Beantwoord

Zwaar ontevreden: zonder bevestiging/uitleg meer betalen - unlimited is niet unlimited!


Hallo,

Na mijn laatste gesprek met de servicedesk blijf ik zitten met het gevoel dat je genaaid wordt waar je bij staat. Het is niet persoonlijk naar de medewerker, maar ik vind dat T-Mobile zwaar in gebreke blijft.

Ik stap eind 2016, begin 2017 over van Vodafone naar T-Mobile, vanwege de overname van Vodafone Vast door T-Mobile Thuis. Met een mooi aanbod krijg ik een fijn abonnement voor 3 aansluitingen. Eind 2017 komt het eerste bericht dat ik weer mag gaan verlengen. "Fijn dat je klant bij ons bent... Krijg nu nog meer voordeel... Kies voor Unlimited...".

Mijn aansluiting was toen een Go 17.1 abonnement: onbeperkt bellen in Nederland en in de EU. Onbeperkt sms'en in NL en de EU. Onbeperkt internet in NL, 10GB/mnd in EU. Zeg maar, Unlimited.

En daar betaalde ik €36 voor, met een korting van €5 voor T-Mobile Samen.

Ik belde met de servicedesk, want de andere 2 aansluitingen zijn "kleiner". Ik wilde die ook wel verlengen en misschien ook meteen omzetten naar een ruimer abonnement. Maar, omdat bij de omzetting van Vodafone naar T-Mobile 1 van de nummers vergeten was en pas later in aanmerking kwam voor een verlenging, wacht ik nog even. Makkelijk: want dan kan alles in 1 keer om.

Dan komt de dag dat ik alle aansluitingen wil gaan verlengen. Maar ik check nog even mijn aantekeningen die ik maakte tijdens mijn eerdere gesprek met de servicedesk. Op de website kom ik er niet helemaal uit, want de kosten lijken anders te zijn dan ik op had geschreven. En in de My T-Mobile app wordt het me niet veel duidelijker. Dus bel ik nog eens met de servicedesk.

"Ja, meneer, we kunnen alles verlengen en voor u omzetten: unlimited, zoals u gewend bent. Het enige is dat T-Mobile Samen niet meer bestaat, want dat is vervangen door 'Alles onder 1 Dak'. Daar heb je dan wel een Unlimited aansluiting voor nodig, en dat gaat alleen op wanneer u ook die andere 2 aansluitingen aanpast. Nee, de bestaande kortingen komen sowieso te vervallen, dus bij verlenging van het bestaande abonnement, ben je altijd duurder uit."

Na een berekening van alle kosten, kom ik samen met de servicedesk uit op 3x €35, min 3x €10 Unlimited korting, maakt €75/mnd totaal. Maar dan heb je wel alle voordelen van onbeperkt bellen, sms'en en internet in heel Europa. Ik leg nog uit dat ik dan €20/25 per maand meer betaal dan voorheen, maar daar staat dan tegenover dat de 3 aansluitingen hetzelfde zijn en onbeperkt bellen en data bieden, zonder bang te hoeven zijn voor extra kosten. "Je krijgt zelfs meer totale korting dan eerst!"

Ik merk een maand later dat toch 1 aansluiting niet is meegenomen en ik chat nog even met de servicedesk om dat recht te trekken.

Mijn app is tijdelijk het spoor bijster, want er staan ineens een heel pak dingen dubbel in. Dat zal wel door het overzetten komen, denk ik nog. Maar ineens staat er dat ik een 120 minuten maximum heb.

Toch nog maar eens bellen.

In al die weken dat ik een keer of 3-4 gesproken heb met de servicedesk medewerkers, en 2 keer gechat heb en de app heb gecontroleerd op data verbruik en kosten, is er mij op geen enkele manier duidelijk dat er op de achtergrond een aanpassing is gedaan en onbeperkt bellen in NL en de EU nu ineens betekent dat wanneer je vanuit NL naar de EU belt, je ineens een limiet hebt op je belminuten.

Het rare? Ga even de grens over en ga daar maar bellen: dan geldt die regel ineens niet.

Het andere rare? De T-Mobile website legt dat nu wel uit, maar eerder stond dat nergens.

