Beantwoord

Apparatuur wel retour gestuurd maar krijg toch boete

  • 27 juni 2020
  • 25 reacties
  • 982 Bekeken

hallo,

ik heb meer dan 3 weken geleden de apparatuur retour gestuurd.

Vandaag kreeg ik een mail dat het niet zou zijn ontvangen.

Ik heb het verzendbewijs en postNL geeft aan dat het correct is bezorgd.

Ik wil natuurlijk geen 165 euro boete betalen want ik heb het juist gedaan.

wat is hier aan de hand ?

icon

Beste antwoord door Ginny 30 juni 2020, 12:27

@mr erno goed dat je contact opneemt en welkom op de Community! Geen zorgen, je hoeft natuurlijk geen boete te betalen als je de apparatuur netjes geretourneerd hebt. Het e-mail adres dat je gebruikt hebt op de Community wordt niet herkend in het klantenbestand. Wil je mij een privébericht sturen met daarin je postcode, huisnummer, geboortedatum en de laatste vier cijfers van je rekeningnummer? Als je dan ook direct het verzendbewijs meestuurt, ga ik kijken of ik kan achterhalen waar je pakket is gebleven!

Bekijk origineel

25 reacties

Maak even je profiel vol met de klantgegevens, en plaats hier een foto van het verzendbewijs, dan kan een moderator het gelijk oppakken als die aan je topic toe is in de loop van de week.

 

o.o.o.o, wat gaat dat vaak fout zeg. Prutsers die nieuwe distributie partner.:thinking:

Reputatie 3
Badge +3

@mr erno goed dat je contact opneemt en welkom op de Community! Geen zorgen, je hoeft natuurlijk geen boete te betalen als je de apparatuur netjes geretourneerd hebt. Het e-mail adres dat je gebruikt hebt op de Community wordt niet herkend in het klantenbestand. Wil je mij een privébericht sturen met daarin je postcode, huisnummer, geboortedatum en de laatste vier cijfers van je rekeningnummer? Als je dan ook direct het verzendbewijs meestuurt, ga ik kijken of ik kan achterhalen waar je pakket is gebleven!

beste T-Mobile,

 

ondanks het eerdere prive-bericht van Ginny krijg ik vandaag toch een brief van T-Mobile waarin de boete van 165 euro wordt bevestigd.Beste Ginny, kun je het misschien regelen dat ik hier vanaf ben ? nogmaals, ik heb de apparatuur retour gestuurd op 6 juni, ik heb het verzendbewijs, kunnen jullie stoppen met brieven sturen en boetes opleggen ?

Reputatie 7
Badge +7

Hoi @mr erno, goed dat je ermee voor de dag komt! Het is natuurlijk niet fijn wanneer je wat langer wacht op de definitieve bevestiging dat alles binnengekomen is bij ons.

De zending is in dit geval nog niet officieel geretourneerd, of in ieder geval staat nog niet te boek als zijnde afgeleverd. Er is ook nog geen boete op een factuur verschenen, ik kan daarom nog geen vergoeding in het systeem zetten. Zoals eerder vermeld is, zal de boete worden gecompenseerd zodra deze op een factuur verschijnt. Jouw verzendbewijs is door Ginny en Wilco gekoppeld aan je klantprofiel. Zo hebben we het bewijs dat je de spullen netjes teruggestuurd hebt. Sorry voor het ongemak! 

 

Vind het een zeer slechte zaak @Jason dat het zo lang moet duren met het verwerken, 3 weken nu dus 4 weken en dan gewoon dreigen met boette’s wat geeneens kan, je kan als bedrijf alleen een afkoop bedrag in rekening brengen.

Maak dat nu eens als organisatie in orde dat het sneller word verwerkt, zelfs in het stenen tijdperk ging dat vlotter, of ga terug naar de oude distributie partner in Vianen, die hadden hun zaakjes op orde.

