Beantwoord

Compensatieregeling tijdens storing

  • 28 mei 2018
  • 9 reacties
  • 561 Bekeken

Dag,

Sinds een krappe maand ben ik klant van T-Mobile. Tot nu toe is mijn ervaring erg teleurstellend:
het begon ermee dat mijn aanvraag bij T-Mobile was blijven hangen en dus niet op tijd bij KPN terechtkwam.
De internetinstallatie liep daardoor vertraging op. Toen kreeg ik ook nog een defecte modem opgestuurd, dus kon ik wederom wachten op een werkende verbinding. Uiteindelijk was het internet geïnstalleerd en werkte het
- redelijk - naar behoren. Maar, helaas, was dit van korte duur. Vanaf 19 mei tot aan vandaag had ik geen wifi-verbinding meer. Vanmorgen kwam de installateur met een andere modem. Wifi werkt weer, maar ik heb natuurlijk wel negen dagen zonder wifi gezeten, ik heb voor de derde keer op alle apparaten een nieuw wachtwoord moeten invullen én ik heb een ochtend vrij moeten nemen. Het spreekt vanzelf dat ik het abonnementsgeld voor de periode dat ik zonder wifi heb gezeten niet wens te betalen, maar ik vind een compensatie voor alle last die ik hiervan heb ondervonden wel op zijn plaats. Het is in ieder geval een kans voor T-Mobile mij als klant te behouden, want ik denk er alweer over om straks weer terug te gaan naar mijn oude provider!

Vriendelijke groet,
RA

P.S.: ik kan helemaal geen e-mailadres vinden, want anders had ik mijn verhaal wel op die manier meegedeeld...
icon

Beste antwoord door Sander 6 juni 2018, 10:52

Hoi @RA18

Bedankt voor je bericht! Ik heb ook even overlegd met de monteur die bij je is langsgeweest. Ik ben het met je eens over de coulance! Normaal gesproken geldt er geen compensatie voor Wifi. Wifi is een gratis dienst die hoort bij het modem. De werking van de Wifi is afhankelijk van vele factoren die per huis verschillen. Het bekabeld internet heeft wel gewerkt en dan is er officieel geen sprake van compensatie. In dit geval bleek het modem niet goed te werken en was er geen mogelijkheid voor jou om de Wifi te verbeteren. Zelfs met tussenkomst van de monteur bleek de Wifi simpelweg defect. Daarom zorg ik voor een correctie op jouw abonnementsgeld voor die negen dagen. Ik hoop dan ook van harte dat je hierna vol tevredenheid kan genieten van ons internet! 😃
Bekijk origineel

9 reacties

Zo ja: dan zou ik graag z.s.m. een inhoudelijke reactie op mijn bericht van drie dagen geleden willen hebben!
Ik wil dit schriftelijk en niet telefonisch afhandelen, want dan kan er geen onduidelijkheid ontstaan.
E-mail is blijkbaar niet mogelijk, maar ik verwacht dan toch echt wel een reactie via dit forum. Anders wordt het allemaal wel heel erg lastig!
Reputatie 4
Badge +3
Hmm wat raar dat je na drie dagen nog geen reactie hebt gekregen! Normaliter reageren de moderators binnen 24 à 48 uur op de berichten van klanten, dus wellicht dat ze jouw bericht over het hoofd hebben gezien. Ik ga er vanuit dat ze deze post wel zullen zien zodat ze je snel alsnog verder kunnen helpen met je vorige post.
Reputatie 7
Badge +6
Hoi RA18,

Bedankt voor je geduld! Hier zijn wel degelijk moderators van T-Mobile Thuis actief, ook al kan het door drukte soms een tikkel langer duren. Ik ben er nu en sta volledig voor je klaar!

Graag loop ik alles voor je na. Zou je mij jouw postcode, huisnummer, geboortedatum en de laatste vier cijfers van je IBAN in een privébericht aan mij kunnen sturen? Dan kijk ik naar de periodes dat jouw internet niet werkte. Je hoeft natuurlijk niet te betalen voor een dienst als deze niet gewerkt heeft. Graag controleer ik dit allemaal en maak het daarna direct in orde voor je!
Reputatie 7
Badge +6
Hoi @RA18

Bedankt voor je bericht! Ik heb ook even overlegd met de monteur die bij je is langsgeweest. Ik ben het met je eens over de coulance! Normaal gesproken geldt er geen compensatie voor Wifi. Wifi is een gratis dienst die hoort bij het modem. De werking van de Wifi is afhankelijk van vele factoren die per huis verschillen. Het bekabeld internet heeft wel gewerkt en dan is er officieel geen sprake van compensatie. In dit geval bleek het modem niet goed te werken en was er geen mogelijkheid voor jou om de Wifi te verbeteren. Zelfs met tussenkomst van de monteur bleek de Wifi simpelweg defect. Daarom zorg ik voor een correctie op jouw abonnementsgeld voor die negen dagen. Ik hoop dan ook van harte dat je hierna vol tevredenheid kan genieten van ons internet! 😃
Dag Sander,

Bedankt voor je reactie.

Hoewel Wifi een gratis dienst is, is deze voor mij net zo belangrijk als het betaalde internet. Wanneer deze dus niet gebruikt kan worden, ondervind ik daar veel hinder van. Van coulance is wat mij betreft dan ook geen sprake. Mijns inziens is het vanzelfsprekend dat ik een compensatie ontvang voor de periode dat Wifi niet gewerkt heeft. Dat is punt een.