Sterker:

In de app staan nog steeds de 5 abonnementsvormen: Basic, Up en Next, en de 2 Unlimited varianten, EU en EU+USA. Waar heel duidelijk staat dat er een limiet is op bellen van NL naar EU in de eerste drie varianten, staat dat niet bij Unlimited.

Bij de bevestiging van de verlenging is er geen schriftelijke of verbale opmerking geplaatst over dat deze 120 minuten limiet ook voor Unlimited geldt. Nergens wordt dat duidelijk.

En dus betaal ik nu per saldo meer voor mijn 3 aansluitingen en komen er ook nog eens behoorlijke kosten bij voor bellen naar het buitenland. En het enige dat de servicedesk medewerker nu zegt is eigenlijk: vette pech, dit zijn de regels, daar heb je maar mee te dealen.

Als deze wijziging 1 van de meest in het oog lopende is, dan mag je toch verwachten dat dat ook uitgelegd wordt wanneer je de kosten bespreekt. En dan mag je ook verwachten dat je dat duidelijk in de app terug ziet.

Unlimited is dus niet unlimited meer. En verlengen wil niet zeggen dat de afspraken gelijk blijven. Het lijkt er eerder op dat T-Mobile zich verschuilt achter mooie marketing en na beloftes schermt met "de regeltjes".

Ik ben op zijn zachtst gezegd teleurgesteld.
icon

Beste antwoord door David 14 april 2018, 10:00

Hoi Rbiemans,

Een heel duidelijk en uitgebreid verhaal, ik snap goed dat je hier even van achter je oren krabt! Als ik het hele verhaal goed samenvat, dan ben je met name ontevreden over de verandering van het bellen vanuit Nederland náár landen binnen de EU, klopt dat zo? Ik geef je hier graag wat meer uitleg over.

Ik snap dat het krom overkomt, dat wanneer je over de grens bent het wel onbeperkt is en binnen onze landsgrenzen niet meer. De regels voor het zogeheten 'Roam like home' zijn uiteindelijk opgesteld voor het reizen en tijdelijk verblijven in het buitenland, niet voor het gebruik in Nederland. Aangezien het hier wel veel voor werd gebruikt, ondanks dat 'Roam like home' hier niet voor is ingesteld, zouden de kosten van de abonnementen omhoog moeten, aangezien hier ook kosten aan verbonden zitten. We willen de Go-abonnementen graag voor iedereen zo betaalbaar mogelijk houden, dus daarom is er gekozen om een limiet op het aantal minuten te zetten waarmee je kunt bellen vanuit Nederland naar de EU.

In onze webshop en pagina over de tarieven van het bellen naar en in het buitenland hebben we deze informatie ook opgenomen. Ik zie niet terug in My T-Mobile waar jij op doelt, wat betreft de 5 abonnementen. Heb je daar wellicht een screenshot van?

Aan een wijziging van jouw belminuten kan ik je niet helpen, maar als je andere vragen hebt, dan help ik je daar natuurlijk graag bij verder!

Bekijk origineel

11 reacties

Reputatie 7
Badge +18
Hoi Rbiemans,

Een heel duidelijk en uitgebreid verhaal, ik snap goed dat je hier even van achter je oren krabt! Als ik het hele verhaal goed samenvat, dan ben je met name ontevreden over de verandering van het bellen vanuit Nederland náár landen binnen de EU, klopt dat zo? Ik geef je hier graag wat meer uitleg over.

Ik snap dat het krom overkomt, dat wanneer je over de grens bent het wel onbeperkt is en binnen onze landsgrenzen niet meer. De regels voor het zogeheten 'Roam like home' zijn uiteindelijk opgesteld voor het reizen en tijdelijk verblijven in het buitenland, niet voor het gebruik in Nederland. Aangezien het hier wel veel voor werd gebruikt, ondanks dat 'Roam like home' hier niet voor is ingesteld, zouden de kosten van de abonnementen omhoog moeten, aangezien hier ook kosten aan verbonden zitten. We willen de Go-abonnementen graag voor iedereen zo betaalbaar mogelijk houden, dus daarom is er gekozen om een limiet op het aantal minuten te zetten waarmee je kunt bellen vanuit Nederland naar de EU.

In onze webshop en pagina over de tarieven van het bellen naar en in het buitenland hebben we deze informatie ook opgenomen. Ik zie niet terug in My T-Mobile waar jij op doelt, wat betreft de 5 abonnementen. Heb je daar wellicht een screenshot van?