Aan @mr erno , Ik zou sowieso de 165 euro storneren en niet betalen, neem aan dat je geen diensten meer hebt van TM, laat ze maar kosten maken, TM kan namelijk nooit bewijzen dat je de spullen niet retour hebt gestuurd, jou verzendbewijs is voldoende om te bewijzen dat je het hebt opgestuurd, dus is de kous daarmee af voor jou, geen incassobureau of deurwaarder zal daar mee uit de voeten kunnen namelijk.

 

Reputatie 6
Badge +2

Dit soort dingen moet je NOOIT aan een externe partij overlaten dan weet je heel zeker dat het gegarandeerd fout gaat, een dergelijke partij maakt het niet uit of de klant een boete krijgt.

Als provider moet je dat zelf in handen houden of de distributie partner nog maximaal 3 werkdagen geven dat alles voor 100% administratief op orde is anders meteen contract opzeggen.

Vraag me dan ook wel af waarom er vooraf geen onderzoek is gedaan of het bedrijf goede dienstverlening geeft.

@BeMu Wat ik veel kwalijker vind is dat T-Mobile de zaken niet op orde heeft.

Ten eerste, 3-4 weken geleden opgestuurd zou het verwerkt moeten zijn, zelfs als PostNL 1x per week afleverd bij het distripunt.

Maar al beginnen met dreigen van de vergoeding binnen die 4 weken vind ik veel te kort, men begint al met tellen als je, volgens mij, opzegt en je maand nog moet uitzitten, zet eerst die terugstuur termijn wat langer in de brakke en stugge syatemen.

Dan trekt een klant aan de bel, stuurt het verzendbewijs door, moet het gewoon klaar zijn, afboeken en de klant er niet meer over lastig vallen.

Verzendbewijs is 100% dekkend voor de klant, al zou je er een waterkoker in hebben gedaan, of een vrachtje zeilboten brandstof, TM kan nooit bewijzen dat je dat hebt gedaan, dan zou de medewerker dit zelf moeten constateren door er bovenop te zitten als je het inpakt en afgeeft bij de post.

Dus linksom of rechtsom, TM moet die afkoopsom intrekken, en als ze toch willen bewijzen dat ze gelijk hebben een gerechtelijke procedure starten, enige optie om hun gelijknte halen, probleem is alleen hun bewijslast, wat is er gebeurt tussen het aannemen van PostNL en het uitpakken bij het distributiepunt, kansloos dus.

Reputatie 7
Badge +7

Ik wil graag met stip aangeven dat ik het 100% met jullie eens ben @Doornekamp33, @BeMu en @mr erno. Het is natuurlijk best vreemd dat wanneer wij een verzendbewijs ontvangen en het gewicht van het pakket matcht met het gewicht van eerder genoemde apparatuur, er toch nog een boete op een factuur kan verschijnen.

Dat terzijde, zou er een tool voor ons als medewerkers moeten komen waarbij we de al dan niet opgelegde boete direct kunnen verwijderen. Dit hebben we overigens al vaker aangegeven, maar is technisch (nog) niet mogelijk. Het lijkt wellicht in mijn eerdere bericht alsof ik me schuil achter de distributiepartner en/of PostNL. Dat is zeker niet mijn intentie en het spijt me oprecht als dit wel zo overkomt. Ik wil enkel uitleggen dat we momenteel geen vergoeding kunnen aanmaken omdat er nog niets te compenseren valt zolang de boete nog niet op een factuur staat. 

In weerwil van bovengenoemde feiten, wil ik echter wel alles in de gaten houden en mocht ik de provisionele eindfactuur met boete zien verschijnen, dan zal ik direct de vergoeding aanmaken. 

Ik begrijp dat jullie niet zoveel kunnen met een spijtbetuiging en begrip vanuit onze kant, maar dat lijkt me wel op zijn plek, want jullie hebben natuurlijk ook gewoon absoluut gelijk aangaande het proces.

