoor ik het graag! :grinning:

 

 

Reageer