Aan een wijziging van jouw belminuten kan ik je niet helpen, maar als je andere vragen hebt, dan help ik je daar natuurlijk graag bij verder!
Hallo David,

Dankje voor je snelle antwoord.

Het gaat mij inderdaad m.n. over het bellen van NL naar EU.

Verwijzen naar de tarieven achteraf, dus nadat een klant gevraagd heeft naar een verlenging van zijn abonnement met behoud van wat hij op dat moment had (in mijn geval onbeperkt/unlimited), komt nu over als het bewust niet inlichten van de klant en daarna schermen met dat dat nu eenmaal de nieuwe regels zijn.

David schreef:

dus daarom is er gekozen om een limiet op het aantal minuten te zetten waarmee je kunt bellen vanuit Nederland naar de EU.



Precies dat: er is gekozen om de voorwaarden aan te passen. Dat is een actieve aanpassing vanuit T-Mobile. Maar nergens is dat aangegeven, uitgelegd of helder gemaakt. Ik ga er als klant van uit dat het product dat ik afneem hetzelfde is, tenzij anders aangegeven.

De eerste screenshot is waar ik vanuit ben gegaan en zoals het was. Basic, Next en Up zijn duidelijk anders dan Unlimited.



David schreef:

Ik zie niet terug in My T-Mobile waar jij op doelt, wat betreft de 5 abonnementen. Heb je daar wellicht een screenshot van?



De tweede screenshot is hoe het nu nog steeds in de My T-Mobile App staat. Basic, Next en Up geven die 120 minuten aan, de Unlimited abonnementen niet. Dus: precies zoals ik dacht en verwacht.



Bij de bevestiging van de order stond niet expliciet dat er een wijziging was op deze voorwaarden. Tijdens de gesprekken en de chats met T-Mobile is er niet expliciet op gewezen dat het abonnement op dit punt anders zou zijn. In de app staat het nog precies zo zoals het was (en voor mij nog feitelijk zo zou moeten zijn).

David schreef:

Ik snap dat het krom overkomt, dat wanneer je over de grens bent het wel onbeperkt is en binnen onze landsgrenzen niet meer.



En ja, het is erg krom, want er staat helder en duidelijk: onbeperkt bellen in Nederland en de EU. Niet: onbeperkt in Nederland en de EU, maar niet meer vanuit NL naar de EU.
Reputatie 4
Badge +6
Weer een voorbeeld van:
verlengen = overstappen binnen dezelfde provider
unlimited = onduidelijke beperkingen opleggen

Overigens heeft die app op android 3 opmerkelijke rechten:
- Location
- Read contacts
- Keep awake
... en vertoont in-app adds van T-Mobile.
Het kan dus potentieel een fijne tracker worden om te beoordelen bij welke abo's het loont om 'verlenging' aan te bieden, vanuit TMO NL gezien dan. Zo wordt voorkomen dat de klant voor de komende volledige abo periode gaat (praktisch gezien kan) overstappen naar een concurent.
Reputatie 7
Badge +18
Hoi Rbiemans,

Bedankt voor de heldere toelichting!

Het eerste screenshot is een verouderde prijslijst, deze gaat dus niet op in jouw geval, aangezien het abonnement niet uit die periode is. Voor de actuele tarieven moet je deze prijslijst er in dat geval bij pakken. Hier staat ook aangegeven hoeveel minuten je bij welk abonnement krijgt om vanuit Nederland naar andere landen binnen de EU te bellen.

In de My T-Mobile App kan dit inderdaad beter en explicieter worden aangegeven, daar ben ik het mee eens. Deze feedback ga ik dan ook doorgeven aan onze ontwikkelaars van de app, zodat zij dit aan kunnen passen.

Zoals aangegeven in mijn eerste bericht kan ik verder geen wijziging of iets dergelijks meer doorvoeren wat betreft jouw abonnement. Ik kan alleen sorry zeggen voor de communicatie en dat het niet is aangegeven in de gesprekken die je gevoerd hebt.

Als je nog andere vragen hebt, dan horen we dat graag!
Hallo David,

Dankje voor je antwoord.

David schreef:

Het eerste screenshot is een verouderde prijslijst, deze gaat dus niet op in jouw geval, aangezien het abonnement niet uit die periode is.