@Jason, dat gewicht maakt ook weinig uit, TM zal na het overleggen van het verzendbewijs met sluitend bewijs moeten  komen dat de inhoud niet klopt.

Dat kan op 2 manieren, er bij zijn en opnemen wat de klant verzend of een retour procedure opzetten die sluitend kan zijn, bijvoorbeeld met verzegelen van een retourdoos die dan met opname als bewijs word geopend.

Reputatie 7
Badge +7

Het gaat er nog niet eens zozeer om dat de inhoud niet klopt, dat wordt gecontroleerd op het distributiekantoor. De controle op het gewicht van de inhoud is een extra check die we vooral gebruiken wanneer iemand meerdere apparaten in bruikleen dient te retourneren waarbij er minder apparaten retour worden gemeld. Natuurlijk voorkom je hier nooit mee dat iemand een ander apparaat of loos gewicht in de doos stopt, maar dat is ook op dit moment nagenoeg onmogelijk. Bovendien gaan we enkel uit van welwillendheid. Niet om het probleem te verleggen, dit blijft een heikel punt!

Overigens sluit ik me wederom aan bij je feedback met betrekking tot de procedure. Er kan hier prima een extra handeling aan worden toegevoegd die dit soort obstructies bij voorbaat al uitsluit. 

@Jason , Of we praten langs elkaar heen,

Maar als een klant een verzendbewijs heeft is het aan jullie om sluitend bewijs te hebben om te bewijzen dat het niet klopt of helemaal niet is bennengekomen.

Dus of het nu na openmaken niet blijkt te kloppen is weinig relevant, welk gewicht ook niet om de doodeenvoudige reden dat zodra het pakket uit zicht is van de klant en een geldig verzendbewijs is ontvangen er van alles mee zou kunnen gebeuren wat buiten de invloedsfeer zit van de verzender, en als bedrijf ben je dan wettelijk altijd de sjaak als je niks 100% waterdicht kunt bewijzen.

 

@Jason bedankt voor je begrip en ik snap nu jouw positie en die van de helpdesk. Vandaag kreeg ik echter weer een dergelijke brief van T-Mobile. Ik zou graag willen dat iemand met beslissingsbevoegdheid contact met me opneemt en het oplost. Kun je dat wel regelen aub ?

Reputatie 7
Badge +7

@Jason, Of we praten langs elkaar heen,

Maar als een klant een verzendbewijs heeft is het aan jullie om sluitend bewijs te hebben om te bewijzen dat het niet klopt of helemaal niet is bennengekomen.

Dus of het nu na openmaken niet blijkt te kloppen is weinig relevant, welk gewicht ook niet om de doodeenvoudige reden dat zodra het pakket uit zicht is van de klant en een geldig verzendbewijs is ontvangen er van alles mee zou kunnen gebeuren wat buiten de invloedsfeer zit van de verzender, en als bedrijf ben je dan wettelijk altijd de sjaak als je niks 100% waterdicht kunt bewijzen.

 

Er is denk ik inderdaad sprake van enige verwarring, pardon! Laat ik het zo stellen: het gaat er in dit geval niet om dat er bewezen moet worden of het pakket aangekomen is, dat heeft @mr erno allang bewezen met het verzendbewijs. Het betreft in dit geval sec de procedure die wankel is en best verbeterd kan worden. Zolang er nog geen boete op een factuur staat, kunnen wij niets vergoeden. Zo werkt het credit-systeem. Dat had ik beter kunnen uitleggen! 

Het verzendbewijs is opgestuurd en gekoppeld aan het klantprofiel. Het komt nu enkel nog aan op het proces aangaande de hardware boete (wat een naar woord). De e-mails met waarschuwingen worden gestuurd voordat er wat op de factuur verschijnt. 

