+4
-
-
Odido medewerker
-
615 reacties
Hoi,
Ik ben Sven en ben werkzaam bij T-Mobile en houd mij bezig met verstoringen en incidenten die plaatsvinden op T-Mobile Thuis diensten. Ik geef jullie vanuit mijn rol als TSD’er graag meer achtergrond over wat er gebeurt bij een storing en hoe wij te werk gaan!
Hoe wordt een storing opgemerkt/gedetecteerd?
Alle services, systemen en netwerkapparatuur worden gemonitord. Mocht er iets niet meer werken, wat wel het geval zou moeten zijn, dan wordt het betreffende team hiervan op de hoogte gebracht door de monitoring. Het komt soms voor dat jullie als klant soms sneller zijn met melden dan dat de monitoring dit signaleert. Dit komt onder andere doordat wij ook gebruik maken van netwerken van andere partijen waar wij niet alles zelf kunnen monitoren. Hierdoor kan het soms zijn dat meldingen van klanten ons eerder bereiken dan de storingsmelding vanuit de monitoring. Jullie meldingen zijn daarom dus erg belangrijk en helpen ons enorm om een storing te verhelpen.
Wát wordt er precies gemonitord?
Om te beginnen worden alle services gemonitord (bijvoorbeeld mail of DNS), daarnaast worden natuurlijk ook afzonderlijke systemen en netwerkapparatuur in de gaten gehouden. De e-mailserver kan bijvoorbeeld wel aan staan en bereikbaar zijn, als de benodigde processen niet draaien kan je als gebruiker nog geen mails versturen.
Wordt er 24/7 gemonitord? Kunnen jullie "drukke" periodes of locaties live inzien?
Ja, alles wordt 24/7 gemonitord. Daaronder valt ook de hoeveel verkeer die er over verbindingen gaat en of deze tegen het maximale aanzit. Deze informatie gebruiken we bijvoorbeeld bij onderhoud aan het netwerk. Dit geldt alleen voor centrale verbindingen. Niet degene die vanuit de wijkcentrale naar jouw huis loopt.
Wat gebeurt er zodra er een storing wordt vastgesteld?
Bij een verstoring zijn vaak verschillende teams betrokken. We hebben een algemeen storingsteam en technische teams. Het algemene storingsteam is de schakel tussen de technische teams en de klantenservice.
Als er een verstoring wordt opgemerkt door de monitoring krijgt het betreffende team (IT, Netwerk of TV team) hiervan bericht. Indien nodig zullen deze met een algemene storingsdienst contact zoeken. Het betreffende team verhelpt de storing, de algemene storingsdienst zorgt ervoor dat de klantenservice wordt voorzien van alle benodigde informatie en dat de juiste mensen worden aangestuurd. Wanneer de verstoring eerst wordt opgemerkt door de klantenservice dan neemt deze contact op met de algemene storingsdienst, welke vervolgens weer schakelt met de technische teams om de storing te verhelpen. De algemene storingsdienst informeert de klantservice verder over het verloop van de storing.
Hoe werken storingsmonteurs? Staan deze altijd stand-by? Hebben ze ploegendiensten?
De storingsmonteurs die worden ingezet bij grote verstoringen zijn andere dan die bij jou thuis komen voor de installatie of om een storing te verhelpen. Deze storingsmonteurs staan altijd stand-by en worden opgeschakeld als er op locatie gegaan moet worden. Deze zal op locatie onderzoek doen naar de oorzaak en als het nodig is apparatuur of bijvoorbeeld kabels vervangen.
Waarom wordt er zo vaak onderhoud uitgevoerd?
Momenteel zijn we hard aan werk om het netwerk uit te breiden, beter en sneller te maken. Hiervoor upgraden we bestaande apparatuur of vervangen we apparatuur welke daar aan toe zijn. We moeten soms het onderhoud in fases doen om risico’s te vermijden.