Hier geldt voor mij weer hetzelfde als dat ik via de servicedesk heb aangegeven: dat is schermen met de regels achteraf. Dit overzicht wordt aangehaald wanneer het "te laat" is. Ik zag deze tarievenlijst pas toen mij duidelijk werd dat er meer kosten in de app stonden dan dat ik redelijkerwijs mocht verwachten van een verlenging van een bestaand abonnement. Let wel: ik sprak met T-Mobile mensen nadat deze lijst dus schijnbaar gepubliceerd was, en zij hebben me hier niet op gewezen. En geen enkele communicatie, niet per mail, niet per telefoon, niet per app, heeft me gewezen op deze veranderingen. Sterker nog: er werd me per telefoon bevestigd dat mijn abonnement met dezelfde voorwaarden werd verlengd en dat dat vooral kwam omdat de kortingstructuur van T-Mobile Thuis stopte vanwege misbruik en dat ik wel genoodzaakt was om dan de korting van Alles onder 1 Dak te nemen via 3x een Unlimited aansluiting.

Overigens: deze prijslijst werd ook niet nagestuurd als bevestiging van de verlenging. En er werd nergens een opmerking geplaatst als in "let op, beste klant: we hebben enkele voorwaarden veranderd die invloed kunnen hebben op de kosten".

Bovendien: ik heb een aantal keer gesproken met de servicedesk en uit en te na de kosten naast elkaar gelegd en uitleg gegeven over hoe mijn belgedrag is. En dat was in de periode januari/februari. Wanneer er dan wijzigingen zijn, dan is het op z'n minst "onhandig" wanneer deze niet met de klant gedeeld worden.

David schreef:

In de My T-Mobile App kan dit inderdaad beter en explicieter worden aangegeven, daar ben ik het mee eens.



Precies. Samen met de informatie die mij ter beschikking gesteld wordt, is dit dus de "bevestiging" voor de klant dat nog alles hetzelfde is als voorheen. Je zult het dus ook met me eens moeten zijn dat ik geen enkele reden had om aan te nemen dat de verlenging van mijn abonnement andere voorwaarden met zich mee zou brengen.

David schreef:

Ik kan alleen sorry zeggen voor de communicatie en dat het niet is aangegeven in de gesprekken die je gevoerd hebt.



Dankje. Maar ik heb daar natuurlijk niet zo heel veel aan. Ik wil dat er inhoudelijk een oplossing wordt aangeboden. En ik wil dat er in de toekomst helder en compleet gecommuniceerd wordt. Sorry lost niets op. Ik waardeer de excuses, maar, nogmaals: dat is alleen maar tegen de klant zeggen dat hij er maar mee te dealen heeft, want zo zijn de regels nou eenmaal.

Ik verwacht van T-Mobile een actieve, klant-gerichte houding, waarbij er gezocht wordt naar een oplossing. Ik ben een redelijk persoon en in de regel een loyale klant. Waar ik bijzonder slecht tegen kan is wanneer een bedrijf direct stelling neemt met antwoorden als: "ik kan niets voor u doen", of "zo is het nu eenmaal".

En, daar komt bij, dat mijn irritatie groeide toen ik zelf nabelde en me eerst een half antwoord gegeven werd met de belofte dat ik terug gebeld zou worden, dat niet gebeurde en ik vervolgens zelf nog na kon gaan bellen. En in dat laatste gesprek het een nogal taaie toestand werd. Voor mij de reden om op een forum mijn kwestie voor te leggen.
Hallo tmoesel,

Dankje voor je reactie.

tmoesel schreef:

Weer een voorbeeld van:
verlengen = overstappen binnen dezelfde provider
unlimited = onduidelijke beperkingen opleggen



Het wordt me in ieder geval duidelijk dat er gereageerd is op een situatie die commercieel niet uitpakt zoals de aanbieder dat had gedacht. Dat is op zich niet erg, maar een goede klant-leverancier relatie is toch gebouwd op eerlijke communicatie.

En het lijkt er op dat de belofte van de reclame en het handig verstoppen/vermijden van de voorwaarden kan leiden tot ongewenste situaties.

Unlimited is niet unlimited. Onbeperkt is dus toch beperkt.