@mr erno Wat ik voor je kan doen, is dat ik me over jouw case ontferm en het continu in de gaten houd. Wanneer de provisionele (voorlopige) eindfactuur dan in zicht is, compenseer ik het boetebedrag direct. Ga je daarmee akkoord? Dan hoeft er ook niets gestorneerd te worden. Ik zou oprecht echt met alle liefde willen dat ik hier nu al wat aan kan doen, maar dat gaat systeemtechnisch niet, sorry.

@Jason dank je voor je bericht, je steekt echt je nek uit. hulde ! Ja akkoord dat is goed. Ik verwacht dan geen afschrijving meer. met vriendelijke groet, mr erno.

@Jason , Zeker een rotwoord, daarom is het ook geen boete maar afkoopsom, een boete kan alleen door de rechterlijke macht opgelegt worden.

Zelfs een verkeersboete is geen boete maar afkoopsom, als je die niet betaald komt het boete traject pas op gang  kijk maar eens als je er 1 in handen krijgt, dan is het een transactie voorstel, waarmee je een mogelijke straf mee afkoopt.

Reputatie 7
Badge +7

Mooi dat je verkeersboetes aanhaalt: jammer en ironisch genoeg ben ik recent tegen de lamp gelopen met een behoorlijk hoge afkoopsom (auto geparkeerd op een invalideplek, lekker handig). Afijn, genoeg voer om mee aan de slag te gaan!

Blij om te horen dat er meegedacht wordt. Op die manier komen de minder goede punten ook naar voren en dat moet altijd blijven gebeuren. Je bent altijd zo sterk als je zwakste schakel natuurlijk. Bedankt voor alle feedback @all!

Hallo,

ik krijg nu voor de tweede keer een mail dat ik mijn apparatuur retour moet sturen, en ik heb ook al een brief gehad, elke keer met de dreiging van een boete van 515 euro ik heb dit ook al via twitter aangekaart die doen er niet veel aan, maar ik word er wel onrustig van, het pakketje ligt namelijk al sinds 13-07 op schiphol dus ga eerst jullie zaakjes eens op orde brengen voordat je dreigmails gaat sturen @Jason track&trace:3SLFVZ671190831

Reputatie 6
Badge +2

Hey @Bubba67,

Ik zie dat je in de tussentijd al mijn collega Brian hebt gesproken. We gaan dit netjes voor je herstellen en je hoeft je geen zorgen te maken dat je de onterechte boete hoeft te betalen. Mijn oprechte excuses voor het ongemak. We lossen dit voor je op!

hallo T-mobile

gisteren kreeg ik TOCH NOG een email van T-mobile dat de 165 euro in rekening gebracht ging worden. Ik had nog geen tijd gehad om te reageren want het was ook DIRECT afgeschreven van mijn rekening. GEEN STIJL ! na meer dan 2 (!) maanden bellen, berichten op en neer en NOG is het niet geregeld ! Ik heb ook nog helemaal GEEN credit factuur gezien, zoals beloofd. WAT IS DIT VOOR BEDRIJF ? 

 

Ik beschouw dit als graaien in mijn portemonnee en bijna als DIEFSTAL van mijn geld. Het is onrechtmatig afgeschreven, ondanks vele eerdere contact momenten die wij hierover hebben gehad. 

 

 

Het is gewoon echt geen stijl meer, zo klant-onvriendelijk heb ik nog nooit ergens meegemaakt.

ik ben boos.

 

Waar is de credit rekening en wanneer wordt het dan terug betaald ?

 

Reputatie 6
Badge +2

Ik neem aan dat u internet bankiert, zo gauw het is afgeschreven meteen storneren, en gewoon blijven storneren de fout ligt voor de volle 100% en nog meer bij T-Mobile en u bent niet de enige waarbij het fout gaat, maar goed dat u ze nier de kost hoeft te geven want dan was u meteen straatarm.

hallo t-mobile,

ik heb geen reaktie op deze communicty van jullie. In de inlog omgeving zie ik geen credit rekening. De klantenservice per telefoon heeft weer eens een eindeloze wachttijd. Ik zie geen andere keuze de 165 euro die jullie hebben gestolen van mij te storneren. De groeten en tot nooit meer ziens. WAAR IS DE CREDIT REKENING ?