Ten tweede ga je voorbij aan het feit dat ik niet alleen geen gebruik heb kunnen maken van de dienst, maar ook dat ik er veel last van heb gehad. Zoals ik tot twee maal toe heb benadrukt, heb ik twee maal een halve dag vrij genomen om de monteur te kunnen ontvangen.
Ik heb in een paar weken tijd al DRIE modems gehad. Absurd! Ik zie graag dat T-Mobile zich van een klantvriendelijke kant laat zien en toont zich in te kunnen leven in de klant.
En spreek a.u.b. niet van 'coulance'; dit is erg aanmatigend. Ik betaal abonnementsgeld voor de dienst en verwacht dat deze het gewoon zonder problemen doet. Ik zou zeggen; wees creatief - het gaat mij niet om geld, maar om een gebaar, een teken dat T-Mobile zich ervan bewust is dat het getekende contract een tussen twee partijen is die beide verplichtingen hebben. In dit geval is T-Mobile duidelijk nalatig geweest door mij tot twee keer toe een defect modem te geven (volgens de monteur is de kans hierop nog geen procent) EN door mijn aanvraag niet door te sturen naar KPN waardoor ik om later dan gepland een internetverbinding had. Had ik dit vooraf geweten, dan was ik natuurlijk niet klant geworden.

Ik ben zeer benieuwd naar je reactie. Zoals ik eerder al aangaf, is de kans dat ik terugkeer naar mijn vorige provider zeer groot. Nu heb je nog een laatste kans om dit te voorkomen...

Groet,
R.A.
Reputatie 7
Badge +10
Hallo RA18,

De dienst die afgenomen word is Internet. alhoewel het vervelend is als de wifi niet werkt werkte het bekabelde internet prima. kort gezegt er was wel internet beschikbaar op het modem.
Plat gezegt hoeft een provider geen conpensatie te geven als de wifi niet werkt maar pas als er geen verbinding met internet mogelijk is. mocht je alleen apparaten hebben die op wifi kunnen dan is dat niet aan t mobile toe te schrijven. als gebaar heb je dus al een vergoeding gekregen.
Reputatie 7
Badge +6
Hoi @RA18

Ik zie het liefst dat iedere klant probleemloos online is op de manier die hij of zij wenst! Het oplossen van een probleem heeft dan ook altijd mijn prioriteit. Er kan natuurlijk altijd iets misgaan en dan neemt T-Mobile ook zijn verantwoordelijkheid. Je zal niet hoeven betalen voor iets dat niet gewerkt heeft. Vergoeding van gemaakte kosten of tijd past niet in een particulier abonnement. Uiteraard kunnen we wel een uitzondering hier en daar maken, niet iedere situatie is immers in een mal te vangen. Dat heb ik met bovenstaand aanbod gedaan. Ik wil je met dit gebaar tegemoet komen, zodat jij weer zorgeloos kunt genieten van jouw Wifi!
Ergo: bekijk het maar!

In deze tijd van grotere consumentenmacht (denk aan de talloze mogelijkheden die er zijn om online je ervaring met een organisatie of product te delen), verbaast deze reactie me best. De kans dat er mensen afgeschrikt worden door mijn verhaal, is vrij groot. Sterker nog: dit is in mijn vrienden-collega- en kennissenkring reeds gebeurd! Reken het verlies van alleen één klant maar eens uit...

En hoezo ' Vergoeding van gemaakte kosten of tijd past niet in een particulier abonnement'? Wat een nonsense! Is mijn privétijd minder waard dan de tijd van een zakelijke klant?
Bovendien: ik vroeg niet om een geldelijke vergoeding (dat zou neerkomen op een paar honderd Euro...!).
Het punt, wat ik al een paar keer heb gemaakt, is dat er totaal geen verantwoordelijkheid wordt genomen voor alles wat mis is gegaan. Dit is niet iets wat contractueel bepaald is en hoef ik daarom ook niet zondermeer te accepteren. Natuurlijk kan er altijd 'iets' mis gaan, maar in mijn geval is er in een tijdsbestek van een paar weken tot drie keer toe 'iets' behoorlijk mis gegaan.

Voor mijn part had T-Mobile me een bos bloemen gestuurd ter excuses. Dat was al wat geweest, maar nee, je blijft stug blijven volhouden dat de handreiking van die paar luttele Euro's al ruimhartig genoeg was.

Al met al verdient de manier waarop T-Mobile met deze situatie omgaat geen schoonheidsprijs en ik heb de opzegdatum al geagendeerd!

Verdere reacties kun je je besparen (geldt ook voor degenen die teveel vrije tijd hebben en zich ongevraagd in dit gesprek menen te moeten mengen - zonder zich eerst terdege te verdiepen in het geval)).
Reputatie 7
Badge +10
LOL het is niet zo dat je toestemming nodig heb om te reageren op een klant helpt klant forum.
Als je op internet kijkt zie je bij elke provider wel negatieve reacties. een provider met 100% klant tevredenheid bestaat niet. bovendien moet je de meeste klachten met een grote dosis zout nemen. zo ook deze. Er was immers een internet verbinding waarvan je gebruik kon maken.

Echter als je van mening bent dat je klacht gegrond is kan je deze natuurlijk ook aanhankelijk maken bij de geschillen commissie.

Particulier en zakelijk zit zeker wel een verschil in.
Bij zakelijk heb je de mogelijkheid om een Service Level Agreement te nemen zodat er bij een probleem binnen 2 uur een monteur ter plaatse is. bovendien krijg je een redundante aansluiting zodat mocht de verbinding wegvallen deze automatisch via de andere lijn over gaat. een bedrijf met 100 medewerkers is dus wel degelijk meer waard dan een paar vrije uurtjes bovendien krijgt een bedrijf 1 bekabelde aansluiting en moet de rest zelf doen (inclusief de WiFI). deze verbindingen zijn doorgaans 300 euro per maand duurder en enkele duizenden euro's aan aansluit kosten.

Reageer