En ik heb geleerd dat er een begrip als "roam like home" bestaat. En dat het T-Mobile duidelijk was dat ze iets moesten veranderen, maar dat vervolgens niet aan de klant hebben laten weten.
Reputatie 7
Badge +18
Hi Rbiemans,

Ik snap dat je graag een ander antwoord had gezien, maar in dit geval is er voor dit probleem geen oplossing meer. Ik heb echt m'n best gedaan om te kijken of ik nog iets voor je kon betekenen en heb jouw feedback doorgezet, zodat in de toekomst anderen niet hetzelfde ervaren. Als ik iets voor je had kunnen betekenen in dit geval, dan had ik dat ook zeker al gedaan. Hopelijk kun je alsnog goed uit de voeten met jouw abonnement.

Mocht er echter nog iets anders zijn waar we bij kunnen helpen, dan horen we dat alsnog graag van je.
Hallo David,

Dankje voor je antwoord.

David schreef:

Hopelijk kun je alsnog goed uit de voeten met jouw abonnement.



Uh. Nee, dus.

Het bellen vanuit Nederland naar de EU is voor mij een essentieel onderdeel. En dat was ook de vraag bij de verlenging. Ik zit nu met bijkomende kosten in deze maand van ruim €50. Met daarnaast de hogere kosten voor het gehele abonnement van 3 aansluitingen, a €25.

Dus nee, daar kan ik niet goed mee uit te voeten.

Zoals ik aan Vanessa schreef, verwacht ik deze week iemand persoonlijk te kunnen spreken. Ik verwacht een credit nota voor de extra kosten. En ik verwacht een aanpassing van het contract/voorwaarden, zodat deze de afspraak reflecteren: unlimited, onbeperkt bellen binnen de EU; van, in, naar ieder land, zoals dat aan me is voorgesteld en zoals ik daar akkoord mee ben gegaan.
Overigens, en als aanvulling...



Dit is zoals het vandaag nog te vinden is op verschillende plekken. En dit is het abonnement dat ik heb. Of, nou ja, had, voordat mijn verlenging dus schijnbaar een vervanging bleek te zijn.

Geen enkele aanduiding van die 120 minuten limiet. Alleen maar dezelfde text die overal te vinden was (en nu nog steeds) toen ik met bevestiging van de servicedesk mijn bestaande abonnement liet verlengen.
Vandaag heb ik nogmaals gesproken met de servicedesk. Dat was een prettig en constructief gesprek. Goede uitleg gekregen en perfect geholpen. Zoals ik al eerder zei: het gaat me niet om de medewerkers persoonlijk, maar om de manier van afhandelen. Vandaag werd dat goed begrepen en ben ik naar tevredenheid geholpen.

Ik heb meteen het advies meegegeven om dit soort gevallen pro-actief op te volgen. Het is nl. jammer dat een klant gefrustreerd raakt omdat het lijkt dat er niet geluisterd wordt. Zeker wanneer er op verschillende plekken verschillende gegevens staan, of texten te interpreteren zijn, waardoor er onduidelijkheid blijft bestaan.

Helaas heb ik de naam van de medewerker niet genoteerd, maar zij verdient toch wel een compliment voor de service, het begrip en de oplossing die geboden werd.

@ David: dankje toch voor je tijd en je moeite. Wat mij betreft mag deze vraag afgesloten worden. Ik ga er nl. van uit dat na vandaag alles weer loopt zoals het was overeengekomen.
Voor de volledigheid:

Vandaag belde Vanessa me om telefonisch door te spreken hoe om te gaan met de veranderingen in het abonnement. We hebben nog enkele aanpassingen doorgevoerd en we hebben de oplossing gevonden in een passend abonnement, met aansluitingen en kosten die kloppen bij mijn verwachting. Ook dit was een prettig en constructief gesprek. Vanessa heeft me goed te woord gestaan en de problemen lijken hiermee te zijn opgelost.

Ik heb uitleg gegeven over de onduidelijkheid in de gegeven informatie, incl. enkele suggesties voor verbetering van de app/website en hoe om te gaan met klanten die met dit soort vragen zitten.

Het zou goed zijn als T-Mobile een helderder beleid zou hebben t.a.v. veranderingen in abonnementen/voorwaarden en alle data/gegevens/aanbiedingen op hetzelfde moment, overal en consistent zou weergeven. Het is mis gegaan in de communicatie en er is onduidelijkheid gekomen doordat marketing, verkoop en service niet hetzelfde zeggen.

Reageer