Storneren is de enige goede wat je kan doen, als ze het zelf terug moeten storten duurt dit 32 dagen voordat dit ingeboekt word en dan nog 2 tot 3 dagen verwerkingstijd, onaanvaardbaar lang, moet ik eens doen als ik iemand moet betalen, staat er een incasso op de voice mail.

Reputatie 7
Badge +7

Goedemorgen @mr erno, ik heb het bedrag op 21 augustus middels een vergoeding van € 165,00 gecompenseerd, maar dit is klaarblijkelijk nog niet verwerkt. Jullie hebben allemaal gelijk hoor en we zijn de excuseerfase dan ook allang voorbij. Op 22 augustus heb je van mij een bevestiging per e-mail gehad van de goedgekeurde vergoeding, daar kun je nu niets mee, maar ik wil er wel bij benadrukken dat ik er echt continu naar gekeken heb. Zoals afgesproken, zou ik zodra de boete/afkoopsom op de eindrekening verscheen, direct hierop pareren met een compensatie zodat de boete kwijtgescholden werd, maar dit is allemaal vergeefs geweest. 

Ik ben met een aantal collega's aan het lobbyen om een extra tool of knop aan te vragen om dit soort situaties te voorkomen, maar ik denk dat het handiger is wanneer men met alle koppen bij elkaar komt om te achterhalen waarom dit überhaupt gebeurt - en dan niet met hetzelfde distributieverhaal aankomen natuurlijk. Voorkomen is beter dan genezen zegt men, ook al is er tot op heden nog niet veel genezen. 

 

hi Jason,

ik heb even gebeld met de helpdesk (Even volhouden en geduld) en het blijkt dat de credit rekening die je voor me hebt aangemaakt, pas wordt uitgekeerd bij de volgende maand. Verrekenen is niet mogelijk. Ik moet dus betalen. Ondertussen beginnen de mailtjes met betalings herinnering binnen te komen:

 

“Je hebt een bedrag van €165,00 nog niet betaald. Maak je het zo snel mogelijk over? Doe het in ieder geval binnen 14 dagen. Anders zijn we genoodzaakt om €15,00 buitengerechtelijke incassokosten in rekening te brengen. “

 

Volgens je collega aan de telefoon is er geen enkele mogelijkheid in ‘het systeem’ om daar iets aan te veranderen. Als ik nu niet betaal en zelfs als de 165 euro volgende maand wordt terugbetaald, zit ik weer te kijken met een betalings verplichting van die 15 euro, die steeds hoger wordt etc. …. om gek van te worden.

 

Jij hebt je nek uitgestoken en je collega aan de telefoon ook. Bedankt daarvoor.
Het ‘systeem’ is echter gewoon klote; kapot geautomatiseerd en klant afstotend. Dat is jammer.

Reputatie 7
Badge +7

Goedemorgen @mr erno, normaliter zou dit bedrag gecompenseerd worden omdat het tijdens de voorlopige (provisionele) factuur aangemaakt is, maar dat heeft het systeem tegengehouden. Ook die € 15,00 buitengerechtelijke incassokosten zullen we alle vergoeden, maar dat het zover moet komen is natuurlijk frustrerend. 

Ik vind dat je ondanks deze situatie, alles zeer respectabel en uiterst begripvol oppakt, dankjewel daarvoor. Als Klantenservice en Community agents is het onze taak om onze nekken uit te steken en iedereen zo goed mogelijk te helpen, vaak draagt dit bij aan een mooie oplossing, in sommige situaties is het nog niet oplosbaar.

Wij blijven aan onze kant strijden voor een snel werkende applicatie/knop om jullie gelijk te kunnen assisteren, in plaats van via omwegen. 

Reageer